餐饮中各岗位职责和工作流程

餐饮部各岗位工作职责和流程 餐饮部组织架构图 餐饮 总监 文员 兼 仓管 楼面 经理 行政 总厨 西餐 吧台 主管 楼面 主管 管事 主管 西餐 领班 吧台 领班 宴会 预订 员 楼面 领班 迎宾 领班 出品 厨师 长 中餐 厨师 长 凉菜 厨师 长 西餐 厨师 长 甜点 厨师 长 厨 师 厨 师 厨 师 厨 师 传菜 领班 管事 领班 传 菜 员 洗 碗 工 服 务 员 迎 宾 员 酒 水 员 西餐 厅服 务员 大堂 吧服 务员 餐饮部楼面主管 v岗位职责 ： v 1）编定每月员工排班，做好员工的考勤记录； v 2）每日班前检查员工的仪表、仪容，组织班前会 ； v 3）了解当天用餐人数及要求，合理安排餐厅服务 人员的工作，督促服务员做好清洁卫生和餐、酒 具的准备工作； v 4）随时注意餐厅人员动态和服务情况，要在现场 进行指挥，遇有 VIP客人或举行重要会议，要认真 检查餐前工作和餐桌摆放是否符合标准，并要亲自 上台服务，以确保服务的高水准； v 5）加强与客人的沟通，了解客人对菜品的意见， 与客户经理加强合作，了解客人档案情况，妥善处 理客人的投诉，并及时向楼面经理反映； v 6）定期检查设施和清点餐具，制定使用保洁制度 ，有问题及时向楼面经理汇报； v 7）注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的 失误、偏差，做好工作记录，作为评选每月最佳员 工的依据； v 8）负责组织领班、服务员参加各种培训、竞赛不 断提高自身和属下的服务水平； v 9）积极完成经理交派的其它任务。 楼面主管工作程序 v 一、每日餐前工作 v 1、对领班、员工进行考勤并分派他们的工作。 v 2、向预订了解客人订餐情况，如订餐单位、人数 、厅房有无特殊要求等。 v 3、召开班前会，总结前日工作情况并进行点评， 传达本日的订餐情况，接待要求和注意事项等。 v 4、如有重要宴会，大型宴会，酒会等要提前进行 宴会布置，检查摆台设位，厅房环境等，向前台、 后台员工交待菜式特点及接待注意事项等。 v 5、检查餐厅布置是否整齐统一，清洁美观。 v 6、根据各餐厅订餐和接待任务情况，调配好领班 、服务人员的工作，保证服务质量。 v 7、开餐前指挥员工、领班站在指定的位置准备迎 接客人。 v 二、餐中工作 v 1、开餐时在指定位置礼貌地迎接客人。 v 2、按照服务程序和标准检查员工餐中对客服务情况 。 v 3、对菜品、面点的增减、出菜的快慢、质量等有关 问题与后厨部门做好沟通、协调。 v 4、对宾客和服务人员提出和请示的有关问题，要认 真热心地给出解答。 v 5、对宾客餐后结帐工作进行督导，使结帐迅速、准 确无误。 v 6、正确处理客人投诉及突发事件，事后并记录在案 。 v 三、餐后收尾工作 v 1、收餐后注意督促领班及服务人员收拾、清点餐 具、桌布和口布，对遗失和损坏严重的餐具要查明 原因，酌情处理。 v 2、指挥领班、员工清理好餐厅各处卫生，恢复餐 厅完好状态。 v 3、注意清场，下班后无特殊工作需要，不准服务 人员滞留餐厅。 v 4、注意检查门窗及一切需要加锁的地方是否已锁 好，照明、空调是否关闭。 v 四、物资管理 v 1、对餐厅的物资种类、数量、质量、分布和使用 情况要做到心中有数。 v 2、严格物资的领用手续、登记帐目要清楚，堵塞 漏洞严防丢失。 v 3、教育员工爱惜餐厅用具，对损坏、脱色掉漆的 用具要及时送修或请维修人员进行维修保养，延长 时用寿命，尽量减少开支。 v 4、对影响酒店形象的布草、餐具要及时更换。 v 五、员工的培训和思想教育工作 v 1、加强对领班和员工的业务培训，提高管理水平 和服务质量（一般利用班前、班后时间，如有条件 可脱产）。 v 2、加强思想政治教育，严格遵守操作规范和各项 规章制度。 管事部主管 v 岗位职责 ： v 1、协助楼面经理具体进行餐厅后勤保障管理，确 保部门对客服务的后勤需求； v 2、做好分部员工排班、考勤工作。 