社会工作行政12-14章

第十二章 社会工作人员管理 在社会服务机构的业务开展和服务提供过程中 ，人力资源发挥着极为关键的作用，大部分社会服 务机构都属于人力资源密集行业，依靠机构成员和 志愿者提供服务，他们的技能和工作热情直接影响 服务质量，甚至左右机构目标的实现，因此，社会 服务机构必须重视人力资源的管理和开支。 第一节 社会工作人员管理概述 一、一般人力资源管理的概念 人力资源管理是人尽其才，将员工安排到合适的岗 位上；通过培训、激励、调动等方式使员工与职位达到 最大限度的匹配；使机构的人力资源得到充分利用，避 免闲置；对机构人力资源的供求关系进行预测和平衡， 保持人力资源的良性循环。 二、人力资源管理的重要性和特点 对于社会服务机构进行人力资源管理十分重要 首先，社会服务机构的员工流动率较高，并且员工 经常出现低成就感，动力不足的情况，因此，机构管理 者需要针对员工的这些状况采取相应的管理措施，给员 工提供激励，为员工的成长和自我实现提供平台等，来 提高员工的工作激情和自我实现感，以强化员工对机构 的归属感。 其次，社会服务机构的外部环境不断变化，机构要 开展新的业务以应对新形势。而且服务对象对机构的服 务也会提出更高的要求。因此，机构要适时地对员工进 行培训，更新员工的技能和理念，与新环境、新业务相 衔接，提升服务的质量。 社会服务机构人力资源管理的原则： 1、公平性。人员的选聘、晋升、奖惩要以业绩、绩效为 依据。 2、客观性。人事决定要参照客观事实 3、公开性。根据实际情况，将人事行政向民众、员工或 者其他利益相关者公开 4、具体性。对员工的任用、培训、考核要避免笼统，尽 量具体详细，有的放矢。 5、专业性。人事管理应有专业人员来负责 三、人力资源管理的一般过程 概念应用 1、人力资源管理主要包括（ ）模块 A.人力资源规划 B.招聘与配置 C.培训与开发 D.绩效管理 E.薪酬福利与管理 F.劳动关系管理 2、人力资源管理应遵循（ ）基本原则 A.公平性 B.客观性 C.公开性 D.具体性 E.专业性 第二节 员工管理 一、人力资源策划 社会服务机构的人力资源策划是指机构根据自身的 业务开展情况、发展战略以及社会经济的变化趋势，对 一定时期内机构的人力资源需求数量、需求质量以及需 求结构进行分析和预测，并据此制订相应的人力资源开 发、使用和维持方案，以保障机构生存和发展所需要的 人力资源。 人力资源策划 一般要经过信息收集、人力资源需 求与供给分析、单项业务规划等步骤来完成。 二、员工的招聘和选用 招聘就是将那些符合机构使命和宗旨、满足工作岗 位要求的人吸收到机构中。招聘旨在从劳动力市场和众 多的应聘者中招募到高度合格的人，为机构增添新力量 ，为工作职位甄选最匹配的员工，保证机构业务的开展 。 三、员工的培训和发展 通常对员工的培训要经过四个阶段： 第一 个阶段：培训需求评估。根据工作岗位对员工的技 能、素质的要求以及目标绩效与实际绩效之间的差距状 况来确定培训的内容。 第二 个阶段：设定培训目标和计划。培训的目标会明确 员工的知识、技能和理念，明确通过培训活动要达到什 么样的状态。 第三 个阶段：实施培训。该阶段主要是组织实施培训计 划，完成培训内容。 第四 个阶段：评估培训效果。对培训的效果进行评估旨 在了解员工在培训中所习得的知识、技能和理念，在多 大程度上提高了工作绩效。比如员工的工作绩效是否发 生了变化？这些变化有多少是有培训所导致的？ 概念应用 判断下列情况属于员工培训发展的哪个阶段： A.判断需求评估 B.设定培训目标和计划 C.实施培训 D.