销售培训课程-速成电话沟通

销售培训系列课程 电话电话 销售销售 技巧技巧 完成课程后，你应该能学习到完成课程后，你应该能学习到 1. 突破打电话的心理障碍突破打电话的心理障碍 2. 掌握有效的电话沟通技巧掌握有效的电话沟通技巧 3. 有效处理电话异议有效处理电话异议 4. 有系统的跟进客户有系统的跟进客户 课程内容课程内容 打电话需要注意事项 有效电话流程 & 引发兴趣的开场白 & 抓住电话接通后的 30秒黄金时间 & LSCPA异 议处 理技巧 & 怎样完结一个电话对话 角色扮演 我们这样想了吗？我们这样想了吗？ 我在打扰客户，谁知道客户现在在干嘛，会不 会直接掐了我电话。 我要在最短的时间内传达最大的信息量给客户 。 如果被客户挂掉电话，我多没面子。 几十万的产品，三两句话就能激起客户的兴趣 吗？这个电话肯定是白打了。 真希望电话打过去无人接听。 销售过程中销的是什么 答案：自己 销售过程中售的是什么 答案：观念 买卖过程中买的是什么 答案：感觉 买卖过程中卖的是什么 答案：好处 销销 售售 获得关键人物的途径 通过前台 通过网上得来的 销售人员 客户主动找来 通过老客户 转介绍 前台拒绝转接 业务员不提供 其它部门电话 准客户觉得 不需要 老客户不 转介绍 电话被拒绝的情况 销售现状中的二八定律销售现状中的二八定律 80%的订单来自的订单来自 20%的客户的客户 80%的时间做市场，的时间做市场， 20%的时间思考和总结的时间思考和总结 如果对客户有如果对客户有 80%的了解，只需花的了解，只需花 20%的精力就能的精力就能 达到达到 80%的成功，反之的成功，反之 80%的业绩来自于的业绩来自于 20%的老客户的老客户 成功销售是成功销售是 80%来自交流与建立感情，来自交流与建立感情， 20%来自演来自演 示和介绍产品示和介绍产品 没有一个销售人员会有第二次机会来改变自己的第没有一个销售人员会有第二次机会来改变自己的第 一印象，而第一印象有一印象，而第一印象有 80%来自仪表，所以花来自仪表，所以花 20% 的时间注意仪表是绝对值得的。的时间注意仪表是绝对值得的。 80%的客户说你的产品贵，只需用的客户说你的产品贵，只需用 20%的时间说不的时间说不 贵或为什么贵就可以了！贵或为什么贵就可以了！ 客户心理分析 一、你是谁？一、你是谁？ 二、你要跟我谈什么？二、你要跟我谈什么？ 三、你谈的事情对我有什么好处？三、你谈的事情对我有什么好处？ 四、如何证明你讲的是事实？四、如何证明你讲的是事实？ 五、为什么我要跟你买？五、为什么我要跟你买？ 六、为什么我要现在买？六、为什么我要现在买？ 做出充分的准备才开始打出电话 ?怎样开始 ? 心态调整心态调整 1. 不妨告诉自己作了一件伟大的工作。 2. 电话拜访所获得的成就感及满足感。 3. 许多公司会透过电话拜访来筛选潜在客户， 而电话拜访员的素质不一，会造成不同的结果。 4. 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己 的好口气。 5. 如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要 施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们 所要获得的资讯。 6. 不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不 需要抱持着一定失败的心，二者各抱持 50%。 7. 电访人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做 是一种磨练，进而做到自我的提升。 8. 实践出真知。 克服紧张心理克服紧张心理 1. 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥 及心理障碍，勇敢的跨出第一步一切就会好转 。