保险公司业务操作流程实务(车险)

车险业务操作流程 一、 展业 .1 二、 录入投保单 .2 三、 批改 .2 四、 核保 .4 五、 签发保险单、批单 .5 六、 业务补录 .8 七、 手续费处理 .9 八、 承保业务档案管理 10 九、 接报案 13 十、 事故调查 14 十一、 定损、核价 16 十二、 缮制赔案 17 十三、 核赔 .18 十四、 结案处理 20 十五、 理赔案件管理 21 十六、 代理业务管理 21 十七、 单证保管 22 十八、 业务检查 23 十九、 业务统计 23 1 机动车辆保险业务从承保到理赔过程中，可划分为若干工作环节。加 强对各工作环节的规范管理，将有利于对业务管理过程进行控制。 一、 展业 展业是业务外勤（含代理人员，下同）动员客户投保的过程。工作流 程如下： 1、 业务外勤 进行展业宣传（即为客户策划投保的动员过程） ，或在保 险单到期前一个月通知客户续保； 2、 业务外勤 协助客户填写投保单（参见投保单填写规范） ； 3、 业务外勤 审核投保单，并核对行驶证等重要客户资料； 4、 业务外勤 将投保单及有关材料转交 初级核保人 ； 5、 初级核保人 审核投保单及有关材料； 6、 初级核保人 安排验车事宜（参见验车规定） ； 7、 初级核保人 在投保单上签字确认后交 出单人员 。 不合格 展业宣传或 通知客户续保 填写投保单 外勤审核 核保人审核 安排验车 业务外勤 宣传保险、发续保通知 根据实际情况如实填写 核对行驶证等客户资料 根据核保政策审核投保 单 初级核保人 客户不同意 投( 续) 保 客户同意 投（续）保 将投保单 交业务外勤 外勤审核合格后 交初级核保人 初级核保人 审核合格 验车 合格 签字 拒保或需修改业务，将投保单退回业务外勤。 验车人员按照要求验车 不合格 不合格 2 二、 录入投保单 录入投保单是指出单人员将经初级核保人审核合格的投保单录入计算 机的过程。工作流程如下： 1、 出单人员 检查投保单上 初级核保人 意见及签名； 2、 出单人员 录入计算机； 3、 出单人员 将投保单内容录入后，申请核保，生成投保单号码； 4、 出单人员 及时修改有文字或数字错误的业务； 5、 出单人员 将拒保的投保单退回 初级核保人 ； 6、 初级核保人 将拒保业务退回 业务外勤 。 三、 批改 批改是对已生效保险单的内容进行变更的过程。批改分为：一般批改 （批改） 、特殊批改（批改） 。工作流程如下： 检查核保人签字 录入投保单 申请核保 出单人员 检查核保人签名、初核意见 生成投保单，记录投保单号 无签字 退回 初级核保人 有签字及核保意见 录入完毕 提交 核保 拒保业务退回业务外勤；需修改业务退回出单人员。 按照录入规范录入投保单 修改 不合格 3 1、 业务外勤 协助客户填写批改申请，申请中应注明批改原因及变更的 详细内容； 2、 业务外勤 将批改的批改申请提交 初级核保人 ，将批改的批改 申请提交 销售主管 ； （1） 初级核保人 审核批改，并安排验车事宜； （2） 初级核保人 审核合格，在批改申请上签字确认（参见车险业务 批改规范） ； （3） 销售主管 审核批改，审核合格，在批改申请上签字确认； 3、 初级核保人 （ 销售主管 ）将批改申请交 出单人员 ； 4、 出单人员 录入计算机； 5、 出单人员 提交核保，生成批改申请号码； 6、 出单人员 及时修改有文字或数字错误的批改申请； 7、 出单人员 将拒保的批改申请退回 初级核保人 ； 8、 初级核保人 将拒保业务退回 业务外勤 。 协助客户填写 并审核 根据验车规定执行 外勤审核合格 审核合格 验车合格并签字 按照核保政策和批改规定审核申请 填写批改申请 初级核保人审核 安排验车 申请核保 按照计算机录 入规范 客户申请批改 拒保业务退回业务外勤；需修改业务退回出单人员。 