X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究

Comment 猫1: Summary部分语法错误太多，建议重新翻译或更正。1X电信运营商服务中不满意客户管理实证研究摘要随着电信重组后各运营商均获得全业务经营资质，通信企业之间竞争日益激烈， 而客户对通信企业提供的服务要求也越来越高。单纯的价格竞争已经不能满足市场需求。改善服务， 提升客户满意度已经成为各运营商打开市场局面，保有老客户、争夺新客户的重要途径。在此种大背景下，本文选取 X电信为研究对象，分析各商业流程服务中不满意因素， 并提出改善策略，指出提升服务品质对赢得市场竞争的重要作用。基于以上选题，本文以服务质量管理、客户满意度等相关理论为基础，系统考察 X电信客户满意度整体情况，深入探索影响固网、2G 、3G 业务客户满意度的关键质量要素， 研究电信在各商业过程中服务品质方面的存在的问题。结合 X电信公司现状，本文提出“全面改善，重点推进”的服务改进方向。指出客户服务的理念应贯穿于 X电信企业运营的各个方面，但具体服务的改善应该结合企业自身实力，选取对客户满意度影响最大的方面优先改进。在这一思想指导下，提出在宏观上从网络质量、资费结构、营业厅、电子渠道、客户热线、增值业务等六项商业过程全面入手，对影响客户满意度的各个方面全面改进。具体执行层面，综合本文的数据分析和 X 电信现状，选取每一个商业过程中对客户满意度影响最大的质量要素作为重点改善目标。确保将公司有限的资源用于优先改善对客户满意度影响最大的环节。通过对 X电信影响客户满意度各质量要素的分析研究，本文为当前电信公司改善不满意客户的管理策略，有效提升客户满意度提供了一套切实可行的方案。同时，本文对其他通信运营商提升服务质量的工作也有一定借鉴意义。关键词: 电信公司; 服务管理; 服务质量; 客户满意度SummaryWith the restructuring of the telecom operators have access to the whole business intelligence, communications between enterprises in an increasingly competitive and customer services provided by telecommunications companies are increasingly high requirements. Shall be subject to pure price competition can not meet market demand. Improve service, increase customer satisfaction has become the operator to open the market situation, retain old customers, an important way to compete for new customers. In this context, the paper selected as the research object X Telecom, analysis of the business processes are not satisfied with the service factors and propose 2improvement strategies that will increase service quality to win the market competition in an important role.Based on the above topics, the paper quality of service management, customer satisfaction and other related theories, systematic study X telecom customer satisfaction overall, in-depth exploration affect fixed, 2G, 3G service quality and customer satisfaction, the key elements of the telecommunications in the course of the commercial aspects of the quality of service problems. Combined with X telecommunications company status, this paper proposes “an overall improvement, focusing on promoting“ service improvement direction. Pointed out that the concept of customer service should be