城市快件派送网运行的影响因素研究

1城市快件派送网运行的影响因素研究以黑龙江省邮政速递物流有限公司哈尔滨市分公司为例一、研究背景及研究意义（一）研究背景快递业自上世纪 80 年代逐步形成以来,伴随着国民经济的发展，取得了长足进步,大致经历了艰苦创业、不断壮大的发展历程。特别是 2007 年国家邮政局重组成立和 2009 年新的邮政法颁布实施以来，快递业参与到国民经济建设和民生服务中来，展现了蓬勃发展的良好势头，在促进国民经济发展、改善民生、提高就业、增加税收等方面作出了突出的贡献。2012 年一季度，邮政企业和全国规模以上快递服务企业业务收入（不包括邮政储蓄银行直接营业收入）累计完成 497.5亿元，同比增长 23.7%；业务总量累计完成 442.3 亿元，同比增长 20.3%。 业务量累计完成 10.4 亿件，同比增长 46.7%；业务收入累计完成 216.1 亿元，同比增长 38%。其中，同城业务收入累计完成 20.2 亿元，同比增长 54.4%；异地业务收入累计完成 127.8 亿元，同比增长 39.8%；国际及港澳台业务收入累计完成 47.6 亿元，同比增长 10.6%。在 2011 年 11 月 22 日的中国快递论坛上，国家邮政局局长马军胜介绍，在较短的时间里，我国快递市场成长为增长速度2最快、发展潜力最大的新兴市场，市场规模排名世界第三位，仅在美国、日本之后；而到 2015 年，快递市场规模将再翻一番以上，达到年经营规模 1430 亿元，年处理快件量将超过 61 亿件。据悉，我国快递业是跟随网购的蓬勃发展而迅速扩大规模，鉴于网购市场尚在初期阶段，快递发展未来空间更大。德意志银行发布的报告称，中国个人电子商务消费市场，在未来五年的复合增长率将达到 42%，市场总规模将达人民币 1.523 万亿。预计到 2015 年，网购网络零售交易额将达到 3 万亿元。面对巨额的网购网络零售交易额，带给快递行业的发展空间可见一斑。2011 年网购包裹快件近 30 亿件，对快递企业在处理、运输、投送上形成很大压力，特别是快递网络的末端“最后一公里”更是危机四伏， “路难上” 、 “车难停” 、 “门难进” 、 “脸难看”成为快递企业员工郁积于胸的苦恼，而且快递服务投诉的原有大多来自投递。 “最后一公里”问题已成为制约快递企业发展的瓶颈，走出“最后一公里”已成为快递企业必须要解决的问题。2007 年，IBCC 在一个报告中指出，气候正在变化，地球正在变暖，研究表明气候变暖 90%是因为人类行为导致，各国政府和商业机构都越来越认识到这个因素的核心问题，为了应对这个问题，各公司都在寻找合作伙伴，帮助降低碳排放量，降低公司运作时对环境的影响。优化作业流程，减少能源消耗，3保证快递企业低碳环保的运行已成为政府、商业机构和个人消费者选择快递企业的一个重要参考指标。（二）研究目的第一，使用城市快件派送网运行测量指标调查揭示黑龙江省邮政速递物流有限公司哈尔滨市分公司揽投网运行的现状。第二，分别从快件派送网的组织结构、营销体系和运营体系等三个层次探讨哈尔滨市区快件派送网运行的影响因素。第三，探讨快递件派送网四个层次（组织架构、营销体系、运营体系和薪酬体系）之间相互影响程度。（三）研究意义1.实践意义以城市快件派送网运行的组织结构、营销体系、运行体系和薪酬体系为主要切入点，对哈尔滨市区快件派送网进行系统研究，有助于加强对快件派送网组建、优化以及运行的层次性、系统性的认识。探讨影响快件派送网运行的因素，为企业及其相关部门提高城市快件派送效率提供理论和数据支撑。2.理论意义快件派送网运行是物流学研究的视角之一。