不合格 录入批改申请 生成批改申请 单号码 录入完毕 核保 业务外勤 初级核保人 出单人员 销售主管审核批改 不合格 不合格 修改 4 四、 核保 核保是指核保人在其权限内决定是否承保或批改的过程。工作流程如 下： 1、 初级核保人 审核投保单(批改申请)的内容（必要时应调阅书面材 料） ； *审核的内容主要有： 投保单基本信息 标的信息 附加险信息 约定驾驶员信息 交费处理信息 核保意见 保险单的批改明细 2、 初级核保人 录入核保意见，并确定该业务所属类别； 3、 初级核保人 在其权限内确认该业务是否予以承保（批改） 、修改或 拒保； 4、 超过 初级核保人 权限的业务，初级核保人应立即上报分公司 中级 核保人 审核； 5、 中级核保人 审核后，录入核保意见，并在其权限内确认该业务是 否予以承保（批改） 、修改或拒保； 6、 超过 中级核保人 权限的业务，应由 首席中级核保人 签署核保意见 后，上报总公司 高级核保人 审核； 5 7、 超过 高级核保人 权限的业务，上报 保险管理委员会 审核； 8、 高级核保人 审核后，或 保险管理委员会 批复审核意见后，由 高级 核保人 录入核保意见，并确认该业务是否予以承保（批改） 、修改或拒保； 9、 上述上报流程及有关手续，均应符合有关规定。 五、 签发保险单、批单 签发保险单是指初级核保人签发已通过核保的业务的保险单（批单） ， 并按要求清分、发送保险单（批单）的过程。工作流程如下： 1、 出单人员 及时检查申请核保的业务是否已通过核保； 2、 出单人员 打印已通过核保业务的有关单证： （1） 保险单 （2） 特别告知事项 （3） 保险证 各级核保人 检查核保人签名、初核意见 生成投保单，记录投保单号 超初级核保人权限 超中级核保人权限 超高级核保人权限 按照录入规范录入投保单 初级核保人审核 中级核保人审核 高级核保人审核 保险委员会审核 生成投保单，记录投保单号 提交核保 签署核保意见，确认同意、修改或拒保。拒保或需修改业务退回。 权限内 权限内 权限内 审核意见 6 （4） 保险费专用发票（金额应与保（批）单或保费分割单金额一致） （5） 批单（涉及退保费的，还应制作一份批单财务联的复印件） （6） 付款收据（涉及退保费时） 3、 出单人员 将投保单、保险单、特别告知事项、保险证、保险费专 用发票、批单及付款收据等单证交 初级核保人 ； 4、 初级核保人 对上述单证进行书面复核； 5、 初级核保人 在复核合格的保险单、批单、保险证及保险费专用发 票（通知联）上加盖业务专用章、保险人授权签字人名章。印章由初级核 保人统一保管； 对不合格的单证应予以注销。 初级核保人 将注销的保险单、批单转交 单证管理责任人 。注销时，在保险单、批单的各联上加盖注销章，并注明 注销的时间及原因。 初级核保人 通知 出单人员 重新录入投保单或重新打印有关单证。 6、 初级核保人 清分单证：将全部单证清分为客户留存单证、业务留 存单证、财务留存单证和核销用单证等； （1） 客户留存单证有： 保险单正本 批单正本 特别告知事项 保险费专用发票通知联（发票的被保险人留存联在交费时，用 发票通知联换回） 7 保险证 （2）核销用单证：保险单、批单的业务联 （3）业务留存单证有： 投保单 保险单财务联 批单财务联（或批单财务联的复印件） 保费分割单 保险费专用发票业务联 付款收据业务联 以上单证应逐笔捏对、配齐。合并打印的发票、付款收据、批单等应 与对应第一份保险单、批单捏对。 （4）财务留存单证有： 保险费专用发票的财务联 保险费分割单 付款收据财务联 批单财务联（涉及退保费时） 7、 初级核保人 负责发送各类单证：将客户留存单证直接登记交接给 客户或 业务外勤 ，将核销用单证转交 单证管理责任人 ，将其余单证转交 收 费责任人 ； 8、 每日终了，由 收费责任人 打印日结单 ，连同业务、财务留存单 证以及保险费专用发票的被保险人留存联，一起交接给 财务人员 。 