某火锅管理咨询项目报告

管理咨询报告 目 录 3、某某组织 架构 4、某某营运 分析 5、某某体系 建设 2、外部调研 7、某某未来 9、某某 /金匠世家股权研究 8、下阶段工作 1、咨询工作说明 6、某某文化 咨询工作说明 咨询目的、意义 管理咨询根本的目的与意义是要使企业能够通过管理系统自 我发现问题，找出原因，不断优化企业管理机制，使整个企业运 行形成良性循环： l 提高企业效益 l 改善企业运行机制 l 增强企业对环境的动态适应能力 咨询团队介绍 团队负责人 秦 鹏 项目经理 喻诗棋 项目副经理 陈庆荣 徐林旗 总负责人 项目联络 团队成员 资深顾问：刘明哲 顾问助理：张盈楹 、王晨霞 黄 月、李雪华 战略专家 l清华大学 姜彦福教授 著名战 略专家 l曾经为中国众多政府和企业做 过战略规划 行业专家 l中国 行业 协会 l罗 华呈 芳华珠宝创办人 （中 国最 大的珍珠经营者 ） l陈淑妤 DTC 前中国区首席 代表、裕福珠宝总经理 专家团队 史庆伟 王永贵 执行团队 各阶段及主要内容 一、内外部研究 及问题提出 三、问题解决、 战术设计 二、战略制定 四、直营、加盟 方案设计与执行 市场需求和关键成功因素分析 公司内部：战略设想、能力分析 战略规划 问题解决 总部运营、管控模式优化 股份改造和总部改组 培训体系建设、人才引进 加盟体系建设 加盟辅导执行 主要问题提出 样板店打造 直营辅导执行 业务部门战略分解 文化理念提炼 CIS细化 第一阶段 战略经营 分析 企业文化 分析 股份改制 建议 目标 前期工作规划 工作目标 一级科目 二级科目 尽职调查 尽职调查 商务调查 (市场调研 ) 股权法务尽职调查 财务尽职调查 市场调研 企业现状调研 总部调研 单店调研 外部调研 市场现状 商品现状 顾客 现状 竞争现状 调研统计 调研分析 撰写调研报告 共识会 调研报告公布、高层理念共识 研究讨论下一步企业发展战略 前期规划 -主要工作内容 第一阶段：内外部调研、尽职调查和治理结构调研 主要工作和目标要求： 1、 每家店的所在位置、投资情况、股东结构、分配情况调查 2、 每家店经营情况、盈利状况、财务及营运工作调查（含总部、 中央厨房、采购中心） 3、 某某股份改造方案及实施办法 4、 某某 3 1Q战略规划建议 5、 某某文化阐术及提炼 6、指出目前存在问题，提出解决办法（如： CIS识别系统、开发 、研发、营运、营销、采购、物流、人资、行政、财务等） 工作方法 市场调研 内部分析访谈 外部分析 1. 总部人员 2. 分店员工 3.顾客访谈 4.供应商访谈 5.竞争者访谈 6.行业专家访 谈 1.SWOT分析 2.业种、业态分 析 3.营运分析 4.人力资源分 析 1.PEST分析 2.行业分析 3.竞争对手 分析 4.商圈结构 分析 5.顾客分析 1.股份调研 2.营运调研 3.财务调研 4.竞争品牌业 种、业态调研 海底捞火锅 (含中央 厨房 ) 小肥羊火锅 新辣道火锅 凤凰园火锅 陈阿婆火锅 金海洋火锅 深度访谈、实地调研 调研对象 数 量 备 注 公司决策层沟通 6人 次 陈庆荣、陈庆东 总部人员访谈 24人 机构全体员工 分店管理人员访谈 25人 各店店总、前堂经理、 后堂经理、培训老师 分店员工访谈 72人 龙王庙店 21人；滦南店 21人；秦一店 15人；秦二店 15人 顾客及员工调研 50份 龙王庙 15份；滦南店 15 秦一店 10份；秦二店 10份 带高管实地考察 2人 海底捞的中央厨房 周双杰 竞争对手考察 新辣道业种实地考察 决策与高管 文化研究 12人 陈庆荣、高管、陈伯、员工、亲属、朱总 竞争对手调研 10家 海底捞、小肥羊、凤凰园 新辣道、 陈阿婆、 金海洋 参加企业经营分析会 1次 月度营运会议 2009-5-17 主要股东沟通会 2次 清华大学 2009-5-10 ,某某 2009-5-16 成果汇报 成果 企业文化分析 股份改制方案 战略经营分析 外部调研 14 1 外部调研 1.1 中国连锁餐饮企业现状分析 1.2 火锅业态分析 1.3 竞争者调查 2008年，年销售额 1.540万亿元， 连 续 18年实现两位数高速增长 2006年全年 零售 额首次突破 万亿元 大关 2006 2008年增长率为 17.69%， 16.41%， 19.39%， 24.7% 据商务部网站 ,2009年一季度， 同比 增长 18.9% 到 2013年，全国餐饮业将保持年均 18%的增长速度 ，零售额达到 3.3万亿 元，年营业额 10亿元以上的品牌餐饮 企业集团将达到 100家 - 全国餐饮 业发展规划纲要 (20092013) ， 高速增长的中国餐饮业 15 连锁化发展品牌集中化 餐饮百强企业去年销售额 首次突破千亿元，达到 1019.08亿元。 报告显示，其中， 47家企 业的增长率在 20%以上。 同时， 销售额超过 10亿元 的有 19家 ，销售额在 5亿 元到 10亿元的有 29家。 前十强销售额 达到 532.25 亿元， 占百强销售总额的 52.23%。 