第02章 工作分析与工作设计

第 2章 工作分析与工作设计 v 2.1 工作分析概述 v 2.2 工作分析的方法 v 2.3 工作分析过程 v 2.4 工作设计 1 教学目标 v 通过本章的学习，了解工作分析在人力资源管理中的重要 性，并能够运用信息技术对工作分析中的信息进行收集、 分析、综合及应用，掌握工作分析的一系列过程和活动， 将结果表达成工作说明书的形式。掌握工作设计的主要内 容、工作职能、工作关系、工作结果及工作结果反馈，了 解工作设计方法。 2 教学要求 v 学会和掌握对工作信息进行收集的方法； v 了解工作分析活动，能够掌握获取工作分析信息的方法并 获取信息； v 学会工作设计方法，掌握工作设计内容； v 掌握工作设计程序。 3 2.1 工作分析概述 2.1.1 工作分析的含义 v 工作分析又称职务分析，是指完整地确认工作整体，对组织 中某一特定工作或职务的目的、任务或职责、权利、隶属关 系、工作条件、任职资格等相关信息进行收集和分析，作出 明确的规定，并确定完成工作所需的能力和资质的过程或活 动。 4 2.1 工作分析概述 2.1.2 工作分析的内容 v 1. 工作描述 v 具体说明工作的物质特点和环境特点，主要解决工作内容、 任务、责任、权限、标准、工作流程和环境等问题。 v 2.工作规范（任职资格） v 说明从事某项工作的人员必须具备的生理要求和心理要求。 5 Who，谁来完成这些工作？ What，这一职位的具体工作内容是什么 ？ When，工作的时间安排是什么？ Where，这些工作在哪里进行？ Why，从事这些工作的目的是什么？ For who，这些工作的服务对象是谁？ How，如何进行这些工作？ 6 任务 责任 环境 知识 技能 能力 工作说明 工作规范 工作分析 招聘 培训 考核 薪酬 . 7 基本信息 工作目标 工作职责内容 工作关系 任职资格要求 8 返回 9 返回 10 返回 11 2.1 工作分析概述 2.1.3 工作分析的作用 v 为人力资源规划提供了必要的信息 v 为人员招聘录用提供了明确的标准 v 为人员的培训与开发提供了明确的依据 v 为制定公平合理的薪酬政策奠定了基础 v 为科学的绩效管理提供了帮助 工作分析是人力资源管理的平台 12 13 西部某地区晨光机电厂发生的职责纠纷 l 晨光机电厂是某机电公司在西部地区某地 新建的一个工厂。工厂投产后，许多规章 制度和人事管理文件基本上使用原公司同 类企业的原有制度和文件，其中，工作说 明书和工作描述也是原公司的成果。有一 天，该厂发生了这么一件事情，给工厂领 导和人力资源管理部门带来了麻烦。 14 l 那天下午上班后，新来的机床操作工张华不小心把大量的 不良液体泼在其机床周围的地板上。 l 车间主任发现后，当即叫操作工张华把洒掉的液体清扫干 净，但张华拒绝执行，理由是工作描述里没有包括清扫机 床周围地面的规定。 l 车间主任顾不上去查看工作描述上的原文，就找来一名服 务工做清扫工作。但服务工也同样予以拒绝。他的理由也 是工作描述里没有规定清扫地板的义务。 l 车间主任便威胁着要把他解雇，因为这种服务工是分配到 车间来做杂务的临时工。在车间主任的威逼下，服务工勉 强同意，但是清扫完地板后他随即向厂方进行了投诉。 15 三类职务的工作描述 l 有关人员看了投诉之后，审阅了以上三类职务的 工作描述：机床操作工、服务工和勤杂工。 l 机床操作工的工作描述规定：操作工有责任保持 机床的清洁，使之处于可操作状态，但并未提及 清扫地板的要求。 l 服务工的工作描述规定：服务工有责任以各种方 式协助操作工，如领取原料和工具，随叫随到， 即时服务，但也没有包括清扫工作。 l 勤杂工的工作描述中确实包含了各种形式的清扫 ，但是他们的工作时间是从操作工人下班后开始 的。 16 思考题 1、对于新建工厂而言，应该如何对待公司原有的相应工 作描述？新建工作如何确定自己的工作描述？ 2、对于服务工的投诉，你认为如何解决？ 3、对于操作工拒绝清扫的行为，你认为该如何以对？ 4、如何从根本上防止类似职责分歧的问题发生？ 5、在实际工作中，你是否遇到类似的问题？举例说明。 