2013手机银行调查报告

2013 手机银行调查报告：手机银行业务使用率达 52% 研究方法 1. 调研总体 本次调查对象为中国手机上网的 15 岁及以上常住居民，不包括在金融、银行等相关领 域工作的人群，样本覆盖中国大陆 31 个省、自治区、直辖市。 2. 调查内容 本次调查侧重了解手机银行用户的人口统计特征、使用行为和对手机银行的期望等情 况。 3. 调查方法 本次调查采用在线调查的方式进行，问卷通过 3G 门户科技频道网站于 2013 年 6 月 日 6 月日期间进行在线调研。本次调查共收集问卷份，其中，有效问卷 1762 份，有效回收 率为%。 4. 分析方法 1) 本次分析报告继承了 2011 年 2 月采用的指数分析方法(TGI 指数分析)。TGI 指数分 析即“目标群体指数”，可反映目标群体在特定研究范围（如地理区域、人口统计领域、 媒体受众、产品消费者）内的强势或弱势。通常可以认为大于 115 或者小于 85 的指数具有 显著性特征。其计算方法是：TGI 指数= 目标群体中具有某一特征的群体所占比例/总体 中具有相同特征的群体所占比例* 100。 2) 在 2011 年 2 月和之前的研究结果基础上，在可以做比较的方面做了纵向的比较。 这对手机银行发展趋势的研究具有非常重要的意义。 主要结论 1. 使用人群的趋势变化：手机银行业务在手机网民中的使用率基本保持不变，维持在 52%左右。同时，手机银行业务正显著地向收入高、购买力强的中年人群扩散。与 2011 年 2 月的调查结果相比，18-29 岁用户的比例显著减少，尤其是 18-24 岁的用户比例减少了 10.6%。同时，30-39 岁用户的数量显著增加。手机银行用户的成熟和用户结构的优化，预 示着此业务良好的发展前景。 2. 工商银行和建设银行：工商银行手机银行的使用率依然最高，达 44.3%，其次是建 设银行，为 36.0%。这一排名与 2011 年 2 月的调查结果基本保持一致。但是，值得注意的 是，经过近两年的发展，工商银行手机银行的使用率相比 2011 年 2 月的调查结果 （35.1%）有了大幅提升，而建设银行手机银行的使用率仅有小幅增长，两者的差距悬殊， 工商银行手机银行的优势日益明显。 3. 农业银行和中国银行：农业银行与中国银行的使用率都有所增长，但中国银行的提 升幅度更大。中国银行在不断拉大与第五名差距的同时，还努力缩小与行业领跑者的差距。 4. 手机银行业务竞争格局初显：调查显示，四大银行手机银行的用户占到了全体用户 的 88.4%。手机银行业务初步形成了以工商银行为首、四大银行为主的竞争格局。可以预 见，在未来一段时间内，这一竞争格局将得以维持。另外，四大银行手机银行的用户占到 了全体用户的 88.4%。可以预见，手机银行业务在未来一段时间内还将维持这一竞争格局。 5. 手机银行功能分群：对不同人群经常使用手机银行功能的指数分析表明，在校学生、 农民/进城务工人员更倾向于商城购物，很少使用理财交易功能；行政/事业单位、国企干 部更倾向于使用手机银行的转账汇款功能与资金归集、理财交易、本地生活服务和银行服 务信息查询功能；三资/民营/私营企业中高级主管和职员、个体经营者、自由职业者也更 倾向于理财交易功能；专业技术人员倾向于转账汇款、缴费、商城购物和本地生活服务功 能，而对理财交易和银行服务信息查询的使用倾向较低。 6. 用户对手机银行的评价：用户对正在使用的手机银行较为满意。超过四成的用户认 为手机银行业务很好很强大，功能丰富，使用也方便。但同时，56.8%的用户希望手机银行 有更多的安全措施；51.8%的人希望界面设计更好，操作起来更快捷更容易；37.8%的用户 希望开通手机银行不要这么麻烦。由此可见，安全、易操作、易开通是手机银行亟需改进 的三大方面。 7. 深度用户分析：在手机银行用户中，每周至少使用 4 次手机银行的用户占到了 16.4%。这一群体是手机银行业务的深度用户，也是各大银行手机银行业务最核心的使用人 群。