2008年中国餐饮百强企业 资产总额超过 400亿元， 利润总额约 100亿元。 2008餐饮百强企业 排名 公司 业态 1 百胜餐饮集团中国事业部 西式快餐 2 内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司 火锅 3 内蒙古小尾羊餐饮连锁股份有限公司 火锅 4 上海锦江国际酒店股份有限公司 酒店 5 重庆德庄实业 (集团 )有限公司 火锅 6 重庆陶然居饮食文化 (集团 )有限公司 中餐 7 中国全聚德 (集团 )股份有限公司 中餐 8 重庆刘一手餐饮管理有限公司 火锅 9 重庆市毛哥食品开发有限公司 火锅中餐 10 内蒙古草原牧歌餐饮发展有限责任公司 火锅 2007年 4家火锅企业， 2008火锅企业 6家 ，增长较快 NO. 企 业 名 称 企 业 性 质 经营业态 营业额（万元） 2 内蒙古小肥羊餐 饮连锁 有限公司 股份制 火 锅 433000 3 内蒙古小尾羊餐 饮连锁 有限公司 股份制 火 锅 281579 6 重 庆 小天 鹅 投 资 控股（集 团 ）有限公司 有限 责 任 火 锅 126531 7 重 庆 市德庄 实业 （集 团 ）有限公司 有限 责 任 火 锅 122760 11 重 庆 秦 妈 餐 饮 文化有限公司 股份制 火 锅 84340 13 重 庆 市 汇 源火 锅 研究所（奇火 锅 餐 饮连锁 机构） 股份制 火 锅 72000 16 北京 东 来 顺 集 团 有限 责 任公司 国有控股 火 锅 65000 19 重 庆苏 大姐餐 饮 文化有限 责 任公司 私 营 火 锅 59778 21 重 庆 市毛哥食品开 发 有限公司 股份制 火 锅 56224 27 四川省 谭鱼头 投 资 股份有限公司 股份制 火 锅 45300 36 重 庆 市巴将 军饮 食文化 发 展有限公司 私 营 火 锅 32600 38 重 庆 市君之薇餐 饮 文化有限公司 私 营 火 锅 30000 73 内蒙古小牧羊餐 饮连锁 有限 责 任公司 股份制 火 锅 14700 78 河南百年老 妈饮 食管理有限公司 私 营 火 锅 12880 90 成都三只耳火 锅连锁 有限公司 私 营 火 锅 11200 合 计 1447892 18 2007年度中国餐饮百强企业 15家火锅 2008餐饮胡润排行榜 虽然资产大部为股票，但与同期股市下降 2/3相比，餐饮富豪们的资产下 降普遍没有那么严重， 表明餐饮连锁具一定抗衰退性 竞争现状 2007年中国餐饮百强营业额总额 5368559万元 (536.86亿 ），其中火锅 业态企业营业额 1447892万元 (144.79 亿 ），占总体营业额的 27%。 入围百强的 15家火锅 企业营业额占比 20 餐饮趋势 编号 东方美食预测 专家预测 1 食材 土洋两头热 原料上土洋结合 2 调料 傻瓜时代来临 标准化生产，量化控制 3 菜品 混血之风正盛 加工品、半加工品占比增大 4 品尝 57 备受关注 5 口味 清淡浓烈二元化 6 灶具 商用电磁炉兴起 节电，节水商用设备用应用更多 7 管理 五常六 T大普及 五常管理，十大标准全员行动 /人才竞争加剧 8 餐厅 小店面受追捧 主题性餐厅更受欢迎和 /寻求优越，时尚，个性化的用餐环境 9 增加机器设备，代替人工操作 10 小吃，简餐成热爱 餐饮连锁方向 商务部提出将通过培育一批具有较大影响力的餐饮品牌 带动相关产品的开发与销售 带动餐饮业加快向 标准化生产、规模化连锁经营、规范化管理 的方 向发展 资料显示，一些大型餐饮企业如 全聚德、小肥羊、仙踪林 等连锁扩 张步伐明显加快之中 2008中国连锁餐饮业发展战略 趋势调查报告 由中国连锁经营协会发布的 2008 中国连锁餐饮业发展战略趋势调查 报告 显示 ， 人力资源匮乏、经营 成本高涨、标准化难度大 构成了目 前我国 连锁餐饮企业的三大障碍 。 90%以上被调查者表示持积极乐观 态度。全聚德、肯德基、小肥羊、 德克士等多数连锁企业依然保持 既 定的开店计划 。 餐饮连锁经营最大的问题 2007年调查显示最大问题是 人才、培训和加盟门店的督导 。另 外， 缺乏规范的管理文件问题也很突出 门 店 所在地 合 计 （个） 直 营门 店（个） 加盟 门 店（个） 2007 2006 2007 2006 2007 2006 全国 12743 11881 7602 6918 5141 4963 北京 1454 1296 1266 1134 188 162 门店经营状况 25 大型餐饮连锁最近几年的直营店的增长速度超过了加盟店， 这基于 两个原因：合并报表的利润和加盟管理 项目 单位 总计 直营店 加盟店 2007年 2006年 2007年 2006年 2007年 2006年 连锁店数 个 358 - - - - - 门店总数 个 12743 11881 7602 6918 5141 4963 1、市 个 11222 10540 7424 6766 3798 3774 2、县及县以下 个 1521 1341 178 152 1343 1189 年末营业面积 