日结单按保险期限起讫日期打印，即生效业务转交财务，其他业 8 务暂存业务。 六、 业务补录 业务补录是将已经手工出单的业务补录入计算机的过程。需补录业务 主要指提车保险业务、摩托车（拖拉机）定额保险业务和自行车、助动自 行车保险业务。以上业务仅限手工出具保险单，批改全部通过计算机出单 系统完成。工作流程如下： 1、 业务外勤 （或指定人员）手工填写保险单（参见车险手工出单操 作规范） ； 2、 业务外勤 定期结算已承保业务，将业务、财务留存单证登记交接 给 出单人员 ； 3、 出单人员 立即录入计算机；（参见计算机录入规范） 4、 出单人员 将已录入业务申请 核保； 及时检查申请 核保结果 加盖业务专用 章 通过核保 合格 注销，重新录入。 检查录入及打 印质量 打印保险单 复核保险单 盖 章 清分单证 按照要求将单证捏对配齐 不合格 发送单证 交接财务 按照要求发送 各类单证 将有关单证交 接给财务 交收费 责任人 财 务 客户单证交客户或业务外勤；核销用单证交单证管理责 任人；其余单证交收费责任人 出单人员 初级核保人 收费责任人 交初级核保人 交接 9 5、 核保人 核保； 6、 出单人员 及时修改有文字、数字错误的业务，将已通过核保业务 交 收费责任人 ； 7、 收费责任人 将单证登记交接给 财务人员 ； 8、 出单人员 将已签单的应拒保业务交有关核保人员处理。 七、 手续费处理 手续费处理是对已收费业务按规定支付手续费的过程。工作流程如下： 1、 代理管理人员 提出支付手续费申请，交 出单人员 ； 2、 出单人员 录入计算机； 3、 出单人员 提交核保，未通过核保前，可随时进行修改； 4、 核保人 审核手续费； 5、 出单人员 打印手续费支付凭证、付款收据，交 初级核保人 ； 按照手工签单 规范出单 投保业务 交接给出单人员 结算业务单证 严格登记 手工出单 结算业务 补录入计算机 按照计算机录入规范录入 核 保 交接财务 按照正常业务核保程序核保 将单证全部登记交接给财务 核保后， 交收费责任人 财 务 有关核保人处理 出单人员 初级核保人 收费责任人 签发后清分 应拒保 录入后申请核保 修改文（数） 字错误 业务外勤 10 审核未通过的，退回 出单人员 进行修改或拒绝支付。 6、 初级核保人 复核合格后，加盖印章。手续费支付凭证上加盖业务 专用章； 7、 初级核保人 将上述单证全部交接给 代理管理人员 ，由其直接领款。 八、 承保业务档案管理 承保业务档案管理是对已签发保险单、批单等承保业务档案进行管理 的过程。工作流程如下： 1、核销单证管理： （1） 单证管理责任人 将核销用单证定期整理、装订（按流水号，每 100 号装订一本） ； （2） 单证管理责任人 将核销用单证登记交接给 单证管理人员 ； （3） 单 证管理责任人 换领等额空白保险单、批单； 未签发（加盖业务专用章）的注 销保（批）单各联应全部装订。 录入投保单时已将手续费支付比例录入计 算机 交出单人员 按照手续费录入要求操作 手续费申请 录入计算机 核保人审核 根据代理协议规定额度审核 审核打印情况 代理管理人员 出单人员 提交申请 提交审核 交代理管理人员 打印审核 打印凭证、收据 初级核保人 修改 不合格 拒付业务退回代理管理人员 11 2、 承保档案管理： （1） 收费确认： 收费责任人 每日与 财务 交接回交费清单 ； 收费责任人 定期与 财务 交接回应收保费清单 ，并及时通知有 关业务外勤催缴保险费； 收费责任人 将催收结果及时报告 初级核保人 ； 初级核保人 就未收费业务清单经向 销售主管 书面确认后，开列 确无法收费需进行注销处理的业务清单交 收费责任人 ； 收费责任人 进行注销处理，打印注销批单或清单； 收费责任人 将注销批单或清单登记交接给 财务 。 