评估培训效果 1、小弘是某中心人力资源培训部专员，他根据从同事那 里拿来的培训需求编制了中心此次的培训规划书。 2、小李是某中心人力资源专员，她正向同事们发放培训 需求的调查问卷，并告知大家一周后上交给她。 3、武老师的讲座刚刚结束，只见小李正忙着给大家发放 对讲座的满意度调查表，小李心里还想着等过一段时间 要进行一次调查，看看有没有持续的效果。 4、武老师在讲台上为大家演示倾听的技巧，小弘和小李 在忙着清点到场的人员，进行出勤记录。 第三节 志愿者管理 一、志愿者管理的特点和重要性 志愿者是指那些不以报酬为目的、自愿提供服务、主动帮助他人的 人，有可以称为义工。 志愿者的特点： 1、志愿者不是受雇与机构的正式员工，具有很高的自主性 和自发性，因此，他们更在乎自己的工作价值是否得到机构 的尊重，支持和肯定，所以，管理者要关照志愿者的这种心 态。 2、应该把志愿者看成是机构工作团队中的一分子，从战略 规划和工作理念上把他们看成是有价值的，值得信赖的工作 伙伴，让他们真正参与到机构的业务活动中，并给予必要的 培训、督导和激励。 3、管理者有必要了解志愿者队工作以及机构管理的态度和 要求，这些态度和要求势必与机构的正式雇员存在一定的差 异，管理者要对志愿者有针对性地采取一些管理措施。 在当前社会服务环境的变化趋势下，社会服务机构必须将志愿者管 理纳入机构的人力资源规划当中： 首先，政府、公众以及赞助方对社会服务机构的服务质量和效益有 越来越高的要求和期待，这对社会服务机构的工作产生一定的压力 。在志愿者参加社会服务机构的服务活动已经成为一种潮流的情况 下，志愿者的一举一动势必关系到机构的形象和服务提供状况，因 此，对志愿者进行必要的管理，让他们严肃的对待自己的工作，认 真履行对机构的承诺，并对他们工作中的问题及时加以解决，以保 证服务工作的质量。 其次，志愿者 服务的负面效果愈益收到关注。志愿者在提供服务时 ，可能由于技能缺乏、经验不足，对服务对象造成负面影响或伤害 ，引发纠纷，使机构陷入困境。所以，机构早招募志愿者时要慎重 ，并且对选用的志愿者进行必要的训练和督导，使志愿活动规范化 ，尽可能避免负面效果。 最后，志愿者在提供义务服务和奉献时间、知识与技能时，他们也 希望通过这次过程获得自我发展和提高。这需要服务机构指定切实 可行的志愿者管理制度，关照志愿者的自我实现和发展的需要。 二、管理志愿者的步骤 第一，需求评估与方案规划。 第二，工作发展与设计。 第三，招募。 第四，面条与签约。 第五，迎新说明与训练。 第六，督导。 第七，奖励表扬。 第八，评估。 三、志愿者管理的内容 （一）志愿者项目的规划 在招募志愿者之前，行政管理者要弄清楚机构是否 需要招募志愿者以及内外部环境是否允许机构招募志愿 者，为志愿者招募工作做好准备。 （二）志愿者的招募 志愿者的招募旨在为机构服务活动找选到最合适的人员 。与专职人员的招聘相比，志愿者招募在信息宣传和沟通上 要更具有号召性和说服力，招募对象的范围更具有社会性， 在对象的甄选上更强调应征者的道德品质、同情心、志愿精 神以及成熟稳定度。 （三）志愿者的工作管理 志愿者的工作管理主要有四种模式：赋予志愿者完全自主权 的自主管理模式、志愿人员定期报告模式、 对志愿者提供建议的监督工作模式和不赋予志愿者自主权的 指令工作模式 第四节 社会服务机构的督导 一、督导的含义和对象 社会工作督导 “ 是专业训练的一种方法，它是由机构 内资深的工作者，对机构内新进入的工作人员、一线初 级社会工作者、实习学生及志愿者，通过一种定期和持 续的监督、指导、传授专业服务的知识与技术、以增进 其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动 。 ” 社会工作督导的对象有四类： 1、新进入社会服务机构的社会工作者； 2、服务年限短、经验不足的初级社会工作者 3、在社会服务机构实习的社会工作专业学生 4、社会服务机构的非正式人员，主要是志愿者 二、督导的模式 根据督导者与被督导者之间的互动关系（督导担负更多的责任， 还是被督导者负担更多的责任）、督导强调的内容（是学习还是 实务）和关系的议题（是一般性议题，还是特殊性议题），社会 工作的督导模式可以分为四种： 师徒 式督导，训练式督导，管理式督导、咨询式督导 三 、 督导的功能： 督导具有行政功能、教育功能和支持功能 行政功能：是指督导者在被督导者的招募、工作安排、培训、工 作监督、工作绩效评估、授权以及协调等管理工作中担任指导责 任，确保机构的服务目标得到完成。 教育功能：指督导者帮助被督导者提高完成工作任务时所需要的 知识和技能，增强他们开展实务工作已解决问题的能力，使他们 在专业上获得发展，进而有效完成工作。 支持功能：督导者通过自己丰富的经验和人格魅力，对被督导者 在工作中出现的负面情绪、心理压力、认知困惑等进行心理疏导 ，提供心理、情感以及人际关系的支持。 五、督导的形式和方法 督导具有三种形式： 个别督导：指一位督导者与一位被督导者形成配对的督 导关系，一面对面的方式定期、定时地进行讨论。 一对督导： 一位督导者同时指导两位经验及背景相似 的员工。 两位有同等经验或者相同背景的员工互相学 习，督导者在一旁观察和指导 一位没有经验的员工接 收一位有经验员工的指导，而有经验的员工接受督导者 的指导。 小组督导：是一位督导者对数位被督导者进行指导，一 小组方式定期、定时地举行讨论。 督导的方法有讨论、计划、问题解决法、模拟方法和直 接督导。 第十三章 社会工作行政财务管理 财务管理是社会服务机构行政的重要内容，是 行政管理的物质基础。任何机构职能的实现，都要 以财力的支持作为行动的保证。财务管理指社会服 务机构为了行使其职能对经费进行合理的组织、调 节、监督和审计等管理活动。财务管理具有以下职 能：为行政者开拓资金来源和渠道、以收量支的财 政预算和加强财务管理审计。 第一节 社会服务机构的筹资来源 一、资金来源 社会服务机构的筹资来源主要有三方面：政府资助，捐助和 服务收费；收入来源包括了现金收入和非现金收入两种类型。 （一）政府资助。社会服务机构可以通过向政府有关部门申请资 源得到资金支持。 （二）捐赠款物。捐赠款物指民间和社会公众的捐款和非现金收 入，包括直接的慈善捐款，指个人、群体、社团和企业等的慈善 捐款，他们可以向慈善筹款机构捐款、向慈善执行机构捐赠、向 受助人直接捐赠。 （三）服务收费。指社会服务机构要求服务对象直接支付的费用 ，这种方式在社会服务机构比较常见。 （四）国际资助。国际资助可以说是社会服务机构资金最重要的 来源之一，许多机构受国际资助运行。 （五）利息收入和投资收益。利息收入是机构的存款所得的利息 ，包括财政拨款的未用部分、事业收入、交换交易收入等暂存银 行所得。投资收益是机构对外投资、交予专业机构运作保值增值 等金融活动所取得的收入。 概念应用 判断下列情形分别属于哪种资金来源？ A.政府资助 B.捐赠款物 C.服务收费 D.利息收入和投资收益 1、地震发生后，救助中心门口排起了长龙，大家手里 都拿着大大小小的包裹，等着捐赠。 2、中心为农民工提供专业技能培训，包括计算机使用 、婴儿照顾、金属焊接等，但每项服务都需要受培训者 交纳 300元培训费。 3、中心将积累的资金存入银行，每年的利息收入用做 日常办公费用。 