6292478 5719877 3620045 3224688 2672433 2495189 年末从业人员 人 625531 572884 371383 333374 254148 239510 年末经营餐饮业务餐位数 位 2800482 3104946 1377084 1334202 1423398 1770744 营业收入 万元 6400029 5637536 4533267 3697645 1866762 1939890 餐费收入及商品销售额 万元 6393011 5632282 4526391 3692532 1866620 1939750 1、市 万元 6096531 5359508 4467934 3652430 1628597 1707079 2、县及县以下 万元 296480 272774 58456 40102 238023 232671 全国连锁企业直营门店基本情况 项 目 门 店数（个） 年末从 业 人 员 （人） 年末 营业 面 积 （） 年末餐位数 （个） 2007年 2006年 2007年 2006年 2007年 2006年 2007年 2006年 全国 7602 6918 57063 47954 634496 547439 210335 191299 北京 1321 1167 12160 10411 255534 222158 38075 35936 全国连锁企业直营门店基本情况 27 项 目 门 店数 （个） 年末从 业 人 员 （人） 年末 营业 面 积 （） 年末餐位数 （个） 2007年 2006年 2007年 2006年 2007年 2006年 2007年 2006年 全国 5141 4963 254148 239510 2672433 2495189 1423398 1770744 北京 181 162 9823 8287 237704 166475 38427 31125 全国连锁企业加盟门店基本情况 28 所在地 配送中心数（个） 自有配送中心数（个） 2007 2006 2007 2006 全国 251 222 138 130 北京 36 34 29 26 连锁餐饮企业配送中心分布情况 29 市场现状 市场轮廓 市场规模 占 有 率 市场调研 市场分析 市场分析市场分析 30 火锅市场分析 2008年度各项产业 GDP所占比例 餐饮业在第三产业 GDP的比重 火锅在餐饮业 GDP中的比重 第三产业 (服务业 )所占比例最高 ,达 40%; 餐饮业在第三产业中占比 32%; 火锅业态在餐饮业中占 21% 2 市场调研： 32 1 外部调研 1.1 中国连锁餐饮企业现状分析 1.2 火锅业态分析 1.3 竞争者调查 第一代 码头雏形火 锅 时间：明末清初 特点：街边小卖， 经济实惠 地位：火锅雏形 代表：挑夫商贩沿 街叫卖 第二代 世俗餐桌火 锅 时间：上世纪 20年 代中期 特点：火锅由码头 走向了餐桌，名流 餐桌上的佳肴，还 未大面积普及 地位：火锅进入发 展阶段 代表：重庆桥头、 云龙园、述园、川 道拐等 第三代品牌连锁火 锅 时间： 1996年后 特点：连锁加盟使 火锅产业不断壮大 ，形成产业化发展 态势，火锅走上了 规范化、规模化、 产业化发展之路 。 地位：步入辉煌期 代表：小天鹅、苏 大姐、德庄 第四代人性化火锅 引进专用油烟净 化系统、采用智能化 电脑点菜系统、全透 明的作业间，解决了 火锅烹制 “ 遮遮掩掩 ” 、消费者为品质担 忧的问题。 时间： 2007年 特点：人性化、个性 化 地位：火锅向人性化 发展的起点 代表：刘一手、巴将 军、和喜 火锅业态分析 33 码头雏形 火锅 世俗餐桌 火锅 品牌连锁 火锅 人性化 火锅 火锅业态分析 34 餐饮业 酒店 餐饮 火锅 中餐 店 中式 快餐 西式 快餐 特色火锅 普通火锅 鱼火锅 番茄火锅 芝士火锅 巧克力 火锅 涮羊肉 休闲火锅 小火锅 2 市场调研： 35 1 外部调研 1.1 中国连锁餐饮企业现状分析 1.2 火锅业态分析 1.3 竞争者调查 最受欢迎的火锅 按综合指数排行 按性价比排行 按口味 /质量排行 1、家家粗粮王 1、尕老汉炝锅鱼甘家口店 1、黄记煌三汁焖锅潘家园店 2、大鲨鱼火锅超市学院路店 2、孙记乡村驴肉馆 2、香正苑火锅 3、海底捞火锅西单店 3、芦月轩羊蝎子方庄店 3、黄记煌三汁焖锅志新路店 4、鹅王西单店 4、柠檬泡泡迷你鸳鸯锅搜秀店 4、王家渡子火锅 5、海底捞火锅白纸坊店 5、祥泰居京韵涮肉坊 5、蜀中仙味大酒楼（原聚龙轩） 6、金源福城肥牛火锅店 6、铁锅一居 6、竹鱼坊三元桥店 7、山城辣妹子重庆火锅 7、田源鸡火锅玉带河店 7、台湾呷哺涮涮锅中关村店 8、台湾呷哺涮涮锅中关村店 8、船工号子昌平店 8、潮汕牛肉丸火锅 9、海底捞火锅北奥店 9、台湾呷哺涮涮锅华普店 9、丁是丁卯是卯洋桥店 10、小肥羊火锅宣武区菜市口店 10、小胖麻辣烫 10、 DQ冰淇淋北辰店 就北京地区而言： 北京共有 5223家火锅店铺 ，大致分为五大 流派，其中又以 川派火锅最多，时尚火锅最 少 ；各大流派中既有以牛羊肉为主的火锅， 又有其它特色火锅，各具风味，口感独特； 川派的海底捞，京味的东来顺，蒙古风格的 阳坊涮肉，港派的呷哺呷哺，时尚潮流的新 吉士火锅是各大流派中杰出的代表。 