麦当劳员工培训管理

* 1 真功夫真功夫 员工培训管理员工培训管理 * 为什么我们今天齐集这里？为什么我们今天齐集这里？ *真功夫真功夫 员工培训管理员工培训管理 第一部分：永恒的造血机制第一部分：永恒的造血机制 培训环境培训环境 一、真功夫的训练核心价值观：一、真功夫的训练核心价值观： 二、真功夫有效的训练要求个人和体系做到的二、真功夫有效的训练要求个人和体系做到的 : 三、真功夫有效训练系统的基本因素三、真功夫有效训练系统的基本因素 : 四、真功夫人员发展阶梯：四、真功夫人员发展阶梯： 五、真功夫员工现场训练四步骤：五、真功夫员工现场训练四步骤： 六、真功夫训练工具：六、真功夫训练工具： 七、真功夫米饭大学介绍：七、真功夫米饭大学介绍： 第二部分：将繁复归简化第二部分：将繁复归简化 体系产生效率体系产生效率 一、真功夫训练需求的产生一、真功夫训练需求的产生 二、真功夫训练计划的制定二、真功夫训练计划的制定 三、真功夫训练课程的实施三、真功夫训练课程的实施 四、真功夫训练评估流程操作四、真功夫训练评估流程操作 * 系统成长系统成长顾客顾客人员人员策略策略 企业文化企业文化 与传统与传统 品牌承诺 领导行为 核心价值观 愿景愿景 提供世界上最佳的快速服务餐厅经验提供世界上最佳的快速服务餐厅经验 * 真功夫真功夫 的训练核心价值观：的训练核心价值观： 训练是每个人的工作，每天都在进行。训练是每个人的工作，每天都在进行。 他会使我们他会使我们 “生命力永存，并且不断成长。生命力永存，并且不断成长。 ” 肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更 好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。 * 有效的训练要求个人做到有效的训练要求个人做到 : 提供最高水准的提供最高水准的 Q.S.C.、 营业额和利润；营业额和利润； 发挥积极主动性和训练成效；发挥积极主动性和训练成效； 学会分享（同事和潜在的替代者）；学会分享（同事和潜在的替代者）； * 有效的训练要求整个体系做到有效的训练要求整个体系做到 : 不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练； 使雇员适应真功夫的工作岗位；使雇员适应真功夫的工作岗位； 提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标； * 糟糕训练的经济损失糟糕训练的经济损失 : 90天任职时间内离开的员工，直接和间接企天任职时间内离开的员工，直接和间接企 业的损失：业的损失： $555以上以上 管理者离职的损失超过：管理者离职的损失超过： $8200 * “人员人员 . . . 是我们的瑰宝是我们的瑰宝 ” -蔡达标蔡达标 * 真功夫真功夫 有效训练系统的基本因素有效训练系统的基本因素 : 1. 训练团队；训练团队； 2. 系统性的训练过程；系统性的训练过程； 3. 排定训练时间；排定训练时间； 4. 追踪考评。追踪考评。 * 真功夫真功夫 的训练团队的训练团队 ： 真功夫米饭大学 * 真功夫真功夫 人员发展阶梯人员发展阶梯 ： 区域营运总区域营运总 监监 区域营运经区域营运经 理理 营运督导营运督导 餐厅经理餐厅经理 第一副理第一副理 第二副理第二副理 见习经理见习经理 员工组长员工组长 训练员训练员 餐厅员工餐厅员工 SOC 课后行动计划 （ 2-4周） MDP I (7-15周 ) 课后行动计划 （ 1-2个月） MDP II (10-14个月 ) MDP III (6-10个月 ) 课后行动计划 （ 3-6个月） MDP IV (9-13个月 ) 课后行动计划、轮岗 （ 3-6个月） 督导手册 (9-13个月 ) 区域轮岗 训练员教学课 BOC BMC IOC AOC OOC REC * 真功夫真功夫 人员发展阶梯：人员发展阶梯： SOC 课后行动计划 （ 2-4周） MDP I (7-15周 ) 课后行动计划 （ 1-2个月） MDP II (10-14个月 ) MDP III (6-10个月 ) 课后行动计划 （ 3-6个月） MDP IV (9-13个月 ) 课后行动计划、轮岗 （ 3-6个月） 督导手册 (9-13个月 ) 区域轮岗 训练员教学课 BOC BMC IOC AOC OOC REC 地区专业课程 真功夫大学 专业课程 区域营运总监区域营运总监 区域营运经理区域营运经理 营运督导营运督导 餐厅经理餐厅经理 部门总监部门总监 部门经理部门经理 业务督导业务督导 部门业务主管部门业务主管 * 问题讨论：问题讨论： 如何才能使部下有责任感？