包括已签发有效单证的业务联和未生效注销单证的各联 单独保存 按照单证流水 号排列 保、批单业务联 整理、装订 交单证管理人员 换领新单证 定期进行交接 登记 交回单证与领用单证数量应 相等 初级核保人 单证管理责任人 初级核保人转来 保单册和批单册 交回已使用单证 领回 新单 证 12 （2） 收费责任人 每日与财务交接已收费或注销的业务留存单证； （3） 收费责任人 将业务留存单证（包括已收费和注销业务）按保 险单号码装订成册（每 100 号一册） （参见档案管理办法） ； （4） 收费责任人 将批改单证粘贴在对应保单（财务联）的背面， 并加盖骑缝章； （5） 收费责任人 将装订成册的承保档案单独保管，并建立借阅制 度； （6） 收费责任人 将承保档案定期交接给档案管理部门（参见档案 管理办法） 。 收费责任人 交接给出单人员 包括已收费的 和注销的 业务留存单证 整理、装订 按照保险单号码顺序装订 档案管理 交接档案部门 单独保管 建立借阅制度 将单证全部登记交接归档 定期清理 归档与财务交接单证 录入后申请核 保 核实收费清单 与财务交接 通知业务外勤收费 核实应收保费 开列清单 交费清单 应收保费清单 通知财务 与销售主管确认需注销业务 确认注销业务 按确认后的未收费清单处理 将批单或清单交接给财务 打印批单 或清单 财 务与财务交接 通知收费 责任人 注销处理 收费责任人 13 九、 接报案 接报案是接待并记录被保险人（或其委托人）通知出险的过程。工作 流程如下： 1、 接报案人 直接在计算机中进行报案处理： （1） 接报案人 查询承保情况：请报案人提供保险单号码，或车辆号 牌，或发动机号码，或车架号码； （2） 接报案人 核实报案人身份，记录有效证件号码； （3） 接报案人 在计算机中进行报案处理，产生报案编号； 接报案人 在计算机中应记录出险时间、地点、经过，损失情况包括车 辆受损部位程度、停放地点，受损财产存放地点，伤者姓名、受伤程度、 就医医院联系方式，以及报案人联系电话等内容。 （4） 接报案人 核实承保情况，抄单（抄件两份） 。 2、 接报案人 协助报案人详细填写出险通知书 （参见出险通知书填 写规范） ； 报案人如为通过电话等途径间接报案的， 接报案人 在核实其身份后， 只在计算机中进行报案登记，然后将报案内容填写入报案登记表 ， 出 险通知书应在查勘、定损时交由报案人补填。 3、 接报案人 填写定损通知单 ，包括： （1） 被保险人名称； 14 （2） 事故车车型、号牌、发动机号码、车架号码、受损部位及程度、 停放地点； （3） 联系人姓名、电话等。 4、 接报案人 填写案卷流转单一份； 5、 接报案人 誊写案卷皮，将出险通知书 （或报案登记表 ） 、 定 损通知单 、案卷流转单和保险单抄件附入案卷中； 如该赔案超过分公司核赔权限， 接报案人 将报案内容填入重大赔案 通知书 ，一并附入案卷中。 6、 接报案人 将案卷转交 调度员 ； 7、 调度员 安排事故调查、定损事宜： 调度员 指定事故调查、定损人员，安排调查内容，并将出险证明 （或出险登记表） 、 定损通知单和保险单抄件一份交 事故调查、定损人 员 。 8、对超分公司核赔权限的案件， 调度员 安排上报总公司事宜； 9、 调度员 将案卷登记交接给负责管理未决赔案的 指定核赔人 。 指导、协助报案人 报案处理 填写出险通知书 建立案卷 交调度员 安排查 勘定损 客户报案 记录案情，生 成报案编号； 核实报案人身 份；抄单。 由报案人填写； 如为电话报案，可 先进行书面登记， 再补出险通知。 誊写卷皮， 将有关单证 全部存入案 卷内。 将案卷、定 损通知单等 全部交接给 调度员。 案卷交指 定核赔人 超权限 上报 15 十、 事故调查 事故调查是对保险车辆所发生事故的真实性进行调查的过程。