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315 消费者权益日调查报告 所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权 利受到保护时给消费者带来的应得利益。其核心是消费者 的权利。主要包括：使用商品和接受服务中人身和财产安 全不受损害的权利，自主选择的权利，获得质量保障、价 格合理、计量准确的公平交易条件，以及人格、民族风俗 习惯受到尊重的权利等。下面小编整理了 315 消费者权益 日调查报告，希望对你有帮助! 现将调研中发现的问题和解决这些问题的对策建议综 述如下： 一、服务行业中侵害消费者权益问题日趋突出 近年来，随着市场经济的快速发展，服务业也出现了 大幅度增长，在 gdp 中所占比重不断上升。与此同时，伴 随着服务业的加速发展，服务行业中侵害消费者权益问题 也日趋突出。 (一)服务行业中侵害消费者权益问题已经成为消费者 申诉、投诉、举报的重点问题 许多地方工商行政管理机关反映，近年来，在消费者 向工商行政管理机关申诉、投诉、举报案件中，服务行业 所占的比重呈上升趋势，原先消费者申诉、投诉、举报以 商品问题为主的格局已经发生了重大变化，服务行业中侵 害消费者权益问题已成为消费者申诉、投诉、举报的重点 问题。从上海市工商局 12315 举报中心统计的情况看， XX 年至 XXXX 年三年受理消费者对服务业申 ( 投 ) 诉件数 的增幅均在 30% 以上，在消费者总申 ( 投 ) 诉量中所占 的比重也呈逐年增长趋势， XXXX 年共受理申 ( 投 ) 诉 30446 件，占总申 ( 投 ) 诉量的 % ;受理消费者对服务 业举报增长显著， XXXX 年受理消费者对服务业的举报 7402 件，比上年增长 % ，在总举报量中所占的比重首次 突破 50% ，达到 % 。根据苏州市消费者协会统计， XXXX 年服务行业消费者投诉量排名前 5 位的行业比上年增长的 幅度均在 15% 以上，其中增幅最大的达到了 25% 。根据 南京市 12315 消费者投诉举报中心统计， XXXX 年 1 月 至 XXXX 年 5 月 10 日，全市共受理消费者对服务行业的 申诉 4674 件，占总申诉量的 % ;受理消费者对服务行业 的举报 1398 件，占总举报量的 60% 。服务行业中侵害消 费者权益问题已成为一个不容忽视的重要问题。 (二)服务行业侵害消费者权益案件大多与人民群众生 活密切相关 从江苏、浙江和上海工商行政管理机关受理案件的情 况看，服务行业侵害消费者权益案件主要集中在电信、居 民服务、中介服务、文化娱乐、维修服务、公共设施服务、 洗染、饮食、美容美发等与广大人民群众生活密切相关的 行业，直接关系到广大人民群众的衣食住行和身体健康。 有些案件虽涉案金额不大，但对消费者造成的伤害程度和 对社会的影响程度都非常大。如有的美容美发企业使用不 合格产品，坑害消费者，造成严重事故，给消费者带来重 大伤害。有的从事家电售后维修服务的商家不能按承诺及 时上门维修，甚至用一些低劣的手段欺骗消费者。有的家 装企业用劣质建材，以次充好，欺骗消费者。这些都严重 影响了社会的和谐与稳定，破坏了安全的消费环境。 (三)一些新兴的服务消费热点、消费方式正在逐渐成 为消费者申诉、投诉、举报的热点 在服务业快速发展过程中，新兴的服务消费热点、消 费方式不断出现，而其中的一部分正在逐渐成为消费者申 诉、投诉、举报的热点。在这些热点中，电信服务业问题 比较突出，从江苏省工商局和杭州市工商局 12315 中心受 理的消费者申诉情况看，位居服务类申诉排位之首的均为 电信服务业。 XXXX 年江苏省工商局共受理电信服务类申 诉 2681 件，比上年增长 22% ，占服务类申诉总量的 21% ; XXXX 年 1 月 1 日至 XXXX 年 4 月 30 日，杭州市 12315 中心共受理电信服务类申诉 2114 件，占服务类申 诉总量的 % 。电信服务业申诉中对短信息费用的申诉占有 较大比重，一些短信服务商与媒体相互配合，采用互动、 有奖竞猜、赢取纪念品等方式，诱使消费者上当，令许多 消费者防不胜防。