2012年经营业绩考核办法解读

中国移动各省（区、市）公司 经营业绩考核办法（2012 年版）解读 中国移动通信有限公司 2011 年 12 月 2 前 言 为了深入推进四网协同发展与全业务发展的战略导向，切实贯彻“坚持 以效益和价值为核心”的管理导向，围绕“客户为根、服务为本”的经营理 念，以促进企业长期可持续发展为目标，2012 年公司经营业绩考核体系在前 期确立的以经济效益指标、客户服务指标、网络质量指标为主体的基础上进 行了局部调整和优化。反映企业发展质量和效益的指标继续突出；引导公司 推进四网协同与全业务发展、打造面向未来的竞争力和价值创造能力的指标 得以强化；面向客户感知的网络质量和客户服务指标得到优化；具体计分规 则设置更加精准，提高了考核的区分度，以更加客观、公正地评价各公司的 运营和管理绩效。 本解读旨在阐明公司关键业绩指标（KPI）体系设计的原则，指标和计分 规则设置的导向和含义，指标的定义、口径及取数来源，以及对于省公司完 成 KPI 指标的工作组织流程和具体工作举措建议，供各公司在生产经营和日 常管理中结合实际情况参考。 内部资料 注意保密 目录 一、2012 年公司 KPI 指标修订原则 1 二、具体指标解读 3 （一）2012 年 KPI 考核体系 3 （二）KPI 具体指标解读 3 1、利润（25 分） 3 2、营运收入（16 分） 5 3、资本开支（10 分） 6 4、客户满意度（20 分） 7 5、网络运行质量（15 分） 19 6、TD 发展（8 分） 28 7、扣减分事项（-10 分） 29 8、经济增加值（EVA，6 分） 33 三、考核结果应用 34 第 1 页 共 35 页内部资料 注意保密 一、2012 年公司 KPI 指标修订原则 （一）根据公司发展战略，适应外部环境和发展阶段，体现四网发 展与全业务协同发展战略导向 面临移动普及率不断提升导致纯新增市场锐减、同业竞争日趋激烈 导致客户保有日益困难、产业融合不断深化导致传统电信业务被替代效 应更加显著等严峻挑战，基于实际，公司确立了推进 2G/3G/TD- LTE/WLAN 四网协同发展与全业务发展的战略导向。2012 年公司 KPI 将 深入推进这一战略导向，确保公司战略精确落地。 （二）突出结果类指标，提升网络质量，着力客户服务 2012 年，公司 KPI 将进一步坚持效益与价值导向；突出客户服务、 网络质量等关键管理重点。在客户满意度和网络质量考核方面，公司一 方面根据生产运营实际，动态调整优化了客户感知要素评价维度和网络 质量短板指标库，以切实引导各公司聚焦生产经营和管理过程中的关键 重点和短板，督促各公司集中管理精力和资源，改善薄弱环节；另一方 面持续加大独立第三方测试调查手段的应用，以客户感知为标准，优化 考核方式，真正做到公正、独立、真实、客观地反映客户感知。 （三）高度重视巩固和提升收入市场份额 电信行业市场竞争日益激烈，同行业运营商利用终端、3G 制式以及 全业务优势抢占市场，对我公司业务运营和拓展、客户发展和保有带来 了巨大冲击，收入是反映公司市场地位和支撑公司运营发展的重要指标， 为确保公司保持行业领先地位，必须高度重视巩固和提升收入市场份 额。 2 （四）关注发展效益，突出增量成本与增量收入相匹配的发展原则 随着市场竞争加剧，客户发展方面的“大进大出”现象比较严重、 部分业务、产品的资源投入与回报严重不匹配，公司客户和业务的发展 质量与发展效益仍有一定提升空间。必须加强精细化管理，高度关注发 展质量，提高资源的使用效率和效益，投入的增量成本必须带来相应的 增量收入，体现公司的效益和价值导向。 （五）提高 TD 网络利用率，保持合理的回报水平 发展 TD 是公司发展战略的重要组成部分，而提高 TD 网络利用率已 成为公司 TD 发展到现时阶段的必然要求，一方面能够尽快分流 GSM 网 络承载的数据流量压力、保证 2G 网络质量；另一方面能够有效提升 TD 回报水平，对公司的健康、稳定、可持续发展意义重大。 （六）保持 KPI 指标个数不增加 近年来，KPI 指标体系经历了由简到繁再到简的历程。实践证明， 精简的 KPI 考核体系更能够清晰体现公司战略导向、引导公司聚焦管理 重点和短板改善、客观评价战略目标执行结果和管理绩效。2012 年 KPI 指标体系将保持原有体系的精简程度。 第 3 页 共 35 页内部资料 注意保密 二、具体办法解读 （一）2012 年 KPI 考核体系 序号 一级指标 实体指标 年度分值（100 分） （1）净利润及贡献度 20 分 1 利润 （2）EBITDA 率 5 分 2 营运收入 营运收入及贡献度 16 分 （1）资本开支绝对值 7 分 3 资本开支 （2）GSM 网络利用率 3 分 （1）客户满意度 8 分 4 客户满意度 （2）客户感知要素满意度（3 项） 12 分 （1）端到端网络质量客户满意度 5 分 5 网络运行质量 （2）网络质量短板改善（3 项） 10 分 （1）TD 客户数 4 分 6 TD 发展 （2）TD 网络利用率 4 分 7 扣减分事项 -10 分 8 长期指标： EVA EVA 率及 EVA 贡献度 6 分 （二）KPI 具体指标解读 1、利润（25 分） （1）盈利能力是反映企业价值最重要的指标，而公司目前盈利增长 处于拐点，KPI 考核将予以重点关注。 