金牌店长教材职业资格考试培训(2015年周)

全国职业店长认证考试培训全国职业店长认证考试培训 第一讲第一讲 要管好别人，必先管好自己要管好别人，必先管好自己 -店长职业角色定位、主要职责和能力要求店长职业角色定位、主要职责和能力要求 QQ:106311211 周老师 考试及培训须知考试及培训须知 “ 考试 ” 指标的鉴定方案 1、鉴定题型 选择 题 (含复式 )； 40% 判断题； 10% 实务题； 50%（包括：简答题、论述题及案例分 析题）。 2、上课进度 日期 周 类别 课程内容 道德 素质 成功店长的角色扮演； 能辨别行为个案是否符合道德素质要求（角色定位 、职业素质及能力 ） -授课形式 知识 第一份复习材料客观题（单选、多选）讲评 -讲评形式 知识 接到最新通知，金牌店长参考书作为指定教材，安排学生先熟悉书本内容 知识 1、第一份复习材料客观题（单选、多选）讲评 -讲评形式2、教材第一章 -第五章重点讲解及划范围 -范围 +讲评形式 知识 教材第六章 -第九章重点讲解及划范围 -范围 +讲评形式 知识 第二份材料：针对店长教材的重点复习材料客观题（单选、多选、判断） -讲评形式 实操题 第二份材料：针对店长教材重点复习材料主观题（简答题、论述题部分） -讲评形式 实操题 第二份材料：针对店长教材重点复习材料主观题（案例部分） -讲评形式 复习 考试前的复习、总结 。 。 。 。 。 。 。 。 6.8. 周六 考试 具体考试时间以系办通知为准 注： 1、上课时间：、上课时间： 2、上课地点：、上课地点： 敬业楼 204,如有调整以临时通知为准 . 3、培训方法 按大纲安排：按大纲安排： 培训采用面授、案例分析、实务考察、自学等四 种形式，可视培训对象情况综合使用。 具体采用：面授、习题讲解、案例分析、自学形式 王牌店长 3、店长的日常 工作重点 P9-12 4、店长的素质要求 P13-16 6、店长的成功要领 P18-20 1、角色定位 P3 2、店长的工作职责 P4-8 5、店长的管理能力 7、优秀店长的培训 P20-23 第一讲第一讲 要管别人，必先管好自己要管别人，必先管好自己 -店长应该了解的定位、职责和能力要求 第二讲 店长的职责就是要把终端管好 -店长应该具有良好心态和卓越理念 授权尽管 全力授给了员 工，但 责任 仍然 是自己 P61 店长要 懂得利 用时间 把最重 要的事 放在首 位 每天做 最有价 值的事 情 制定周 密的工 作计划 必须学 会正确 授权 要强化终端的执行力， 店长必须在团队中建立 服从机制 ；服从是效率 提升的基础，而店铺的 效益同样来源于效率 P61 - P64 强化终 端的执 行力 勤奋保 证工作 高效 店长要 懂得利 用时间 把最重 要的事 放在首 位 每天做 最有价 值的事 情 制定周 密的工 作计划 必须学 会正确 授权 强化终 端的执 行力 勤奋是保证高效率的 前提，才能把自己才 能和潜力全部发挥出 来，创造出更多价值 勤奋保 证工作 高效 店长要 懂得利 用时间 把最重 要的事 放在首 位 每天做 最有价 值的事 情 制定周 密的工 作计划 必须学 会正确 授权 强化终 端的执 行力 店长的个人权威来自 下属对其管理能力和 人格魅力的肯定 树立店 长个人 权威 人才管理人才管理 决胜未来，人才制胜 需找一心一意工作的人需找一心一意工作的人 识别引导员工的积极性识别引导员工的积极性 P78 为员工创造发展的空间为员工创造发展的空间 倾听永远比说教更重要倾听永远比说教更重要 以人为本要从尊重开始以人为本要从尊重开始 用热情和爱心感动员工用热情和爱心感动员工 第四讲 重中之重的人才管理 店长应该知道决胜未来，人才制胜 要最好的，更要合适的要最好的，更要合适的 竭力打造统一的价值观竭力打造统一的价值观 P84 帮助员工明确奋斗目标帮助员工明确奋斗目标 构建高效的导购培训系统构建高效的导购培训系统 P97 合作制胜，团队必赢1 关注个人，更要强调整体 P103-1052 团队沟通 :关心员工、凝聚力、归属感 P1063 正确化解店铺冲突4 第五讲 决定成败的团队管理 -店长应该知道合作制胜，团队必赢 聪明的店长懂得激励员工 P113 巧用情感管理善待员工 团队建设的要点与禁忌 5 57 8 商品盘点的内容和原则商品盘点的内容和原则 P124-126 商品盘点的类别与周期 P126-129 商品盘点的实施 商品采购的原则、标准和流程商品采购的原则、标准和流程 P132-136 商品的验收 P137-140 商品的存货 商品的理货 P143-146 第六讲第六讲 事无巨细的商品管理事无巨细的商品管理 -店长应该懂得从商品上店长应该懂得从商品上 “抠出抠出 ”利润利润 商品的补货 商品的损耗 P150-155 预防损耗的措施 P155-158 