相比其他用户，手机银行深度用户的受教育程度更高，他们开通手机银行业务的时间 更早。在职业分布上，三资/民营/私营企业中高级主管、三资/民营/私营企业职员、个体 经营者、自由职业者中的深度用户所占比例显著偏高。 1. 手机网民对手机银行业务的整体使用情况 图 1.手机网民对手机银行业务的使用情况 此次调查发现，在手机网民中，有 51.9%的人使用过手机银行业务。这一比例基本与 2011 年调查发现的 52.2%持平。这表明，近两年来，手机银行在手机网民中的扩散已基本 完成，逐渐形成了一群成熟、稳定的手机银行用户。 2. 手机银行用户的年龄分别状况 图 2：手机银行用户的年龄分布状况 从上图可以看出，手机银行用户以年轻人群为主，主要集中在 18-39 岁之间，占大约 九成。与 2011 年 2 月的调查结果相比，18-29 岁用户的比例显著减少，尤其是 18-24 岁的 用户比例减少了 10.6%。同时，30-39 岁用户的数量显著增加。这表明，手机银行业务首先 在年轻人群中得到使用，随着业务的成熟，开始逐渐向中年人群扩散。可以预见，二十岁 左右的人群在手机银行用户中的比例还将进一步减少，而三四十岁的用户所占比例还将增 加。 虽然近两年来手机银行的使用率并未大幅提高，但可喜的是，中年人群通常具有较强 的经济实力和购买力，这一优质用户群体的增加对手机银行业务的发展和成熟将起到很大 的推动作用。 3. 手机银行用户的性别分布 图 3：手机银行用户的性别分布 从性别分布来看，手机银行业务的用户中，男性明显多于女性。与 2011 年 2 月的调查 相比，男性的比例略有增加，而女性的比例略有下降。这与手机互联网用户的性别比例趋 于一致，主要是因为男性总体上比女性更容易接受新事物，能够更好地适应新技术、新服 务的发展。 4. 手机银行用户的婚姻状况 图 4：手机银行用户的婚姻状况 此次调查发现，手机银行用户中已婚人士偏多，占 47.7%。已婚和同居人群比例之和 超过了 50%，首次扭转了以往调查发现的单身人群偏多的现象。与 2011 年 2 月的调查结果 相比，单身人群所占的比重下降显著，从 58.0%跌至现在的 45.6%；已婚和同居人群的比重 上升明显。这一方面是因为手机银行业务不断向中年人群扩散，另一方面是因为原来年轻 的单身手机银行用户随着年龄和收入的增加，逐渐迈入婚姻的殿堂。 5. 手机银行用户的文化程度分布 图 5：手机银行用户的文化程度分布 调查显示，在手机银行用户中，本科及以上学历人群占到了 23.2%。通过对比研究发 现，手机银行用户的文化程度略高于非手机银行用户的文化程度。 6. 手机银行用户的个人月收入分布 图 6：手机银行用户的个人月收入分布 从上图可以看出，个人月收入在 5000 元以上的手机银行用户的比例为 19.2%，高于 2011 年 2 月调查发现的 15.4%。这表明，越来越多收入较高的人群开始使用手机银行业务， 预示着手机银行良好的发展前景。 一般来说，高收入人群比低收入人群更需要办理各种银行业务，因此对手机银行业务 有着更为迫切的需求。随着手机银行业务的不断成熟，这一较为富裕的人群必然会成为手 机银行业务的核心客户，并促进手机银行业务的繁荣。 7. 手机银行用户的职业分布 图 7：手机银行用户的职业分布 从上图可以看出，在手机银行用户中，个体经营者、自由职业者和来自三资/民营/私 营企业、行政/事业单位、国有/集体企业的员工比例较高。相比之下，在校学生仅占到 14.6%。总的来说，手机银行用户中，全职工作着者多，因而收入较有保障，经济能力和购 买力也被看好。 总之，手机银行用户的年龄结构在不断优化，高学历、高收入人群所占比例在不断提 高。随着手机银行业务在较为富裕的手机网民中进一步扩散，手机银行业务将从发展期渐 入成熟期，并得以繁荣发展。 1. 各家手机银行使用情况 图 8：手机银行使用情况 1) 在手机银行用户中，工商银行手机银行的使用率最高，达 44.3%，其次是建设银行， 为 36.0%。