36 排名 商户 人均消费 1 银滩金汤酒楼 100 2 海底捞火锅（白纸坊店） 67 3 香草香草云南原生态火锅 66 4 满福楼涮羊肉 86 5 皇城老妈（德外店） 120 6 小肥羊（回龙观店） 56 7 花积厨云南火锅（东方瑞景 ） 77 8 香江名城（东环广场店） 147 9 旺顺阁经典时尚涮肉坊 94 10 蓝澜时尚火锅 82 顾客的选择 就业种而言，我们的 竞争对手是小肥羊和海底 捞 ，它们分别将产品和服务做到了极致 ， “ 不用 沾料的火锅 ” 和 “ 好火锅自己会说话 ” 就是他们 真是的写照，面对他们的挑战，我们首先要将产 品和服务提高到顾客期望的程度，完成对他们的 超越。 对顾客而言，排名决定不了顾客的选择， 只有 产品、服务和体验的感受才能让顾客持续的到 来。 竞争现状 北京店面 总数店面 新辣道 7 7 海底捞 10 32 小肥羊 22 350 三只耳 2 107 谭鱼头 5 100 37 SWOT分析 劣势： 服务 与行业标杆海底捞 还有较大差距 ， 在未来，赢得顾客才能赢得一切。 优势： 在 一定区域 里，与其它火锅餐厅相比较 ，产品在市场上具有独特优势 机会： 在目前的经济和社会环境下，我们的 发 展战略与餐饮业未来发展规划 不谋而合 威胁： 外部来源于 同业者的快速扩张 ；内部来 源于 人才的严重不足与整体素质偏低 竞争现状 小肥羊： 传统的火锅涮羊肉都是蘸着小料，且其配料繁锁，加之羊肉的腥膻不被南方人 所接受。 “ 小肥羊火锅 ” 将延续了千百年的蘸着小料涮羊肉食法，改革为 “ 不蘸小料涮羊肉 ” 的新食法。锅底料采用几十种上乘滋补调味品；羊肉精选 来自纯天然、无污染的锡林郭勒大草原 六月龄 “ 乌珠穆沁羊 ” ，形成了 “ 肉 品鲜嫩、香辣适口、回味悠长，久涮汤不淡、肉不老 ” 具有浓厚的 蒙古民族餐 饮文化特色 的小肥羊火锅品牌。 海底捞： 始创于 1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体直营餐 饮企业。公司奉行 “ 服务至上，顾客至上 ” 的理念，以贴心、周到、优质的服 务，独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇和良 好的口碑。 颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化 “ 蜀地，蜀风 ” 浓郁的优 质火锅品牌；直营店经营面积超过五万平方米；海底捞以 每年平均开拓 7个店 的速度发展 ，并取得了优异的成绩，得到社会各界的高度赞扬。 主要竞争对手 39 同竞争对手相比较而言，我们的现状又如何呢？ 通过顾客意见调研我们发现当顾客 因为种种原因离开 时，他们第一选 择就会 到其他品牌的火锅餐厅用餐 ；第二选择是 在周边其它类型的餐厅 用餐 ； 在目前阶段，海底捞是我们在火锅行业内的第一竞争对手， 海底捞留 住等候顾客的方式方法对我们是很有借鉴意义的 。小肥羊和海底捞都有 自己鲜明的企业代名词 ，某某的 代名词相比而言就很难在我们的顾客心 中留下深刻的印象。 竞争现状 40 主要竞争者 :海底捞火锅 经营项目： 火锅 经营特色： “以服务著称 ”的火锅店；门口有人 “专门引客 ”；等位提供 “免费 ”茶水、美甲、擦 鞋服务；落座后送上 “绑头用的皮筋、套袖、围裙、手机套、热毛巾 ”； 经营规模：全国 30余家店 ,北京 11家店 人均消费： 人均 ￥ 55 特色菜品： 滑牛肉、柠檬水、一根面、抻面、海底捞牛肉、鸭血、海底捞笋片、豆花 环境及视觉： 主要竞争者 :小肥羊 经营项目： 火锅 经营特色： 涮什么东西一概 “不用蘸小料 ”。羔羊肉和极品肥牛一直那么 “鲜嫩 ”，咋煮都 “不 老 ”。 经营规模：全国 720余家店 人均消费： 人均 ￥ 55 70 特色菜品： 羊肉 滋补鸳鸯锅 宽粉 金针菇 肥牛 涮肉 肥羊 羔羊肉 虾滑 豆皮 环境及视觉： 台湾第一家店合肥店 特色火锅 新辣道 经营项目： 特色火锅 经营特色： 鱼火锅 经营规模： 北京 7家店，还有那家小馆和锦府盐帮酒店 人均消费： 人均 ￥ 77 特色菜品： 梭边鱼 、口口脆、徐妈凉茶、鸭肠、魔芋、玫瑰花露 环境及视觉： 橡树湾店 其他 澳门豆捞 经营项目： 豆捞 经营特色： 深海海鲜涮着吃、国内外极品肉 经营规模： 200余家店 人均消费： 人均 ￥ 110 特色菜品： 墨鱼滑 虾滑 羊肉 牛肉 山药 冻豆腐 竹荪 鱼面 环境及视觉： 其他特色火锅 重庆德庄 经营项目： 麻辣火锅 经营特色： 专用锅 ， 红汤由一大袋红油现场放进锅里；辣度可自己调节 经营规模： 400余家店 人均消费： 人均 ￥ 63 环境及视觉： 其他 王家渡火锅 经营项目： 特色火锅 经营特色： 特色番茄火锅 经营规模： “眉州东坡集团的 ”下属火锅店。 