v 3、 主持分管部餐前会，合理安排当天工作； v 4、 负责指挥督促传菜部整个工作流程，及时协 调、解决厨房、前台对客服务中菜品的相关问题 ； v 5、监督本区域员工按规定的程序和要求工作，保 证餐具的完整，降低破损，保证卫生质量； v 6、申请购买必需的物品，如各种用具和清洗剂； v 7、督导领班和员工的工作； v 8、检查各种设备，确保其正常运转，发现问题， 及时解决； v 9、负责各种器皿的盘点工作，做好记录，并保管 好； v 10、完成上级领导交办的其他工作任务。 管事部主管工作程序 一、开餐前工作 v 1、检查备餐间、洗碗间的清洁卫生，必须达到 清洁标准； v 2、监督金银器的洗刷、擦亮、抛光等工作，检 查工作质量； v 3、申领所需清洁用品； v 4、定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备， 报告损坏和短缺情况，并申补设备。 v 5、每天巡检餐饮各部门设备的使用情况，对使用 不当的要即刻指出并纠正。 v 6、负责发放大型宴会、酒会、研讨会等所需用具 和设备，用后及时回收清点，交仓库保管好。 v 二、餐中工作 v 1、负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按 洗刷和消毒程序督促属下员工严格执行。 v 2、督导员工做好餐具、用品、物品摆放等的工作。 v 3、负责与厨房、楼面进行沟通，确保上菜过程，准确、快 捷。 v 4、做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作，并监督洗 涤剂的调配使用。 v 3、负责厨房、餐厅垃圾的清理，做好检查工作， 保证无异味，垃圾及时清理。 三、餐后工作 v 1、教育和督导员工爱护各项清洁设备和用具，按 照设备的操作规程进行操作和维护； v 2、负责下属工作任务的分派和检查完成情 况 。 用餐兼酒水主管 v 岗位职责： v 1、全面管理西餐厅，确保提供优质服务，完成每 月营业指标。 v 2、每日参加餐饮部例会，并于开餐前召开餐厅班 前会，布置任务。 v 3、安排每月西餐厅、大堂吧班次和考勤，督导领 班日常工作，检查每位员工的仪容仪表 v 4、控制西餐厅的经营情况，确保服务质量。对重 要客人予以特殊关注。 v 5、处理客人投诉，与客人沟通，征求客人反馈、 建议。 v 6、督导实施培训，不断提高服务员的专业技术知 识和服务技巧，改善服务态度。 v 7、负责本餐厅硬件设施的维护和更新。 v 8、做好与其它分部门间的沟通和协调。 v 9、关注员工的表现，对他们的工作进行评估。 v 10、完成上级领导交办的其他工作任务。 用餐兼酒水主管工作流程 v 一、餐前工作 v 1、对领班、员工进行考勤并分派他们的工作 。 v 2、检查员工到岗情况及工作状态。 v 3、召开班前会，总结前日工作情况并进行点 评，传达本日的订餐情况，接待要求和注意 事项等。 v 4、检查餐厅布置、员工工作区域卫生和常用物品 ； v 5、检查吧台内的卫生情况； v 6、检查备品准备情况，要有充足的酒水及冰镇酒 水，茶叶，袋糖，烟，打火机，吸管等；其品种数 量与吧台物品配备表相符； v 7、对迎宾岗位进行检查； v二、餐中工作 v 1、开餐时在指定位置礼貌地迎接客人。 v 2、按照服务程序和标准检查员工餐中对客服务情 况。 v 3、对自助餐台的食品与相关部门做好沟通、协调 。 4、应坚持走动式管理，注意对客服务的及时性， 如发现不足，立刻安排服务员弥补或自己及时补位 ； v 5、注意检查客人餐桌，工作台的整洁及环境卫生 的保持； v 6、检查服务员的服务规范及组织纪律，发现违纪 现象及违规操作应立即制止，同时对服务员做出 指导批评，根据程度进行处罚； v 7、随时注意餐厅客到客离情况，控制总体营业形 势，合理调配各岗位服务员； v 8、关注每一桌客人的就餐情况，善于发现问题并 及时解决； v 9、处理各种突发事件； v 10、将餐中巡查情况随时记录在随身携带的工作检 查记录本上； v 11、征求宾客意见，作好对客沟通 ,选择适当时机 征求宾客意见 ;认真倾呼听客人意见 ,若客人提出尚 可弥补的不足之处 ,应立予以解决 ;对客人提出的宝 贵意见表示慎重考虑和感谢； v 12、记录班中工作情况； v 三、餐后工作 v 1、检查餐台台面； v 2、检查工作台台面和工作柜； v 3、环境检查； v 4、对吧台岗位检查； v 5、收尾工作。 