4 （2）在利润考核中选取净利润和 EBITDA 率作为考核子指标，一方 面保证公司整体的盈利结果，同时对付现成本进行合理管控。 （3）明确提出“新增成本必须至少带来等量的新增收入”的刚性要 求，确保公司的盈利水平。 （4）利润指标考核计分方法 利润指标考核以目标法为主，是对各省公司完成利润目标预算 的基本要求。 利润指标考核同时采用贡献度法，为更客观评价不同规模、处于 不同发展阶段的省公司对公司整体盈利的贡献程度，综合考虑净利润的 绝对值和增长率确定贡献度，2012 年贡献度系数的权重适度向规模倾斜， 规模与增长率的权重为 60% ：40%。 在计分规则设置上，对于新增成本超过新增收入的公司设定得 分上限，同时根据各公司盈利能力在同组区域中的相对高低设定不同规 则，以鞭策省公司尤其是盈利能力相对较低的省公司保持或提升盈利水 平。 （4）指标定义、口径及取数来源 净利润取自经审计的香港口径年报损益表“除税及少数股东权益后 利润”项目。 在 EBITDA 率考核口径计算上，对于省公司为加强长远成本规划而 合理合规实施的资产减值报废予以加回。相应项目取自经审计的香港口 径年报损益表及其他营运支出报表。 新增成本为经审计的香港口径年报损益表“营运支出” 、 “其他支出” 、 、 10EBITDA 第 5 页 共 35 页内部资料 注意保密 、 “营业外支出” 、 “融资成本”等项目本期数与上年同期数之差值；新 增收入为经审计的香港口径年报损益表“营运收入” 、 “其他收入” 、 “营 业外收入” 、 “利息收入”等项目本期数与上年同期数之差值。 2、营运收入（16 分） （1）收入是反映公司创收能力和市场地位的重要效益指标，目前公 司面临严峻的市场竞争压力，公司将力争保持市场领先地位。 （2）收入指标考核计分方法 收入指标考核以目标法为主，是对各省公司完成收入目标预算 的基本要求。在目标值核定上充分考虑各省公司当地电信市场的潜力、 在宏观经济中的位置以及市场地位，并体现分组对标导向。 收入指标考核同时采用贡献度法，为更客观评价不同规模、处 于不同发展阶段的省公司对公司整体收入的贡献程度，综合考虑收入的 绝对值和增长率确定贡献度，2012 年贡献度系数的权重适度向规模倾斜， 规模与增长率的权重为 60% ：40%。 在计分规则设置上，对于 2011 年收入市场份额过低（低于公司 2011 年整体收入市场份额 2 个百分点（含）以上）且在 2012 年收入市 场份额持续下降的省公司设定得分上限，激励在当地市场竞争暂时处于 劣势地位的省公司保持或改善市场地位。对于暂时处于市场主导地位的 省公司，若收入市场份额快速下降（收入市场份额下降且低于公司 2012 年整体收入市场份额水平或者收入市场份额较 2011 年下降超过 1.5 个 百分点（含） ） ，也存在得分上限，鼓励其尽可能保持行业领先地位。 6 （3）指标定义、口径及取数来源 营运收入取自经审计的香港口径年报损益表“营运收入”项目。 省公司主营业务收入及上市公司主营业务收入取自经审计的国内口 径年报损益表“主营业务收入”项目，当地市场电信业务收入及全国电 信业务收入取自工信部发布的 12 月快报数据。收入市场份额变动的比 较基数为上年计算的收入市场份额，对于工信部发布的电信业务收入上 年同期数调整不做追溯调整。 3、资本开支（10 分） （1）面临四网协同发展的战略，公司资本开支投入压力巨大。大 规模资本开支投入除了带来直接的折旧成本，与之相关的后续维护及支 撑等成本也持续增加，对公司当期及未来盈利情况影响重大，KPI 考核 将予以重点关注。考核资本开支绝对值有利于公司整体把控资本开支总 额，提升资本开支效率。 （2）考核 GSM 网络利用率并对 GSM 网络语音业务资源占比提出要 求，有利于引导各省公司积极落实四网协同发展策略，充分发挥 TD 和 WLAN 网络对数据流量的分流作用，确保 GSM 网络语音业务资源配置比例 和网络质量领先优势，合理控制 GSM 无线网络利用率水平，充分保障投 资效益。 、 10、 第 7 页 共 35 页内部资料 注意保密 （3）资本开支指标计分方法 资本开支绝对值考核采用目标法，实施刚性上限管理，对资本 开支超过目标值的予以扣分；对在满足业务发展前提下实现资本开支节 约的，给予满分。 综合考虑各省公司网络实际情况的差异，对各省公司 GSM 无线 网利用率分别设置挑战目标值区间和基本目标值区间。同时在计分规则 设置上，对 GSM 网络语音业务资源占比不符合要求的，设定得分上限。 （4）指标定义、口径及取数来源 资本开支取自经审计的香港口径年报资本开支报表。GSM 网络利用 率及 GSM 网络语音业务资源占比取自公司网管系统，为全年按月平均值。 