本研究结合两大理论即社会行动理论和系统功能理论，探讨快件派送网运行对于快递企业参与经营活动中影响力以及后现代社会即功能分化的快递企业中派送网功能模块的分化程度，从而弥补快件派送网运行在当今物流学理论中解释的不足，拓宽城市快件派送4网研究的理论视角。二、研究方法(一)城市快件派送网及层次的概念界定快件派送网：由揽收、投递配送道段和相关处理场地及盘驳趟车组成，直接服务于客户的速递物流终端网络。组织架构：组织架构(Organizational Structure)是指，一个组织整体的结构。是在企业管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在企业内部组织资源、搭建流程、开展业务、落实管理的基本要素。营销体系：依据企业的营销目标，是围绕“顾客“这一个中心点展开营销，在营销过程中密切关注与应对“顾客线与竞争线“这两条平行线的动态变化，适时对“产品柱、价格柱、渠道柱和促销柱“这四根支撑柱进行调整的管理体系运营体系：运营体系指组织运作的规则及规则下的相应资源，是组织存在并延续的根本。包括组织运作的所有文件化的运作规则、为完成目标所设定的相应组织以及与之相关的外部接口等。是一个完整的过程体系，从输入经过具有相应规则的过程的打磨，变为组织存在的输出，保证了组织的延续和发展。薪酬体系：薪酬体系是指薪酬的构成，即一个人的工作报酬由哪几部分构成。 一般而言，员工的薪酬包括以下几大主5要部分：基本薪酬（即本薪） 、奖金、津贴、福利四大部分。(二)调查地概述哈尔滨市，是黑龙江省省会，中国东北北部的政治、经济、文化和交通中心，东北北部地区最大的中心城市，也是中国省辖市中管辖面积最大、管辖总人口居第二位的特大城市，是中国十大城市之一。全市面积 5.31 万平方公里，辖 8 区 7 县，代管 3 个县级市。户籍总人口 1063.5 万人，其中市区人口 587.9万人。哈尔滨是中国著名的历史文化名城和旅游城市，素有6“共和国长子” 、 “冰城” 、 “天鹅项下的珍珠” 、 “东方莫斯科” 、“东方小巴黎”以及“冰城夏都”等美称。主城区指哈尔滨市道里区、道外区、南岗区、香坊区、平房区、松北区、呼兰区规划的城市建成区。总用地面积 458 平方公里。区域总人口1063.5971 万人，其中市区人口 587.9 万。截止至 2012 年 5 月10 日黑龙江省邮政速递物流有限公司哈尔滨市分公司 1共有 10个揽投部，13 个揽投站，揽投道段合计 159 条，其中：机动车段道 86 条，电动车段道 71 条。步行段道 2 条。现有揽投道段日均揽投处理量为 96 件。（三）快件派送网的测量指标及研究假设1. 测量指标（1）组织架构a.增设电子商务项目组 b.增设营销中心 c.增设同城项目组 d.增设礼仪中心。（2）营销体系a.客户分级管理 b.层级营销管理 c.项目连带管理 d.挖掘竞争对手客户 e.一图一表 d.团队建设。（3）运营体系a.道段组化 b.揽投频次 c.揽投深度 d.揽收响应时间 e.投递时长 f.投递时限 g.揽投服务区域半径 h.日均揽投量 i.机动车配置1 此后简称为“哈分公司”.7j.趟车组化 k.设备增减 l.名址维护 m.客户动态调整 n.分拣封发。（4）薪酬体系a.星级奖励 b.质量考核 c.分级分层奖励客户经理 d.基层管理经理 KPI（关键绩效指标法）考核办法 e.职能部门 KPI 考核办法 f.揽收系数与投递系数。2. 研究假设(1)快递件派送网四个层次之间存在层次之间相互影响的关系；(2)快件派往网的运行问题是一个系统性、结构性问题；(3)快件派送网的运行是一个动态调整的过程。（四）调查与分析方法1.