管事部领班 v 岗位职责： v 1）负责安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工 作，并按洗刷和消毒的程序，督促和带领属下员工 严格执行； v 2）做好工作区域检查工作，保证干净整洁，垃圾 及时清理； v 3）做好洗刷用具、用剂的登记保管、领用工作， 并监督洗刷剂、消毒剂的调配使用； v 4）严格做好破损餐具的登记，降低损耗和流失； v 5）做好餐饮部所有餐具定期和不定期的盘点，报 告损坏、短缺器皿的情况，做好记录； v 6、完成上级所交给的其它工作。 管事部领班工作流程 v 一、餐前工作 v 1、检查员工到岗情况，分配员工工作任务； v 2、参加部门班前会，并将会议精神进行传达 ； v 3、检查负责区域的各项卫生状况及设备使用 情况； v 4、检查相关用品的准备情况； v 二、餐中工作 v 1、高峰期，带领员工按操作程序清洗餐用具 ； v 2、关注潲水和废品的处理情况； v 3、检查员工工作状态，如有违规现象，进行 纠正； v 三、餐后工作 v 1、检查各类餐用具的清洗情况； v 2、做好安全工作。 餐饮部楼面领班 v 岗位职责： v 1、做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求 按质、按量、按时完成； v 2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热 情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员 工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自 服务； v 3、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种； v 4、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪 、业务技术水平和思想作风； v 5、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁； v 6、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准 备 ,开餐后检查服务员的迎宾站位 ,收餐后的检查上 柜内餐具备放情况； v 7、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音 响情况，做好安全和节电工作。 楼面领班工作程序 v 一、餐前工作 v 1、记录好员工的考勤情况，检查员工的仪容仪表 是否符合要求，对不符合要求者督其整改。 v 2、了解当天宾客订餐情况，了解宾客的生活习惯 和要求。 v 3、根据当天的工作任务和要求合理分配员工工作 。 v 4、开餐前对员工交待当日的订餐情况，客人要求 及特别注意事项。 v 5、检查服务员的餐前准备工作是否完善，餐厅布 置是否整齐统一，餐位摆放是否符合标准，餐具是 否齐全，餐柜、门窗、灯光是否光洁明亮，对不符 合要求的尽快整改。 v 二、餐中服务工作： 1、宾客进餐期间，领班要站在一定的位置细心观 察，指挥值台服务员为客人服务。 2、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务 。 3、对宾客之间、宾客与服务员之间发生的矛盾要 注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛 盾与争吵，自己处理不了的要及时报告主管处理 。 4、客人就餐完毕，需要督促值台服务员或亲自为 客人结帐，防止走单、漏单。 5、服务过程中注意对员工进行考核，对服务的好 坏，效率高低进行登记，在餐前或餐后进行讲评 。 v 三、餐后收尾工作 v 1、收餐后，督促员工迅速收拾台面餐具，集中到 洗碗间进行清洗与消毒。 v 2、收好餐具撤下脏台布后，更换上干净台布，按 摆台规范摆好台，恢复餐厅完好状态。 