4、客户满意度（20 分） （1）客户满意度反映了客户对公司整体运营质量的满意程度。客 户满意度是公司所有运营环节满足客户需求程度的综合体现，是公司所 有运营环节对客户感知的综合作用结果。 客户感知要素是基于客户导向对内部运营的分解，反映了公司在网 络服务、业务创新、客户服务等具体运营环节满足客户期望的程度。随 着网络的日趋复杂、业务种类的不断增加、服务渠道的逐步拓宽以及客 户需求和关注点的不断变化，原有的商业过程划分已不能完全满足客户 满意度管理的需要。为适应这些变化，总部围绕网络、业务、客户服务 %10GSM 、 8 三大方面开展了“影响客户满意度的客户感知要素定性研究” ，根据全 网近 1.2 万抽样调查客户的选择，按照客户选择比例从高到低的顺序确 定了以下对客户满意度影响较大的客户感知要素： 网络类客户感知要素：3 个。按照客户选择比例从高到低依次为： 网络覆盖和信号强度、语音通话质量、手机上网质量。 业务类客户感知要素：5 个。按照客户选择比例从高到低依次为： 资费套餐、价格水平、促销活动、新业务、宣传活动。 客户服务类客户感知要素：10 个。按照客户选择比例从高到低依 次为：账单服务、服务人员（态度和技能） 、信息安全、充值缴费服务、 业务办理（定制和取消的规则清晰、流程便捷） 、营业厅服务、提醒服 务、咨询投诉服务、电子渠道服务、热线服务。 （2）完善客户满意度提升责任机制，确保客户满意度持续改善 客户满意度提升是一个系统工程，需要公司计划建设、网络、业务 支撑、市场、服务、一线人员管理等各专业部门共同参与。各公司要按 照不同客户感知要素对应的内部运营工作分工，从纵向、横向两方面建 立客户满意度管理机制： 依据省公司、地市公司和区县公司在不同运营环节的工作职责， 建立客户满意度指标的逐级纵向分解机制。 依据不同专业部门的工作分工，在省公司、地市公司及区县公司 层面分别建立客户感知指标的横向分解机制。通过 KPI 指标的分解，形 成对应专业部门牵头、各部门分工协作、职责明确的客户满意度考核机 制。 在省公司层面，建议分别由以下部门牵头开展各客户感知要素对应 第 9 页 共 35 页内部资料 注意保密 内部运营环节的质量提升及客户感知改善工作，并作为相关考核指标的 主要责任部门： 资费套餐、价格水平、促销活动、新业务、宣传等 5 个业务类客 户感知要素，建议由省公司市场、数据等业务部门牵头负责。 账单服务、充值缴费、业务办理/取消、提醒服务等 4 个主要涉 及支撑系统的客户服务类感知要素，建议由省公司业务支撑部门牵头负 责。 服务人员（态度和技能） 、营业厅服务、咨询投诉服务、电子渠 道服务、热线服务等 5 个主要涉及窗口服务的客户服务类客户感知要素， 建议由省公司服务管理部门及客服中心等窗口部门牵头负责。 信息安全建议由省公司负责信息安全管理的部门牵头负责。 （3）基于“服务质量差距模型”理论实施全面服务质量管理，从客 户需求出发建立全流程的全面服务质量管理体系 客户满意度是对客户感知质量的抽样调查结果，客户满意度的提升 则有赖于业务与服务质量的持续改善。各公司应基于服务质量差距模型 理论，从客户需求出发，建立覆盖全部运营环节的全面服务质量管理体 系。 深入了解客户期望、准确把握客户需求，确保以客户为导向开展 服务质量提升工作。 围绕客户感知开展业务与服务质量提升是落实“客户为根、服务为 本” 、持续提升客户满意度的重要基础。各公司要高度重视客户沟通工 作，逐步提高客户需求管理能力，基于客户需求开展有针对性的网络优 10 化、产品研发和服务创新，以相对较低的运营成本满足客户期望，在确 保客户感知的基础上获得更高的企业价值。各公司应逐步建立多方位多 渠道的客户需求研究机制： A:开展针对性的专项调查工作。定期组织新增客户和离网客户专项 调研工作，准确把握客户最关注、最不满意的突出问题；针对客户满意 度低、缺乏领先优势的客户感知要素，建立不满意客户深访机制，准确 定位客户不满意原因。 B:利用各个接触点和投诉的信息挖掘客户需求。整合内部资源，动 态把握客户需求，将研究和把握客户需求列为一项重要工作进行推进。 包括：建立例行的客户拨打 10086 热线录音监听制度；建立省公司部门 领导、地市公司领导层级的客户接待日、客户座谈会制度；建立例行的 投诉案例分析和问题追踪解决制度等。 建立客户感知指标和内部运营指标相结合的全面服务质量评价指 标体系 专业部门对内部运营指标的监控可以实现对业务与服务质量的客观 评价，客户感知指标则有助于帮助公司评估客户从自身需求出发对业务 与服务质量做出的评价，并进而依据客户需求改进和完善业务与服务质 量。 各公司要围绕各运营环节，加强客户感知指标和内部运营指标之间 的关联性研究，逐一完善客户感知指标和内部运营指标相结合的全面服 务质量管理体系，从而准确定位客户关注度高、对客户感知影响大的内 部运营指标，通过改善内部运营指标提升客户感知。