心理的建设并不是人人都能做的，除具备专 业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的 观察力 -事在人为。 2. 切记电话拜访时，对方看不见您的表情及 态度，但可从您的声音做为第一印象的判断。 所以，保持愉快心情才能有悦耳的音调，同时 也可使对方减低排斥感，如此便能做到亲和力 的第一步 -将心比心。 3. 适当的问候语能拉近彼此的距离感，使对 方认为我们是朋友，而非只是电话拜访员。 了解最佳时机了解最佳时机 a. 在一周的开始，通常每个公司都会很忙， 且上班族最不喜欢的也是这一天，所以不要太 早做电话拜访，才不会花许多时间却得不到理 想的成绩。 b. 依不同行业调整电话拜访时间。 c. 在电话拜访时应对此行业有初步的认知； 何时忙，何时可电话拜访。 d. 若已知对方职称时，应直接称呼对方职称 ，会使对方有被重视感。 e. 访问结束时，应表达感谢之意，并说声 “ 对不起，耽误您不少时间 ” 。 打电话前最需注意的打电话前最需注意的 a. 此次电访的目的 b. 给谁打 c. 语言一定要简洁 d. 语气平稳，吐字要清晰 e. 甜美的声音 F. 积极的态度 怎样开始第一句话怎样开始第一句话 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容 (草稿 ) 准备好微笑甜美的声音 准备好 简单客户资料 电话手稿 (一 ) 引发兴趣的电话手稿 -针对前台 您好，我是东莞启天公司 的小丁 。 我公司是生产等离子清洗机的 ,请 问生产部的经理在吗？他前几天有 跟我们咨询这款设备 ,我有一些技 术参数要跟他确认一下 。 您好，我是东莞启天公司的 小陶。请问生产部的经理在 吗？我们正在 对太阳能新能 源企业进行 “生产过程中的 二次污染情况进行 调查 ，同 时会 针对贵公司的调查结果 提供相应的解决方案。 引发兴趣的电话手稿 -针对前台 电话手稿 (二 ) 您好，我是东莞启天公司的小唐。 请问工艺部的经理在吗？ 他有和我 司咨询封装中 出现焊接不良和虚焊 等问题，他想了解这些隐患怎么处 理 ，我想和他确认一下来料的情况 ，麻烦您帮我转一下，谢谢 。 引发兴趣的电话手稿 -针对前台 电话手稿 (三 ) 您好，我是东莞启天公司的明月。 请问您们工艺部的经理在吗？ 他有 跟我司咨询等离子技术能不能处理 COG之前粘接不牢或者台阶面腐蚀 的问题 ，我想和他确认一下这些品 质不良的具体情况，麻烦您帮我转 一下，谢谢 。 引发兴趣的电话手稿 -针对前台 电话手稿 (四 ) 抓紧机会 当异议出现 K 没有需要 K 没有时间 K 没有信心 K 并不急迫 K 不明白产品对公司的帮助 怎样将异议变为机会 LSCPA异异 议处议处 理技巧理技巧 - Listen 细心聆听 - Share 分享感受 - Clarify 澄清异议 - Present 提出方案 - Ask for Action 要求 行动 L S C P A 找经理 给予演练的反馈给予演练的反馈 _ 客观及正面字眼 _ 详细 _ 先说出优点 _ 给予改善建议 电话的跟进电话的跟进 对客户的跟进 对自己的跟进 电话的跟进电话的跟进 换位思考 站在客户的立场考虑问题，将心比心 。 目的 ：建立客户信心，让他觉得 我们 公司 是以客户为中心 您好，我是 公司 的某某。请问是张经理吗？上 次我跟您聊过用等离子处理虚焊的问题， 很多企业 也出现过这种现象，他们用等离子处理过后效果明 显改善了，贵厂不想也做下实验验证一下吗？ 电话的跟进电话的跟进 简单化处理 拉近与客户的关系，不一定每次通话 都要谈业务 。 目的 ： 让客户感觉我们是关心企业而 非单单的找好处 电话的跟进电话的跟进 寻找客户拜访理由 您好，我是 公司 。请问你们经理在吗 ？ 您曾经跟我了解过我们等离子清洗机的技 术资料和报价，正好我们一位很有经验的 工程师这两天在贵公司附近安装设备，我 想请他顺道把资料送给您并且