17 参考答案 对操作工来讲，我们要分析他为什么要把大量机油撒在机床周围。但 无论怎样，我们都应该对其进行批评或教育。 对车间主任来讲，我们应适当地批评。 那么怎么防止类似问题的发生？这就说明我们做工作分析的时候有些 事情是控制不了的，那该怎么办？应该对说明书进行修改。对操作工 来讲，应增加这样的条文，就是说，工作时间要保持机床周围的清洁 ，如果因为工作不慎造成周围环境的污染，应该担负一定的保洁责任 。发生事情后，应及时报上去。对服务工和勤杂工，也同样要加一条 ，要完成车间安排的相关的或紧急的任务。 尽量写清楚系统化、制度下的自由。 好的企业文化。 要根据实际情况，要管理分工，重新定位，保证工作的顺利进行。 18 2.2 工作分析的方法 2.2.1 观察法 v 观察法是指分析人员从旁观察员工的工作活动，并用文字或图表的形 式记录下工作过程、行为、内容、特点、工具和环境等，然后进行分 析与归纳总结，并通过对特定对象的观察，把有关工作的内容、原因 、方法、程序和目的等信息记录并收集的一种方法。 v 观察法适用于大量标准化的、周期短的以及以体力活为主的工作，被 观察的工作应相对稳定，即在一段时间内，工作内容、工作程序和对 工作执行者的要求不会发生明显的变化。 v 观察法的优点是工作分析人员能够比较全面和深入地了解工作要求。 其缺点是不适用于以脑力劳动为主的活动和处理紧急情况的间歇性工 作，而且不易得到有关任职者要求的信息。 19 20 2.2 工作分析的方法 2.2.2 访谈法 v 访谈法是通过工作分析者和工作执行者面对面地谈话来收 集资料的方法。采用面谈法时，应使面谈者的总体构成具 有代表性，并注意选择参加座谈的工作执行人员。 v 访谈法的优点是能够迅速而简单地收集工作分析资料，适 用面广，由任职者亲口讲出工作内容，具体而相对准确。 缺点是员工容易把工作分析当成绩效考核，而夸大其承担 的责任和工作难度，会引起工作分析信息的失真和扭曲。 因此，面谈法不适合作为工作分析收集的唯一方法，而应 与其他方法结合使用。 21 访谈问题提纲 u你平时需要做哪些工作？ u主要的职责有哪些？ u如何去完成它们？ u在哪些地点工作？ u工作需要怎样的学历、经验、技能或专业执照？ u基本的绩效标准是什么？ u工作有哪些条件和环境？ u工作有哪些生理要求和情绪及感情上的要求？ u工作的安全和卫生状况如何？ 22 访谈过程中需要注意的问题 u 选择最了解工作内容、最能客观描述职责的员工。 u 尽快建立融洽的感情，说明访谈的目的及选择对方进行访谈的原因。 u 事先准备一份完整的访谈问题表，重要的问题先问，次要的问题后问。 u 如果工作不是每天都相同，就请对方将各种工作责任一一列出，然后根 据重要性排出次序，以避免忽略那些虽不常见但却是很重要的问题。 u 在访谈过程中，职位分析人员只是被动地接受信息。 u 如果出现不同的看法，不要与员工争论。 u 如果出现对主管人员进行抱怨，职位分析人员不要介入。 u 不要流露出对工资待遇方面有任何兴趣，否则员工会夸大自己的职责。 u 访谈结束后，将收集到的材料请任职者和他的直属上司仔细阅读一遍， 以便做修改和补充。 23 2.2 工作分析的方法 2.2.3 问卷调查法 v 问卷调查法是通过结构化的问卷来收集信息的一种方法。 通过在岗人员填写工作信息调查表来获取有关的信息，是 一种快速而有效的方法，其使用范围较广。 24 问卷调查是一 种简单快捷地 获取信息的方 法，通过标准 化问卷引导员 工描述各类工 作信息 25 返回 返回 工作分析问卷示例 续表 2 返回 工作分析问卷示例 续表 3 工作分析问卷示例 续表 4 返回 工作分析问卷示例 续表 5 返回 工作分析问卷示例 续表 6 返回 返回 工作分析问卷示例 续表 7 工作分析问卷示例 续表 8 返回 工作分析问卷示例 续表 9 返回 工作分析问卷示例 续表 10 返回 2.2 工作分析的方法 2.2.4 实验法 v 1. 采用实验法时应遵循的原则 v (1) 尽可能获得被试者的配合。 v (2) 严格控制各种变量。 v (3) 实验设计要严格。 v (4) 变量变化要符合工作的实际情况。 