总部今年将在全网 部署建立面向各客户感知要素，由内部运营指标、客户感知指标及风险 第 11 页 共 35 页内部资料 注意保密 评估指标组成的全面服务质量评估指数，利用一个综合指标对各客户感 知要素进行全面服务质量评估，为实现更加科学的服务质量量化管理奠 定基础。 完善多手段、全覆盖的全面服务质量监测体系 各公司应进一步完善客户感知指标和内部运营指标相结合的全面服 务质量监测体系，完善对各类客户感知指标和内部运营指标的分层分级 管理，实现全面服务质量指标的日常监测、定期通报、实时预警。 A:完善各服务界面的客户感知质量监测体系。持续做好基于 10086700 短信的营业厅和热线窗口服务质量客户感知即时测评工作；完 善系统支撑，逐步在网上营业厅、短信营业厅、WAP 营业厅、自助服务 设施等电子渠道开通服务质量客户感知即时测评工作。 B:建立服务质量的自动预警机制，分层设定指标门限，对指标变化 情况进行及时预警。 C:完善建立各专业服务质量监测结果数据的分析展示系统，实时展 现当前服务质量指标的变化情况。 客观、公正地开展客户感知指标测评工作 客户满意度及客户感知要素满意度测评是公司对客户满意度进行评 估、及时发现客户感知短板、发现客户不满意的运营薄弱环节、基于客 户需求实施业务与服务质量提升的重要手段，也是公司进行客户满意度 考核的重要依据。2012 年总部将继续采用第三方调查、自有热线调查、 短信、网站等多种手段开展相关调查工作。各公司要加强内部管理，高 度重视客户满意度调查数据真实性问题，确保各类调查结果的客观公正。 12 总部将按照相关规定进一步加大查处力度，对违规干扰客户满意度调查 的行为予以严肃处理。 按照“整体推进，重点突破”的总体原则做好所有客户感知要素 的质量提升工作 研究表明，不同客户感知要素之间具有相关作用、相互影响，客户 满意度领先优势的建立取决于公司总体运营水平的提升。各公司要在切 实推进考核项目质量提升工作的同时，推动建立贯穿全部运营环节的客 户导向内部工作流程，实现网络服务、业务创新、客户服务三大能力的 同步提升。 （4）进一步加强对重点公司的过程指导 客户满意度是决定客户保有的关键过程指标之一，目前在部分地 区，公司客户满意度的绝对领先地位已被撼动。KPI 考核中整体客户满 意度指标将继续重点关注在同区域内确立公司客户满意度的领先地位。 受经济发展水平、文化以及公司经营水平等方面的影响，不同区域 客户的期望和关注热点存在一定差异。公司将从业务类和客户服务类客户感 知要素中为每个省公司分别选取 3 个项目进行考核，督促省公司集中管理精 力和资源，改善薄弱环节，确保关键项目领先优势。 对于客户满意度相对落后、领先优势不明显的省份，总部将建立重点 提升机制，会同各公司共同开展针对性更强的专项研究，协助各公司挖掘导 致客户不满意的关键问题，指导和帮助重点公司开展客户满意度提升工作。 （5） “客户满意度”考核指标的具体内容 2012 年公司将继续采用国际通行的“标准满意度指数”作为客户满 意度的具体评估指标，并从网络、业务、服务、性价比和形象 5 个方面 第 13 页 共 35 页内部资料 注意保密 进行客户满意度测评。其数据来自于对随机抽样客户进行的电话调查结 果。总部将继续以分期分批方式实施面向本网和竞争对手客户的客户满 意度评估调查工作，并依据调查周期安排合理确定考核指标的分期加权 办法。 （6）网络类“客户感知要素”的相关说明 网络类客户感知要素满意度用于评价客户对公司所提供网络服务中 主要客户感知点的满意程度，其数据来自于对随机抽样客户进行的电话 调查结果。 网络覆盖/信号强度 网络覆盖/信号强度是客户正常使用移动通信业务的前提和基础， 是网络质量的最直接反映，也是客户最为关注的感知要素。网络覆盖/ 信号强度也是造成客户投诉的最主要原因之一。 语音通话质量 语音通话是移动通信客户最基本和最核心的通讯需求，是公司长久 建立的重要竞争优势，语音通话质量的直接影响到客户对网络质量的评 价。 手机上网质量 随着移动互联网的发展和智能手机的普及，客户对于网络质量的理 解不再单单局限于语音通话，上网已经成为手机作为移动通信终端最重 要的功能之一。提高手机上网的速度和稳定性能有效降低客户对于网络 质量的不满，并且降低由于网络原因选择其他运营商的客户离网发生。 各公司应从以下几个方面提升客户对手机上网质量的感知：加强数据网 14 络覆盖、特别是热点地区网络信号强度，保证客户使用手机上网的速度 和稳定性。 （7）业务类“客户感知要素”考核指标的具体内容 业务类客户感知要素满意度用于评价客户对公司所提供业务和产品 中某一要素的满意程度，其数据来自于对随机抽样客户进行的电话调查 结果。总部将以分期分批方式实施面向本网客户的客户感知要素专项评 估调查工作，并依据调查周期合理安排确定考核指标的分期加权办法。 资费套餐 资费套餐已成为绝大多数客户的价格选择方式，在网络质量绝对领 先优势逐步降低、业务同质化日趋严重的竞争形势下，资费套餐质量对 引导客户形成正确的价格认知、提升客户感知价值具有重要影响。