此外，上海、杭州两市工商行政管理机 关还提出，近年来出现的储值消费(也称为预付款消费)存 在着很大的隐患。 二、产生上述问题的主要原因 通过对江苏、浙江和上海等地情况的调查分析，产生 上述服务行业侵害消费者权益问题的主要原因有： (一)法律法规缺位、滞后，存在无法可依或操作困难 的现象 由于长期以来在行政监管过程中，监管部门侧重于对 有形商品和有形市场的监管，因此现行法律、法规中存在 着重有形商品规范，轻无形服务规范的问题。现行消费 者权益保护法只是从总体上对消费者权益保护提出了规 范，重点是对有形产品消费的规定，对无形的服务类产品， 只是简单规定了“参照执行” 。再加上当前服务业发展迅速， 门类众多，进一步导致法律法规的缺位、滞后。在实际工 作中执法依据不足、法规操作性不强的问题，已严重制约 了服务业消费者权益保护工作的开展。 (二)行业标准、行业规范缺失、不透明，增加了服务 业消费者权益保护的难度 由于服务业种类繁多，各行业的行业标准、行业规范 一般都是由各行业协会或其主管部门自行制定，往往造成 行业标准和行业规范有失公平、公正，或不健全、不透明， 使消费者处于弱势地位或与经营者信息不对称，这种情况 下经营者在经营过程中就可以有机会滥用权利，或利用消 费者的不知情来侵害消费者权益。同时，由于服务产品的 质量通常与人们的主观判断有关，即服务标准具有很强的 主观性，例如美容、洗染、文化娱乐、旅游等行业都具有 这种特点，并且由于服务产品具有生产与消费不可分割的 特殊性，即经营者提供的服务与消费者的消费过程往往是 同步进行的，因而无法固定和量化。由这两个特点所决定， 一些侵害消费者权益案件发生时往往是“公说公有理，婆 说婆有理” ，难以判明是非，由于缺乏相应的行业标准和行 为规范，因此很难对服务业侵害消费者权益的行为进行认 定和处罚。 (三)非法垄断行为的泛滥，造成了大量侵害消费者权 益问题 铁路、民航、电信等公用事业本属自然垄断行业，其 垄断地位本身是合法的。但企业不得滥用其优势地位，实 施非法垄断行为，如制定垄断价格，限制消费者的知情权 和选择权等，直接侵害消费者的权益。在我国反垄断法尚 未出台的情况下，仅依靠消费者权益保护法中的简单 规定，政府行政执法机关很难对此类行为进行有效管理， 导致此类事件层出不穷，禁而不止，影响极为恶劣。如电 信部门出售的充值卡规定了使用有效期限，过期就停机处 理，如再不充值，到一定时间就取消该号码，消费者认为 极不合理但又没有其他选择。 (四)企业失信现象大量存在，直接导致消费者权益受 到侵害 服务业企业的服务水平良莠不齐，某些企业在经营过 程中缺乏诚信，以不正当的手段欺骗、误导消费者。如上 海、杭州两市销售储值性“贵宾优惠卡”的美容美发企业 中，有的在策划这个项目时就是一个骗局，因此在收取了 大量预付款后便想方设法倒闭企业，携款潜逃。还有一些 企业在制定格式合同时，利用一些不公平条款扩大经营者 的权利，限制消费者的权利，加重消费者的义务，并且不 向消费者明示。如一些地方的消费者购买记次健身卡后， 在未被告之的情况下，过了使用期限而无法继续使用，导 致自身遭受损失。 (五)政出多门，各自为政，没有形成监管合力 服务行业门类众多，其管理涉及到多个行政主管部门 和监管部门，没有一个部门能够对服务业消费者权益的保 护进行一站式管理，而是要靠各级政府、司法机关、行业 协会、消费者协会、新闻媒体等部门以及消费者个人的协 调配合才能完成。但目前的情况是各部门各行其是，各自 为政，分头管理，没有形成服务领域消费者权益保护的社 会联动机制，导致执法责任不清，效果不明显，甚至有时 还会出现执法冲突，维护消费者权益难以做到及时、有效。 (六)行业协会发展不规范、不健全，难以进行真正意 义上的行业管理 目前各服务行业协会依然与各自的政府主管部门有着 千丝万缕的联系，具有很浓的官方色彩，其自身的建立和 发展就很不规范，体制改革尚不到位，各项制度也没有建 立健全，还不是完全意义上的行业自律组织，难以进行真 正意义上的行业管理。部门或行业利益的驱使，也使得行 业协会很难站在公平、公正的立场上制定行业标准和行业 规范以及处理消费者投诉的问题。例如南京市工商局在制 定电动车“三包”规定中，就没有得到电动车行业协会的 积极支持，经过反复协调，才使得这一规定正式出台。 