如何才能使部下有责任感？ * 在岗工作被辅导与持续训练在岗工作被辅导与持续训练 真功夫员工能力的成长：真功夫员工能力的成长： 授权工作授权工作 岗前技能训练岗前技能训练 * 案例讨论：案例讨论： 如何保持真功夫员工稳定的工作标准如何保持真功夫员工稳定的工作标准 和更高的工作愿望？和更高的工作愿望？ 真功夫的管理者在员工动态的发展过真功夫的管理者在员工动态的发展过 程中应扮演什么角色？程中应扮演什么角色？ * 真功夫人员愿景真功夫人员愿景 推广全球华人餐饮连锁推广全球华人餐饮连锁 尊重尊重 与与 认知认知 价值观价值观 与与 领导行为领导行为 有竞争力有竞争力 的的 福利报酬福利报酬 学习、学习、 发展和发展和 个人成长个人成长 完成工作完成工作 所需的所需的 资源资源 人员人员 驱动驱动 要素要素 愿景愿景 我们珍视您、您的成长我们珍视您、您的成长 和您的贡献和您的贡献承诺承诺 * 18 真功夫米饭真功夫米饭 大学大学 * 愿景：愿景： 成为最佳之人员培训专家，致力于真成为最佳之人员培训专家，致力于真 功夫核心职能及领导职能之提升以达成真功功夫核心职能及领导职能之提升以达成真功 夫全球愿景。夫全球愿景。 使命：使命： 整合内整合内 /外部资源，积极地执行人员外部资源，积极地执行人员 培训策略，藉以加强人员的职能，达到提培训策略，藉以加强人员的职能，达到提 供最佳之用餐经验和优异之营运成果。供最佳之用餐经验和优异之营运成果。 价值观：价值观： 荣誉荣誉 学习学习 欢笑欢笑 * 策略：策略： 标准之悍卫者。标准之悍卫者。 创造独特之学习经验。创造独特之学习经验。 缩小知与行之差距。缩小知与行之差距。 找出具创意以使用者为中心的解决方案。找出具创意以使用者为中心的解决方案。 目标：目标： 传递优质之传递优质之 HU经验。经验。 成为学习发展团队之典范。成为学习发展团队之典范。 创造及整合有效的，易于运用的，且成创造及整合有效的，易于运用的，且成 本效益最佳的人员培训方案。本效益最佳的人员培训方案。 积极推动真功夫成为高效能之学习型组织。积极推动真功夫成为高效能之学习型组织。 * 真功夫团队式的学习环境真功夫团队式的学习环境 * 真功夫团队式的学习环境真功夫团队式的学习环境 重在提升业绩重在提升业绩 明确团队的发展目标；明确团队的发展目标； * 建立内部的培训资源库：建立内部的培训资源库： l 政策资源；政策资源； l 标准资源；标准资源； l 文化资源；文化资源； l 个体资源；个体资源； l 试验资源；试验资源； l 评价资源；评价资源； l 沟通环境；沟通环境； l 外部信息搜索；外部信息搜索； l 内外部信息处理中心；内外部信息处理中心； * 真功夫真功夫 如何推动人才在企业的成长发展速度如何推动人才在企业的成长发展速度 人力需要与人才储备；人力需要与人才储备； 新店长与新员工的培养准则路径新店长与新员工的培养准则路径 * 员工的培养准则路径员工的培养准则路径 职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标） 工作站岗位的学习工作站岗位的学习 （单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表） 训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划 （训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历） 考核与评价考核与评价 （ OFFT+OJT考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考核表考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考核表 、考评人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展档案记、考评人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展档案记 录、薪酬变化福利）录、薪酬变化福利） * 真功夫店长的培养准则路径真功夫店长的培养准则路径 