v (5) 不能对被试者造成伤害。 v 2. 实验法的具体操作举例 v 装卸工在装卸车上的货物时，一般是四个人合作， 30分钟可以装满一 辆 10吨的货车。采用实验法时，将合作的人数作为自变量，将装货所 用的时间作为因变量。先由两个人合作，再由三个人合作，最后由五 个人合作，任务都是装满一辆 10吨的货车，记录实验结果各用了多少 分钟，比较哪一个组合效率最高。 37 2.2 工作分析的方法 工 作 日 志 姓名 年龄 岗位名称 所属部门 直接上级 从事本业务工龄 填写日期自 月 日至 月 日 封面 封面 2.2.5 工作日志法 工作日志填写说明 1.请您在每天工作开始前将工 作日志放在手边，按工作活动 发生的顺序及时填写，切忌在 一天工作结束后一并填写。 2.要严格按照表格要求进行填 写，不要遗漏那些细小的工作 活动，以保证信息的完整性。 3.请您提供真实的信息，以免 损害您的利益。 38 2.2 工作分析的方法 2.2.5 工作日志法 v 39 2.3 工作分析过程 v 一般来说，工作分析的整个过程可分为四个阶段。 工作分析过程 准备阶段 调查阶段 分析阶段 完成阶段 40 2.3 工作分析过程 2.3.1 准备阶段 v 1. 确定工作分析的目的。 v 2. 选择工作分析的方法 v (1) 确定所需信息的内容。 v (2) 识别工作信息的来源。信息来源于工作执行者、管理监督者、顾 客以及工作分析人员等，据此确定调查和分析对象的样本，并考虑样 本的代表性。 v (3) 选择工作分析人员，并组成工作小组。工作分析人员应具有一定 的经验和相关专业知识，同时应保持分析人员进行活动的独立性。 v (4) 选择收集信息的方法和系统。信息收集分析的方法及适用系统是 由工作分析的目的决定的。 41 2.3 工作分析过程 v 3. 启动准备 v (1) 把各项工作分解成若干个工作元素和环节，确定工作 的基本难度。 v (2) 向有关人员进行宣传和解释。 v (3) 与参与工作分析的员工建立良好的人际关系，使他们 做好充分的心理准备。 42 2.3 工作分析过程 2.3.2 调查阶段 v 1. 编制、拟定收集信息所需的各种文本 v 工作人员需编制、拟定的文本如观察提纲、访谈记录表和 调查问卷等。 v 2. 设计被选定方法的实施方案 v 工作人员按选定的方法、系统和程序收集信息，如采用问 卷调查法、资料分析法、面谈法、观察法、参与法和实验 法等。 43 2.3 工作分析过程 v 3. 工作数据收集 v 广泛地收集有关工作的特征及所需要的各种数据。在收集 的背景材料中，企业的组织结构图、工作流程图、设备维 护记录、工作区的设计图纸和培训手册等信息对工作分析 都有重要的参考价值，应该让任职者和监督管理者确认这 些资料。 v 4. 任职者信息的收集 v 工作人员重点收集工作执行人员必需的特征信息。 v 5. 信息确认 v 工作人员要求工作执行者对各种工作特征和工作人员特征 的重要性和发生频率等作出等级评定。 44 2.3 工作分析过程 2.3.3 分析阶段 v (1) 对已收集到的信息进行审核。 v (2) 对工作分析信息进行分类，分析核定有关工作人员和 工作执行人员的关键成分。 v (3) 归纳、总结工作分析的必需材料和关键要素。 45 2.3 工作分析过程 2.3.4 完成阶段 v (1) 编写工作说明书。 v (2) 对整个工作分析构成进行总结，找出其中成功的经验 和存在的问题，以利于以后更好地进行工作分析。 v (3) 将工作分析过程的结果运用于人力资源管理以及企业 管理的相关方面，真正发挥工作分析的作用。 46 2.3 工作分析过程 2.3.5 工作说明书的编写 v 工作说明书的编写并没有标准模式，根据应用需要的不同，工作说明 书的侧重点也不同。 v (1) 工作标识。包括工作名称、工作地位、工作部门、工作地点和工 作分析时间等。 v (2) 工作概述。这部分应当描述工作的总体性质，列出工作的主要功 能或活动。 v (3) 工作关系。 v (4) 工作职责。 v (5) 工作绩效标准。 v (6) 工作条件。 v (7) 工作规范。 