各公 司应从以下几方面提升客户对资费套餐的质量感知：套餐内容清晰易懂， 满足目标客户需求，套餐计费信息准确清晰，套餐业务量提醒及时，套 餐销售规范合理。 价格水平 在产品同质化、竞争对手以捆绑销售等手段抢夺市场份额的形势下， 价格水平成为影响客户购买决策的最重要因素之一。我公司的实际价格 水平与竞争对手基本持平，但未能在客户层面形成正确的价格水平认知。 各公司应通过多种手段引导客户形成正确、合理的价格水平认知。 促销活动 促销活动涉及的运营环节多、客户参与率高，是吸引新增客户和保 留在网客户的最重要的市场经营手段，也是容易引发客户投诉的主要运 营环节之一。提高促销活动运营质量对于提高营销费用使用效率、提升 第 15 页 共 35 页内部资料 注意保密 市场经营水平具有重要意义。各公司应从以下几方面提升客户对促销活 动质量的感知：促销方案清晰易懂，办理过程方便快捷，承诺优惠得到 及时兑现，计费信息清晰准确。 新业务 新业务服务涉及环节多、业务流程长，是客户关注度高、容易引发 客户投诉的主要因素。提高新业务质量对于改善客户感知、树立企业诚 信服务形象、促进新业务发展具有重要作用。各公司应从以下几方面提 升客户对新业务质量的感知：新业务产品符合客户需要，新业务产品质 量稳定、使用顺畅，业务计费准确。 宣传 客户对公司宣传工作质量的认知同时受到企业形象宣传、品牌宣传、 产品宣传、营销活动及服务宣传等多方面工作的影响。宣传工作的质量 对于向客户准确传递企业价值观、促进营销服务工作的开展、引导客户 期望、树立企业诚信形象具有重要影响。各公司应重点从以下几方面改 善客户对宣传工作质量的感知：宣传内容清晰易懂，有吸引力，宣传内 容与实际一致。 终端 从国外运营商的发展经验来看，终端的捆绑销售无论对于用户还是 运营商都有着积极的意义，用户可以从定制终端获得更个性化的需求和 经济实惠，运营商也能通过定制终端更好的保有维系客户。特别是近两 年，随着智能手机的兴起，手机已经不再是一个简单的语音通讯工具， 而是集大成于一体的真正全功能智能终端，能够满足消费者的众多需求。 16 但同时，由于终端的功能变得更为复杂，其使用给客户带来的困扰也随 之增大，在某些时候甚至直接影响了用户对于公司总体服务水平的整体 感知。各公司应加强终端，特别是移动定制终端相关服务工作的研究和 部署，尽量将客户服务前置化，减少由于终端本身引起的客户不满和投 诉等行为 （8）客户服务类“客户感知要素”考核指标的具体内容 客户服务类客户感知要素满意度用于评价客户对公司所提供的客户 服务中某一要素的满意程度，其数据来自对随机抽样客户进行的电话调 查结果。总部将以分期分批方式实施面向本网客户的客户感知要素专项 评估调查工作，并依据调查周期合理安排确定考核指标的分期加权办法。 账单服务 账单服务是公司与客户之间最重要的沟通手段之一，是客户关注度 最高的客户服务环节；及时向客户提供准确的账单信息是公司诚信经营 的基本要求。各公司应该从以下几个方面提升客户对于话费账单质量的 感知：账单信息准确，账单展示清晰易懂，账单提供渠道多，账单获取 方便、及时。 服务人员（态度和技能） 作为典型的服务行业，服务人员的态度和能力直接反映公司整体运 营服务水平，并在很大程度上影响客户的购买决策。提高服务人员的态 度和技能，有助于改善客户在各接触渠道的服务体验，并进而提升客户 的整体满意度和忠诚度。各公司应加强一线服务人员的产品专业知识以 及服务技能的培训，保证客户在办理业务、咨询投诉等各接触点都有最 第 17 页 共 35 页内部资料 注意保密 满意的服务体验。 信息安全 随着消费者维权意识的逐步提升，信息安全逐步成为社会和公众关 注的焦点问题，对运营商整体形象感知具有重要影响。提升客户对信息 安全的感知有助于树立良好的企业形象，降低客户的不满意感知和相关 投诉。各公司应切实贯彻“五条禁令” ，严抓客户信息保密工作，防止 任何形式的客户信息外泄，并做好垃圾短信治理和帮助客户防治手机病 毒等专项工作。 充值缴费服务 便捷顺畅的充值缴费服务是保障客户持续获取服务的基础，提高充 值缴费服务质量能有效提升客户满意度、降低客户离网。各公司应从以 下几个方面提升客户对充值缴费服务的感知：欠费停机前及时提醒，充 值缴费的渠道广、形式多、网点多、布局合理，充值缴费流程简便高效， 费用到帐及时、准确，缴费后重新开机速度快。 业务办理（定制和取消的规则清晰、流程便捷） 随着消费者维权意识的逐步提升，业务办理规则的清晰程度、定制 /开通/取消业务的方便程度越来越受到客户的重视；现代社会节奏快， 时间紧，业务办理渠道是否丰富多样，触点多，整体业务办理流程是否 简单便捷对于客户选择运营商有着越来越大的影响。各公司应该从以下 几个方面提升客户对于业务办理服务质量的感知：业务办理规则清晰易 懂，业务办理流程方便快捷，业务办理途径灵活多样，业务定制/开通/ 取消及时准确。 18 营业厅服务 在现有营销服务渠道中，营业厅是当前对客户满意度影响最大、客 户使用率较高的主渠道，是公司最重要的客户接触界面之一。建立营业 厅的客户满意度领先优势，对于树立公司的优质服务形象具有重要作用。 