2013年上半年售后服务工作总结

2013年上半年售 后 服 务 工 作 总 结 尊敬的公司各位领导：你们好！ 转眼间 2013 年上半年即将过去。回顾这半年来的工作， 我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间 的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较好地 完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作 模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半 年来的工作情况进行总结,售后服务工作作为产品售出后的 一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也 是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后服务的优劣直 接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售 后服务做下总结。 一.售后初期 1.发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客 户的需求，我们一般发货至客户或代理商指定的地点，这 时没有服务 工 程 师 乘 车 同 往 。 务必要提前与客户或代理商 联系，确认联系人和联系方式， ，商量 如 何 接 货 ， 以确保在 这期间客户或代理商做好调整时间接货。所 以 与 客 户交流 时，可把时间说的退后一点。 2.现 场 交 货 ， 货 到 客户或代 理 商 后 ， 公 司 应 安 排 工 程 师 或 售 后 服 务 人 员 前 往 与 客户或代 理 商 法 人 及 其 技 术 负 责 人 ， 一 同 对 设 备 进 行 检 查 ， 是 否 在 运 输 过 程 中 对 设 备 外 表 有 所 损 坏 及 到 货 数 量 的 清 点 ， 同 时 对 设 备 进 行 调 试 与 安 装 ， 做 好客户或代理商与公司之间的服务对接工作，以明确我公 司对客户或代理商在服务方面的具体要求。 二.售后中期 1对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让 客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。 2设 备 问 题 处 理 ， 保修期外产品原 则 上 小 问 题 要 求 客 户 以 自 己 的 力 量 来 解 决 ， 确 实 有 重 大 问 题 的 ， 需 要 公 司 派人 来解决的，可以派人前往（但需要收起工本费，注：根据 每个区域的消费水平收费，比如：北京，上海，广州，等 地的消费偏高） ， 对于 保 修 期 内 的 维 修 换 件 的 须 有 相 关 的 照 片 及 故 障 报 告 单 。 3设备的 保 养 要求客户对销售的设备，须按照说明书规定 来进行保养，并有相关的保养资料及照片。 三售 后 后 期 不定期给客户打电话，询问设备使用情况！对出现的问题 给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作， 也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，可以增加销 售的机会。做不好，也可以毁掉一个关系网。 2013年下半年工作计划 一、工作方针 树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后 服务能力提高到一个新的高度和水平。 二、工作目标 根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目 标量化如下： 1、保修期内客户回访率为90%。 2、服务满意率80%以上。 3、保修内服务及时率为80%以上。 4、所有新设备交接后，培训达标率9 0%。 5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己 独立的配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。 6、 掌 握 公 司 新 产 品 性 能 ， 做 好 各 类 设 备 的 技 术 资 料 准 备 工 作 ， 以 便 在 下 发 到 客 户 过程中，对客户进行培训的同时 让客户有一个对新产品的认识和了解。 7、 学 习 和 掌 握 公 司 新 产 品 的 性 能 和 技 术 要 求 ， 以 便 更 好 的 培 训 客 户 。 三、具体实施方案及工作重点 1、 建 立 所 有 产 品 档 案 的 要 求 ， 售 后 服 务 在 服 务 过 程 中 记 载 出 厂 产 品 的 运 行 情 况 、 质 量 和 服 务 状 况 等 记 录 资 料 要 及 时 整 理 ， 归 入 出 厂 产 品 档 案 。 2、 建 立 产 品 的 详 细 配 置 及 服 务 条 款 ， 出 厂 日 期 、 编 号 、 主 要 配 置 及 客 户 单 位 、 名称、联系人、电话。 3、 及 时 跟 踪 、 反 馈 我 公 司 出 厂 的 所 有 设 备 运 行 情 况 ， 质 量 和 服 务 状 况 。 4、 持 续 对 我 公 司 产 品