人均消费： 人均 ￥ 63 特色菜品： 番茄火锅、蟹味蘑菇、小粽子 环境及视觉： 其他 三只耳冷鱼锅 经营项目： 火锅、川菜 经营特色：冷锅鱼 店面很大，装修好； 1楼火锅、 2 4楼川菜； 人均消费： 人均 ￥ 61 特色菜品： 冷锅鱼 环境及视觉： 其他 老鱼锅 经营项目： 特色火锅 经营特色： 独特 ”六边形火锅；菌汤很鲜，可以随意添加；辣锅底 “现场调 味 ”；涮菜都能点半份 经营规模：北京 5家店 人均消费： 人均 ￥ 52 环境及视觉： 其他 丰滑火锅 经营项目： 时尚火锅 经营特色： 厅堂宽敞，装修时尚，灯光柔和，器精 致 ”，迎合年轻消费者；锅底品种齐全，具有滑类特 色；小料自由选取、调配；餐后赠送红豆冰 经营规模：北京 1家店 人均消费： 人均 ￥ 71 特色菜品： 鱼滑、特色凉茶、调料、虾滑、蟹背双 滑、滑面、综合拼盘 环境及视觉： 其他 陈阿婆 经营项目： 时尚火锅 经营特色：鱼火锅 、涮菜、鸭肠、鸭血、鱼类、菌汤、芝麻饼 经营规模：北京 11家店。全国 30余家 人均消费： 人均 ￥ 66 特色菜品： 鸭血； 鱼滑； 山药； 豆花 环境及视觉： 51 对比项目 小肥羊 海底捞 新辣道 豆捞 某某 店面面积 （平均值、 ） 1800左右 2000以上 500-600左右 1300-1500 2000左右 客单价 65 50 78 110 35 每桌顾客数 2.78 4.3 3.11 2 4.3 翻台率 1.62 1.69 1.92 0.96 ？ 客源构成 普通顾客 /朋友 /招待 普通顾客 时尚女性 高收入人群 家庭 用餐形式 开放性的 聚会 家庭聚餐朋友聚会 私密 好友聚会 家庭聚会 私人正式会 晤 商务会唔 家庭聚餐 朋友聚会 主要竞争者对比 海底捞服务调研 现状 l有代客泊车的服务，免费停 车 l在店面的相关地点有专用停 车场 海底捞服务流程 泊车 评 价 u对顾客而言，免费停车已经是 中高档餐厅必备的条件之一了； u有代客泊车的服务会间接的阻 止等位的客人的流失 现状 l有迎宾人员，在大门外面询 问客人，如是用餐客人，会用 对讲机通知等候区的服务人员 将客人领到等候区或直接到用 餐区 海底捞服务流程 迎宾 评 价 u反应灵敏，态度亲切的迎宾人 员通过良好的服务同样也会留住 客人 现状 有等候区，等候区分为两部分 ： l楼下等候室备有小点心、饮 料、充电器、电视机和 DVD机 等，供客人在楼下等候叫号； l楼上等候区由儿童乐园、擦 鞋区、美甲区、上网区、电视 机等 海底捞服务流程 等候 评 价 u等候区的服务是留住顾客的必 要手段之一，可以从心理上缩短 顾客的等候时间，从而使顾客耐 心等候而不是选择离开 现状 l先引位到等候室，再引导客 人到就餐位置，完成客人的交 接。由区域服务员开始接待顾 客。 l进入餐厅大门后，遇到的服 务人员都会与顾客打招呼，感 觉非常亲切 海底捞服务流程 引位 评 价 u引位人员的服务是餐厅为用餐 的顾客提供服务的开始，直接影 响顾客的用餐感受 现状 l在餐厅的角落位置可看到灭 火器，就坐后服务人员会主动 使用衣套将客人的物品套好 l客人准备结账离开时主动提 醒客人注意自己的物品，是否 有遗漏，所遇到的服务员都会 跟顾客微笑着说意思接近的话 海底捞服务流程 安全 评 价 u餐厅财务安全方面对顾客而言 非常重要 u因是火锅店，人身安全也受到 格外的关注 现状 l入坐后，提供手机套、眼镜 布等； l餐前提供小果盘，数量不限 ，且可在用餐期间中随时要求 服务员提供 海底捞服务流程 餐前服务 评 价 u餐前服务是吸引顾客再次来就 餐的手段之一 现状 l看菜单，自行在菜单上勾选 点餐 l 菜单一式三联单 l一般情况下服务员不催促客 人点菜，也不建议点餐，对客 人点单时的疑问，有问必答， 并对某些产品建议顾客点半份 海底捞服务流程 点餐服务 评 价 u缩短了点餐的时间 u能否提高客单价，可能由服务 员决定 现状 l餐中有人服务： l更换毛巾、添加饮料、添加 汤等 l约十分钟左右有人来巡视更 换毛巾事宜 l饮料可以随时添加，并可按 客人口味随时更换 没有服务员帮助客人下菜（入 锅） 海底捞服务流程 餐中服务 评 价 u餐中服务很重要，客人能随时 感觉到服务 u为客人下菜可减少用餐时间， 提高翻台次数 现状 l有打印单让客人核对，没有主动 询问是否要发票 l当提出结账的要求后，迅速通知 收银台打出消费明细，交与客人核 对，核对无误后，告知应付账款， 并替客人交付现金到收银台，完成 收银结账工作 问题点： 没有主动询问我们是否需要发票， 以至于又去一趟开发票 顾客抱怨要发票比等位子还难 海底捞服务流程 结帐 评 价 u准确无误的结账和询问并主动 提供发票可带给顾客完美用餐的 感受 现状 l有服务员陪同送出门，出店时，不 时有服务员和客人说 “感谢光临 ”的话 ，脸上洋溢着发自内心的微笑，让人 有非常温馨的感觉 l到达门口时，服务员交接自然，由 门口的服务员将客人送至电梯口，搭 乘电梯 问题点： 进门是有服务人员招呼、引位，出门 时没有人指引方向，让客人在大厦中 难以寻找方向 海底捞服务流程 送客 评 价 