各公司应从以下几方面提升客户对营业厅服务质量的感知：业务流程简 单方便，业务办理快速准确，人员服务态度良好。 提醒服务 提醒服务贯穿了客户整个生命周期，是公司向客户提供的信息沟通 与反馈手段。及时向客户提供欠费预提醒、套餐使用量的定期实时提醒、 扣费提醒、涉及客户权益变更类业务的办理提醒等提醒服务，使客户及 时了解自己的业务、服务、费用等变化情况，既有助于改善客户对公司 的总体感知，也能有效防范发生影响客户权益的负面时间、降低客户投 诉。各公司应在做好总部统一部署的各类提醒服务工作的基础上，进一 步深入研究客户需求和消费心理，把握容易引起客户投诉和不满的关键 点，丰富提醒服务内容。 咨询与投诉服务 咨询投诉是客户在使用产品与服务中遇到问题时发起的主动沟通行 为，是难得的客户接触机会。处理好客户的咨询投诉既能带来新的业务 推广机会，也能有效降低客户不满意情绪，并进而提升客户满意度和忠 诚度。各公司应该从以下几个方面提升咨询投诉服务质量的感知：咨询 投诉渠道丰富，接待人员态度良好且专业知识丰富，客户所咨询投诉的 问题能快速得到有效解决。 电子渠道服务 第 19 页 共 35 页内部资料 注意保密 网上营业厅、WAP 营业厅、短信营业厅等电子渠道是公司目前需重 点发展的新型客户接触界面，大力推广和应用电子渠道对于方便客户业 务办理、降低公司运营成本、满足新形势下的客户自服务需求具有重要 意义。各公司应从以下几方面提升客户对电子渠道服务质量的感知：业 务承载比例高，业务办理流程方便快捷，响应速度快，客户体验好。 热线服务 热线是当前客户使用率最高的服务主渠道，是公司最重要的客户接 触界面之一。建立热线的客户满意度领先优势，对于树立公司的优质服 务形象具有重要作用。各公司应从以下几方面提升客户对热线服务质量 的感知：热线接通顺畅，服务流程方便快捷，业务办理快速准确，一次 性解决问题，人员服务态度良好。 5、网络运行质量（15 分） （1）网络质量是决定客户保有的关键过程指标之一，目前在部分 地区，公司网络质量的绝对领先地位已被撼动，甚至被其他运营商超越， KPI 将重点关注在同区域内确立公司网络质量的领先地位。 （2）2012 年根据公司整体发展战略，将关注全业务网络质量，重 点关注话音业务质量，提高重点数据业务质量。 （3）指标的获取方式以自动路测、网管统计、集团一级经分系统、 集团一级客服系统和网络质量客户满意度调查为主，直观体现业务端到 端的客户感知。 （4）实现良好的网络质量必须从客户感知出发，进行网络质量管 20 理和监控。日常网络运行管理和监控是实现良好网络质量的基础和保障。 总部从日常管理监控中确定若干项网络指标进入公司层级 KPI，构成指 标池并动态调整，并根据各省公司实际情况，每年指定 3 项亟待提升的 短板指标，督促省公司集中资源和精力，改善薄弱环节。全网网络质量 优劣需要多维度的综合衡量，对未纳入到 KPI 考核体系中的其它网络指 标，总部将通过日常运营监控，从日常运营管理中选取重点指标，建立 部门专业层级考核管理，实施业务通报管理。也请各省公司予以足够重 视，加强运营管理和监控分析，持续保持中国移动的网络质量领先优势。 （5）具体指标解释 端到端网络质量客户满意度 2012 年总部将从“实际表现”和“领先程度”两个维度对各省公司 端到端网络质量客户满意度进行全面、综合的评估。该指标以各省公司 “网络质量客户满意度指数”为基础，数据来自于第三方调查公司对随 机抽样客户的调查结果，其计算遵循国际通用的 ACSI 客户满意度模型。 完成指标相关要素： 端到端网络质量客户满意度的提升是一个系统工程，需要公司规划、 采购、建设、业务发展状况及策略、优化、维护、终端等各部门的共同 参与。各级公司应根据短板项目的专业性质，合理进行专业部门间的指 标分解，推动建立基于客户需求和客户感知的内部工作机制，引导前后 台部门共同关注端到端网络质量客户满意度。 6 项网络质量短板 第 21 页 共 35 页内部资料 注意保密 A:GSM 语音质量 指标定义： GMS 语音质量=【RxQuality0-5 级样本点数/总样本点数】*【在 RxQuality0-5 级占比范围内的 MOS 大于等于 2.8 样本点数/总样本点数】 测试方式：每月总部组织各省公司开展自动路测测试，统计测试结 果，各省公司及总部可登陆自动路测系统网站查询测试结果。自动路测 的测试安排为 2012 年 4、5、7、8、10、11 月，仅对各省公司 20%的质 差网格（由总部指定）进行抽测，作为当月成绩，其它月份为遍历性测 试。 完成指标相关要素： GSM 语音质量是通话过程中语音质量清晰的评判，能反映客户对网 络语音质量的感知，与网络干扰水平直接相关，同时与网络覆盖、切换 性能、半速率开启有一定关联。由于当前数据业务缺乏下行功率控制， 数据业务的高速发展会带来网络底噪的抬升，直接提升干扰水平； GSM 语音质量指标的改善还与计划投资的设备容量、物资采购部门 的集采设备质量、基站等基础设施建设力度、数据业务部门的数据业务 发展状况及策略有密切关系。 