第七讲第七讲 不容小觑的客户关系管理不容小觑的客户关系管理 -店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力店长应该懂得从客户中挖掘最大潜力 正确看待顾客抱怨，重新获得顾客 提高顾客购买的满意度 创造性地开发新顾客 提高顾客的回头率 建立完善的顾客档案 注意顾客流失，学会挽回顾客 挖掘出顾客背后的潜力80% 的利润来自 20% 的顾客 P162 P173P166-169 洞悉顾客的购物心理 第八讲第八讲 临门一脚的销售管理临门一脚的销售管理 -店长应该用好店长应该用好 “销售销售 ”这把剑这把剑 提供顾客真正需要的解决方案（产品三层次） 对商品了解越多越好 P196 掌握基本的礼仪要求 讲究语言的艺术魅力 科学提升终端的销售额 P206-208 锻造优秀的销售技巧 P209 用好促销这把剑 P211 “无管理销售 ”的致命性 第九讲第九讲 感动顾客的服务管理感动顾客的服务管理 -店长必须知道服务是最贵的产品店长必须知道服务是最贵的产品 人性化设计体现服务功能 服务服务 是是 最贵的产品最贵的产品 提供全面而优质的服务 P230-234 顾客服务的最高境界 -人性化 打好情感攻略这张王牌 P237-240 让顾客满意才能让自己满意 卓越的顾客服务益处多多 P220-223 终端服务的步骤和策略 P240-244 24 销售额销售额 成交成交 的顾的顾 客数客数 平均平均 成交成交 顾客顾客 单价单价 提高来客数提高来客数 进店率进店率 成交率成交率 进店顾客进店顾客 通行顾客通行顾客 促销推广与门店美化促销推广与门店美化 地段分析与促销推广地段分析与促销推广 购买顾客购买顾客 进店顾客进店顾客 没买没买 原因探讨原因探讨商品价格？商品价格？ 商品种类？商品种类？ 商品品质？商品品质？ 商品缺货？商品缺货？ 商品知识？商品知识？ 商品品味？商品品味？ 销售技巧？销售技巧？ 服务态度？服务态度？ 寻求改进对策寻求改进对策 有买有买 购买平均的购买平均的 客单价客单价 购买平均的商品购买平均的商品 件数件数 价位设定价位设定 强调价格带与价位线组合强调价格带与价位线组合 商品结构商品结构 注重商品相关性与搭配注重商品相关性与搭配 性性 销售的附加价值销售的附加价值（ 顾客满意的追求）顾客满意的追求）顾客购物的满足感顾客购物的满足感 销售业绩诊断流程图 25 意愿高意愿高 能力强能力强 . . 能力低能力低 意愿低意愿低 你了解店员吗？ -不同类型店员之分析 培训 辅导技能 激励 授权 辅导 心态 其他 考虑 人材 人财 人裁 人才 授权型推销型 告知型 参与型 26 员工发展和员工满意员工发展和员工满意 : 技巧和工具技巧和工具 、 反馈 、 辅导和引导 、 祝贺 /感谢 、 表彰 /嘉奖 、 团队会议 、 学习 /培训 、 知识分享 /经验交流 、 授权 、 员工发展计划 、 关键员工保留计划 、 员工满意调查 表 、 团队活动 27 例如 : XX连锁超市买了一辆自行车 ,未税进价为 290元 XX连锁超市把自行车卖给顾客 ,未税售价为 370元 自行车 营业税 17% 总计 XX连锁超市向顾客收取 370 + 62.9 = 432.9 XX连锁超市付给供应商 290 + 49.3 = 339.3 XX连锁超市付给政府 13.6 13.6 XX连锁超市的毛利 80 + 0 = 80 增值税 28 案例分析（一）案例分析（一） v 2012年 10月 10日是公司高层领导到朝阳店巡店的日子，朝阳 店的李店长却因为缺货问题而头疼，卖场商品由于供应商的断货 和采购部跟进不及时出现多个空排面的现象，而这种现象又无法 在几天时间内解决，如何应对总部领导的巡店呢？ v 李店长最后决定将库存量的商品全面拉出来，将空排面填满， 以应付巡店。 v 11月 28日采购在分析朝阳店销售业绩时发现当期销售额明显 低于去年同期水平，再看畅销商品库存，几乎有 15%的畅销商品 库存为 0。这引起了采购总监与营运总监的重视，通过调查发现 ，该店在 2012年 5月以后只要畅销商品一断货，部门经理和主管 就将库存量大商品拉出将排面填满。另外营运部门人员对信息系 统的重视度不够，平常都是看着排面要货，排面没有货了就填要 货单，而且要货单交到采购以后也没有继续跟进。久而久之朝阳 店的畅销商品 20%断货，并且没有很好的销售。 v问题：问题： v出现这种情况店长的问题出在哪里？公司商品要货方面有哪些不 足？采购问题出在哪里？ 10 29 v答： v一、店长责任： 1、店长没有与采购部沟通，对缺货商品不跟 踪，对订单不跟踪； 2、店内长期拉排面形成习惯，店长没能对报 表及销售情况分析，不看库存； 3、对排面缺货问题事后不找到解决办法，放 到一边认为不是自己的事情。 