三、加强服务行业消费者权益保护工作的对策建议 面对如此复杂多样的服务行业消费者权益保护问题， 工商行政管理部门应积极采取有效措施，打击侵权行为， 维护消费者合法权益。为此，建议应从以下几个方面努力， 推进服务行业消费者权益保护工作的开展： (一)政府要把服务行业消费者权益保护工作摆上重要 的议事日程 政府要从坚持“三个代表”重要思想，全面落实科学 发展观和构建和谐社会的高度，深刻认识服务行业保护消 费者权益工作的重要意义，真正把这项工作摆上重要的议 事日程。对服务业消保维权中的一些焦点、热点、难点问 题，必须高度重视，切实妥善解决，充分发挥好政府的主 导作用。当前，由于服务业的消保维权工作仍处于起步阶 段，各项工作机制尚未建立健全，因此更需要政府的重视 与扶持，加大对服务业消保维权工作的投入，确保各项工 作的正常运转。 (二)工商行政管理部门要加强对服务行业保护消费者 权益工作的研究和探索 服务业保护消费者权益工作是工商行政管理部门的一 项重要职责，也是整顿规范市场经济秩序的一个重要内容。 目前工商行政管理部门在开展这一工作中还存在着职能定 位不清、监管范围模糊、执法依据不足等问题。因此要切 实加强对服务业保护消费者权益工作的研究和探索，明确 服务业保护消费者权益工作的近期目标和中长期目标，选 准工作的切入点和突破口，科学合理地界定工商行政管理 部门监管服务业的范围和对象，把服务业消费者权益保护 工作不断引向深入。 (三)加快服务领域消费者权益保护法律、法规建设， 努力构建较为完善的法律、制度体系 1993 年颁布实施的消费者权益保护法制定于我 国建立社会主义市场经济体制的初期，已明显不适应当前 消费者权益保护的要求，必须要尽快修订，增加和细化服 务领域消费者权益保护的规定，如明确界定“消费者” 、 “商品” 、 “服务” 、 “经营者”的概念、设置举证责任倒置 原则等。同时各地、各部门的立法、立规工作也要同步进 行，在消费者权益保护法尚未修订出台的情况下，可 以采取制定部门规章或发布局令等形式对服务领域消费者 权益保护进行规定，先行弥补法律滞后的不足。 (四)加强服务业行业规范和行业标准的建设工作 工商行政管理部门应积极与服务业主管部门和行业协 会沟通协商，积极推动服务业行业规范和行业标准的建设 工作，以约束企业的经营行为。在这一工作中，应将保护 消费者权益放在追求行业利益之上，反对以维护行业利益 为理由损害消费者权益，特别要反对推行某些直接损害消 费者权益的所谓“行业惯例” ，积极促进整个行业消费者权 益保护水平的提高。浙江、江苏两省工商行政管理部门在 制定服务行业标准、规范服务行业行为方面进行了有益的 尝试，会同行业协会等有关部门制定了洗染服务业经营 规范及消费争议处理暂行办法 、 关于照相行业服务质量 管理办法 、 餐饮业消费规范等行业规范，有效地规范 了一些行业的经营行为，切实维护了消费者的利益。 (五)加快推进服务业行业协会的改革，尽快培育符合 市场经济要求的行业自律组织 通过明确、科学的事权划分，使政府职能归位，使行 业协会褪去官方色彩真正成为行业自律组织，充分发挥行 业协会的自我管理、自我服务、自我发展的职能，为规范 市场经济秩序，促进行业的健康发展发挥其应有的作用。 (六)要建立全社会服务业消费维权网络和联动机制 一方面，工商行政管理部门可以以 12315 执法网络为 基础，整合工商行政管理部门内部力量，建立起综合行政 执法体系，不断加强对服务业经营者的监管。另一方面， 要以信息网络为平台，充分发挥现代科技的作用，搭建全 国性的消费者维权门户网站，与各行业、各部门链接，形 成全社会的维权网络，建立起服务业消费维权的联动机制， 形成服务业消费维权的整体合力。如江苏省苏州市就是在 市政府领导下，以建设消费放心城市为契机，通过整合政 府规范管理市场经济秩序资源，调动全市行政管理部门、 行业协会、公用事业单位、消费者协会、新闻媒体和广大 消费者等 6 种力量，相互协调配合，提高了消费者权益保 护工作的效率，取得了良好的社会效果。 (七)根据服务业消费者权益保护工作的特点，不断探 索新的监管方式 企业信用分类监管、格式合同点评等都是实践中总结 出来的行之有效的监管方式。江苏、浙江、上海等地工商 部门在人力物力有限的情况下，