职前简介（个人职业生涯阶梯目标）职前简介（个人职业生涯阶梯目标） MDP的学习的学习 （基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、 品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策） 训练计划安排及时间规划训练计划安排及时间规划 （训练员、指导经理、工作月历）（训练员、指导经理、工作月历） 考核与评价考核与评价 （阶段考核、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、述职制度、职业发（阶段考核、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、述职制度、职业发 展档案记录、薪酬变化福利）展档案记录、薪酬变化福利） * 真功夫真功夫 员工训练四步骤：员工训练四步骤： 准备；准备； 呈现呈现 : 试做试做 : 追踪追踪 : * 真功夫训练工具：真功夫训练工具： 餐厅训练：餐厅训练： SOC表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追 踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表 。 地区训练中心：地区训练中心： 各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统；各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统； 课后行动计划追踪系统；课程满意度调查表；课程结业认课后行动计划追踪系统；课程满意度调查表；课程结业认 证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查 回馈报告；职位等级能力考核系统；回馈报告；职位等级能力考核系统； MOC 考核表；考核表； MVR 考核表。考核表。 * 真功夫真功夫 地区训练中心职责：地区训练中心职责： 实施培训管理，协助各部门实施培训管理，协助各部门 完成技能管理全过程，开拓完成技能管理全过程，开拓 培训课程，培训途径，最大培训课程，培训途径，最大 限度地满足培训需求。限度地满足培训需求。 * 真功夫真功夫 地区业务部门职责：地区业务部门职责： 根据业务需求，开展技能根据业务需求，开展技能 管理，评估差异，选择操行管理，评估差异，选择操行 ，监控员工的技能变化，确，监控员工的技能变化，确 定员工更高层次的技能需求定员工更高层次的技能需求 。 * 31 确定训练需求确定训练需求 * 什么是培训需求什么是培训需求 ? 绩效的应有状况同现实之间的差距绩效的应有状况同现实之间的差距 执行职务所必需 的目标、知识、 技能和态度 担任未来职务所 必需的目标、知 识、技能及态度 期待的人格、教养 组织和职务的目 标、知识、技能 和态度 个人的目标、知 识、技能及态度 个人的人格、教养 = 培训需求培训需求 * 培训需求分析的含义和特征培训需求分析的含义和特征 由培训部门、主管人员、工作人员等由培训部门、主管人员、工作人员等 采取各种方法与技术，对组织及成员采取各种方法与技术，对组织及成员 的目标、知识、技能等方面进行系统的目标、知识、技能等方面进行系统 的鉴别与分析，已确定确定是否需要的鉴别与分析，已确定确定是否需要 培训的一种过程。培训的一种过程。 * 识别工作表现需求和训练需求识别工作表现需求和训练需求 ? 绩效的应有状况同现实之间的差距绩效的应有状况同现实之间的差距 1.工作表现需求工作表现需求 2.训练问题训练问题 * 真功夫需求分析步骤真功夫需求分析步骤 1. 确定问题；确定问题； 2. 确定可能的成因；确定可能的成因； 3. 确定训练准则；确定训练准则； 4. 权衡各侯选方案。权衡各侯选方案。 * 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： 组织发展与需求组织发展与需求 请回答请回答 : 企业年度经营目标及经营策略企业年度经营目标及经营策略 : 组织部门年度目标及行动计划组织部门年度目标及行动计划 : * 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： 职位工作分析职位工作分析 职位说明书职位说明书 : 工作规范工作规范 : 技能的层次：技能的层次： * 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： 技能的层次：技能的层次： 技能项目的不同水平和掌握程度：技能项目的不同水平和掌握程度： 知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用 * 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： 职位技能类型：职位技能类型： 1.通用型一般技能：通用型一般技能： 2.通用型管理技能：通用型管理技能： 3.专业型：专业型： 4.其他技能：其他技能： * 培训需求是怎样产生的：培训需求是怎样产生的： 生产力要求与需求生产力要求与需求 现有人力的评估现有人力的评估 未来人力供需的预测未来人力供需的预测 人力差别分析人力差别分析 * 案例分析案例分析 : 经理人管理技能现状经理人管理技能现状 晴雨调查表晴雨调查表 * 经验介绍：经验介绍： 表单介绍表单介绍 * 餐厅训练工作组成餐厅训练工作组成 Station Operation Checklist（ S.O.C.） 员工培训追踪卡员工培训追踪卡 员工培训结果统计表员工培训结果统计表 岗位培训建议时间表岗位培训建议时间表 岗位培训需求分析岗位培训需求分析 培训目标及行动计划培训目标及行动计划 培训月历培训月历 培训季度检查；培训季度检查； * 44 制定训练计划制定训练计划 * 培训计划的要素：培训计划的要素： 1、培训需求汇总：、培训需求汇总： 2、培训目标：、培训目标： 3、培训效果预测：、培训效果预测： 4、培训项目计划：、培训项目计划： 5、培训预算：、培训预算： * 如何制定年度培训目标如何制定年度培训目标及计划：及计划： 面对什么需求？面对什么需求？ 针对什么职群？针对什么职群？ 针对什么职种？针对什么职种？ 提供什么培训专题？提供什么培训专题？ 分成几个推进阶段？分成几个推进阶段？ 预计达成什么培训效果？预计达成什么培训效果？ 在哪里实施培训？在哪里实施培训？ 由谁负责培训专题项目？由谁负责培训专题项目？ 年度培训预算是多少？年度培训预算是多少？ * 47 训练项目实施训练项目实施 * 经验分享：经验分享： 训练训练 课程管理课程管理 * Station and Trainer Verificatio n 2-8 weeks Performance Development System Attend Advanced Shift Management Class Attend Serve Safe Class Shift Management Verification 40-60 shifts Area Manageme nt Verificatio n 20-30 shifts Transition to Management at McDonalds 5 shifts Attend Basic Shift Managem ent Class Shift Certified Post Action Plan Training Path(New) * 经验分享：经验分享： 内部培训师的培养内部培训师的培养 * 员员 工工 岗岗 位位 发发 展展 Crew Trainer 地区培地区培 训训 中心中心 Systems Management Restaurants Leadership Practices Business Leadership Practices Traing the trainer 汉汉 堡大学堡大学 OCC/TCC Training Consultants Department Heads Exe. Coaching/PPT 汉汉 堡大学教授堡大学教授 McDonalds Internal Seminars External Dev. Seminars Exe. Coaching 地區訓練地區訓練 漢堡大學漢堡大學 * 52 训练评估训练评估 * 真功夫的培训评估工具真功夫的培训评估工具 课后行动计划表课后行动计划表 预先事后测验预先事后测验 调查表调查表 观察观察 面谈面谈 回顾回顾 训练激励系统训练激励系统 * 培训体系的长期追踪与短期评估培训体系的长期追踪与短期评估 、建立正确的自上而下的评估观念；、建立正确的自上而下的评估观念； 、建立统一、良好的评估工具；、建立统一、良好的评估工具； 、建立训练评估工作流