停服老顾客座谈会操作要点及话术

停服老顾客座谈会操作要点及话术 一、活动目的： 1、消除不良口碑 2、争取继续使用公司产品 3、争取其为能转介、宣传的老顾客 二、活动流程： 1、参观科技馆、浏览新产品 2、XX 公司九年跨越19个高层幻灯讲解 3、 员工代表发言（表谢意、谈不足） 4、 顾客代表发言 5、 专家讲座（针对停服原因） 6、 顾客风采展示 7、 征集意见和建议（发放意见表，领导亲自登门回收） 8、 发放资料（礼品、纪念品） 三、要求： （一）参会顾客要求： 1、由于各种原因停服的顾客 2、曾经停服又继续使用产品的顾客若干名（一名发言顾客） 3、忠实顾客（长期服用且效果较好的老顾客）若干名（两名发言顾客） （二）员工要求： 1、邀约顾客充分预热和沟通 2、不要急于让顾客重新使用产品“心急吃不了热豆腐” 在宣传中突出感激之情（感谢曾经选择了 XX、给于 XX 的支持和宣传） ；突出介绍 XX 公司九年来的 新发展、新动态、新荣誉等 3、收集顾客信息、征集意见和建议 （三）活动场地要求： 1、温馨、氛围轻松，体现大爱文化 2、淡化销售意识 3、不推介产品 四、活动前期准备： 1、发言顾客，要沟通到位，发言实事求是、言语恳切 停服后又重新服用的发言顾客要讲停服原因及重新服用原因，忠实顾客以讲解服用效果及员工服务 为主，忠实顾客以讲解对企业的感情、企业品牌为主 2、 专家讲座要针对停服原因，专家讲座达到让顾客不自觉地找自身原因 3、了解重点停服顾客特长。 五、顾客分析及相关话术： （一）停服原因分析： 1、 经济原因：此类停服顾客经济状况一般，或近期有经济负担 (1)使用产品时间较短、使用产品量较少，效果较好，口碑及态度较好可作为能转介顾客来培养 (2)服用产品时间较短、使用产品量较少，效果自认为不明显，口碑较差、态度一般比较恶劣 需要从服务上多下功夫，当成新顾客来开发，讲产品知识、企业宣传、九年来的发展 话术：“ 如果没有效果，产品的生命力将不会存在，企业也将不复存在” 2、 服务原因：售后是服务的开始，服务不到位，是造成顾客流失的重要原因，也是我们重新找 回老顾客的关键所在，在寻找服务方面原因时，要对顾客过去使用产品的时间及停服时间分析 (1)2001年之前使用后又停服的顾客，因当时宣传及服务都不到位 话术：“ 阿姨， 2001年您就选择了我们 XX 核酸，那阿姨您的保健观念可真强啊，想想看，XX 核酸 一上市您就用上了，那在当时对我们的员工该是多大的支持，所以，阿姨我们最应该感谢的就是您、您服 用了 XX 核酸，肯定也向别人宣传过核酸，就像星星之火可以燎原一样，让更多的人了解核酸、了解 XX。就是有像您一样这么多的伯伯、阿姨的支持，XX 才走过了九年，走到今天，走到现在，也走出了国 门。阿姨，您知道吧，咱们 XX 核酸现在已经出口到美国、法国、意大利、日本、韩国等 11个国家和地区， 咱们 XX 核酸被评为 28届奥运会中国体育运动员的专用保健品，还被评为3.15标志产品呢，有11 位诺贝尔 奖获得者参观访问 XX 生命园，有3 位诺奖得主与咱们 XX 签订合作协议，共同研发核酸新项目呢。你看， 阿姨，您当初的选择真英明啊，您当时肯定也不会想到您选择的产品会出口吧？你看现在很多人还有一个 观点，就是选择保健品还选国外进口的，哪像阿姨您那，保护咱们的民族产业！看人家韩国人就不买日货！ 不过，阿姨，在您使用 XX 核酸时，咱们郑州刚刚起步，经营不太规范，更不用谈什么服务了，阿姨，您 当时使用产品时有没有专家给您设计服用方法和服用量啊？