这一排名与 2011 年 2 月的调查结果基本保持一致。但是，值得注意的是，经过 近两年的发展，工商银行手机银行的使用率相比 2011 年 2 月的调查结果（35.1%）有了大 幅提升，而建设银行手机银行的使用率仅有小幅增长，两者的差距悬殊，工商银行手机银 行的优势日益明显。 2) 农业银行手机银行的使用率居第三名，为 32.1%，比 2011 年 2 月的调查结果 （28.1%）有一定的增长。工商银行、建设银行、农业银行这三家手机银行在整个市场中的 优势地位得到进一步加强，他们的用户占全体用户的比例从 2011 年 2 月的 80.4%增至现在 的 84.6%。 3) 虽然中国银行手机银行的使用率仅居第四名，为 22.7%，但相比 2011 年的数据， 中国银行手机银行的使用率在这两年中有非常显著地提升，在不断拉大与第五名差距的同 时，努力缩小与行业领跑者的差距。此外，四大银行手机银行的用户占到了全体用户的 88.4%。手机银行业务初步形成了以工商银行为首、四大银行为主的竞争格局。可以预见， 在未来一段时间内，这一竞争格局将得以维持。 2. 用户经常使用的手机银行功能 图 9：用户经常使用的手机银行功能 调查显示，在手机银行众多功能中，用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功 能，使用比例达 76.3%，其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能，分别为 50.1%和 43.8%。商城购物功能的使用比例也较高，超过三分之一。 相比 2011 年 2 月的调查数据，手机银行各功能的使用率都有所提高，其中以账户查询 与管理功能使用率的增长幅度最大，转账汇款功能和缴费功能的使用率也略有增长。随着 手机银行业务的发展和成熟，可以预见，查询功能、缴费功能、转账功能将受到越来越多 用户的青睐。 3. 不同人群经常使用手机银行功能的指数分析 表 1：不同人群经常使用手机银行功能的指数分析 1) 对不同人群经常使用手机银行功能的指数分析表明，在校学生、农民/进城务工人 员更倾向于商城购物，很少使用理财交易功能。该群体往往以年轻人为主，收入较低，甚 至无经济收入，对理财功能需求低，倒是青睐网络购物，因此经常使用商城购物功能。 2) 行政/事业单位、国企干部更倾向于使用手机银行的转账汇款功能与资金归集、理 财交易、本地生活服务和银行服务信息查询功能。总的来说，该群体以中年人为主，收入 较高，较少使用网络购物，但对转账、理财、生活服务等功能的需求旺盛，因此使用这些 功能的倾向性非常明显。作为优质用户，他们应该是手机银行业务的重要目标人群。 3) 三资/民营/私营企业中高级主管更倾向于理财交易和本地生活服务功能。他们往往 身居要职，工作繁忙，经济收入高，因此对理财业务有较大的需求。此外，三资/民营/私 营企业职员、个体经营者、自由职业者也更倾向于理财交易功能。如果各大银行想大力推 广手机银行理财产品，上述人群将是宝贵的潜在客户。 4) 专业技术人员倾向于转账汇款、缴费、商城购物和本地生活服务功能，而对理财交 易和银行服务信息查询的使用倾向较低。该群体一般都受到过良好的教育，对新事物接受 度高。 4. 不同手机银行版本使用情况 图 10：不同手机银行版本使用情况 从上图可以看出，在手机银行用户中，Android 版手机银行的使用率占据绝对优势， 高达 82.7%，其次是 wap 版，其使用率不足三成。在 Iphone 手机掀起“街机”风潮之际， Iphone 版手机银行的使用率仅占大约一成。 5. 手机银行用户开始使用手机银行的时间 图 11：手机银行用户开始使用手机银行的时间 从上图可以看出，17.9%的用户最近刚开始使用手机银行，而 24.5%的人在大约半年前 开始使用，五成多用户至少在一年以前就开始使用手机银行了。 6. 