工作流 程如下： 1、 调度员 选调人员赶赴事故现场； 2、 事故调查人员 对事故现场、受损车辆、受损财产、事故当事人（见 证人）进行详尽的勘察、做询问笔录、拍照等； 3、 事故调查人员 整理物证文字材料，粘贴照片（附文字说明） ，撰写 详细的调查报告； 4、 事故调查人员 在规定的时限内，将事故调查报告、涉案材料及照片 交 指定核赔人 ； 5、 指定核赔人 审核后登记案卷流转单 ； 指定核赔人 如发现事故调查报告、涉案材料及照片不能满足赔案需要， 应及时将查勘情况通知 调度员 ，由其再进一步安排事故调查事宜。 如该赔案属超分公司核赔权限案件， 指定核赔人 应及时安排上报事宜。 6、 指定核赔人 及时完成查勘处理的录入工作，即将事故调查内容录入 计算机； 7、 指定核赔人 将事故调查材料及时附入案卷中保存。 接报案人 赴现场查勘 收集证据 撰写查勘报告 录入计算机 核实出险经 过和事故责 任。 询问有关当 事人，搜集 物证、进行 拍照等。 详细记录查 勘情况。 审核合格，在规定时限 内录入。 调度员 16 十一、 定损、核价 定损、核价是核实事故损失程度的过程。工作流程如下： 1、 调度员 选调定损人员赶赴事故现场、受损车辆或财产停放地及事故 中伤员就医医院； 2、 定损人员 对事故车辆、受损财产的损失程度，事故中人员的受伤程 度及就医情况进行核查； 3、 定损人员 根据公司报价系统提供的报价信息，开列事故车辆、受损 财产的损失清单（定损单） ；确定救治伤员所需费用，以及所需施救费用 等； 4、 定损人员 将定损单及各项损失及费用清单交 核价员 ； 5、 核价员 对定损人员的定损情况进行审核； 6、 核价员 在审核合格的定损单据上签署审核意见并签字确认； 7、 核价员 根据情况需要安排复勘事宜； 8、 核价员 将定损单据交 指定核赔人 审核； 9、 指定核赔人 审核定损单据后，登记案卷流转单 ，通知 定损人员 安排送修、损余财产处理等事宜； 指定核赔人 如发现定损中存在问题，应及时通知 调度员 重新组织定损。 事故调查人员 交指定核赔人查勘人员 存入案卷 指定核赔人 不合格，通知调度员重新安排查勘。 超权限上报 17 如该赔案属超分公司核赔权限案件， 指定核赔人 应及时安排上报事宜。 10、 指定核赔人 将定损单据附入案卷中，转交 缮制内勤 ； 11、 缮制内勤 及时完成立案处理录入工作，即将定损情况录入计算机， 产生立案编号。 十二、 缮制赔案 缮制赔案是根据保险责任计算赔款，完成赔案有关手续、材料的过程。 工作流程如下： 1、 指定核赔人 负责收集客户提交的索赔单证，并及时进行登记； 2、 指定核赔人 审核索赔单证：是否按照索赔须知中列明的单证要求， 提醒客户及时提交全部单证； 3、 指定核赔人 审核后，视需要通知 调度员 安排人员，及时对客户提交 定损人员 交指定核赔人 核定损失 开列损失清单 核赔人审核 录入计算机 定损员赴现场 交缮制内勤 确定车辆、 人伤及财产 的损失程度 和金额。 开列车辆定损 单、人伤及财 产损失清单。 核定损失程 度及金额， 是否属于赔 偿范围。 将定损情况 如实录入计 算机，生成 立案编号。 通知定 损员安 排送修 不合格，通知调度员重新定损。 定损人员指定核赔人 缮制内勤 超权限上报 18 的索赔材料进行调查核实； 如该赔案属超分公司权限的案件， 指定核赔人 应及时安排上报事宜。 4、 指定核赔人 将审核合格的索赔材料转交 缮制内勤 ； 5、 缮制内勤 及时登记案卷流转单 ，并进行缮制处理的录入工作； 6、 缮制内勤 整理赔案中的涉案材料，进行附件处理； 7、 缮制内勤 打印赔款计算书，并申请核赔； 8、 缮制内勤 编制赔案目录，记录案卷内全部单证材料； 9、 缮制内勤 将案卷登记交接给 初级核赔人 。 十三、 核赔 核赔是审核赔案是否为保险责任事故和核定保险赔偿额度及内容的过 程。