u送客服务真正体现了一家餐厅 的服务水准，带给客人的是善始 善终的感受，并且是下一次客人 光临的开始 现状 l收拾桌面迅速，基本在 1 分钟内完成 ，清洁时间为 30 秒 l最后 15-30 秒为最后清洁时间 此清洁有表演性质 l清理人员：清洁员 2人，服务员 2人收拾 6人台 l清理场所：餐桌旁清理 l配备工具：清洁剂、抹布、垃圾桶、托 盘、残渣箱（白色塑料箱）、杯架箱（红 色塑料箱） 问题点： 在收集餐具的过程中，将收集箱放在了顾 客菜车上，有造成交叉感染的隐患，也会 给旁边的客人带来不好的感受 海底捞服务流程 餐桌整理 评 价 u对于一家忙碌的餐厅而言，餐 桌的整理和收拾至关重要，但决 不是以牺牲客人用餐安全作为代 价 海底捞用餐感受 感受 -1 去之前，曾电话订位，被生硬拒绝： “今天、明天 不能定位 ”，随后挂断电话 到达之后领号，找到下面领班，仍得不到好的解释 在等待过程中，同上面联系，无结果 较快找到了座位，入座就餐 当提出有人过生日时，餐厅的区域服务人员赠送了 长寿面（餐台服务的权限），在强烈的要求和刁难 之下，送了我们一个檀香的香囊 用餐结束后，大厅服务员在强烈要求下找来了大厅 的领班 将订餐事情始末讲清楚后，对方首先道歉，然后解 释 “原因是因为订位的人太多，为了方便管理，一 般都要提前 1-2 天订位才可以保证有位子 ” 最后为了表示道歉的诚意，又送了我们一份餐前 小点带走 感受 -2 订位一般在五点之前 ,且只限十桌左 右 (各店面积不同 ,限定数量不同 ) 预定人员到餐厅来就餐 ,有引位人员 陪伴 遇有客人投诉 ,一般有由经理来解决 遇到客人投诉 ,会根据状况及时处理 订位的情况后来采用了先帮客人拿 等候牌，待客人来后，由其报出姓 名确定等候牌号码，再有服务人员 引领至餐位就坐点餐 遇有客人生日时，会送果盘给客人 表示祝贺（部分餐厅） 海底捞 SWOT分析 关于海底捞的 SWOT分析： 优势： u 服务 目前是服务行业模仿的标杆； u 区域内深度开发（市场、客户等）短期内形成区域壁垒； u 完善的 物流管理系统 和 中央厨房加工系统 ； 劣势： u 产品 跟其它火锅企业 没有 形成 差异化 ， 较易被模仿 ； u 薪资 较高，在未来将成为 制约其发展 的重要因素之一； u 中低层管理人员素质较低， 急需提升企业经营管理能力 ； 机会： u 对产品而言，需要 研发 有海底捞 特色的专属产品 ； 威胁： u 目前越来越多的 特色火锅正在逐步吞噬传统火锅市场份额 ； u 产品和服务是相辅相成的， 单一发展必然会遇到瓶 颈； u 未来发展需要大量的人，而海底捞目前的 培养速度较慢 ，人才会成为海底捞发展的障 碍。 分析： l 现阶段的海底捞同样面临着诸多问题 l 创新并避免别人走过的弯路是我们的成功之道 某某组织 结构 总部组织结构 与问题点 “某某 ”管理机构 -组织结构 董事长 总经理 采购、研发副总 1 财务副总 1 成本总监 1 运营总监 1 加工 厂长 1 央厨 主任 1 企划 主管 1 财务部 主管 1 办公室 主任 1 人力 经理（空） 设 计 干 事 3 人 会 计 1 人 培 训 干 事 1 人 文 秘 1 人 人 事 干 事 1 人 采 购 配 送 员 2 人 加 工 厂 职 工 央 厨 职 工 技 术 研 发 部 3 人 运 营 前 堂 管 理 1 人 运 营 后 堂 管 理 1 人 工 程 部 干 事 - 临 调 出 纳 1 人 库 管 1 人 考 核 干 事 1 人 各门店 店总 12人 前 堂 经 理 1 1 人 后 堂 经 理 1 1 人 采购 主任 1 开发 经理 1 研发营运 财务管理（行政、人资）开发 ?l新店选址、评估l工程进度、质量监控 l菜品研发l采购、物流配送 工作内容涉及 到 行政 ：接 待、安排住 宿、兼当司机 等 工作内容涉 及到 开发 ： 房租价格谈 判等 l店铺经营、管 理指导及监督 l营销活动策 划、实施、检 核、追踪、调整 l店铺人员培训 工作内容涉及 到 行政、人力 ：接待、公 文、人力资源 l行政事务管 理 l下发公文 l人力资源库 建立与人才培 养 工作内容涉及 到 各部门 ：追 踪到各部门公 文下发后的执 行情况 l资金使用 l财务预测 l风险规避 l数据统计 l财务分析 仅有数据 统计，无 汇总、分 析、预测 与指导 功能划分问题 造成交叉严重 陈金相 周双杰高 强 陈 健 陈庆东 龙 头 核 心命 脉 后勤保障 资金支持代表类型 部 门 部门代表 应具备的 功能 跨部情况 部门划合 理否？ 岗位分工 明确否？ 组织结构 -现状、问题 现 状 问 题 点 措 施 1 部门划分不清 如：总 经 理 负责：开发 财务总监 负责：企划 营运总监 负责：行政 总部 组织 结 构、 岗 位、 职 能、 职级 调整 2 已有部门职能未显 现 如：研发、行政 职能未显现 3 职级、称谓不清 如：总监、副总 =同一级别，名称及薪资级别不等 4 有岗无人 如：执行总理、人力经理 5 部门、人员串岗严重 如：企划部 办公室接待 开发部 公关接待 行政部 追踪各部门下发文件的 落实落实 情况 研发总监 涉及店铺价格谈判 6 职责、权限不清，多头领导 任何领导都可做主。