v 3、做好上述工作后，清理餐厅卫生，需要清洗的 地毯报 PA部清洗，保持餐厅的洁净、美观。 v 4、员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检 查合格后方准员工下班。 餐厅领班 v 岗位职责 ： v 1、做好餐厅主管的助手，对上级分配的任务要求 按质、按量、按时完成； v 2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对属下热 情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员 工严格按操作规范进行接待，遇有重要客人要亲自 服务； v 3、抓好员工纪律、服务态度，了解员工思想情绪 、业务技术水平和思想作风； v 4、落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁； v 5、开餐前检查餐台摆设、台椅定位情况、餐前准 备 ,开餐后检查服务员的迎宾站位 ,收餐后的检查上 柜内餐具备放情况； v 6、当值领班检查厅、门、电开关、空调开关、音 响情况，做好安全和节电工作。 餐厅领班工作程序 v 一、餐前工作 v 1、对工作区域设施设备和环境卫生进行检查 ； v 2、检查员工的到岗情况和工作状况； v 3、检查餐厅所需物品的准备情况； v 4、按照主管的指派，组织员工落实； v 二、餐中工作 1、宾客进餐期间，领班要走动式管理，细心观察 、指挥值台服务员为客人服务。 2、对重要的团队和客人，领班要亲自接待和服务 。 3、对宾客之间、宾客与服务员之间发生的矛盾要 注意调解，妥善处理，但不准介入宾客之间的矛 盾与争吵，自己处理不了的要及时报告主管处理 。 4、客人就餐完毕，需要督促值台服务员或亲自为 客人结帐，防止走单、漏单。 5、服务过程中注意对员工进行考核，对服务的好 坏，效率高低进行登记，在餐前或餐后进行讲评 。 v 三、餐后工作 v 1、收餐后，督促员工迅速收拾自助餐台，将剩余 食品回收到厨房； v 2、收好餐具撤下脏台布后，更换上干净台布，按 摆台规范摆好台，恢复餐厅完好状态。 v 3、做好上述工作后，清理餐厅卫生，需要清洗的 地毯报 PA部清洗，保持餐厅的洁净、美观。 v 4、员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检 查合格后方准员工下班。 吧台领班 v 岗位职责： v 1、 做好营业前的准备工作，各类酒水、饮料、 小吃等备货充足。 v 2、 检查工作区域，确保吧台、酒杯、冷藏柜清 洁卫生。 v 3、 对员工进行业务 培训 ，提高员工素质和服务 水平。 4、 负责酒吧用具的保管和管理。 5、 协助楼面做好出品推广的同时，按计划控制出 品成本率。 6、熟悉酒水相关知识，控制酒水进货、领取、保 管和销售。 7、控制吧台出品的份量和数量、检查出品的质量 、减少损耗降低成本。 8、检查督促部署严格履行职责、提高工作效率、 按质、按量、按时完成工作任务。 9、合理安排人力，检查各项工作的落实情况； 10、掌握本部门设备，用具和财产，定期清点及作 维护保养； 11、与其它各部门的人员保持良好合作，互相协调 ； 12、完成上级领导交办的其他工作任务。 吧台领班工作程序 v 一、餐前工作 v 1、提前十分钟到岗； v 2、检查巡视各吧台，总结昨日问题； v 3、安排、组织员工工作； v 4、监督员工出品前的准备工作； v 二 、餐中工作 v 1、监督酒水员按单出品； v 2、对工作中员工，进行现场培训； v 3、巡视各吧台，检查员工有无违纪情况，解 决员工工作中的问题。 v 三、餐后工作 v 1、检查员工的收市收尾工作； v 2、检查员工有无早退现象。 传菜领班 v 岗位职责： v 1、开餐前确定特殊传菜任务以及重要客人或宴会 的传菜注意事项。 v 2、检查工作区域，确保工作环境干净、卫生，设 施设备良好运作。 v 3、按工作程序与标准，督导本组员工做好餐前的 准备工作。确保有充足的调味品、酱料以及相应 的餐具。 v 4、传菜中检查菜的质量和数量，做好划单工作， 控制传菜速度。确保菜肴准确送至餐桌。 v 5、向各楼面报告当天临时估清菜。 