run through the X-telecom aspects of business operations, but the specific service improvements should be combined with their own strength, select the greatest impact on customer satisfaction aspects of priority improvements. In this thought, put forward at the macro from the network quality, tariff structure, business offices, electronic channels, customer hotline, value-added services such as six business processes fully start, affecting all aspects of customer satisfaction overall improvement. Specific implementation level, comprehensive data analysis and article X telecom situation, select each course of business the greatest impact on customer satisfaction as a key element of the quality improvement goals. Ensuring that the company used to prioritize limited resources to improve the greatest impact on customer satisfaction link.Influence through the X telecom customer satisfaction analysis of the quality elements, this paper is the current telecom companies to improve management strategies dissatisfied customers to effectively improve customer satisfaction provides a practical solution. Meanwhile, the paper for other telecommunications operators to improve service quality jobs also have some reference.Keywords: telecom companies; service management; service quality; customer satisfaction目录1 绪论 .41.1 论文选题的依据和研究意义 41.2 国内外研究现状 41.2.1 国外研究现状 41.2.2 国内研究现状 51.3 论文内容结构 51.4 论文研究方法 62 理论基础 .632.1 客户满意度 62.1.1 客户满意的概念 62.1.2 顾客满意的衡量方法 72.1.3 顾客满意度测评的意义 72.2 通信业务客户满意度测评方法 82.2.1 数据收集方法 82.2.2 资料收集方法 92.2.3 数据分析方法 103 客户满意度测评模型构建 .103.1 模型结构变量介绍 103.2.1 顾客期望 103.1.2 顾客对运营商服务质量感知 123.1.3 顾客对运营商产品的品牌形象 123.1.4 客户对运营商服务价值的感知 123.1.5 顾客满意度 143.2 测量模型的构建 154 实证分析 以 X 电信运营商不满意客户管理为例 .174.1 行业竞争状况分析 174.1.1 通信行业市场特点分析 174.1.2X 电信及主要竞争对手简介 194.2 企业客户满意度管理工作现状描述 205 客户满意度现状及不满意因素分析调查 .215.1 问卷设计 215.1.1 问卷的设计原则 215.1.2 问卷的设计思路 215.1.3 问卷的发放与收回 225.2 客户满意现状 225.3 不满意因素分析 235.3.1X 电信分业务服务质量中不满意因素 235.3.1.1 X 电信固网服务质量中不满意因素 235.3.1.2 .X 电信 2 G 业务服务质量中不满意因素 245.3.1.3 X 电信 3G 业务服务质量中不满意因素 245.3.2 X 电信各商业过程不满意分析 245.3.2.1 实体营业厅服务中不满意因素 245.3.2.2 网上营业厅服务中不满意因素 255.3.2.3 资费、计费服务中不满意因素 265.3.2.4 客服热线服务中不满意因素 275.3.2.5 増值业务中不满意因素 285.3.2.6 VIP 客户服务中不满意因素 296 构建常态化不满意客户管理体系的方案和意见 .296.1 目标客户的识别及定位 296.1.1 明确不满意客户的识别与定位 296.1.2 潜在不满意客户的识别与定位 306.2 显著不满意客户的管理措施 3246.3 潜在不满意客户的管理措施 336.4 构建基于 IT 系统支撑的常态化管理体系方案 337 结论与展望 .377.1 本文的主要结论 377.2 展望 37参考文献 .37附表 .401 绪论1.1 论文选题的依据和研究意义2008 年，我国电信运营商行业为满足市场竞争的要求，经历了第二次企业重组。