客户关系管理系统需求分析

系统需求说明书第 1 页 共 57 页客户关系管理系统系统需求说明书作者：通瀛软件实习四组日期：2011 年-7 月-1 日系统需求说明书第 2 页 共 57 页目录1 概述 .31.1 编写目的 .31.2 读者对象 .31.3 术语和缩写 .31.4 参考资料 .32 应用现状分析 .33 系统业务流程分析 .53.1 人事管理 .53.2 市场营销 .63.3 客户管理 .133.4 服务管理 .184 系统内容分析 .224.1 信息内容 .224.2 业务内容 .224.3 内容存储 .224.4 数据字典 .235 系统功能分析 .235.1 总体功能分析 .236 用户界面分析 .237 系统接口分析 .248 系统性能分析 .249 系统环境分析 .2410 系统安全分析 .2510.1 应用级安全控制 .2510.2 系统级安全控制 .2511 需求优先级分析 .25需求规格说明书31 概述1.1 编写目的客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，公司实施客户关系管理系统。系统的功能是：通过这个系统完成对员工基本信息、客户基本信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中的相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。1.2 读者对象此文档针对各种不同的预期读者，主要包括一下人员：1） 系统用户；2） 系统开发人员；3） 项目经理；4） 营销人员；5） 测试人员；6） 文档编写人员。1.3 术语和缩写名词 解释CRM Customer Relationship Management 客户关系管理1.4 参考资料无2 应用现状分析人事框架：需求规格说明书4$后勤组总经理财务部 人事部 行政部财务经理 行政经理人事经理副总经理 （ 业务分管 ）副总经理 （ 管理分管 ）销售组销售一部 销售一部 销售三部 销售四部$后勤组 销售组$后勤组 销售组$后勤组 销售组公司网络架构：广域网服务器防火墙计算机 计算机计算机路由器H u b计算机计算机需求规格说明书53 系统业务流程分析3.1 人事管理人 事 管 理 系 统薪 资管 理离 职管 理职 位变 更管 理权 限管 理图 3.1.1 人事管理系统框架3.1.1 薪资管理图 3.1.1.1 薪资管理流程图3.1.2 离职管理薪 资 管理员 工 填 写 基本 信 息 银 行 转 账薪 资 信 息员 工修改基本信息薪 资 管 理考 勤 信息薪 资 管 理 流 程 图离 职 管 理员 工 提 交 离 职 申 请领 导审 批 表领 导 审 批离 职 员 工 信息离 职 确 认 表离 职 管 理 流 程 图需求规格说明书6图 3.1.2.1 离职管理流程图3.1.3 职位变更管理图 3.1.3.1 职位变更管理3.1.4 权限管理管 理 员 权 限 管 理设 置 权 限权 限 管 理 流 程 图图 3.1.4.1 权限管理考 核 系 统员 工 空 缺 职 位职 位 申请 信 息领 导申请表申 请 职 位 表 职 位 变 更 管理考核信息考 核 成 绩新 增员 工表员 工 管 理 表职 位 变 更 流 程 图需求规格说明书73.2 市场营销图 3.2.1 市场营销管理系统框架营销管理系统包含销售机会管理系统和对客户开发过程的管理两大模块，具体框架如图 2 所示。1）营销的过程是开发新客户的过程。客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。2）所有的销售机会由销售主管进行分配，每个销售机会分配给一个客户经理。3）客户经理对分配给自己的销售机会制定客户开发计划，计划开发步骤，以及每个步骤的时间和具体事项。4）制定完客户开发计划后，客户经理按实际执行情况和功能填写计划中每步应该执行的效果。5）在开发计划结束的时候，根据开发的结果不同，设置该销售机会为“开发失败”或“开发成功” （若开发成功，需评估成功几率） 。6）如果开发客户成功，系统自动创建新的客户记录。