工作流程如下： 1、 初级核赔人 审核赔案内容； 审核内容包括： 出险通知书中登记的出险情况是否详实； 事故调查是否及时、全面、 详实，取证、照片内容是否完整； 缮制内勤 交缮制内勤 审核索赔材料 缮制处理 打印计算书 整理案卷 客户提交索赔材料 指定核赔人审核 材料的真实性以 及是否属于赔偿 范围。 将损失及赔 偿款项录入 计算机。 缮制卷内目 录，将案卷 交初级核赔 人。 申请核赔 指定核赔人 安排调查事宜 19 定损、核价内容是否准确； 出险证明等被保险人提供的索赔材料是否齐全、有效； 保险责任认定及赔款计算是否准确； 计算机中录入内容是否与案卷中书面材料一致； 2、 初级核赔人 在权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认赔 案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中赔款 计算书上签署核赔意见并签字； 拒赔案件报 中级核赔人 审批；退回需修改案件在 初级核赔人 签署修改 意见后，属缮制错误的统一退回 缮制内勤 ；属事故调查或定损、核价错误 的，统一退回 调度员 ，由其重新安排调查及定损工作。 3、超过 初级核赔人 权限的案件，在 初级核赔人 签署核赔意见后将案卷 报 中级核赔人 审批； 4、 中级核赔人 在其权限内签批赔案：在计算机中进行核赔处理，确认 赔案是否赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中理 赔案件审批表 、 赔款计算书上签署核赔意见并签字； 拒赔案件统一由 中级核赔人 拟订拒赔通知书；退回需修改案件在 中级 核赔人 签署修改意见后，属缮制错误的统一退回 缮制内勤 ；属事故调查或 定损、核价错误的，统一退回 调度员 ，由其重新安排调查及定损工作。 5、超过 中级核赔人 权限的案件，在 首席中级核赔人 签署核赔意见后将 案卷报 高级核赔人 审批； 6、 高级核赔人 在其权限内签批赔案，确认赔案是否赔付，或是拒赔， 或是退回修改，确认工作须在计算机中和案卷中同时进行； 20 7、超过 高级核赔人 权限的案件，在 高级核赔人 签署核赔意见后将案卷 报 保险管理委员会 审批； 8、在 高级核赔人 审批后或经 保险管理委员会 对赔案批复意见后，由 高 级核赔人 对赔案进行签批确认：在计算机中进行核赔处理，确认赔案是否 赔付，或是拒赔，或是退回修改，生成赔案编号；在赔案中理赔案件审 批表 、 赔款计算书上签署核赔意见并签字； 退回需修改案件在 高级核赔人 签署修改意见后，属缮制错误的统一退 回分公司 缮制内勤 ；属事故调查或定损、核价错误的，统一退回分公司 调 度员 ，由其重新安排调查及定损工作。 赔案修改完毕后，按照审批程序再报。 9、 核赔人 同意赔付或拒赔的赔案退回缮制内勤中指定的 付款责任人 。 十四、 结案处理 结案处理是确认赔案审批终结，并通知被保险人领取赔款的过程。工 作流程如下： 各级核赔人 报中级核赔人 初级核赔 中级核赔 高级核赔 保险管理委员会 申请赔案 报高级核赔人 在权限内， 审核赔偿责 任、赔款计 算等。 在权限内， 审核赔偿责 任、赔款计 算等。 在权限内，审 核赔偿责任、 赔款计算等。 在权限内， 审核赔偿责 任、赔款计 算等。 报保险管理委员会 在权限内，决定赔案是否赔付、拒赔或修改。 21 1、 付款责任人 在计算机中及时进行结案处理； 2、 付款责任人 通知客户领取赔款； 3、 付款责任人 应在赔款收据上注明付款方式； 如需划款， 付款责任人 应在赔款收据上注明开户银行和帐号。 4、每日终了， 付款责任人 打印结案日结单 ，连同赔案一起登记交 接给 财务人员 ；同时应与 财务人员 交接回案卷、 赔案付款清单 ； 5、 付款责任人 整理、装订理赔案卷（参见档案管理办法） ； 6、 付款责任人 将案卷单独保管； 已结理赔案卷原则上不得借阅。 7、 付款责任人 定期定期将理赔案卷转