v 6、定期对本班组员工进行绩效评估。 v 7、餐后进行检查工作，确保结束工作按程序进行 ； v 8、完成上级领导交办的其他工作。 传菜领班工作程序 v 一、餐前工作 v 1、检查员工仪容仪表，安排当日工作； v 2、检查卫生准备工作，配料配具的准备工作； v 3、餐中一切准备工作就绪，安排员工在指定的区 域等候传菜工作。 v 二、餐中工作 v 1、接单后迅速分单由传菜员送至厨房各档口。 v 2、监督厨房出品质量和数量。 v 3、控制传菜速度。 v 4、在厨房每出一道菜之后，应在点单上注销。 v 5、及时处理上菜过程中所出现的突发事件 。 v 三、餐后收尾 v 1、安排传菜员为楼面回收脏餐具，以及收回各种 用具。 v 2、安排员工做好备餐间卫生工作。 v 3、检查各种收尾工作的完成情况。 中餐服务员 v 岗位职责： v 1、着装整洁，按时参加班组例会、服从上级指 挥和工作安排。 v 2、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作 。 v 3、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客 人提供最优质的服务。 v 4、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客 人意见。 v 5、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。 v 6、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐 秩序。 v 7、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。 v 8、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。 v 9、熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向 客人推销。 v 10、参加酒店及部门组织的各项培训活动。 v 11、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。 v 12、完成上级布置的其它工作。 服务员的工作程序 v 一、餐前工作 v 1、按时上岗，及时签到； v 2、自查仪容仪表是否符合酒店规定； v 3、参加班前例会； v 4、餐前餐厅摆台及桌椅摆放； v 5、餐前餐厅内卫生检查 ； v 6、餐前工作台 柜检查； v 7、对已经预订餐台的准备工作。 v 二、餐中服务 v 1、客人到达之前，站位迎宾； v 2、客到后，按标准程序提供服务； v 3、客人离开后，检查是否有遗留物品，整理桌 椅，清理物资，扯台。 v 三、餐后工作 v 1、卫生清理； v 2、易耗品补充； v 3、摆台，恢复台面； 西餐厅服务员 v 岗位职责： v 1、着装整洁，按时参加班组例会、服从上级指挥 和工作安排。 v 2、负责开餐前的各项准备工作和餐后收尾工作。 v 3、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向客人 提供最优质的服务。 v 4、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈客人 意见。 v 5、负责餐厅服务用具和用品的补充工作。 v 6、处理服务中的突发事件，保持餐厅良好的用餐 秩序。 v 7、爱护餐厅财产负责各种服务设备的保养工作。 v 8、做好本餐厅的安全和卫生清洁工作。 v 9、熟练掌握餐厅的菜肴、酒水等知识，并积极向 客人推销。 v 10、参加酒店及部门组织的各项培训活动。 v 11、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。 v 12、完成上级布置的其它工作。 西餐厅服务员工作程序 v 一、餐前工作 v 1、按时上岗，及时签到； v 2、自查仪容仪表是否符合酒店规定； v 3、参加班前例会； v 4、餐前餐厅摆台及桌椅摆放； v 5、餐前餐厅内卫生检查 ； v 6、餐前工作台 柜检查； v 7、对已经预订餐台的准备工作。 