3.2.1 销售机会管理图 3.2.1.1 销售机会管理系统流程图系统管理员：设置系统登录权限存储到数据库；用户：输入验证信息，用户信息与数据库信息匹配，则登录成功，否则提示：非法用户。销售主管，客户经理可登录销售机会管理界面进行相关操作。用 户权 限 检 验系 统 管 理 员 设 置 权 限信息验证销 售 机 会 管 理系 统 销 售 机 会 记录登 录销 售 主 管 客 户 经 理指 派 销售 机 会记 录信 息输 出信 息记录信息输出信息营 销 管 理 系 统销 售 机 会 管 理系 统创建销售机会修改销售机会删除销售机会指派销售机会权限管理客 户 开 发 计 划制定开发机会执行开发计划开发成功开发失败需求规格说明书83.2.1.1 创建销售机会3.2.1.1.1 业务概述客户经理有开发新客户的任务，在客户经理发现销售机会时，应在系统中录入该销售机会的信息。销售主管也可以在系统中创建销售机会。3.2.1.1.2 使用者销售主管、客户经理3.2.1.1.3 输入要素创建销售机会所需信息：数据项 说明 输入格式 是否必填编号 系统自动生成 输入框只读机会来源 文本客户名称 文本 是成功机率 从 0 到 100 的数字 数字 是概要 对销售机会的简要描述 文本 是联系人 文本联系人电话 文本机会描述 文本 是创建人 自动填入当前登录用户，用户不可更改 输入框只读 是创建时间 当前系统时间 输入框只读 是3.2.1.1.4 处理流程从页面获取输入信息，在数据库中创建新的记录。3.2.1.1.5 输出要素提示“保存成功” ，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单，报告出错（提示：必填信息不完全）3.2.1.2 修改销售机会3.2.1.2.1 业务概述在销售机会管理的列表页面列出所有状态为“未分配”的销售机会记录，可选择一条进行编辑。3.2.1.2.2 使用者销售主管、客户经理需求规格说明书93.2.1.2.3 输入要素在编辑页面，可以对机会来源、客户名称（必填） 、成功机率（必填） 、概要（必填） 、联系人、联系人电话、机会描述（必填） ，创建时间（必填） ，创建人（必填）进行编辑。3.2.1.2.4 处理流程在列表页面选择“未分配”的销售机会进行编辑，跳转到编辑页面；在编辑页面填入更新的信息，提交表单，保存新的信息到数据库。3.2.1.2.5 输出要素提示“保存成功” ，或报告相应错误。页面必填项未填时不允许提交表单（提示：必填信息不完全） 。3.2.1.3 删除销售机会3.2.1.3.1 业务概述状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要验证删除权限只有当前登录用户为该销售机会的创建人是才可删除，否则不可删除。3.2.1.3.2 使用者销售主管、客户经理3.2.1.3.3 输入要素在“未指派”的销售机会列表中选择一项删除。3.2.1.3.4 处理流程点选删除操作后应提示“确认删除？” ，用户选“确定”则执行删除操作，否则不执行。3.2.1.3.5 输出要素删除成功后提示“删除成功” 。3.2.1.4 指派销售机会3.2.1.4.1 业务概述销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。指派成功后，销售机会状态改为“已指派” 。3.2.1.4.2 使用者销售主管需求规格说明书103.2.1.4.3 输入要素进行指派时需要选择输入客户经理，系统自动输入指派时间。3.2.1.4.4 处理流程选择要指派的销售机会，察看销售机会的详细信息并选择客户经理进行指派。3.2.1.4.5 输出要素指派成功后提示“指派成功” ，该销售机会状态改为“已指派” 。3.2.2 客户开发计划图 3.2.2.1 客户开发计划业务流程图对“已指派”的销售机会制定开发计划，执行开发计划，并记录执行结果。客户开发成功还将创建新的客户记录。3.2.2.1 制定开发计划3.2.2.1.1 业务概述客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。3.2.2