经销商销售流程培训

Date Filename Copyright Accelerating Growth 07 经销商业务人员培训 1 销售流程 销售流程销售流程 效率和效果效率和效果 SPANCOP 拜访 计划 日会 周会 月会 季会 业务员 ,业务经理 ,销售支持 DPMS DPMS 总结总结 业务发展计划业务发展计划 评估评估 SPANCOP的考核指标 (KPI) Call Plan的考核指标 (KPI) 2 3 系统中颜色标出部 分为必填项 ,完成 必填项方可形成客 户基本信息被系统 认定 其他信息也很重要 ,如 :年潜在用油量 , 现在产品状况等 , 第一步 :建立客户档案 4 第二步 :建立 SPANCO客户信息 销售为先 ,谈论客户 ,谈论数字 ,我们要飞得更高 ! 5 什么是 SPANCOP 调查 分析 销售能力 销售管理 S-100 P-80 A-50 N-30 C-15 O-10 P-10 售前 售中 售后 “ 疑似 ” 客户 : 是一家要用到润滑油的公司 . “ 潜在 ” 是一家要用到润滑油的公司 ,他有 可能使用到壳牌润滑油 . “ 接触 ” 是已经拜访过的 ,会见了与润滑油 采购有关的人员 ,了解基本情况和挖掘需求 . “ 谈判 ” 是针对客户的需要提供了全面的 解决方案 ,进行说服 ,或正在讨价还价 . “ 达成协议 ” 是指客户已经承诺购买 壳牌润滑油 ,或已经签订采购合同 . “ 定单 ” 是指客户第一次下单 ， 公司现有客户也属于 O的客户 . 持续六个月不下订单就属于流 失客户，应该重新列入 P客户 客户已经付款 . 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 6 第三步第三步 :制定制定 周拜访计划 ， 做正确的事做正确的事 ! 选择正确的客户拜访（全部来自选择正确的客户拜访（全部来自 SPANCO) 7 第四步 :执行和日回顾 ,正确的做事 !Just do it! 文员输入 DPMS 注意 :销售助理每天及时录入 8 第五步 :阶段性回顾 (周会 ),把握过程 ,追求结果 ! 大客户状态汇总表 大客户状态跟踪表 目的： 1.缺乏定期的回顾，执行必 然大打折扣 2.了解进展，对业务员提供 及时的支持（销售经理 +壳 牌销售主任 ) 3.制定更合理的下周计划 方式 : 1.销售经理每周例会使用 DPMS报表与业务员回顾 SPANCOP进展 2.计划下周重点跟进 SPANCOP 客户的拜访计划 3.主要的报表：大客户状 态跟踪表 4.SPANCOP关键指标 :成功率 /转换周期，体现在大客 户状态月度汇总表 负责人 : 销售经理 ,壳牌销售 时间要求 : 每周 2小时 客户拜访明细表 9 第五步：阶段性回顾第五步：阶段性回顾 (周会周会 ),把握过程把握过程 ,追求结果追求结果 ! 10 第五步：阶段性回顾 (周会 ),把握过程 ,追求结果 ! 11 第五步 :阶段性回顾 (周会 ),把握过程 ,追求结果 ! 12 SPANCOP客户档案更新和完善 长期的工作！ 目的： 了解客户是 最基本最重 要 的工作，且 贯穿 SPANCOP 工作的 始终 方式 : 业务员负责了解并填写 ，以后每次拜访时（如 有变化 )更新，销售助 理及时维护到 DPMS 负责人 : 业务员 ,销售助理 ,销售 经理 时间要求 : 建立阶段需要花较多时 间，维护阶段只需有变 化时更新 13 SPANCOP的关键考核指标的关键考核指标 1 客户转换成功率 (Hit rate)：（ C+O） /（ P+A+N+C+O ） 客户数之比率 20% 2转化周期 (Cycle time)： (P-O)所需平 均时间 5 4.客户流失率： 5% 分享 :以上关键考核指标各意味什么 ? 14 休息休息 5分钟分钟 15 SPANCOP 16 市场计划 市场容量多大 ? 他在增长 ,停滞还是下降 ? 影响市场的那些因素会改变 ? 我们主要潜在客户的价值取向是什么 ? 客户购买行为模式是什么 ? 现在有变化吗 ? 有没有一些新的法律法规影响市场 ? 增长趋势如何 ? 我们必须集中精力关注于那块市场 ? 