桂林旅游公共信息服务建设对策探讨

目 录内容摘要1一、旅游公共信息服务概念1二、桂林旅游公共信息服务建设的迫切性2（一）桂林国际旅游胜地建设的趋势需要2（二）满足游客个性化、高端化及多样化的需求2（三）适应日新月异的信息技术时代需要与时俱进2（四）从世界旅游名城迈向国际旅游胜地的需要2三、桂林旅游公共信息服务建设现状分析3（一）旅游信息网3（二）旅游信息咨询服务4（三）旅游信息广告化5四、桂林旅游公共信息服务建设存在的问题6（一）旅游公共信息资源分布不集中，内容不完善，利用不充分6（二）旅游公共信息更新周期长，时效性不强6（三）旅游公共信息资源整合力度差，数据共享程度低7（四）旅游公共信息服务内容及服务方式单一7（五）设施设备老化、废弃7（六）缺乏旅游信息技术复合型人才7五、发达国家旅游公共信息服务建设发展现状及评述8（一）网络信息服务8（二）旅游信息咨询中心8（三）旅游宣传图卡8六、桂林旅游公共信息服务建设对策及建议8（一）丰富旅游公共信息内容，增强信息多样化9（二）规范完善旅游信息发布机制9（三）建立旅游信息基础数据库，实现旅游信息资源共享9（四）广泛运用现代信息技术，加快桂林旅游公共信息服务平台建设9（五）大力培养技术复合型人才10(六)APP客户端一站式服务10注释11参考文献12abstract12桂林旅游公共信息服务建设对策研究建设国际旅游胜地背景下的探讨【内容摘要】 旅游公共服务贯穿于旅游活动的始终，是旅游活动顺利进行的内在需求；旅游公共信息服务作为旅游公共服务的重要组成部分，在建设桂林国际旅游胜地背景下，加快完善先进、便捷、详尽、实用的旅游公共信息服务建设是众望所归，也是发展目标。本文持着这个目的经过实地调查，剖析总结桂林当前旅游公共信息建设的现状，进行对比分析，寻找不足，并提出改善建议。【关键词】 旅游公共信息服务；旅游信息化；中外游客；国际旅游胜地桂林作为一个旅游城市，特别是在国内旅游城市中旅游公共信息服务是较早建立起来的，经过二三十年的发展，其服务体系相对国内其他城市来说更成熟更完善。但桂林旅游公共信息服务相对于旅游业发达的国家或地区而言仍然存在很大的差距，尤其是在建设桂林国际旅游胜地的今天，其服务体系在各方面更显得“捉襟见肘”；而加快完善桂林旅游公共信息服务建设，对加强桂林国际旅游胜地建设和增强桂林旅游事业综合竞争力都有直接推动作用。且在当前，加速完善桂林旅游公共信息建设不仅是对我国“十二五”期间旅游公共服务体系建设的支持，亦是顺应旅游业发展新阶段的要求。一、 旅游公共信息服务概念潘虹(2012)认为旅游公共信息服务是由政府部门、事业单位、社会团体(民间组织、非政府组织、非营利性组织乃至具备相应条件的私营部门)等机构,通过旅游信息服务平台和信息设施等方式向旅游者(特别是散客)、当地公众提供旅游导向、信息咨询、票务预订、宣传促销、旅游投诉、救援等服务的总称。 1二、 桂林旅游公共信息服务建设的迫切性（一） 桂林国际旅游胜地建设的趋势需要建设桂林国际旅游胜地，吸引来的将是更多的国内外游客，而各国的游客绝大部分来自旅游业发达的国家或地区，其在公共服务体系方面比桂林现有的服务体系更先进、快捷、实用；从一个旅游业发达的国家或地区进入一个旅游业发展水平中上的地区，后者的旅游公共服务水平就显得相形见绌;为了弥补游客在服务体验方面的落差，桂林国际旅游胜地在各方面更需留给游客一个良好的形象，竭力提供可与之媲美的优质服务，故此要求加快完善桂林旅游公共信息服务建设。