收集资料的方法(1)文献研究文献收集和整理主要包括三个方面。一是对调查地点哈尔滨市快件派送网历史和规模的背景资料搜集，包括该地原有快件派送网形成的历史，各揽投部、站的分布格局及以往构建、优化快件派送网的相关文件和制度规定等。二是对哈尔滨市快件派送网运行的相关数据资料的搜集，如各揽投部道段的响应时间、揽投道段的服务半径和收入规模等。三是与本文研究主题相关的其他文献资料，如相关的邮政速递物流之翼等。(2)实地研究8深度访谈。访谈对象分为三个层次：一是对各揽投部经理，以及对其在快件派送过程中涉及到的主要相关人物的访谈，这是本文主要内容的基础。二是对哈尔滨市邮政速递物流有限公司的相关部门负责人的访谈，包括对黑龙江省邮政速递物流有限公司相关部门领导的随机访谈，对初入快递行业的实习大学生进行选择性的访谈。三是根据实际情况，对可能提供有效信息的邮政速递物流固定客户和零散客户的机动访谈。参与观察。主要通过前期试调查建立的与各揽投部的关系进入调查地点，并以实习生的身份跟随一线揽投人员参与一系列的快件派送活动，如跟段观察，上门揽收，日常交往等，通过这些经济生活的切身参与做出观察记录。三、哈尔滨市区快件派送网的基本状况（一）组织架构：在揽投部人员的配置上，哈分公司各揽投部人员包括 1 名揽投部经理、1 名运营经理、1 名营销经理、内部处理人员若干、揽投员若干、下设揽投站中含 1 名站长、揽投员若干。其设置上没有设置客户经理这一岗位。客户经理，负责对客户进行综合管理和客户、欠费追缴等维护工作；对重点大客户制定策划方案并组织实施。现有揽投员在完成揽投任务的同时还兼具对客户进行开发。虽然设置了营销经理，但其基础工作多是由揽9投员去做，对其客户开发的质量及保持稳定的价格体系方面，较之专业的客户经理，在工作效果上存在较大的差距。对于未妥投的邮件，揽投部设有专员对其邮件情况进行回访，一方面可以核实未妥投邮件信息是否准确，另一方面可以提高服务品质，提高客户对其服务的满意度。（二）运营体系：网络是速递物流企业的血脉。邮政速递物流全程全网优势还没有充分发挥；网运流程不够规范，信息化水平还有待提高，支撑企业更好更快发展的网运基础还不牢固。随着社会生产和消费方式转变，电子商务、网络购物等新型业态的迅猛发展以及由此释放出的巨大快递需求，将把快递物流行业市场竞争推向白热化。而快递业的竞争归根到底是网络的竞争。快递、稳定、准确、高效、灵活的网络将越来越成为快递行业市场竞争的重要因素，越来越成为快递企业做大做强的重要支撑，越来越成为客户选择服务供应商的重要标准。网络优化是一项长期、系统、复杂的工程，必须以系统的思维，统筹兼顾，多措并举、持续推进。揽投网优化是以提升服务质量为原则；以缩短上门揽收时间、保证投递时限水平、增强揽投能力为核心；以提高市场竞争能力,增量增收为目的，对哈尔滨市区揽投网进行优化。揽投网优化按照由上至下和由下至上相结合的方式进行优化。10首先，哈分公司在揽投部站不变的情况下，以道段量收情况和揽投时限情况为基础，揽投部根据分公司提供的道段组划原则对揽投道段进行组化和拆分。第二，由分公司依据道段优化原则和标准对优化后的道段进行“一对一”的审核。第三，对审核后道段相关的 183 名址库、市内趟车组划、分拣簿等方面信息进行更新维护，发现问题及时调整。由于道段之间差异性较大，在对掌握已有道段的特性基础上，对道段添加了差异化的设置标准：（1）专揽道段的设置标准（2）专投道段的设置标准（3）电动车道段的设置标准（4）机动车道段的设置标准（5）揽收量大的道段的设置标准（6）投递量大的道段的设置标准（7）揽收量大并且服务区域大的道段的设置标准（8）投递量大并且服务区域大的道段的设置标准（9）揽收量小