v 二、餐中工作 v 1、引领客人就坐； v 2、为客人介绍餐厅情况； v 3、酒水服务； v 4、布菲台服务； v 5、更换烟缸、撤盘、送客 v 三、餐后工作 v 1、撤去自助餐台上的食品及用过的餐具，剩 余食品送回厨房剩余果汁放在冰柜中保鲜； v 2、将布菲炉等物品擦拭干净备用； v 3、及时摆好下一餐台面； v 4、补足服务用品。 大堂吧服务员 v 岗位职责： v 1、着装整洁、守时、礼貌参加班组例会、服 从上级指挥。 v 2、负责堂吧的各项准备工作和收尾工作。 v 3、依照餐厅制定的工作标准和服务程序，向 客人提供最优质的服务。 v 4、与客人保持良好的关系，及时向上级反馈 客人意见。 v 5、负责堂吧服务用具和用品的补充工作。 v 6、处理服务中的突发事件，保持堂吧良好的用餐 秩序。 v 7、爱护堂吧财产负责各种服务设备的保养工作。 v 8、做好本堂吧的安全和卫生清洁工作。 v 9、熟练掌握堂吧的咖啡、酒水、小吃等知识，并 积极向客人推销。 v 10、参加酒店及部门组织的各项培训活动。 v 11、自觉遵守酒店及部门的各项规章制度。 v 12、完成上级布置的其它工作。 大堂吧服务员工作程序 v 一、餐前工作 v 1、按时上岗，及时签到； v 2、自查仪容仪表是否符合酒店规定； v 3、参加班前例会； v 4、做营业准备工作，杯具、纸巾、牙签等； v 5、检查台面及区域卫生 ； v 6、餐前工作台 柜检查； v 二、餐中工作 v 餐中服务：热情礼貌迎客拉椅让座 点单 上茶 品 斟茶 并在茶卡上登记 及时为客人加杯具 巡台（烟灰缸、斟茶、清理台面） 打单 核单 买单 拉椅 送客（提示客人带好随身物品，致谢 道别） 把椅子摆放整齐 v 三、餐后工作 1、关电视； 2、收台：先收玻璃器皿和小件物品、再收大件 餐具、杯具分类摆放； 3、收台、清理台面，清扫地面卫生 ； 4、 早班人员把工作交接清楚给中班人员； 5、关掉电源，值班人员倒垃圾 。 迎宾员 v 岗位职责： v 1、在领班的带领下，按照餐厅服务规程，站立餐 厅门口，做好迎宾引领工作。 v 2、掌握和了解当天包厢和宴会预订，客人用餐和 餐桌安排及特色菜点情况，热情周到地接待、迎送 客人。 v 3、根据餐桌安排和空位情况，引领客人到适当的 座位上，帮助拉椅让座。 v 4、参加餐前准备工作和餐后结束工作，并做好本 区域清洁卫生工作。 v 5、参加餐厅和餐饮部的各种培训活动。 v 6、当有电话订座或来人订座时，应准确地填 写订座本，并复述给客人，同时通知相关人 员； v 7、尽可能记住常住客姓名、习惯、喜爱，使 客人有宾至如归之感； v 8、熟悉酒店的服务设施和项目，以便解答客人询 问； v 9、登记每天进客情况，消费金额，消费方式 v 10、负责控制走道各种灯的开关时间，严格遵守酒 店提倡的节能降耗的原则， v 11、 收集宾客意见，并汇总到宴会预订处。 迎宾员工作程序 v 一、餐前工作 v 1、卫生清理，迎宾员在开餐前应将领班分派的卫 生区域打扫干净，做到整洁、无尘； v 2、餐前用品准备及检查，将餐中所需的各种表格 准备好；开餐前认真检查菜牌，酒水牌，点菜单 、酒水单等，保证干净、整洁、无破损； v 3.到宴会预订处了解当餐预订，熟记当餐预订情 况，以便迅速准确引领客人入住座； v 二、餐中工作 v 1、迎宾员于开餐前 10分钟到达工作岗位，检查预 订情况有无变更，打开餐厅大门，以标准姿势站 立准备迎接客人，对于熟客要能称呼其姓氏及职 务。 v 2、确定客人是否有预订，如客人未预订，根据客 人的要求，人数及餐厅的实际情况引领客人入座 。如客人已预订，应准确、及时、礼貌地将客人 带到餐桌旁或厅房里； v 3、 右手为客人指示方向，必须五指并拢，手心向 上，同时应说： “这边请， XX先生 /女士 ”；引领客人 进餐厅时，应位于客人右侧前方，随时关注客人并 用手势指引，与客人保持 11.5 米的距离；将客人 带到餐桌前，询客人是否满意为其选择的餐桌；协 同服务员拉椅让座，帮助客人挂衣，挂衣时注意不 要倒提衣服，以免衣服内的东西掉落；将桌面上的 花瓶、台号牌撤走； v 4、与服务员交接，迎宾员应及时告知服务员宾客 的姓名及单位 (房号 )及人数，以便服务员能够称谓 客人的姓氏进行服务工作； v 三、餐后工作 v 1、以标准站立姿势，准备送别客人； v 2、收回菜单迎宾员应随时注意收回菜单，并且检 查菜单的数量，保持菜单的整洁；将菜单整齐的 放在迎宾吧抽屉内锁好； v 3、做好客人用餐登记。 