多头领导 =没有领导 分店组织结构 与问题点 某某店铺组织结构图 某某管理 机构 2009年 3月 29日 红头文件 绿管办函 2009 013 办 公 室 财务部 前厅部 后堂部 其他大 堂 经 理 接待部 楼面部 后 堂 经 理 传菜组 操作组 后勤组 店 总 经 理 人 事 培 训 老 师 会 计 出 纳 核 算 库 管 员 迎 宾 部 领 班 迎 宾 员 美 甲 师 擦 鞋 师 保 安 员 楼 面 领 班 男 女 服 务 员 收 银 员 酒 水 员 保 洁 员 小 件 人 员 传 菜 组 领 班 调 拨 员 传 菜 员 抄 桌 员 舞 面 师 操 作 组 领 班 刀 工 配 菜 凉 菜 师 傅 刨 肉 工 面 点 师 调 料 员 配 锅 员 职 工 餐 厨 师 后 勤 组 领 班 洗 碗 工 择 菜 员 杂 工 宿 舍 管 理 员 维 修 工 采 购 员 毛 巾 员 机 动 员 某某管理 机构 综 合 部 店总 前堂经理 后堂经理 维 修 员 财 务 经 理 采 购 员 操 作 组 传 菜 组 后 勤 组 男 宿 舍 管 理 员 人 事 老 师 客 户 专 员 女 宿 舍 管 理 员 接 待 组 长 楼 面 领 班 执行总经理 直管 兼管 管理人员 -主要职责 效益 顾客满意度 （内部、外部 ） 效率 经营 10大指标 表一： 2009年 月预算损益简表； 表二： 2008年 1- 月累计损益简表 单位： 单位 :元 指标名称 达成比 同比 预算 实际 差异 达成率 同期 实际 差异 差异率 1、营业收入 2、生产成本 3、毛利额 4、毛利率 5、其他收入 其中：出租收入 6、总收益 7、营销成本 其中：人工费用 基础设施费用 8、营业贡献 9、不可控成本 10、税前收益 链接 3 2 1 3 2 1 1、收入 / 顾客开发 2、成本 /费用 管控 店铺总经理 效益 效率 顾客满意度 分店总经理 职责 分店总经理 应尽的职责 收入指标分解、达成率分析 成本控制 毛利率 费用管控 利润 分店总经理分店总经理 1、提升收入、利润！ 2、提升员工工作效率！ 3、外部关系维护！ 分店总经理 -现状（访谈结果） 不足点 原因 措施 1.对预算、实际达成经营数据 了解甚少 2.对经营数据之间的关连性缺 乏认知 3.直属下属是财务 培训 后勤 ，对前、后堂经理只是兼管， 不直接参与经营 4.店总综合部经理 1.无餐饮行业经验 2.无企业管理实战经验 3.所受教育程度偏低 4.未受专业管理训练 5.家族关系 -指派 提升管理能力 招聘执行总经理 选拔 培训 管控 :合 1分离 -表现突出者 - 潍坊店店总 1.任职以来的经营数据较全，并亲自做走势分折 2.维护品牌的意识（营销活动不打品牌折扣） 3.极积营销的意识（各种营销及品牌宣传形式） 4.看板管理效果：工作重点及完成情况、绩效透明 5.标准化管理：拍摄各项工作操作标准，用做学习材料 6.收集企业各阶段发展历程及各项标准 企业宣传及 资料存档 综合评价：适合品牌宣传 /质管部门 前堂经理 应尽的职责 各楼层、各区域收入指标分解 主动开发顾客 服务流程与标准 员工培训 处理客诉。提高顾客满意度 （内 /部） 前堂经理前堂经理 1、开发新客户（提升效益）！ 2、服务培训（ 提升效率）！ 3、维护老顾客（提升外部顾客满意度 )！ 4、员工安抚与发展规划（提升内部顾客满意度）！ 前堂经理 -现状（访谈结果） 不足点 原因 措施 1.对各月经营计划、实际达成数 据不了解 2.对每日销售情况不了解 3.不负责客户开发，认为开发客 户不是自己的工作范筹 4.对各楼层的服务、客诉无具体 指导 5.不参予培训内容的检核与考评 1.岗位 职责定位不清 2.前堂经理皆无前堂实战管 理经验 3.年龄普遍较小 4.实际工作年限短 5.未受专业管理训练 6.皆由内部提拔 岗位定位 职责定位 招聘 选拔 /晋升 人才培养 -表现突出者 - 烟台前堂经理 1.主动关注每日销售收入及桌数 2.主动调研顾客，且有统计 3.认真建立 顾客档案 并定期回访 4.注意员工的沟通安抚。采用传、帮、带方式培 养员工（较强的团队凝聚力） 后堂经理 -应尽的职责 投料标准与检核 制定标准 成本卡 原材料进货把关 毛利率控制（菜品、烟酒水） 菜品创新 后堂经理后堂经理 出品质量检核！ 加工成本控制 (毛利率 )！ 开发新产品！ 后堂经理 -现状（访谈结果） 不足点 原因 措施 1.对每月毛利率不了解 （ 综合 毛利率、 菜品 毛利率、 烟酒 水 毛利率） 2.对菜品成本不了解 3.管理、指导能力缺乏 4.无创新产品 1.岗位 职责定位不清 2.缺乏实战技术、管理经验 3.年龄普遍较小 4.实际工作年限短 5.未受专业管理训练 6.皆由内部提拔（甚至无相 关工作经验） 岗位定位 职责定位 选拔 /考核 人才培养 -表现突出者 - 西山道厨师长 龙王庙厨师长 l西山道厨师长：对菜品创新及出品盘式有见解， 希望加入研发团队 l龙王庙厨师长：对进货成本方面较为关注，有建 议性意见 分店财务经理 不足点 原因 措施 缺乏对营运有效的财务分析与 提醒 缺乏收入指标分解 (支持 ) 缺乏成本管控分析 缺乏费用管控分析 1.