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XX 客服主管年终总结 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是 一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务 也会让其消减一些,下面是小编整理的相关内容，欢迎大家 阅读!希望对大家有所帮助! 篇一 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自 20*年我部门提出“首问负责制”的工作方针后, 20*年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到 任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管 是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的 连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们 的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接 听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日 常报修 7000 余次,公共报修 3300 余次;日平均电话接听量 高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次,回访平均每日 20 余 次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前 台进行培训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规范 用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼 仪 、 举止行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。 培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在 前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们 根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提 高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关 法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。 物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、 程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们 严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们 从管理服务角度出发,善意劝导,及时制止,并且同公司的法 律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、 安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其 立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员, 由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇 管理员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理 员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影 响了收费率。所以,从本年度第二季度开始我们开始改革, 取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂 钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘 专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从 55%提 高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围 广,专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理 论尚不成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正 轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业 人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞 好我们的工作是很有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素 质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培 训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是 一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服 务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务 也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经 理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规 范来要求员工。如前台接电话人员,必须在铃响三声之内接 起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为 您服务” 。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不 是业主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部 的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出 了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定 期给员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法 律知识,从法律上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工 程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识,如业主报修,我 们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具 去、各部分工程质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才 能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保 修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我 们会拿一些经典案例,大家共同探讨、分析、学习,发生纠 纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中 不断学习、不断积累经验。 篇二 XX 年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室 的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工 作取得了一定的成绩。 今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理 并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体 员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服 水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的 客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的 服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造 客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的 基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本 职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。 一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工 作，进一步完善相关管理制度 1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公 司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。 一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执 行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合 素质。 针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员 的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等 几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监 督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通 过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务 礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高 服务水平奠定了很好的基础作用。 XX 年 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 13 人参加，合格 9 人，持证率达 70%。此次 全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的 学习，也提升了客户服务部的服务质量。 二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执 行力全面有效开展 为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度 上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选 出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳 理及汇集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习 计划，按照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和 自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要 求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习 心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。 从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全 面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的 自觉性。 三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工 作相结合 我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿 “1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切 公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好 的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和 工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动组织、 宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品 质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分 维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门 送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了 很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系 起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关 系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注 入了新的活力。 篇三 去年客服部的工作是比较繁忙和辛苦的一年，但 对于我们每个人来说又有很多不同的收获。我部李爱霞主 任在年初被任命为商品部主管，一直从事客服部管理工作 的她，对商品经营缺乏经验。开始不知从何着手工作，对 此顾虑重重，怀疑自己能否胜任此项工作。虽然我对商品 经营方面也没有经验，但作为她的主管依然鼓励她并帮助 她，和她一起讨论、解决工作上发生的各种问题，其中包 括商品的种类及标价问题，并调动本部员工去全力支持商 品部的筹备工作。因为我部门全体员工同心协力的去帮助 李爱霞主任，使她充满信心，抛去顾虑，全身心的投入到 这项她并不熟悉的工作，并且出色完成了商品部的筹备工 作，给商品部今后的经营奠定了基础。 在员工培训方面，我认为应将此项工作做得更有系统 和规范，所以我和郝小姐就以前的培训资料逐项进行了修 改，由郝小姐做出一套客服部临时工的培训手册。后来又 经许先生的指点学习仲量联行物业管理服务公司工程部的 每日早读方法，对临时工进行宣导，使临时工时刻牢记我 们的规章制度及操作程序。 在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和骄傲的是看 到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成长和进步。 作为她们的主管让我有一些成就感，同时也是对我的鞭策。 不断的学习才能不断的进步，我把上级交给我的每一项工 作都当成是给我的一次学习的机会，认真努力的完成它。 公司让我参与美容美发室及足底按摩室的装修工程，对于 一直没有和外单位洽谈工作经验的我是个考验，也是给我 的一次学习的机会。通过许先生的指点及教诲，我成功的 完成了我的协调任务，从中也学习到了一些协调工作的方 法。参与古典家具的选购工作是给我的又一次学习的