对啊，当时核酸刚刚被像阿姨您一样的极少数 人认识，很多的核酸知识都是在实践中慢慢积累的。你看现在，阿姨，现在咱们不只是选产品，还要选择 超值的服务，今年，咱们 XX 集团受中宣部、老龄委等国家五部委的重托，在全国开展敬老爱老助老孝心 工程活动，现在郑州已经建立了20多家社区服务站，咱们社区已经（或也要）建立服务站，在服务站内， 您就像在理疗室一样可以免费享受到各种理疗设备为您带来的舒适、也可以享受到像儿女一样的 XX 人的 服务，阿姨有空常去坐坐，也给我们指导指导工作。对了，阿姨，咱们 XX 第二家科技生活馆也即将在咱 们郑州落成了，第一家是建在咱们集团总部，阿姨您知道为什么董事长选择在河南建科技馆吗？前些日子， 董事长来河南时，给我们讲了他的心思，一是他非常喜欢河南人的纯朴、善良，二是他对河南的消费者有 很深的感情，因为咱们郑州是全国较早的销售 XX 核酸的城市之一。阿姨，科技馆的设施非常先进，是国 内著名的多媒体公司设计的。阿姨，咱们公司最近将组织老顾客分批参观科技馆，我想阿姨您一直也非常 关注着 XX 的发展，如果安排好了。阿姨，我一定通知您，您一定抽空去看一看咱们自己的科技馆，感受 一下现在的 XX，行吧阿姨? ” (2)2001年核酸风波停服的顾客 话术：“ 阿姨，您是在2001 年前就使用了我们的产品，后来因为核酸风波停服了，我在来公司填了应 聘表后，就跑到网吧里查有关 XX 公司的信息。天哪，打开一看，那么多批评 XX 的文章，可是仔细看看， 大多数都是2001 年时的文章，我想这就是很多人说的 核酸风波吧 ，不过阿姨，我是个比较好奇的人，那 么多批评的意见，说核酸营养是大骗局啦等，但是我又看到很多关于 XX 的正面报道，什么3.15标志产品 啦、28届奥运会中国体育代表团专用保健品啦等。对了，阿姨， 28届奥运会中国体育代表团专用保健品 的获得也是在2001 年，后来我就想啊，你说这不互相矛盾吗？一边说核酸营养无用，一边又说是奥运健 儿的专用保健品，要是无用的话，国家怎么允许让运动员吃呢？他们可是代表整个中国，代表国威的为国 争光呀，而且运动员参加比赛前，要经过严格的体检呢，你说是不是阿姨？我又看到 XX 集团与诺贝尔奖 得主合作签约的报道，诺贝尔奖啊，阿姨，那可是科学上的顶尖人物啊，所以，我就想来公司试试吧，不 行就走人，所以我留下了，但是说实在的，刚开始我并没有想呆多久，但到现在我已经在公司作了近一年 了还没走，为啥呢，您知道吗阿姨？这主要归功于我们的领导，当时我刚来公司，也没有老顾客，我们领 导也许是为了留住我吧，带着我到一个服用 XX 核酸7年的老顾客家拜访，他叫 XX，从1998年 XX 刚到郑 州就开始服用了，直到现在，他今年已经78岁了，退休之前，他带 250度老花镜，现在看大河报反倒不带 老花镜了，前几天见他，他又告诉我个新发现，以前因为身体不好，他与医学院很多教授很熟悉，后来身 体好了，好长时间不见他们了，这次去体检时，他有了新发现，以前这些教授比他个子高，现在反倒比他 矮了，现在他子女也都在服用核酸，是对这个伯伯的拜访让我留下来，我相信了这个产品的功效，也相信 XX 集团的实力，所以我做到现在，而且还会一直做下去，因为在近一年的时间里，我看到很多老人在使 用了 XX 核酸后身体一天天好起来，健康起来，我也高兴，不过，阿姨，和您认识也是我的幸运，为什么 这么说？