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 结论写入年度的业务发展计划，每季度更新 17 业务增长策略 v 客户维护 v 客户增长 v 新业务 v 谁是我们的目标客户 ? v 我们如何提供销售方案 : 3D方案 :不同的 ,有防御性的 ,独特的 ? v 如何记录竞争对手情况 ? 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 18 销售介绍 销售人员是如何花费他们的时间的 ? 会议 34% 潜在客户 14% 旅途 32% 面对面 15% 客户 服务 5% 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 19 反省时间 : 每天你是如何花掉的 ? v 早上 8点你知道你将去那里拜访 ,为什么去 ? v 什么是你效率最高高产出的销售活动 ? v 在你跟踪一个潜在客户时 , 你如何决定他们是否 合适于公司 ,他们在你的 SPANCO表中吗 ? v 你如何决定哪些潜在客户应先进行跟踪 ? v 当开发一个现有客户新的业务时 ,你将采取什么行 动 ? 你知道他们的需求吗 ? 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 20 疑惑 : 要计划开发多少客户你才能完成任务 ? 好象市场上客户并不全部清楚吗 ? 有些潜在客户跟了一定时间后就不了了之了 ?目前销售人 员跟踪的状况也不太清楚 ? 销售人员的开发成功率究竟是多少 ?客户为什么没拿下 ? 为什么成功率低 ? 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 21 SPANCOP管道：是什么 ？ S-1000 P-500 A-200 N-50 C-10 O-10 P-10 Suspect 疑似 Prospect 潜在 Anlysis/approach 分析和接近 Negotiate-谈判： 基于解决方案 /投标书 Close 达成协议： 口头或书面合同 Order-订单 Payment-付款 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 22 SPANCOP管道：价值 S P A N C O P 保证每一阶段标准的销售活动被完成 ,以 便顺利进行到下一步骤 完整连续的记录便于客户管理 帮助提高产品结构管理 帮助我们有计划的完成销售任务 销售经理可以发现销售人员的强项和待改 进的地方 ,以便于帮助提高销售技能 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 23 “猎手 ”文化 从哪里可以得到疑似客户信息 ? 每年至少应该有多少疑似客户的名单 ? 有多少个可以转化成有质量的潜在客户 ? 从疑似转化成我们的客户 ,其转化比率多高 ? 为完成任务我需要至少多少疑似客户 ? 我将采取什么行动计划 ? 调查 MASP 销售能力 销售管理 S-1000 P-500 A-200 N-50 C-10 O-10 P-10 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 24 如何找到疑似客户 (Suspect) ： 市场调查 公司电话簿 (黄页 ) 商业期刊 , 行业报纸 , 电 视新闻 互联网 行业协会资料 , 研讨会 疑似客户 : 只是一家会用到润滑 油的公司 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 25 “疑似 ”和 “潜在 ”的区别 “ 疑似 ” 仅仅是一家公司 ,他要用到润滑油而 已 . “ 潜在 ” 是一家公司 ,他要用到润滑油 ,且有一 定的可能性转化成壳牌的客户 . 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 26 如何从 “疑似 ”中找出 “潜在 ”客户 ? 