（二） 满足游客个性化、高端化及多样化的需求当前大环境下，中国旅游客源市场的多元化，游客出行方式也越来越多样化；出游方式除了传统的跟团出行，“散客化”的趋势也是日益明显，自驾游、背包客、休闲游、自助游等出游更加自主性、灵活性和多样性；旅游者对旅游公共服务的需求愈来愈强烈，愈来愈要求完善、快捷、方便。完善桂林公共信息服务建设，为游客提供环境优美的景区，畅通无阻的交通和通讯，及时详尽的信息网以及强有力的权益保障，已经成为适应旅游业发展新形势的关键步骤。 2（三） 适应日新月异的信息技术时代需要与时俱进近几年来，互联网、移动通信、移动互联网发展迅速，在移动通信方面来说，从最初的人手一台手机到人手一台智能手机甚至是掌上电脑等高科技新技术的电子设备，不断的进入人们的日常生活，融入人们的生活，成为了人们生活中不可替代的一部分；这些层出不穷的可随身携带的电子产品集合了GPS导航仪、摄像机、照相机、微信、微博等各种实用功能；这些新技术、新装备为提供旅游公共信息或发布或访问一个坚实的技术支撑。在新信息技术时代的面前，如何适应这高速发展的旅游信息技术时代，想要有效的利用这些新技术，利用游客自身携带的电子终端装备，更需要把新技术、新装备与旅游公共信息服务建设有机结合、灵活运用。（四） 从世界旅游名城迈向国际旅游胜地的需要旅游发达的国家重视旅游公共服务体系建设，注重为旅游者提供实用方便的旅游信息、周到完善的旅游咨询服务、实惠便捷的旅游交通设施、完备安全的旅游安全保障体系。 3桂林是世界认识中国的一张名片，桂林从旅游名城进军国际旅游胜地，吸引的游客不仅是国内的游客，也包括国外游客。美丽独特的旅游资源是吸引游客的动力，优质的服务是满足游客需求不可或缺的重要条件；故建设桂林国际旅游胜地，加快完善桂林旅游公共信息服务亟不可待。三、 桂林旅游公共信息服务建设现状分析（一） 旅游信息网1. 桂林旅游网桂林旅游网隶属桂林旅游局，是桂林市旅游官方网站。桂林旅游网的标志和网站设置模块,有官方咨询网络、政务网、旅游品质保障网、桂林导游之家四列；语言类别选择有汉、英、韩、日、法、德六种言语；不同的语言为不同国家的游客来桂林旅游提供了各种旅游信息服务。在桂林旅游网首页设置了11个专项栏目；各个专栏为旅游者提供不同的旅游信息，例如在“桂林活动”这一专栏旅游者可以了解桂林近期的旅游活动，也可以看到往年桂林每一个月的旅游节庆活动有哪些；“桂林酒店”专栏旅游者可以了解桂林的各大星级酒店的设施设备情况，点击查看其他旅游者对酒店的评论、反馈。除此之外，提供有电话咨询、在线咨询，还为游客提供桂林的实时天气情况，以做好出行准备。桂林旅游网是一个集游、食、住、行、娱多位一体的桂林旅游门户网站，涵盖桂林及周边的所有旅游景点、酒店、温泉、度假村，是国内外游客来桂林旅游了解桂林的首选站点。 4总体来看,桂林旅游网网站功能设置齐全,内容丰富多样,但也存在不足之处,如旅游活动不能同步更新,专栏建设不完善等问题。2. 桂林旅行社网站据桂林旅游网旅行社一览表统计显示桂林市注册在案的旅行社大大小小有一百多家，但并非所有的旅行社都建立了自己的网站。在搜索引擎上输入“桂林旅行社”会得出形形色色的相关旅行社，在“相关搜索”处也会推荐桂林相对有名的旅行社供旅游者选择。