至2009 年初 3G 商业运营执照的发放，我国电信运营商行业打破了个别企业垄断优势业务市场的格局，三大电信运营商均具备了全业务运营的能力。至此，我国电信市场的竞争格局由个别运营商垄断市场发展为中国电信、中国移动、中国联通三大运营商主导，多家社会小运营商不断参与加入的态势。行业重组后，三大运营商各自实现的全业务运营使行业内呈现出产品及业务同质化的局面。在此背景下，运营商服务能力的差异化，以及服务水平的高低，极大地影响着客户对服务的满意度。而客户的满意度对运营商维持品牌形象，稳固市场份额，保持竞争优势起到了至关重要的作用。因此，运营商对客户服务满意度的研究，尤其是对明确表达不满意情绪的客户的管理，已经成为电信运营商在新的竞争形势下必须研究的课题。因此，本文的具体研究意义与价值表现在：1、结合客户服务评价及满意度调查结果，对电信运营商在服务过程中导致客户满意度下降，或使客户明确表达不满意的原因进行整理、分析。并在显著原因的基础上，挖掘出在其他因服务存在瑕疵而可能导致客户不满意的潜在诱因。并根据原因，定位研究对应的目标客户群。2、对显著不满意客户实施服务补救措施，挽回客户不满意的服务感受，避免负面影响范围扩大。另外，针对潜在不满意客户，实施积极措施。在修补服务瑕疵的同时对客户心理预期进行管理，避免潜在不满意客户转变为显著不满意客户。并将上述研究结果及管理手段转换为常态化管理机制。3、在各运营商产品日趋同质化的竞争环境下，服务水平是运营商难以复制的竞争力。5对不满意客户进行维护管理，不但可及时安抚客户的不满意情绪，消除负面影响的消除客户潜在的不满意因素，而且能促进树立企业优质服务的形象，在新的市场竞争格局下保持或提升企业市场竞争优势。1.2 国内外研究现状1.2.1 国外研究现状客户满意度是指客户在某次产品或服务的消费过程中，其贯穿于整个消费过程的已表从上个世纪七十年代以来，西方的一些国家已经对顾客满意度方面的度量问题进行了一些探讨，费耐尔建立了费耐尔逻辑模型。这个模型主要是应用与对顾客满意度指数的度量上。其主要是把顾客对商品的期望、消费者在商品消费后产生的感知以及商品的价格这些因素作为基本的变量来进行研究，以这些因素作为模型的变量。最先把这个模型应用到实证研究的瑞典统计局，并且根据这个模型的变量和结合本国的实际状况，提出了顾客满意度测评的标准。瑞典统计局对全国的 100 多家企业进行了顾客满意度测算，并且公布了测算结果。之后，德国也使用这个模型来对全国的企业进行测算，并且也建立了相应的顾客满度数据库。亚洲的一些国家和地区，也根据费耐尔逻辑模型建立了适合本国实际的行业指数测评模型，并且对本国的一些行业进行了测评。在 20 世纪末的时候，欧盟的几个国家也建立了顾客满意度指数。从上面的分析我们能够看得出，顾客满意度指数已经在世界上广大的国家建立，其受到越来越多的国家的青睐和注意，基本上每个发达国家都把顾客满意度测评指数作为一个重要的方法。1.2.2 国内研究现状我国的顾客满意度指数的建立和发达的国家相比起步比较的晚，我国首先对这一领域进行研究的是清华大学的经济管理学院，其主要是受我国质监局的委托进行研究。1999 年，在国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定中，首次提出了要建立顾客满意度指数以及指数的标准等。要对每一个消费者提供一个具有可信度的产品以及服务的信息。从 20 世纪初开始，对于顾客满意度测评的工作取得了极大的发展，并且取得了巨大的成就。我国在对顾客满意度测评方面，对社会上的部门以及行业进行了分门别类的测评，并且建立相应的指数，我国首先对电视行业进行了测评，其主要是通过调查问卷的形式来进行，通过6LPS 来对数据进行分析，然后对电视行业的顾客满意度指数进行测评，并且根据测评结果进行相应的实践。进而对我国的其他的一些行业，比如汽车、电脑、空调等这些行业，并且对一些提供服务的产业也进行了研究。进入新世纪的过程中，我国对于其他的行业也进行了相应的测评，从而能够建立其更加全面的顾客满意度指数，这样能够使得我国建立起一个全国范围的顾客满意度指数，能够和发达国家有一个接轨，同时能够为我国的市场经济发展提供一个更好的指导和保障。1.3 论文内容结构 整合重组后的电信企业均具备了全业务运营的能力，因而造成了各企业产品业务日趋同质化的局面。在此市场竞争环境中，只有服务差异化才能使企业展现出独树一帜的竞争优势。基于客户满意度水平对服务能力及服务质量的跟踪管理，使电信运营商得以从客户反馈的信息中提升整体服务水平。