客户所在市场和行业分析 将你的潜在客户分行业按吸引力大小分类（采购量 /可能的毛利 ，公司性质） 电话 ; 市场调查 信件 背景：网络 , 年报 , 黄页 市场部信息 行业协会或同行其他客户信息来源 竞争状况 公司能力：是适合目前开发的客户吗？ 正确了解公司的市场策略及竞争优势，以挑选正确定位的客户 任务细分到每个行业 行业及单个客户内竞争状况 我们是否有优于竞争对手的 CVP或行业推荐？ 我们需要付出的时间和空间成本？ 确定每个行业的主要客户 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 27 如何优选潜在客户 ? 人们通常喜欢自己自主的买东西 ,而不 是别人卖东西给他 ! 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 问题 确定优先顺序 对客户的精确认识 需要随时跟随市场变化 对客户需求的了解 解决方案 综合比较客户相关资料和数 据 阶段性对潜在客户名单进行 回顾 学习产品知识 , 加深对行业 , 市场和 SHELL CVP的认识 ,与 团队其他成员分享成功经验 28 接触 /分析客户 (Approach/Analysis): 问题 识别客户的需求 公司 /部门需求 个人需求 了解客户采购流程 解决方案 充分准备 提高提问的技巧 : 基于对 客户的和 对 SHELL CVP的认识 与上级经理或有经验的团 队成员一 起拜访客户 可否找到客户内部其他部 门推荐 在行业内建立关系网络 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 29 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 在与客户开始正面接触前 ,了解客户组织结构 (谁参与此项目 ,为什么 他 /她们参与 ? )和客户的业务情况 你要和 谁 谈话 ? 你要谈些 什么 ? 你要和客户按什么 顺序 谈 ? 了解 SHELL的订货流程和供货状况 (包括工厂 , 仓库地点 ) 找到客户的共同语言 : 我们可以做 “ 这些 ”, 我们可以提供 “ 那些 ” , 我们 - 仔 细想想 , “ 这些 ” 或 “ 那些 ” 是否可以影响客户 ? 询问并理解客户采购需求 , 采购时间 ,按采购部门 做好记录 我们的产品和服务可以给客户业务带来什么改变或提升 ? 初次接触前的准备 30 如何跟踪潜在客户 ? v Analysis/Approach-分析 /接近 在进行首次拜访时 ,要充分了解客户的公司 ,客户的业务 . 决策人的寻问 v Negotiate-谈判 双赢 , 用最合适的商务条款 v Contract/Close 合同 /达成协议 v Operate/Order 订单 运用 PSS技能 信守承诺 ,准时交货 v Payment 付款 “ 只有客户付了款才是一个完整的销售 .“ 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 31 新潜在机会 产品 销售量 /05 毛利 /05 Albida HD2 14.4 ton 421K Vitrea M680 50KL 85K Omala 40KL 64K 行动计划 (什么 , 什么时间 , 谁 ) 差距 3, 影响者 n 对壳牌态度 : 1. 积极 , 2, 中立 ; 3, 消极 姓名 决策 角色 对壳牌 态度 主要需求 /CVPs 33 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 1. 数量 你跟踪的数量够多吗 ?工作量饱和吗 ? (客户拜访频率 , 电话拜访频率 ,建议书 ) 1. 方向 目前的销售拜访是否针对对了正确的人 ,正 确的客户 ? (什么类型的客户可以真正从壳牌的产品 受益 -我将和谁谈 ,谈什么 ?) 2. 质量 你做的够好吗 ? (行为 , 知识和你表现出来的技能 ) 跟踪日常销售活动 34 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 辅导工具 销售人员是否投放足够的时间到新的业务机会上 ? 