30 v二、公司责任： 1、公司对门店的要货周期没有算好，不能保障门店 安全库存； 2、公司巡店为一种形式，当天拉排面就应考虑到畅 销品缺货，应指出来。 v三、采购部： 1、采购部巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面； 2、对门店订单不跟踪，从不去看门店销售情况，也不 对 A类商品跟踪。 31 案例分析（二）案例分析（二） 所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手 册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。 2012年 2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员， 由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销员进行全面 的培训，有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请 她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损员发生冲突， 防损员态度比较强硬，和促销员发生争吵。 这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身 权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这 位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵 犯人身权利，搜身等新闻。 v问题： 遇到这种情况店长该如何处理？ 32 答案：答案： v答： v1、跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正 面的报道； v2、对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况 ，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的 教育； v3、进行事后的总结： v1）新进店员工进行培训； v2）在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理； v3）管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟 通解决； v4）与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。 33 案例分析（三）案例分析（三） v张店长是刚从 5号店的副店长升调到 7号店担任正店长，他早就听 说 7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了 三条规定： 第一， 所有的主管级以上干部必须提前半小时上班； 第二， 所有主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅； 第三， 每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。 v张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促 干部们很好地工作。 v但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但 是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词 ；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分 疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午 四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是 流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。 v 新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。 v问题： 张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你 会采取什么措施来切入新店的经营管理？ 