其中桂林国旅、康辉国旅、桂林中青旅、港中旅等知名旅行社在网站设置上，相对于其他小旅行社而言，网站上功能较齐全，内容翔实，设计人性化，方便实用。例如，桂林市中国旅行社网站是桂林旅游唯一的官方旅行社网站，其网页设计中有“桂林散客旅游”、“桂林包车旅游”、“桂林酒店”、“商务会议”、“高尔夫旅游”、“自助旅游”、“桂林景点”、“桂林指南”、“公司简介”、“公司账号”10个职能专栏，向旅游者提供详细的线路介绍、报价、酒店预订、景点介绍、旅游攻略等旅游信息；在联系方式上有客服电话、24小时全国咨询电话、在线客服等服务方式；旅游常识，旅游工具箱，订购与付款，常见问题，友情链接等栏目设计方便旅游者咨询，同时拓宽了旅游者的旅行知识与旅游信息咨询的渠道。然而在建立有属于自己网站的旅行社中也不是个个旅行社的网站都能做到如此内容翔实，尽善尽美。例如桂林民族国际旅行社，网站首页上也设置有“旅游线路”、“酒店预订”、“景点门票”、“旅游租车”等专栏；但是仅有“公司介绍”、“旅游线路”、“酒店预订”、“经典推荐”是有相关内容介绍之外，其它“旅游租车”、“商务会议”、旅游攻略、旅游常识等板块设置均显示“对不起，暂无内容！”。这些企业网站咋一看似乎旅游者的各种需求在这上面都能满足,其实不然,细细对比会发现,这些网站大体上都是内容相似的服务项目,重复率高,且内容不完善,得不到充分利用,一定程度上造成了资源浪费。3. 桂林旅游酒店网站酒店作为旅游六大因素之一的“住”，其功能及重要性显而易见；在旅游信息化的今天，酒店不可避免的也被“网”住了，少许星级酒店、宾馆相继建立有属于自己的企业主页。大体上网站首页上都为旅游者提供了客房预订、餐饮美食、会议服务、酒店服务、旅游票务等专项服务，如蓉湖饭店作为国宾级的饭店，除了常规服务项目，首页还设置了中英双语字幕，有桂林的实时天气状况，未来七天预报等特色项目。但是桂林的星级酒店、宾馆更多的是依靠类似于艺龙、去哪儿、途牛网等旅游门户网站来销售、宣传自己，并没有建立自己的企业网站。如此方式存在很大的滞后性，从经营者角度看,易造成旅游信息更新不及时、网站维护难、网络形象不佳等问题;从旅游者角度看,信息过时,实用性不强,可利用的内容缺乏。（二） 旅游信息咨询服务1. 现场信息咨询服务在桂林旅游咨询服务中心或旅游咨询服务站（亭），在正常的上班时间内都有工作人员无偿为市民和中外游客提供吃、住、行、游、购、娱等有关方面的旅游资讯，包括旅游指南、门票分销代理和帮助游客和其他服务投诉的受理。桂林市旅游咨询服务中心是全国首个旅游信息咨询服务中心，是政府特意建立的为市民和中外旅游者提供公益性旅游信息咨询服务的；目前，桂林市内现有旅游咨询服务中心或站（亭）是位于榕杉湖的桂林旅游咨询服务中心、中山南路的南门桥咨询亭、中山中路的中心广场咨询亭、正阳步行街咨询亭、七星公园咨询服务站、自驾车旅游咨询服务桂黄公路站、桂林汽车总站咨询服务亭、两江国际机场咨询服务站、机场路自驾车旅游咨询服务站、高速公路桂阳公路自驾车旅游咨询服务站，每天都提供相应的旅游信息咨询服务。这些咨询服务站虽然为旅游者提供了很多的帮助及服务,但仍然存在一定的局限性,因为其定点而不能全面覆盖,随着设施设备的陈旧、人力物力的高投入未来也难以逃脱被淘汰的命运。2. 旅游免费咨询热线桂林市自2000年,开通了桂林旅游咨询服务热线，每天从早上8时至晚上22时,为游客提供与旅游相关的信息咨询服务，解答市民和中外游客的疑难问题。