手机银行用户使用手机银行的频率 图 12：手机银行用户使用手机银行的频率 从上图可以看出，在手机银行用户中，46.6%的人每周至少会使用 1 次手机银行。仅 13.8%的人很少使用手机银行。相比之下，约一成的用户每周使用手机银行的次数在 6 次以 上。 7. 用户最初开通手机银行业务的原因 图 13：用户最初开通手机银行业务的原因 在开通手机银行业务的诸多原因中，方便随时查询账户是最主要的原因，70.6%的用户 最初因此开通了手机银行。其次是快速转账，而且手续费更低，该原因所占比例超过了五 成。相比之下，最初开通手机银行是因为银行礼品的用户仅占 7.3%。由此可见，用户开通 手机银行的最初动机仍然是功能导向的。手机银行因其能够便捷、快速地查询账户和转账 而受到了青睐。 8. 用户开通手机银行时是否为该银行的用户 图 14：用户开通手机银行时是否为该银行的用户 从上图可以看出，在手机银行用户中，绝大多数人开通手机银行时就已经是该银行的 用户，这一比例高达 93.6%。在开通手机银行时就已经是这家银行的用户的人群中，有 82.0%的人开通了这家银行的网上银行，仅 11.6%的人没有开通网上银行。 相比之下，仅 6.4%的人在开通手机银行时还不是这家银行的用户。 9. 用户了解手机银行的途径 图 15：用户了解手机银行的途径 从上图可以看出，约一半的用户是在营业厅看到或听到有关手机银行的介绍的，约四 成的用户是自己查询到的。朋友的推荐占了近四分之一，说明口碑营销在手机银行的推广 过程中也占有重要的作用。相比之下，通过广告活动来了解手机银行的用户仅占 11.6%。 10. 用户开通手机银行的途径 图 16：用户开通手机银行的途径 调查显示，在开通手机银行的用户中，超过七成的用户是直接到营业厅开通手机银行 的。有 17.5%的用户是在手机上自助开通的，有约一成的用户是在网银上自助开通的。此 外，还有 1.5%的用户不用开通，直接就能用手机银行。这一调查结果与用户了解手机银行 的途径基本一致。由此可见，到营业厅办理仍然是用户开通手机银行的主要方式，但由于 通过手机或网上银行开通手机银行业务具有很大的便利性，也受到了用户的青睐。 1. 用户对正在使用的手机银行的评价 图 17：用户对正在使用的手机银行的评价 调查显示，用户对正在使用的手机银行较为满意。超过四成的用户认为手机银行业务 很好很强大，功能丰富，使用也方便。超过三成的用户认为手机银行的功能基本够用，但 是使用不方便。22.2%的用户认为手机银行使用还算方便，但是功能不足。仅 6.3%的用户 对手机银行的评价比较负面。 总的来说，手机银行业务经过几年的发展已经日趋成熟，用户对此项业务的满意度也 较高。 2. 用户希望手机银行改进的方面 图 18：用户希望手机银行改进的方面 从上图可以看出，手机银行安全措施和界面设计是用户最希望改进的方面，有 56.8% 的用户希望手机银行有更多的安全措施，51.8%的人希望界面设计更好，操作起来更快捷更 容易。同时，有 37.0%的人希望功能更使用，34.4%的人希望功能更丰富。有 14.0%的用户 希望有更多类似语音控制、摇一摇等简单的操控方式。 值得一提的是，有 37.8%的用户希望开通手机银行不要这么麻烦。一般来说，用户在 开通手机银行时希望尽可能地简单、方便，既可以选择去营业厅，也可以有多种途径自助 开通。无论选择何种开通方式，用户都希望开通流程简单方便。在已经开通手机银行的用 户中，尚有超过三分之一的人希望开通手机银行不要这么麻烦，这表明，各大银行若想吸 引更多人加入手机银行用户的行列，很有必要改进开通流程。 在确保安全的情况下，较低的入门门槛和容易使用，对任何一项新技术、新设备的推 广和普及都起着至关重要的作用。具体到手机银行业务，简化开通流程和容易操作仍然是 其发展的关键因素。 3. 用户对账户查询功能的期望 图 19：用户对账户查询功能的期望 从上图可以看出，在账户查询功能方面，手机银行用户最希望随时随地掌握账户余额 变动情况。超过八成的人表示，希望最快速便捷地查到自己的账户余额。