传菜员 v 岗位职责： v 1）负责开餐前的传菜准备工作，并协助值台服务 员布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全 面准备； v 2）负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送 给餐厅值台服务员； v 3）负责将执台服务员开出的饭菜订单传送到厨房 ； v 4）严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的 菜有权拒绝传送； v 5）严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速； v 6）与值台服务员和厨房内堂保持良好的联系，搞 好餐厅与厨房的关系； v 7）负责协助值台服务员做好客人就餐后的清洁整 理工作，客走后的脏餐具的回洗 ； v 8）负责传菜用具物品的清洁卫生工作； v 9）积极参加各种业务培训，提高服务水平，完成 上级交派的其它任务； 传菜员工作程序 v 一、餐前工作 v 1、按时上岗，及时签到； v 2、自查仪容仪表是否符合酒店规定； v 3、参加班前会； v 4、工作区域卫生清理； v 5、工作用品准备及检查； v 6、了解当日估清单； v 二、餐中工作 v 1、冷菜的传递，接到点菜单后，应首先传递冷菜 、卤水、烧腊； v v 2、根据领班的分派，将热菜及与之相配的调料汁 酱及时、准确传递到餐厅内； v 3、传菜过程中检查菜的质量、数量，如遇异常及 时报告主管； v 4、传菜过程中将厅面工作台及宴会夺撤下的脏餐 送回洗刷间； v 5、注意观察上菜情况，将服务员的要求及上菜情 况报告划菜员，有效地控制上菜速度。 v 三、餐后工作 v 1、客人离开后，协助服务将餐具、用具，回收至 洗碗间，清洗； v 2、将调味品及开胃小吃等食物用保鲜膜封存，瓶 装物加盖存放好； v 3、将所划分卫生区域打扫干净，物品摆放整洁， 无污渍 ； v 4、工作柜整理，将食品、用具分类摆放，保证食 品卫生，各种物品要定位整齐摆放，下班前将所有 橱柜锁好。 v 5、整理好所有菜单，上交财务部审核。 宴会预订员 v 岗位职责： v 1、接待客人的来访来电，并做好每餐的预订记录 。 v 2、解决来访客人的预订要求，向客人提供必要的 信息建议。 v 3、每天将宴会通知单、点菜单等发送到有关部 门，请各部门接收人签名登记。 v 4、实际检查接待准备情况，保证安排兑现。 v 5、与有关部门协调，解决客人特别需求。 v 6、收集宴会活动后客人的反映，并反馈给管理人 员。 v 7、将前一天的宾客意见汇总给厨房。 宴会预订员工作流程 v 一、接受普通预订 v 1、问候客人当客人来到餐厅时，首先起立问候客 人：您好，欢迎光临；如客人是打电话来预定， 应用中英文礼貌问候： “Banquet reservation,您 好，宴会预定。请问有什么可以帮您？ ” v 2、接受预订，礼貌地问清客人的姓氏，单位或房 号，联系电话，用餐人数，时间，付款方式，询 问客人是否有其它特殊要求，准确迅速地记录在 包厢预定表 上；根据客人要求及餐厅的具体 情况，合理安排预留餐位。 v 3、重述客人预订：征询客人有无其它要求，重述 客人预订，以获确认； v 4、电话预订：按照接听电话的程序和标准，并完 成以上几步操作； v 5、通知有关人员，通知楼面主管按预订人数摆台 ；将客人的特殊要求书面告知楼面主管和厨师长。 v 二、接受宴会预订程序 v 1、问候客人标准同上 v 2、接受预订：当知道客人欲预订宴会时， 需主动报上自己的姓名，为客人介绍套餐菜 式品种，并礼貌地问清客人的姓名，联系电 话，单位名称，用餐人数，时间，标准，付 款方式等，并详细记录在宴会预订本上； v 3、预订宴会酒水：对客人所需要的酒水详细记录 在预订本上并且书面通知餐厅主管。 