尤其是2010年8月20日，12301广西旅游呼叫中心正式建成投入运营，无独有偶2010年9月4日上午，在桂林漓江大瀑布饭店举行桂林旅游公共信息服务平台项目建设启动仪式新闻发布会，标志着桂林的12301旅游呼叫中心也正式启动。项目提供全天候24小时待命,用户拨打12301号码后，会进入自动语音导航菜单（旅游问询请按1，旅游投诉请按2），在这里，用户可以选择收听旅游信息的相关介绍，选择的内容涉及旅游救援，线路简介、价格查询等。12301呼叫中心的主要服务内容包括：旅游咨询、旅游宣传推广、旅游投诉、旅游紧急救援和旅游政策发布等，后续还将为游客提供酒店预订、机票预订、旅游度假预订、商旅预订、客户服务等全方位即时便捷的预订服务，满足游客不断增长的旅游需求。 5电话热线服务是除互联网外,旅游者直接了解旅游相关服务的最便捷方式,但其隐私保密度、其功能的宣传力度不够,以致其得不到全面覆盖使用,仅在部分旅游者手中物尽其用。3. 旅游信息宣传资料发放服务在各旅游信息咨询站（亭），各大酒店宾馆饭店，主要景（区）点，各大车站等地安置旅游问讯标识、旅游信息资料宣传架和旅游信息资料，市民和中外旅游者可免费索取。此外，各大旅行社营业部也有相关景区信息资料和宣传画册；在交通主干道边的报刊亭、服务亭、地摊也有桂林市旅游地图、旅游指南等信息资料出售。旅游宣传卡、宣传册的发放目的是宣传桂林各大旅游目的地,但过度杂乱的摆放、发放、销售造成了市场的不规范性,乱制滥放的现象乱木重生。4. 触摸屏旅游信息查询服务在旅游信息咨询服务站（亭）配置具有现代科技的触摸屏旅游信息查询系统，界面上设置多种语言文字选项供市民和中外旅游者选择，以便查询旅游以及与旅游相关的信息服务，其功能构造类似于互联网界面，功能齐全，内容丰富，实用便捷。但纵观桂林,其数量也是有限,且缺乏技术人员的指导,技术的维修。（三） 旅游信息广告化1. 信息广告化一般游客通过旅行社接团、组团方式参与旅游、通过旅行社网站及酒店网站了解桂林旅游信息，此外，在桂林市之外，游客还可通过旅游宣传海报、交通要道两边的旅游户外广告，电视插播的旅游广告等方式了解桂林的旅游信息；例如中央电视台有播放桂林旅游广告，去省外进行“桂林旅游推介会”，承接举办类似亚太旅游协会国际论坛这种国际性旅游活动等方式宣传桂林的旅游信息服务；桂林市内，在道路两边的广告牌、在公交车车体、在电子屏幕、到处发放的旅游宣传单随处可见桂林的旅游景点宣传信息。旅游信息广告形式虽多种多样,能广而告之,但缺乏新意,缺乏针对性,没有多少旅游广告能深入人心。2. 旅游宣传视频信息播放服务在配置高级、场地较大的旅游咨询服务站安置视频播放系统，播放各种旅游相关的宣传片。如汽车总站、火车站、景区售票处等市民和中外游客较为集中的地方有序合理的播放景区图片及相关旅游信息;让游客在无意中对旅游信息耳濡目染。视频广告是能面向旅游者的一种有声有色的广告,能直接吸引人的注意力,但其定期更换片源和做到专业技术指导还是存在欠缺的。四、 桂林旅游公共信息服务建设存在的问题（一） 旅游公共信息资源分布不集中，内容不完善，利用不充分建设桂林国际旅游胜地这一名号的打出，向外推广宣传，门户网站是非常重要的手段之一，中外旅游者了解桂林，咨询旅游信息通过网络查询或手机客户端是最便捷最快速的方法。咨询桂林旅游信息除了能在桂林市旅游局官方网站查找