您敢于吃螃蟹啊，您在别人还不认识核酸时就吃上了，您健康意识多超前啊，我是个个性较强的 人，我认准的事就要做下去，我要让更多的人了解核酸，了解 XX，实际上啊，你看阿姨，以前进口的婴 儿奶粉里添加核酸，现在国内有的奶粉也添加核酸了，这也说明了一个问题，核酸被越来越多的人认识， 给越来越多的人带来健康，阿姨您肯定也一直非常关注 XX 的发展 （谈谈服务站建设、孝心工程等， 以及邀约参观科技馆的话术） （3）近期停服、不再使用核酸类保健品的顾客多服务，针对身体状况推介新产品，顾客没有拒 绝你真诚的服务，而是拒绝你向他推销他不了解的产品，需要考虑以下问题 我们： 在进顾客家们之前是不是就在想“他能不能购买我的产品” ？ 我们是不是一进顾客家门就觉得可以推销产品了？ 顾客： 是不是接到你的电话就会想到推销产品的要来了？ 我要做好准备，不能买他的产品！ 谈得挺开心的，咦？他怎么没有要我买东西呀！奇怪！ (4)近期停服、又选用其他核酸类产品的顾客这是我们的耻辱，也是我们一定要争取回来的顾客 家访当中对顾客的埋怨、牢骚等要认同，多检讨工作中服务的不足，但要充分展示产品品牌，不攻 击顾客已经购买的其他产品及其服务人员，甚至赞同对方的服务， “以退为进”而不“冒进” 。 （5）喜欢经常换保健产品品种 少数人就是喜欢尝试各种新鲜事物，有主见， 、理性、经济状况较好有针对性地选择新产品推介 （二）服用效果分析： 1、服用时间短、日服用量较少，自觉健康状况无大的改善而抱怨 “无效果” 有的消费者因经济状况欠佳服用量较少；有的消费者因没有得到正确的指导及完善的服务，服用量 少、服用时间短而没有达到 “理想的效果” 而抱怨专业知识和营销技巧要充分结合，才能让顾客从自 身找原因， “无效果 ”不是因为产品原因，而是因为服用方法和服用量不得当引起的。 2、 服用时间在一个细胞周期以上，服用量正常，但对核酸期望值较高，以治愈疾病为目的服用核 酸，达不到理想效果而抱怨 在顾客没有购买我们的产品前，我们是不是给顾客作出什么健康的承诺？那么，在购买产品之后， 要及时引导，降低顾客对产品效果的期望值， “健康是需要多方面配合才能达到的目标，比如，饮食调节、 合理运动、心态平衡等。 话术：“ 阿姨，心态平衡这一点，很多人嘴上能说到却做不到，阿姨，以后有什么不开心地您和我说， 我来陪您说说话，只要您心情好了，咱这病痛啊就好了一半了，你说是不是阿姨，人不就是活个精气神气 嘛，给你讲个故事吧，阿姨（讲一个激励故事） 。 ” （三）现在健康状况分析： 包括顾客本人对自身疾病的态度，能给了长期受病痛折磨的老人战胜疾病的信心，销售就成功了25%， 因为健康四大基石之一讲“心态平衡 ”，把满面愁容的人说笑了，让态度粗暴的人安静了，让感到“还是死 了好” 的人觉得还是活着的好 （四）现在使用保健品分析： 包括使用产品的种类、价位、服用时间长短、效果、对该公司及员工服务的态度 （五）经济状况分析： 本人及配偶收入情况、子女收入、有无负担、最近有无大的消费项目等 从阿姨的衣服可以了解很多信息： 如果阿姨穿得很时尚“阿姨，您这身衣服很时尚，是 XX 牌的，名牌啊，谁给阿姨买的？”如果是 儿女买的，顺口无意就问：“阿姨，您真有福气，孩子都这么孝顺，您几个孩子啊？”，接下来就问出了儿 女的工作单位及收入情况；如果是老伴买的，顺口就说：“阿姨，您真幸福，老两口这么恩爱，伯伯眼光 真好，一眼就看出这衣服很上档次，阿姨穿在身上很华贵，伯伯当时和你认识时，肯定也是一眼就看看上 阿姨了是不是？你们老两口肯定感情很好，伯伯也一定非常心疼您，您身体不好，伯伯心里肯定也不好受” 如果阿姨穿着很一般“阿姨，您这身衣服很得体，谁给您买的？我也正想给妈妈买一件”，如果 是儿女给买的，可以初步判断儿女经济情况；如果是自己或老伴买的，可以初步判断顾客的