34 答案：答案： v 答：答： v 一、张店长的三条规定发生了以下问题：一、张店长的三条规定发生了以下问题： v 1、没有充分了解情况，没有和主管及以上级本部及时的交流和沟通，便轻意 的做出了决定。 v 2、对于每天写的工作计划与总结过于频繁，审阅文件不是店长每天必须要做 的工作。 v 3、会议是主要但不紧急的事情，每天的晨会和晚会就可以了，如果再有别的 会议也可以，但要避过营业高峰时段。 v 二、如果我是张店长，我会：二、如果我是张店长，我会： v 1、上任后，多了解门店情况，主动和主管级以上干部交流、沟通、分析本店 所出现的问题，以及如果还要长期以往的这样下去会出现的什么样的后果。 v 2、有针对性的制定可行的规章制度及有效措施，列入考核范围，以杜决员工 纪律松懈，干部风气不良的情况，以全面控制和预防这类事情的发生。 v 3、上任后，分析门店的各项业务报告，调查客流量的高峰期，避免在这个时 段开会，对于这样无用的、没有效率的、坚决杜绝。 v 4、要从自身做起，给员工一个榜样，只有这样才能服众，才能树立威信，对 以后下达的各项指令，区域干部就会积极的拥护。 35 案例分析（四）案例分析（四） v 王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子 ，她因为 “漏收 “而扣掉 10分。事情经过是这样的：上午有位妇女 购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放 着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非 常不高兴，说 ： “我买了 500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾 ？这是你们收银员的失误！ “并大吵大闹，引来很多人围观。 v 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定， 收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银 员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开 。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。 v问题： 如何处理此类顾客纠纷 ？ 36 答案：答案： v答：顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用答：顾客与超市员工之间经常会发生矛盾，但如果服务规范用 语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误：语恰当会避免很多纠纷。在这个故事里，很明显有这样几个失误： v1、稽核员在稽核时不应该问毛巾是怎么回事，而应该说： “您 的毛巾忘了付款，如果您需要的话，我带您到收银台去付款？ “这 样，首先让顾客感到不伤面子，从而避免激化矛盾，使顾客感到尴 尬。 v2、收银员在收银时，目光应扫视手推车的底部，确认所有商品 都放在收银台上，还应唱收唱付，让顾客确认他所有的商品都在收 银台上，同时让顾客自己核对。 v3、该顾客商品较多，收银员应协助帮其装袋，并放到手推车 里，借此机会也可以复核数量。 v4、不可与顾客争吵，发现问题首先检讨自己的错误，可以说： “ 对不起，给您添麻烦了。 “以免引起其他顾客围观，堵塞通道。 v5、王小姐在工作中，没有注意到这些细节，被扣分是很正常的 。 v6、遇到类似情况，还可以通知监控中心，检查监控录象系统， 对该顾客的付款过程，进行复查，查看有无问题。 37 案例分析（五）案例分析（五） v 4月 26日早店长与各部门经理在巡店，当走到食品饮料区域时 发现有两名员工正靠着货架聊天，置周围挑选商品的顾客于不顾 ，这时店长当着所有部门经理的面指责身边的食品部经理说： “ 你看你的员工，你们怎么培训的？ ”说得食品部李经理头也抬不 起来。 v 巡店后李经理非常懊恼，找这两名员工来训，他说：你们看看 店长巡店时你们都敢聊天，真是胆大包天了，这回好了，店长都 认识你们了，店长对你们意见非常大，以后多长个心眼，注意点 。 v问题： 这位经理犯了什么错误？这位店长犯了什么错误？ 38 答案：答案： v答：答： v 首先，店长和经理都同时犯了一个严重的错误，置顾客于不顾首先，店长和经理都同时犯了一个严重的错误，置顾客于不顾 。 经理错误有四条：经理错误有四条： v1.错误引导员工（让员工欺骗领导，不诚实）错误引导员工（让员工欺骗领导，不诚实） v2.经理没有及时向店长上报处理意见。经理没有及时向店长上报处理意见。 v3.经理没做到预防同类问题的再次发生（举一反三）经理没做到预防同类问题的再次发生（举一反三） v4.