47 工作职责的书写规则 v 必须采用 “动词 +名词 +目标 ”或者 “工作依据 +动词 +名词 +目标 ” 的书写格式 v 不能采用模糊性动词，如 “负责 ”、 “管理 ”、 “领导 ”等 v 避免采用模糊性数量词，如 “许多 ”、 “一些 ”等 v 尽量避免采用任职者及其上级所不熟悉的专业化术语和冷僻 术语，如确有必要请予以解释 v 当存在多个行动和多个对象时，如可能引起歧义，需要进行 分别表达 48 工作规范的编写 v 工作规范要说明一项工作对承担这项工作的员工在 教育、经验和其他特征方面的最低要求，而不应该 是对最理想的工作者的要求。 （ 1）内容详尽完整 （ 2）语言简洁，逻辑性强 （ 3）用词标准 49 l 工作名称 ：招聘主管 l 所属部门 ：人力资源部 l 直接上级 ：人力资源部经理 l 工作代码 ： XL-HR-021 l 工资等级： 913 l （一）生理要求 l 年龄： 23岁至 35岁 性别：不限 l 身高：女性 1.551.70米 男性 1.601.85米 l 体重：与身高成比例 ,在合理范围内均可 l 听力：正常 视力：矫正视力正常 l 健康状况：无残疾、无传染病 l 外貌：无畸形，出众更佳 l 声音；普通话发音标准，语音和语速正常 l （二）知识和技能要求 l 1、学历要求：本科，大专以上许从事专业 3年以上 l 2、工作经验： 3年以上大型企业工作经验 l 3、专业背景要求：曾从事人事招聘工作 2年以上 “招聘主管 ”任职资格 50 l 4、英文水平：达到国家四级水平 l 5、计算机：熟练使用 WINDOWS Ms Office系列 l （三）特殊才能要求 l 、语言表达能力：能够准确、清晰、生动地向应聘者介绍企业情况 ；并准确、巧妙地解答应聘者提出的各种问题 l 、文字表述能力：能够正确、快速的将希望表达的内容用文字表达 出来，对文字描述很敏感 l 、观察能力：能够很快的把握应聘者的心理 l 、逻辑处理能力：能够将相并行的事务安排得井井有条 l （四）综合素质 l 、有良好的职业道德，能够保守企业人事秘密 l 、独立工作能力强，能够独立完成布置招聘会场、接待应聘人员， 对应聘者非智力因素进行评价等工作 l 、工作认真细心，能认真保管好各类招聘相关材料 l 、有较好的公关能力，能准确地把握同行业的招聘情况 l （五）其他要求 l 、能够随时准备出差 l 、不可请一个月以上的假期 51 发货员工作描述 52 2.4 工 作 设 计 2.4.1 工作设计的含义 v 1. 工作设计的含义 v 工作设计是指为了有效地达到组织目标与满足个人需要而进行的关于工 作内容、工作职能和工作关系的设计。工作设计是根据组织的需要并兼 顾个人需要，规定某特定工作的任务、责任、权利以及在组织中与其他 工作关系的过程。 v 工作设计与工作分析不同，工作分析是对现有工作的客观描述，而工作 设计是对现有工作规范的认定、修改或对新增工作的完整描述。 53 2.4 工 作 设 计 v 2.4.2 工作设计的内容 v 1、工作内容的设计 v (1)工作的多样性：即工作技能的多样性，也就是工作的广度。指在完成工作任务的 v 过程中，具有进行各种不同活动及发挥工作人员各种技能和能力的程度。 v (2)工作的层次性：即工作技能的层次性，也就是工作的深度。指工作设计应具有从 v 易到难的一定层次，对员工工作的技能提出不同程度的要求。 v (3)工作的整体性：指工作所具有的完整性和各部分工作的整体性程度。要让员工感 v 到是在完成一项具有可见成果的工作，即使是整个工作流程中的某一阶段性工作，也 要具 v 有一定的完整性。 v (4)工作的自主性：指工作的自主性程度，也就是工作所具有的自由度、独立性以及 v 下级或个人在安排工作或完成任务中所具有的决定工作程序的自主权大小的程度。 v (5)工作的重要性：指特定工作对员工的生活和工作具有实质性影响的程度。 54 2.4 工 作 设 计 v 2.4.2 工作设计的内容 v 2、工作职能的设计 v (1)工作责任的设计 ： 包括工作任务的分配、职责范围及与其他工作责任系统 的关系。 