B:GSM/TD 语音呼叫全程成功率 语音呼叫全程成功率实现了对主被叫之间端到端接通情况的评估， 直接反映客户语音业务的可接入性和呼叫保持性，是对网络资源配置、 无线干扰、路由区划分、切换关系等一系列网络情况的反映，也是客户 22 感知的直接体现。 指标定义：语音呼叫全程成功率接通率*（1-掉话率） 其中：接通率=接通次数/试呼次数*100%； 掉话率=掉话次数/接通率次数*100% 测试方式：每月总部组织各省公司开展自动路测测试，统计测试结 果，各省公司及总部可登陆自动路测系统网站查询测试结果。自动路测 的测试安排为 2012 年 4、5、7、8、10、11 月仅对各省 20%的质差网格 （由总部指定）进行抽测，作为当月成绩，其它月份为遍历性测试。 完成指标相关要素： 语音呼叫全程通话成功率中掉话次数是最能反映无线网络保持特性 的指标，一般与网络干扰水平直接相关，与网络覆盖、切换性能、业务 负荷、半速率开启、设备隐形故障等方面也有一定关联。 接通次数综合体现无线网络的接入能力、业务负荷、容量等多重维 度，与网络覆盖、LAC 区划分、网络干扰、网络负荷、网络拥塞、设备 故障等息息相关。 载频、基站等基础设施建设进度如难以跟上用户及业务量的发展， 因覆盖不足易引发掉话次数上升，容量不足会直接导致拥塞指标恶化； 由于当前数据业务缺乏下行功率控制，数据业务的高速发展会带来网络 底噪的抬升，直接提升干扰水平；数据业务的引入直接占用原本属于话 音的业务信道，也会导致话音拥塞上升；同时设备质量问题也会导致掉 话次数、拥塞率指标的恶化。 语音呼叫全程通话成功率指标的改善还与计划投资的设备容量、物 资采购部门的集采设备质量、基站等基础设施的建设力度、数据业务部 第 23 页 共 35 页内部资料 注意保密 门的数据业务发展状况及策略有密切关系。 C: TD 数据下载速率 用户对访问网络速度快慢的感知是反映 TD 网络质量好坏的一个重 要因素，TD 下载速率的质量涉及到 TD 网络、WAP 网关、移动互联网、 自有业务/SP、终端等，是支撑移动互联网业务服务的基础。对 TD 下载 速率的考核，有利于提升数据业务质量、降低用户投诉、提高用户满意 度。 指标定义：从自动路测和网管统计两个角度衡量 TD 数据下载速率， 测试方式： 每月总部组织各省公司开展自动路测测试，统计测试结果，各省及 总部可登陆自动路测系统网站查询测试结果。每月总部统计各省 TD 用 户无线音乐和手机游戏的下载速率情况，并在每月网络运行情况通报中 进行公布。 考核时段： 对于 TD 数据下载速率采用全时段考核方法。即统计省公司每月的 汇总指标，进行考核。 完成指标相关要素： 、 、 FTP DTD、 、 24 TD 数据下载速率是反映 TD 网络数据业务质量的重要指标，该指标 与 TD 网络覆盖情况、网络资源配置情况相关，也与终端质量、自有业 务质量、SP 业务质量密切相关。 TD 数据下载速率指标的改善还与计划投资的设备容量、物资采购部 门的集采设备质量、基站等基础设施的建设力度有密切关系。TD 网络下 载速率还与 GPRS 核心网、WAP 网关等网络设备容量、性能等指标有关联。 加大 TD 网络深度覆盖，提高 H 载频配置比例，能够有效提升下载速率。 TD 数据下载速率指标的改善与业务部门的数据业务发展策略、终端 质量及网络优化质量密切相关。及时跟踪分析数据业务发展情况，优化 无线网络资源配置，提高网络效能。同时应从端到端的角度对数据业务 网络进行优化。 D:GSM 最差小区比例 减少 GSM 最差小区比例（高拥塞、高掉话小区视为最差小区）能够 降低对用户感知影响较大的区域比例，解决部分微观区域仍存在高拥塞、 高掉话的情况。 指标定义： 高掉话小区：考察时段内 TCH 掉话率（含切换）3%且每线话务量 0.1Erl 的小区。其中， %10TCH 、 、 、 第 25 页 共 35 页内部资料 注意保密 高拥塞小区：考察时段内 TCH 拥塞率（不含切换）2%且每线话务 量0.1Erl 的小区。其中， 最差小区比例计算公式如下： 测试时段及方式：按月为单位考核，该月每日均考察 8 至 23 时， 每日计 15 个时段。话务网管统计，目前总部和各省公司均可通过各自 话务网管报表中劣化小区汇总表的高掉话、高拥塞小区数量计算得 出最差小区比例。 完成指标相关要素： 最差小区比例涉及掉话、拥塞两个维度的改善，掉话是最能反映无 线网络保持特性的指标，一般与网络干扰水平直接相关，与网络覆盖、 切换性能、业务负荷、设备隐形故障等方面也有一定关联。TCH 拥塞率 可以综合体现无线网络的接入能力、业务负荷、容量等多重维度，并且 能一定程度上反映设备负荷；此外，设备故障也会导致指标恶化。 覆盖不足引发掉话率上升，容量不足直接导致拥塞率指标恶化；当 前数据业务缺乏下行功率控制，数据业务的高速发展会带来网络底噪的 抬升，直接提升干扰水平；数据业务的引入直接占用原本属于话音的业 务信道，也会导致话音拥塞率上升；设备质量问题也会导致掉话率、拥 %1015238 、 %10TCH 、 、 、 26 塞率指标的恶化。 