4、中心与当地政府的扶贫办合作，扶贫办每年将扶贫 专项基金的一部分交由中心用于农民工培训。 二、了解资金来源的重要目的 1、了解资金来源和选择筹资渠道 2、了解资金来源和机构运作的关系 三、一般筹资方法 （一）社会服务机构开展筹资的方法 1、项目申请 2、私人恳请与电话、网络劝募 3、筹资活动 4、直接收费 （二）捐款动机 成功的筹资要分析捐款者的捐助动机，才能有的放矢地 筹得资金。捐赠动机一般有：个人捐助动机，企业捐款 动机，非营利机构捐款动机，政府拨款动机 四、我国社会服务机构收入来源核算和监督 社会工作财务行政管理需要对收入来源进行核算 和监督，资金来源即收入来源，是指社会服务机构为 开展业务活动，依法取得的非偿还性资金。 作为民间非营利组织的社会服务机构收入分为交 换交易所形成的收入和非交换交易所形成的收入。 交换交易收入指按照等价交换原则所从事的交易 ，即当某一主体取得资产，获得服务或者解除债务时 ，需要向交易对方支付等值或者大致等值的现金，提 供等值或者大致等值的货物、服务等的交易。如按照 等价交换原则销售的商品、提供劳务等均属于交换交 易。 非交换交易指除交换交易之外的交易。 第二节 资金管理 资金管理的行政过程是对资金使用的决策与计划建立 资金使用和分管的责任制，检查和监督资金的使用情况 ，考核资金的利用效果。资金管理对社会工作行政管理 水平的提高有积极的促进作用，它能够促进社会工作服 务机构的资金募集、组织资金供应、合理有效地利用资 金和提高机构行政的管理水平。资金管理主要包括财务 预算和财务报表管理。 阅读资料： 青红社工服务中心首先建立健全了财务预算管理，他们每月 编制日常工作预算、后勤保障预算、专项活动预算、特别项目预 算等，通过财务预算合理控制费用开支，降低运作成本。接着建 立健全了财务控制与管理制度，制定了劳务补贴标准，青红社工 驻中心连续服务一个月以上，方可领取劳务补贴，但生活费用自 理。志愿者除去特别优秀的给予一次性奖励外，不享受劳务补贴 ，生活费用则由青红社工服务中心负担。 财务预算管理的基本方法 1、单一预算。以收入项和支持项目列支的分项会计 和渐进方式来编列未来年度预算。 2、弹性预算。将未来的收入预算值视为一个概率比 分布，准备若干种方案。 3、项目预算。项目预算是财务预算的子预算。一个 项目对应一个子预算，这样，整个预算就可以借助于 子预算分配适当规模的财物和人力资源。 4、零基预算。将每期的预算先归零，之后从零开始 考虑预算的增减。 5、递增预算。在上一年度实际支出的基础上，考虑 员工薪金、通货膨胀等因素，结合新计划所需的资金 ，计算出下一年度的预算计划。 第三节 成本和费用使用管理 一、社会服务机构的财务支出要遵循五大原则 1、依法理财和严格核算监督原则 2、以收度支原则 3、勤俭节约原则 4、社会效益和经济效益并重原则 5、国家、集体和个人三者利益相兼顾的原则 二、成本核算与监督的要求 1、严格确定成本核算对象 2、明确划分事业支出与交换交易支出的界限 3、科学设置间接费用科目，在不同成本计算对象之间 分配共同分享的间接费用。 4、不以取得收入为目的的非营利性组织成本支出应从 事业支出中列支。 我国社会服务机构的支出与费用的核算及管理 按照 事业单位会计制度 和 民间非营利组织会 计制度 的规定： 支出是指事业单位的非营利性组织为开展业务活动 和其他活动所发生的各项资金耗费以及损失，主要包括 事业支出，经营支出、上缴上级支出、对附属单位补助 以及基本建设支出等。 