缺乏餐饮相关经验 2.工作年限不长 人才培养 分店培训师 不足点 原因 措施 1.员工整体水平服务、基本礼 仪、用词措句、与顾客沟通时之 仪态、语气，均未反应出培训实 效 培训内容实效差 2.无培训计划 (年 月 周 ) 3.无教材 教案 4.仅对发现问题进行培训 5.培训后无考核 1.缺乏管理、培训经验 2.相关实践工作经历少 3.未受过专业训练 4.普遍学历不高（初中、 高中） 5.年龄普遍较小 6.皆由服务员提拔 招聘 培养 /选拔 训练 -表现突出者 - 烟台店培训师 1.与顾客沟通时语速适宜，态度谦和 2.回答问题圆滑（察觉对方是同行时） 3.员工培训有一定计划和针对性 某某营运 分析 2009年 1-3月店铺营运情况 2009年 1-3月营业收入 合计为 25,550,100 2009年 1-3月利润 合计为 2,975,800 2009年 1-3月店铺利润率为 11.65%; 减去总部 1-3月支出 100.67万 ,利润率为 7.71% 说明 :此数据未考虑各部店铺未提折旧之 事项 收入小计 营业费用小计 利润小计 总部 1-3月支出 1-3纯利润 2009.1 9,503,500 8,037,100 1,466,400 177,533 1,288,867 2009.2 8,301,600 7,325,800 975,800 549,577 426,223 2009.3 7,745,000 7,211,400 533,600 279,606 253,994 合计 25,550,100 22,574,300 2,975,800 1,006,716 1,969,084 2008年店铺营运情况 2008年年 13个店铺个店铺 ,141个总经营月数个总经营月数 u全年收入合计 10440.55万 u*全年营业成本 4422.71万 ,占 42.36% u毛利率 57.64% u*全年营业费用 1057.04万 ,占 10.12% u*全年管理费用 2605.59万 ,占 24.96% u*全年人员工资 1343.37万 ,占 12.87% u*全年税金 401.86万 ,占 3.84% u*营业外支出 29.19万 ,占 0.28% u营业外收入 84.84万 ,占 0.81% u利润 693.09万 ,占 6.64% 2009年 1-3月各店营运数据 由上表可看出，随着单店与总部距离的增加，收入及利润呈下降趋势 说明总部对外地单店缺乏营运支持及督核能力 营运分析 毛利率 结论 1：毛利率低 根据 2008年数据显示，某某餐饮综合毛利率 为 57.64% 。与 火锅业 相比，较为低下 影响因素： l产品制作成本 投料标准卡 、 菜 品出成率标准 、 成本卡 、出品检核 l折扣优惠 单纯打折、返券、优惠用 餐、推出特价菜等 l啤酒 1元无限畅饮、无限赠送菊花茶、酸梅 汤 影响酒水收入，同时降低毛利率 ？ ？ 1 2 3 根据 2009年餐饮年鉴 显示： 火锅连锁店毛利率 65 -70% ？ 营运分析 毛利率（西山道店） 品项 销售百分比 毛利率 锅底类 12.23% 71.26% 小料类 9.57% 71.10% 凉拼类 0.00% 0.00% 滑类 2.29% 71.97% 杂荤类 6.88% 71.59% 杂菌类 11.64% 76.06% 蔬菜类 9.70% 76.63% 主食类 3.73% 74.07% 烟酒类 7.70% 38.58% 肉食类 33.35% 60.01% 海鲜类 3.89% 42.51% 台湾 风味类 1.38% 68.99% 营运分析 毛利率（卫国路店） 品项 销售百分比 毛利率 锅底类 11.82% 72.82% 小料类 9.43% 72.04% 凉拼类 0.12% 70.14% 滑类 2.15% 70.93% 杂荤类 6.54% 67.33% 杂菌类 12.74% 77.63% 蔬菜类 9.86% 76.39% 主食类 3.40% 71.57% 烟酒类 8.79% 37.85% 肉食类 32.36% 58.60% 海鲜类 3.96% 44.25% 台湾 风味类 1.51% 70.62% 营运分析 毛利率（龙王庙店） 品项 销售百分比 毛利率 锅底类 12.05% 71.12% 小料类 9.92% 70.30% 凉拼类 0.04% 0.00% 滑类 2.42% 70.69% 杂荤类 7.20% 68.90% 杂菌类 12.10% 76.24% 蔬菜类 10.17% 73.65% 主食类 3.92% 69.95% 烟酒类 7.08% 38.22% 肉食类 35.41% 57.71% 海鲜类 4.62% 42.16% 台湾 风味类 1.42% 70.44% 营运分析 毛利率（滦南店） 品项 销售百分比 毛利率 锅底类 10.45% 73.00% 小料类 9.61% 74.23% 凉拼类 0.00% 0.00%