不应把店长的批评指向店长个人，而应该把它定义为一种公司不应把店长的批评指向店长个人，而应该把它定义为一种公司 行为，让员工认识到靠着聊天是一件违反公司规定的事情，而不行为，让员工认识到靠着聊天是一件违反公司规定的事情，而不 仅仅是仅仅是 “店长不允许店长不允许 ”。 店长错误有三条：店长错误有三条： v1.二级管理不到位（不应该对员工直接批评）二级管理不到位（不应该对员工直接批评） v2.不应该当众批评经理；不应该当众批评经理； v3.缺少事后的跟进。缺少事后的跟进。 39 知道 +做到 =得到！ 40 二、多选题 v1、在遇到突发事件时，应该（ ）处理。 vA、保护顾客利益 vB、满足客户一切要求 vC、维护品牌形象 vD、及时、妥善 v2、店长必须具备（ ），才能更好地在职位上发挥 作用。 vA、知识技能 vB、工作能力 vC、良好的性格 vD、领导能力 ACD vP5 ABC vP14 41 v3、店长必须具有良好的性格是指（ ）。 vA、具有积极的性格 vB、具有忍耐力 vC、具有开朗的性格 vD、具有包容力 v4、店长职业发展规划有以下（ ）方面。 vA、公正地自我评估 vB、确定工作目标 vC、具体规划 vD、把握任何一次晋升的机会 ABCD vP14 ABCD vP19 42 v5、人员管理主要包括以下（ ）的内容。 vA、考勤的控制与安排 vB、交接班注意事项 vC、合理安排代班人员 vD、体谅有特殊原因的员工 v6、店长的素质要求至少应具备以下（ ）条件。 vA、带给部属 “信赖感 ” vB、激发部属的工作欲望 vC、具备领导能力 vD、成为员工坚强的后盾 ABCD vP11 ABC vP13 43 v7、心理学家马斯洛认为，人的需要从低到高可划分 为（ ）类型。 vA、生理需要 vB、安全需要 vC、归属和爱的需要 vD、尊重、自我实现需要 v8、结合店铺销售的实际，导购需要培训的内容包括 （ ）。 vA、技巧 vB、心态 vC、知识 vD、着装 ABCD vP78 ABC vP97 44 v9、店长与导购进行有效沟通与交流，应做到以下 （ ）几点。 vA、增强导购对沟通行为的理解 vB、对不同的员工使用不同的语言 vC、注意恰当地使用肢体语言 vD、注意保持理性，避免情绪化行为 v10、店长在制定与实施激励政策时需遵循以下（ ）原则。 vA、激励要因人而异 vB、奖励和惩罚要适度 vC、公平比什么都重要 vD、奖励正确的事情 ABCD vP106 ABCD v113 45 v11、以下（ ）是商品的盘点内容。 vA、计算损益，得知盈亏状况 vB、发现管理中存在的问题 vC、了解存货水平、积压状况及周转状况 vD、建立适度的奖励和惩罚 v12、实物验收就是根据商品名单和有关技术资料对实 物进行（ ）。 vA、数量检验 vB、质量检验 vC、来源渠道检验 vD、凭证检验 ABC vP125 AB vP139 46 v13、决定促销活动成败的因素有（ ）。 vA、时机的选择 vB、主题的选择 vC、消费对象的选择 vD、价格包装 v14、店长在塑造自己的内在形象时，要注重以下（ ）几点。 vA、培养自己的责任感 vB、做一个忠诚敬业的店长 vC、善于分清事情的轻重缓急 vD、精神面貌，热情、开朗的态度 (外在形象 ) ABD vP214 ABC vP30 47 v15、作为店长，应该如何使自己活得更多的自信 ？（ ） vA、客观、全面地认识自我 vB、树立明确的目标和职业规划 vC、将自己看做 “大人物 ” vD、着装得体，得体大方 ABC vP34 48 三、判断题 v1、陈列商品的种类有限容易使顾客集中注意力，不至 于使他们 “看花了眼、挑花了眼 ”；而规格、花色、品种 较多则更能满足顾客的偏好，确保消费者买到自己喜爱 的商品。 v2、广大客户接触一个店铺首先是从认识它的 VI开始的 。 v3、销售服务被很多店铺管理者视为商业竞争的有效手 段。 v4、如果商品价格要调高，要将原来的标签痕迹清理干 净，重新打价，以免顾客产生抗衡心里。 v5、店铺能够提供给消费者的服务仅限于购物中和购物 后。 x vP84 vP232 vP145 x vP231 49 v6、创造性地开发新顾客是店铺永续生存的秘诀。 v7、同类商品横向陈列，可以方便顾客挑选。 v8、赢得顾客的好感才是店铺服务的关键所在。 v9、重复顾客抱怨事情的过程，是为了达到缓冲顾客情 绪的目的。 v10、收银员的工作在零售店中并不重要，其服务表现 、工作职责并不会直接展示公司的形象和管理水平 vP173 x vP147 vP237 vP168 x 50 v11、店长将权力授给了员工，那么店长就可以对后 果不负责任。 v12、与顾客建立长期的互利关系不仅有助于提高顾 客对店铺的忠诚度，还能增强店铺在市场竞争中的抗 变化能力。 v1