掉话、拥塞指标的改善与计划投资的设备容量、物资采购部门的集 采设备质量、建设部门基站等基础设施建设力度、数据业务部门的数据 业务发展状况及策略、网络维护部门的网络维护优化质量等有密切关系。 E:网内 HTTP 页面提取时延 WEB 业务是互联网业务的典型代表，WEB 业务质量主要体现在页面 打开时延指标上，业务质量涉及到接入端、DNS、IDC、ICP 引入资源等。 对于网内 HTTP 页面提取时延的考核，可以反映网内用户访问 IDC 引入 资源的质量，对互联网业务质量提升有积极的促进作用，提高互联网业 务感知和用户满意度。 指标定义： 测试时段：采用每天早晚忙时各测试一次（早忙时：每日 10：00- 11：00；晚忙时：每日 20：00-21：00） ，统计省公司每月的测试指标汇 总数据，取平均值，进行考核。 测试方法：采用拨测五期各省拨测点进行拨测任务定制测试。使用 宽带接入手段向指定测试网站（TOP200 网站首页中网内 IDC 已引入的样 本网站集合）发起测试，记录发出第一个 GET 数据包时间 t0、收到全部 页面内容最后 1 个数据包时间 t1，页面提取时延 T=（t1-t0） 。 完成指标相关要素： 、 HTP 第 27 页 共 35 页内部资料 注意保密 网内 HTTP 页面提取时延和省内 DNS 解析情况、CMNET 网内网络层质 量、IDC 引入资源的服务质量都密切相关。省内 DNS 需准确解析样本引 入网站域名至网内，CMNET 省网、骨干网需确保时延、丢包率等网络层 指标达标，IDC 引入资源需确保 ICP 服务器服务质量达标。 网内 HTTP 页面提取时延指标的改善还与数据部各省 IDC 资源引入 进展情况以及集团客户部 IDC 运营质量有密切关系。 F:万用户网络类投诉比 考核由于网络原因造成的用户投诉的情况 指标定义： 采集方式： 月出帐用户数取自集团一级经分系统；月网络原因投诉量来源于一 级客服系统中客服记录“基础通信类”投诉下责任归属网络部门工单总 数。 测试时段： 月度考核：由于投诉工单有处理、回访及质检等时延，故当月月初， 考核上上月自然月投诉工单统计情况。例如 12 月初考核 10 月 1 日 0 时11 月 1 日 0 时投诉工单统计情况。 年度考核：每年 1 月可考核前年 12 月至去年 11 月月指标平均值。 完成指标相关要素： 客户投诉量与用户对网络质量的感知直接相关，全量投诉工单的提 取及分析可掌握用户对业务的关注程度及期望发展方向。但最终考量网 络质量提升情况仍需要区分出全量投诉中的“网络原因”投诉量。对网 %10 、 28 络原因投诉比的考核，可直接降低投诉反映出的覆盖盲点、资源不足、 设备故障等问题，提升网络质量。 万用户网络类投诉比指标的改善还与计划建设部的集采设备质量、 基站建设力度与精度, 及市场部客服人员的投诉预处理能力、归档准确 率有密切关系。 6、TD 发展（8 分） （1）推动 TD 发展是公司贯彻与实践国家自主创新战略的重要体现， 也是国家赋予中国移动的重要使命。 （2）TD 客户规模发展是 TD 发展的重要表征指标，也是公司发展 3G 业务的重要基础，为国家监管部门和社会各界高度关注。 （3）面临快速增长的数据业务需求，将 TD 网络利用率纳入考核， 一方面能够引导数据流量向 TD 网络迁移，发挥 3G 的技术优势，缓解 2G 的网络压力；另一方面，能够提升 TD 回报水平，保证公司整体的盈利 规模。在迁移数据流量、提升 TD 网络利用率的同时，为了保持流量价 值经营，总部将对于流量价值过低、流量资费下降过快的省公司在业绩 考核中给予一定扣分，确保有效益地提升 TD 网络利用率。 （4）对 TD 客户中 TD 双模手机占比的刚性要求，将引导省公司将 资源投入到公司鼓励发展的 TD 双模手机方面来，注重 TD 发展质量与发 展效率，为公司进一步夯实产业链基础。 （5）TD 发展指标计分方法 TD 客户指标考核以目标法为主，是对各省公司完成 TD 客户目标 预算的基本要求。 第 29 页 共 35 页内部资料 注意保密 TD 网络利用率指标考核采用贡献度法（比高法辅以改善法） ，为 更客观评价不同发展基数的省公司 TD 网络利用率的综合情况，综合考 虑 TD 网络利用率的高低和改善程度确定 TD 网络利用率综合系数，2012 年综合系数中绝对值与改善度的权重为 70% ：30%。 （6）指标定义、口径及取数来源 TD 客户净增数=期末 TD 客户数-期初 TD 客户数 TD 客户数是指最近 3 个月内使用过 3G 双模终端或者 3G 网络而且当 月末在网的客户数（剔重）加总。 使用 3G 双模终端的客户，是指在其客户话单或数据清单中的 IMEI 信息对应的终端是 3G 双模终端的客户。对多个客户使用同一部终端或 者一个客户使用多个终端的情况，都仅统计为一个客户。 使用 3G 网