费用是指民间非营利性组织为开展业务活动所发生 的、导致本期净资产减少的经济利益或者服务潜力的流 出，费用应当按照其功能分为业务活动成本、管理费用 、筹资费用和其他费用等。 第四节 财务信息透明管理和财务审计 一、社会服务机构的财务信息透明管理 财务信息透明管理是指机构通过对透明度的把握对机构财务 内容的公布和公开运行，财务透明度的管理必须具备以下几 个方面，财务透明制度才能够得以实现： 1、设计财务透明度指标为衡量财务透明度提供标准 2、建立财务信息的发布渠道，让公众有方便可靠的信息来 源获得财务数据和财务分析，保证公众对财务信息的可获得 性。即信息传递通道的顺畅透明。 3、作为非营利性的社会服务机构，资产运作的产权性质是 特殊的公益产权，这种特殊性就是表现在资产来源于公共社 会必须用于社会公益，也必须接受公众监督来保证这一个社 会性。 4、来自政府的具有强制力的法律法规是必需的，建立健全 的法规是财务信息透明管理的根本保障，也是机构长远可持 续发展的需要。 二、财务审计 社会服务机构常用的审计方法是选择具有法定权 威的、有资质的、社会信誉较高的中介机构进行第三 方评估，通常由会计事务所接受委托并按照法律法规 的规定制定相应的标准，对委托机构的财务收支情况 和项目收支情况进行审计，并在此基础上确认或否定 被评审机构自己所做的评审结果。 审计机构注册会计师给出的审计意见，向外界披 露社会服务机构的财务状况的真实性和合法性，是否 存在舞弊或错误、重大错报，这不仅有助于机构内部 的财务制度的完善，还对提高社会服务机构的公信度 有直接的说服力。 审计的准则 审计的准则是审计机构和被审计机构双方都要沟通遵守的原则， 以保证审计的质量，维护公众的利益才能使双方都能够赢的社会 的信任。 1、政策法规性原则 2、独立客观与公正的原则。 社会服务机构执行外部审计的程序： 1、是机构财务记录保持完整并以此整理好以备审查 2、机构财务会计应提前做好内部审计工作，设计、实施和维护 与财务报表情况的内部控制，选择和运用恰当的会计政策，做出 合理的会计估计。 3、挑选合适的注册会计事务所 4、签订审计委托协议，以此确认审计业务的委托与受托关系， 明确委托目的、审计范围以及双方应负责任等事项。 5、审计过程中配合审计师提供证明材料。 6、取得审计结果 7、公布审计结果 第十四章 社会服务评估 在本章中，我们首先简要介绍社会服务评估的 含义、类型与功能，然后重点阐述社会服务评估的 构成要素和一般过程，一遍读者在社会工作行政实 践中树立评估意识，并具备基本的评估知识和评估 能力 第一节 社会服务评估概述 一、社会服务评估的含义 社会服务评估是针对社会服务而进行的评估，是用科学 的研究方法对社会服务项目的设计、策划、实施和效果等方 面的测度、诊断和评价的活动，其目的在于提升社会服务的 效率、效果和质量。 在进行社会服务评估时，不仅要明确评估主体、评估对 象、评估目的和评估方法等基本要素，还要明确评估的一般 过程，包括如何准备和实施评估 如何总结和应用评估结果。 二、社会服务评估的类型 社会服务过程一般包括了解服务对象的需求、确定服务 方案、开展服务和结束服务四个环节，据此，社会服务评估 可分为需求评估、方案评估、过程评估和结果评估。其中， 需求评估和方案评估属于事前评估，结果评估属于事后评估 社会服务评估根据不同的标准还可以分成许多其他 类型。根据时间因素，社会服务评估可分为事前评估、 过程评估和事后评估。根据评估者的身份，社会服务评 估可分为内部评估和外部评估。根据评估方与委托方或 被评估项目之间的关系，社会服务评估可分为独立评估 、合作评估和赋权评估。根据评估目的，社会服务评估 可分为总结性评估和形成性