v 4、重述预订：重述预订应告知客人安排的就餐地 点，并且礼貌地告知客人如有变更，请提前告知。 v 5、准备菜单如果是熟客预订，应查询客户档案， 做好菜单的调整，以免重复，并留意客人的饮食习 惯、爱好等；按客人预订标准写同菜单，一式五份 ，分送收银员、厨房、传菜部、荷台及楼面主管。 v 6、填写好宴会通知单，经楼面经理审批后，发至 相关部门。 v 三、预订员的跟进服务 v 1、热情迎送客人，并征求客人对所安排的厅房及 菜单的意见，根据客人意见合理作出调整使客人 满意，并且及时地通知主管、厨房有关变更的情 况。 v 2、提前与客人联系，确认预订，如在预订时间客 人仍未到达，及时联系客人以便妥善处理。 v 3、收集宴会信息、反馈表。建立或补充客史档案 。 文员兼仓管 v岗位职责： v 1、负责上级下放的各种文件收存、保管工作 ，负责填报上级部门下发的各种报表，接收 、拆看来往公函、信件并发送给有关部门； v 2、组织餐饮部各类会议、做好会议相关准备 工作和会议记录，并建档、存档； v 3、负责每月汇总、核实本部的员工考勤表和 排班表，经部门总监签字后，报人事部； v 4、负责部门每月办公用品领取、发放； v 5、整理各分部的客户档案，建立健全餐饮部 客户档案； v 6、完成领导交办的工作。保证仓库清洁卫生，注 意防火，防盗，防霉，防蛀。 v 7、对贵重物品入柜上锁管理，领出和归还要办理 手续。保证仓库物品摆放整齐。 v 8、根据宴会活动需求量合理筹备仓库物品，保证 数量。 v 9、定期盘点，物品分类存放。 文员兼仓管岗位工作流程 1、了解部门宴会预订情况，准备充足的仓库物品； 2、了解当天部门的会议情况，做好相关会议准备； 3、整理酒店下发的各类文件，分类存档； 4、整理部门需要呈签的文件，请部门总监签字，同 时交发其他相关部门 v 5、整理各分部上交的客户档案，健全部门客户档 案； v 6、做好物品的收发记录； v 7、做好仓库的物品摆放和清洁卫生工作； v 8、配合相关部门做好物品盘点工作； 洗碗工 v 岗位职责 ： v 1）在管事领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、 酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准， 保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生； v 2）做好卫生五四制中的四过关：一洗、二涮、三 冲、四消毒（用蒸汽或消毒液）； v 3）洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少 损耗； v 4）做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分 类摆放； v 5）服从安排，遵守各项管理制度； v 6）搞好个人和清洗场所的卫生工作。 洗碗工工作程序 v 1、准备工作： v 准备好洗刷时所用的清洁剂及各种用具； v 将消毒液按 1:200的比例溶于水池中配制好； v 2、操作过程刮掉餐具上的剩余食品，将刮净的餐 具分类放在洗刷池中进行洗刷，再放入冲洗池内 用清水洗干净，再消毒；有洗碗机设备的严格管 理，按照洗刷机的操作规程进行操作。 v 3、消毒液消毒：将具有放于已配制好的消毒溶液 中，浸泡约 5分钟后即可；电子消毒：将餐用具放 于消毒柜中约 15分钟即可。 v 4、把消毒后的餐具擦拭干净，按规格、型号分类 放于保洁柜中。 v 5、当餐餐具必须当餐清洁完毕。 v 6、检查餐具无破损，无污渍。 吧员 v 岗位职责： v 1、执行上级指示，努力完成上级布置的工作任 务。 v 2、认识了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握 一定的酒水知识。 v 3、懂得一些基本服务知识，善于向客人推销酒 水。 v 4、熟悉工作流程及服务标准，并认真实施。 v 5、负责检查吧台设备运转情况，如有问题及时与 有关部门联系。 v 6、每日清点酒水、饮料、香烟等结存情况，每日 做好销售日报表。