同时，大约三分 之一的用户希望手机银行能帮忙分析账户历史数据，32.2%的人希望根据资金状况推荐相关 的理财产品。 4. 用户感兴趣的转账功能 图 20：用户感兴趣的转账功能 从上图可以看出，手机银行用户对手机号码转账非常有兴趣，超过六成的用户对此功 能有兴趣。同时，27.5%的人对摇一摇转账有兴趣，20.0%的人对二维码转账有兴趣，18.8% 的人对批量转账功能感兴趣，13.9%的人对周期性自动转账感兴趣。 5. 用户对手机银行理财的期望 图 21：用户对手机银行理财的期望 在手机银行用户中，超过七成的用户希望手机银行理财业务能够更便捷地进行购买交 易，这一比例达 71.1%。34.8%的用户希望理财产品越全面越好，27.9%的用户希望提供对 比分析工具自己研究，23.0%的用户希望可以直接联系理财顾问进行咨询。 6. 全体受访者对开通和使用手机银行最担心的事情 图 22：全体受访者对开通和使用手机银行最担心的事情 在全体受访者中，开通和使用手机银行最担心的事情是手机丢时候产生较大的损失， 这一比例高达 62.1%，其次是手机信息容易被人窃取，这一比例为 52.2%。47.2%的受访者 担心手机银行的安全防护措施。 通过对比全体受访者中的手机银行用户和非手机银行用户发现，没有使用过手机银行 的受访者更担心手机丢失时产生较大的损失、手机信息容易被人窃取和手机银行操作繁琐， 其比例分别达 63.5%、57.5%和 32.6%，而担心上述三方面因素的手机银行用户占比仅为 60.8%、47.3%和 22.2%。 值得注意的是，手机银行用户对手机上网速度太慢的担忧占比 35.8%，超过非手机银 行用户的 31.5%。这说明，手机银行用户在使用手机银行的过程中遭受了手机上网速度太 慢的困扰。随着 3G 网络的进一步普及和通信技术的发展，手机上网速度的困扰在将来有望 消除。 7. 全体受访者认为最可靠的安全方式 图 23：全体受访者认为最可靠的安全方式 调查显示，在全体受访者中，63.1%的人认为动态密码器最可靠，50.3%的人认为密码 指令卡最可靠，46.9%的人认为安全验证码最可靠。 8. 全体受访者愿意使用的手机银行支付方式 图 24：全体受访者愿意使用的手机银行支付方式 调查显示，在全体受访者中，71.0%的人愿意使用手机客户端进行手机银行支付，36.8%的 人愿意使用近场支付，24.7%的人愿意使用 WAP 页面二维码支付。仅 7.3%的人不能接受手 机银行支付。 通过对比手机银行用户和非手机银行用户发现，手机银行用户更青睐手机客户端的支 付方式。在手机银行用户中，愿意使用手机客户端进行手机银行支付的人占比 81.1%，远 高于非手机银行用户中 60.1%的比例。同时，不能接受手机银行支付的手机银行用户比例 也远低于非手机银行用户。 由此可见，如果银行想推广手机银行支付业务，那么开发必要的手机客户端将很受手 机银行用户的欢迎。 9. 全体受访者是否希望把手机银行的各功能做成插件自主安装 图 25：全体受访者是否希望把手机银行的各功能做成插件自主安装 从上图可以看出，73.6%的受访者希望把手机银行的各功能做成插件，供用户自主选择 安装。 1. 手机银行深度用户占比情况 图 26：手机银行深度用户占比情况 本次调查将每周使用手机银行次数在 4 次及以上的用户视为深度用户。从上图可以看 出，在手机银行用户中，深度用户占到了 16.4%。其中，每周使用 7 次以上的用户占 5.4%，每周 6-7 次的用户占 3.8%，每周 4-5 次的用户占 7.2%。这部分用户虽然只占了全体 手机银行用户不到两成的比例，但他们却频繁使用手机银行业务，是各大银行手机银行业 务最核心的使用群体。 2. 不同手机银行用户受教育情况 图 27：不同手机银行用户受教育情况 从上图可以看出，手机银行深度用户受教育程度更高。其中，本科及以上学历的人群 大约占了三成，显著高于非手机银行深度用户。 3. 不同手机银行用户职业的指数分析 表 2：不同手机银