v ( 2)工作权限的设计 ： 包括工作本身所具有的权力及其强弱程度，它与工作责 任是联系在一起的。 v (3)沟通方式的设计 ： 包括垂直沟通、平行沟通、斜向沟通等形式。 v (4)工作方法的设计 ： 它包括组织内工作系统的控制及领导的工作方法，以及 下级或个人工作方法等方面的设计。 v (5)协作要求的设计 ： 55 2.4 工 作 设 计 v 2.4.2 工作设计的内容 v 3、工作关系的设计 v 工作关系的设计是指个人在工作中所发生的人与人之间的工作要求及 关系等方面的设计。 v 4、工作结果与反馈的设计 v 工作结果的设计 是指对工作的成绩与效果高低的设计。 v 它包括工作绩效和工作者的反应。前者是工作任务完成所达到的数量、质量 和效率等具体指标，后者是指工作者对工作的满意程度、出勤率和离职率等 。 v 工作结果反馈的设计 ，主要是指在完成工作任务中，下级或个人能够得到关 于活动效果反馈的设计。 v 一般从两个方面进行设计 :一方面是工作本身的反馈，即工作的数量、质量、 效率等 ;另一方面是上级、同级或周围同事的反馈意见。 56 2.4 工 作 设 计 2.4.3 影响工作设计的因素 v 1.环境因素 v (1) 经济技术环境。 v (2) 社会心理环境。 v 2.组织因素 v (1) 专业化。 v (2) 工作流程。 v (3) 工作习惯。 v 3. 员工因素 v (1)员工的个性特征。在岗位设计时也必须考虑员工的个性特征。 v (2)员工的个人需求。 57 2.4 工 作 设 计 2.4.4 工作设计的形式 v 1.工作轮换 v 工作轮调法是为减轻对单一工种的厌烦感，让员工先后承 担不同的但内容很相似的工作，定期从一个岗位转到另一 个岗位。这样做使员工有更强的适应能力，感受到工作的 挑战性以及在一个新岗位上产生的新鲜感。 58 2.4 工 作 设 计 v 2. 工作扩大化 v 工作扩大化是对工作进行扩展，增加员工的工作内容，使工作本身更 加多样化，使员工有更多的工作可做，增加员工的工作类型和数量。 v 工作扩大化包括横向扩大和纵向扩大。 v 工作的纵向扩大是将经营管理人员的部分职能转由生产者承担，工作 范围沿组织形式的方向垂直扩大，纵向深发展。 v 工作的横向扩大是指工作的范围扩展。工作的横向扩大的方法有将属 于分工很细的作业单位合并，由一人负责一道工序改为几个人共同负 责几道工序 59 2.4 工 作 设 计 v 3. 工作丰富化 v 工作丰富化是指使员工工作任务扩展，可以增强员工对工作计划、执 行、控制和评估的参与程度。工作丰富化的理论基础是赫茨伯格的双 因素理论。 v 具体设计方法： v 创造员工与产品消费者接触的机会，让员工了解并尽快满足用户的 需求 v 在工作再设计中留出机动岗位，使员工能自行安排工作进度 ; v 实行弹性工作制，增加灵活性，提高工作和生活的质量 ; v 组合工作任务，使员工能从头到尾装配一个完整的产品等。 60 2.4 工 作 设 计 v 4. 辅助的工作设计方法 v 缩短工作周 v 弹性工作制 61 思 考 题 v 1. 工作分析与人力资源管理的各个环节怎样产生联系？ v 2. 常用的获取工作分析信息的方法有哪些？各有什么优、 缺点？ v 3. 简述工作的基础程序。 v 4. 扁平化的组织结构为工作设计提供了哪些思路和机会？ v 5. 主要的工作分析方法有哪些？试比较它们的适用条件和 优、缺点。 v 6. 工作描述和工作规范的区别是什么？它们与工作分析的 关系是什么？ v 7. 工作设计与工作分析的关系是什么？工作设计主要有哪 几种方法？ 62 The Nature of Job Analysis Job analysis The procedure for determining the duties and skill requirements of a job and the kind of person who should be hired for it. Job description A list of a jobs duties, responsibilities, reporting rel