而对不满意客户的管理，是客户满意度管理中的重点和难点，有极大的研究与实践空间。故此，本文以 X 电信运营商的实证研究为例，对不满意客户管理常态化工作体系进行研究。具体研究内容结构为：1、对当前国内电信市场呈现的竞争环境特征及发展趋势的理解及分析；2、对 X 电信运营商当前客户满意度水平，及不满意客户管理现状进行分析；3、探索针对不满意客户管理的思想与方法的实证研究介绍；4、进一步构建常态化不满意客户管理体系的展望。1.4 论文研究方法1、文献研究大量检索相关文献，学习吸收前人研究成果，掌握行业及企业基本情况，了解相关研究进展情况，确定论文思路。2、调研访谈结果分析以不满意客户回访、电话及问卷调研等方式获取客户满意度数据，从调研数据统计分析的结果中获取客户满意度状况及引发客户不满的诱因。3、实证研究结合 X 电信运营商不满意客户管理工作的探索案例，运用理论联系实际的方法展开研究探讨，进而形成 X 运营商常态化不满意客户管理工作体系。72 理论基础2.1 客户满意度2.1.1 客户满意的概念客户在某一个产品或服务购买之前会有一个对这个商品的效用期望，在顾客消费之后其获得一定的感知效用，感知效用和期望效用之间的对比的一种状态就是客户满意。客户在对某一个产品或服务进行购买之前，首先要有一个基本的效用估计。顾客在对产品或服务的消费过程中，能够得到一定的消费效用，在消费者理性的假设情况下，其一般会给予一个两者之间的对比，然后客户会根据这个对比来作为下次购买与否的评判标准。客户满意度指的就是客户的感知效用与期望效用两者之间的函数表述，如果前者大于后者，那么顾客就会产生满意，反之则会产生顾客不满意。2.1.2 顾客满意的衡量方法其主要的衡量方法主要有：1、投诉和建议。其主要是通过一些诸如信件、邮件、电话以及客户投诉等这些形式来进行，这样能够使得顾客的意见以及建议给予一定的方便。2、测评。通过调查问卷的形式，然后进行分析和总结，这样能够得出顾客满意度。3、雇员感受。可以雇用社会上的一些人员，或者是企业内部的员工来作为顾客，消费产品的过程中所感受到的满意度，并总结企业的优缺点，并且对竞争对手的优缺点也进行相应的评价。4、对企业流失的顾客进行相应的分析。对于一些不再消费企业产品或服务的顾客进行访问和调查，找出其顾客流失的主要原因，这样能够对企业的产品以及服务的改进方面提供一定的帮助和建议。从上面分析的集中顾客满意度测评方法中，很多的国家都对其进行应用，而且一些大的企业也使用这些方法。对顾客满意度的计算方法可以分成如下的几种：1、所谓直接计算法，就是感受满意的顾客数量，产品或者服务的满意中的类相数。所谓百分比法，主要是指满意的顾客与总人数的比例。2、态度测评方法，其主要是消费者对产品特性的重要程度的一个主管评判。3、百分比法，对于百分比法以及直接计算而言，其主要是操作简单，但是其对产品和8服务的特性方面难以给予一个全面的反应。态度测评法就克服了这些方面的不足，能够对顾客的满意度以及产品一些特性的重要性给予一个清晰说明，企业管理者能够从中更好的对企业存在的不足进行了解，并改进。2.1.3 顾客满意度测评的意义1、在对企业进行顾客满意度测评，通过对结果的分析中，我们能够对企业中存在的不足以及需要改进的地方有一个全面的掌握和了解，在企业的顾客满意的提升，进而能够使得顾客产生忠诚度，这样能够对企业的利润产生重要的影响和作用，这样的话，我们能够看出顾客的满意度与忠诚度之间存在着相关性。对于一个具有高满意度的消费者来说，其对企业的产品和服务会更加的忠诚，会对企业的形象有一个正面的影响，会使身边的群也会对企业产生一定的正面效应。对于一些权威机构的研究中，如果一个企业的顾客流失率每降低百分之五的话，那么他的利润一般会上升 25-80%。2、可以为管理层进行企业战略规划提供一些借鉴。顾客满意度的测评中，其主要的因素是可以量化的，这些指标包括企业的外部因素、内部因素，在这些因素中我们能够对于企业的形象、产品的竞争力有一个清晰的认识，从而能够为企业的管理在企业的生产经营决策中有一个合理、科学的参考。3、对于企业的服务理念的转变有很重要的作用。在对企业内部的顾客满意度进行调查和分析，找出企业存在的不足以及需要改进的方面，能够对企业员工对本企业的顾客满意度有一个清晰的认识，让每个员工都有服务的理念，把顾客作为中心。在企业的绩效考核方面，要把顾客满意度与之相融合，使得员工能够对顾客满意度有一定的利益牵扯，这样能够把顾客满意度作为自身一部分，从而改变员工的行为，进而使得企业的服务水平得到巨大的提升。4、能够大大的提升企业的核型竞争力。对顾客满意度进行测评，这样能够使得企业对于顾客真实的满意度与其满意度期望之间的差距有一个清晰的了解，并且能够对于企业的主要竞争者之间也进行横向的比较，这样能够找出企业存在的不足以及竞争对手的优势所在，可以对其进行学习和模仿，通过提升企业自身的能力来达到最终提升企业核型竞争力的目的。2.2 通信业务客户满意度测评方法92.2.1 数据收集方法对顾客满意度的调查主要是通过调查问卷来完成的，其作为一个很好的搜集数据的手段。数据收集的程序如下图所示：顾客满意度调查的策划调查方案设计搜集资料整