是否可以帮助我们完成任务吗 销售人员是否有足够的 “潜在客户 ”以确保可以达成销售目标 ? 销售人员的方向是否正确 ? 转化一个潜在客户通常需要多长的时间 ? 为什么我们会失去这个潜在客户 ?是能力上有差距还是其他的 原因 ? 为什么销售经理要用 SPANCO? 35 1 SAPNCOP工具能够带来的益处 清晰了解每一个主要客户目前的跟 进状 态 , 以便有效安排拜访计划 不断更新完整的客户状态跟踪记录 帮助销售人员进行 SWOT 分析 实时、准确的订单追踪及分析系统 ，有 效的保障 销售目标完成 清晰了解每一个主要客户目前的跟进 状态 , 以便督促拜访计划和提供相应支援 不断更新完整的客户状态跟踪记录便于 进行有效的客户管理，即使销售团队发生 变化 , 也不会影响项目的跟进 有助于定期回顾销售计划的执行和销售目标 的完成情况 促进建立销售战略和指导对敌战术的辅助 决策体系 提供辅导销售人员执行销售流程的平台 对销售人员 对销售经理 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 36 10 (3%) 60 (18%) 30 (9%) 20 (6%) 10 (3%) 200 (59%) O Operate / Order S Suspect P Prospect A Analysis/ Approach N Negotiate C Contract / Close 10 (3%) P Payment Spancop Pipeline 是什么 好处 谁 怎样 为什么 评估 定义 37 业务回顾会议 38 会议类型及目的会议类型及目的 会议类 型 形式 目的 日回顾 销售经理与每个业务 员单独沟通 (每人只 需 5-10分钟 ) 提高拜访成效和客户赢取率 周会 每周六 2-3小时，销 售经理主持，业务员 和销售支持参加 提高阶段性个体销售团队的 客户赢取数量和销量 月会 每月中执行，销售经 理主持，老板和 SHELL代表参加 制定达到阶段性销售目标的 行动计划 季度会 议 SLDP 评估 考核经销商上季度的业绩 39 日回顾日回顾 目的：前一天拜访客户的验证；提高今天拜访客户的成效和质量 人员：针对所有业务人员 时间：周一至周五，每人不超过 10分钟； 30%总结， 70%计划和确定拜访计 划 主要议题：对业务员前一天拜访的验证 ,确认今天拜访的路线和客户清单 , 及重要客户的 POPSA 方式：销售经理单独和业务人员讨论（期间其他业务员打电话，准备资料 ),不能当面回顾的 , 一定要有电话回顾 ! 40 日回顾技巧日回顾技巧 昨天拜访了几家客户？（如果不到 4家）为什麽？ 是周计划上安排的客户吗 ? 主要有什麽特别紧急 /重要的问题？或需要支持的地方？ 是否完成了周计划的记录部分的信息？（如果没有，要求其 更新 ; 可由销售支持在 DPMS里输入拜访记录即可） 今天拜访几家客户？是否与周计划一致 ? 路线和时间安排？需要准备哪些资料？ （选一家重要的）客户属于哪个阶段？过一遍 POPSA. 今天拜访目的是什麽？结束时要达到什么结果 ? 客户的最新信息？达成目的的策略是什么 ? 客户会有什麽顾虑或困难？如何解决？ 41 日回顾：确认拜访目的日回顾：确认拜访目的 拜访的目的是什麽？ -检查拜访计划 具体吗？ 是否可衡量？（访后是否很容易判断是否达到拜访目的） 是否进取？（作为主管你满意目标的制定吗 ? 是否可以达到更高的目的？） 是否现实？ 时间够吗？ 带了什麽资料？确认带齐了吗？ 拜访会遇到什麽困难？客户会有什麽具体的问题或担心？你如何应对？ 最后再来看之前定的目的合理吗？准备够吗？ 42 周会 内 容 议 题 具体问题 上周拜访 总结 拜访结果分析 所遇困难和问题 下一步具体行动确定 所需支持 经验分享 /角色扮演 SPANCOP更新信息分 析 每人拜访客户次数 ? 每个业务员拜访了多少家 P-N的客户 ? 击中率，转化率，转化周期；拜访计划的准确性？覆盖率？计划改变 的原因？ 重要客户是否达到拜访目的？为什麽？ 如果达成，下一步具体行动是什麽，需要什麽支持？ 如果没达成，为什麽？具体遇到的困难？ （自身的问题还是