7-11便利店发展过程

7-11 便利店发展过程 1927 年创立于美国德州达拉斯的 7-ELEVEN，初名为南方公司，主要 业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。到了 1964 年，推出了当时便利服务的“创举 “，将营业时间延行为早上 7 点至晚上 11 点，自此，“7-ELEVEN“传奇性的名 字诞生。美国 7-11 便利店，除经营日常必需的商品外，还协助附近社区居民 收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际 通讯费，对附近的生活居民切实起到了便利的作用。 1999 年 4 月 28 日美国南方公司正式改名为 7-ELEVEN，目前遍及全球 20 余个国家地区，目前已遍及全球 20 余个国家地区，每天平均有超过 2000 万人次，来自不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客，接受 7-ELEVEN 提供的 24 小时全天候便利服务。2000 年 7 月 7 日，美国总裁 JIMKEVES 在纽约证券交易中心以贵宾身份按下第一声宣布交易开始的铃声，正式宣告美 国 7-ELEVEN 从那斯达克交易市场晋升到全球最活络的纽约证券交易市场， 肯定了 7-ELEVEN 的全球竞争力。 目前，香港牛奶公司已经拿到了美国“7-11 “便利店在广东的经营权，已 获准在广东开办 350 家便利店。无论将来是由谁经营中国其他地区的 “7-11“， 中国人都可能有机会拥有一家创造幸福生活的“7-11 “。在美国总部的理念中， 加盟主是“7-11“总部的生命共同体，在“利润共享、风险共担“的加盟理念下， 加盟主与总部是密不可分的伙伴，互惠共享的不只是加盟主个人，包括加盟主 的家庭、加盟主的员工，都是总部的生命共同体。 7-Eleven 便利店的名称源于 1946 年，藉以标榜该商店营业时间由上午 7 时至晚上 11 时。今天， 7-Eleven 为提供更佳服务，已改为 24 小时年中无 休营业，为便利店经营的模式立下里程碑；但由于 7-Eleven 名字已深入民心， 故仍沿袭采用。目前北美州共有接近 6000 间 7-Eleven，每日为 6 百万顾客 服务，以独有品牌 BigGulp、BigBite、Slurpee 及鲜磨热咖啡驰名的 7- Eleven，多年来亦不断开拓新的速食、热食及新鲜饱点等项目，积极为顾客提 供多元化口味。另外，7-Eleven 亦引入了多种便利服务以迎合个别商区顾客 的需求，其中包括自动汇款服务、复印及传真服务，自动银行提款机服务及电 话卡等。 在北美州的 7-Eleven 中，约百分之五十五属特许加盟店，加上全球各地 的加盟主及合营公司，7-Eleven 全球计有超过 27,000 个零售点。国际市场 包括日本、澳洲、墨西哥、台湾、新加坡、加拿大、菲律宾、英国、西班牙、 瑞典、丹麦、南韩、泰国、挪威、土耳其、马来西亚、中国及关岛。除北美本 土市场外，日本及台湾拥有最庞大的网络，分店数目超过 10000 及 3400 家。 2 于 1991 年，日本的 Ito-YokadoCo.,Ltd.，更向 7-Eleven 购入大部份股权， 至此成为 7-Eleven 的大股东。 7-Eleven 素来活跃于参与社区公益活动。目前在美国本土的活动重点集 中在帮助文盲及饥饿人仕。透过阅读成就基金，7-Eleven 已拨款超过三 百万美元资助 1200 个志愿团体，参与解决文盲问题，并利用电台节目鼓励小 朋友养成阅读的习惯。另外，7-Eleven 也经常以食物捐赠形式帮助贫户，估 计每年向全美 22 个济贫机构共捐出重达四百万磅的食物。 牛 奶 公 司 集 团 目 前 拥 有 7-11 在 香 港 ， 中 国 华 南 地 区 ， 新 加 坡 三 地 的 经 营 权 ， 是 亚 洲 区 主 要 零 售 集 团 之 一 。 1981 年 ， 第 一 间 7-11 在 香 港 诞 生 ； 1992 年 10 月 16 日 牛 奶 公 司 集 团 在 深 圳 同 一 天 开 设 五 间 7-11 分 店 ； 1996 年 7 月 11 日 在 广 州 同 一 天 开 设 二 间 7-11 分 店 。 三、营运部职级显示图 营运总监 营运部经理 行政助理文员 区域经理店铺策划、零售 管理经理 店铺经理 店铺助理 店务组长 兼职店务员 3 四、兼职店务员发展进程 五、店铺职员职业发展计划 店铺内，每个级别的员工均有晋升的机会： 每个级别都会在职培训课程： 每个级别的员工做满一定的工作限，公司会提供认许测练，通过测练的 员工会有一定数额的津贴并且成为认许店务员，认许助理店务经理及认许经理。 六、公司使命 （一）我们的使命（目标） 了解及满足顾客的需求，并每日二十四小时在清洁，安全，而地点方便 的店铺内，快捷，有效率及友善地提供优秀的货品。 （二）基本价值观 （1）我们的服务宗旨是尽量配合顾客的需求，从而为股东及企业增值。 （2）我们的每个部门各施其策，同心协力运作，以发挥团结力量为原则。 （3）我们利用各种新技，为公司的各级行政人员提供有利的资讯，帮助他们 按照公司的政策指引作出各种决定及承担合理的风险。 （4）我们致力发展及培训员工，扩阔他们的经验，务求他们能晋升所属公司 或牛奶集团内更高的职位。 （5）我们是优秀而有经营道德的零售从业员。 七、当值守则 需注意事项: 1. 提前十五分钟到铺 事 项 时间 进入一步骤的条件 薪 金 1 兼职店务员应聘 / 应聘合格 / 2 兼职店务员到人力资源部报到 / 交齐所有证件 / 3 上店务员课程（一） 一天 / / 4 上店务员课程（二） 两天 / / 5 到店铺实习 一天 达到培训部及店铺的要求 / 6 回培训部考试 半天 考试合格后可落铺工作不合格者补考到合格才可落铺工作 / 7 兼职店务员 三个月至半年 表现良好 按公司规定 8 长期兼职店务员 / 经评估表良好及有全职职位空缺 按公司规定 9 全职店务员 / / 按公司规定 4 2. 确保完成经理的工作分配 3. 待下一班同事接更才可离开 (一).利用手提终端机输入上下班步骤: 1.按PW键开机 2.输入员工密码 3.按ENT键 4.选择菜单中第7 项 5.按ENT键 6.输入 ID# 7.按ENT 键 8.选择 1(IN)/0(OUT) 后按ENT 键 9.按ENT键 10.按C键 11、选择菜单中第9 项 12.按ENT键 13.按PW键 注意事项: *ID 指身份证号码或档案号码 *如 ID#输错可按C键一次取消,然后重新输入正确的 ID#或按BS键逐一 取消,然后重新输入正确的 ID# *如果上班选择1,下班则选择0 *如在使用过程中发现有任何的资料错误或操作错误应及时通知经理 *手提终端机使用完后应放回电器上充电 *切勿用湿手操作手提终端机 (二)交更通讯 -店铺职员之间沟通的桥梁 -必须清楚写给谁人 -内容简单而清楚 -写通讯的人必须签名 -任何人看完都要签名 -必须写公事 -交更通讯主要放于经理台前或收银柜台内 -看完交更通讯后又任何不明白的地方一定要问清楚后才可签名 (三)制服 -衣服不可竖起 -不可擢休 -时常保持清洁 -制服每星期洗 2 次 5 -员工将制服带回家洗净 -制服在非使用时应放在后房内,不可带离店铺(洗制服除外) -制服袋内只可放价钱牌,缺货牌,笔, 不可装载现金,介刀,剪刀 *不可穿短裙,短裤,拖鞋, 凉鞋上班 *穿着制服于货场时,不可做任何私事 *店铺员工必须穿着工衣方可进入收银柜台 *里面的衣服不可长于工衣 (四)名牌 -名牌印有姓名 -给客人认识员工的名字,方便称赞或投诉 -名牌不可以借给其他同事或使用其他的名牌 -互相沟通 -名牌应放在口袋和字体要端正,不可以手写 -名牌不可带离店铺 -旧名牌或烂名牌必须交予经理更换新名牌 八、生育计划须知 -所有未婚的员工, 都须由未婚证,已结婚的员工应有计生证及节育证, 员工如果符合婚姻法年龄, 需结婚者, 可向人力资源部申请 ,批 准后才能结婚, 并可享受法定婚假 .为经公司批准而自行结婚 , 作离职处理. 备注:所有入职的店铺员工 ,必须办理健康证 (A 证) 办理地点:中山三路市防疫站 办理时间:逢周一至周六上午 8:00 至上午 10:00 九、公司形象 (一)方便 -便有一间在附近 -24 小时为顾客服务提供挑选 -货品种类齐全 -货品摆设划一(货品陈列图) 6 -微波炉拱、供客人使用 -IDD 长途电话机 -代售电话磁卡，邮票，上网卡等便民服务 -自助形式，方便随意选购 （二）快捷 -店务员应对店铺环境和摆设熟悉, 提供有效率的服务 -店务员应对各种操作都有认识和互相帮忙, 使客人不用排队等候 -比较超级市场更显快捷,货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省 时快捷。 -货品不可摆放在货场通道上,以障碍顾客 -繁忙时间前做足准备工作 (三)友善 -微笑,主动打招呼 -讲多谢 -附加推销 -帮助顾客所购得的货品入袋 -使顾客觉得有亲切感 -主动帮助顾客,如: 你有什么需要帮忙的吗? -服务顾客为先 (四)清洁 -任何时候,货场内外都必须保持清洁 -注意食品卫生及清洁 -注意个人卫生及整洁 -注意食品用具的清洁 -遵照统一的清洁指示,使用合适的清洁剂及工具 -注意各种机器的清洗和消毒 -保持店内外环境清洁,以保障部滋生昆虫和细菌 -货品必须流转及打扫 十、顾客服务的推行及标准 7 (一) 店外 *地面要时常保持清洁,垃圾不能放置在门外. *每更清洁玻璃 *每更清洗点外地面,石阶等地方. *提醒顾客不要内在门外泊车,免生意外或造成诸塞 (二) 门口 *诚恳地, 有礼貌地欢迎每一位顾客. *要保持微笑, 有眼神接触及向顾客打招呼, 例如:您好! 您好! 早晨! 您好! 欢迎! *任何情况下都不能大声对顾客说话或骂人. *当顾客离开时, 说:您好, 欢迎下次再来! *帮助顾客开门. (三) 柜台顾客服务 微笑,眼神接触及打招呼, 例如: 您好 附和推销-向顾客介绍 7-11 的货品,例如:请问试唔试下我地的思乐冰呢? 若超过 4 名顾客在等候付款时, 应尽量安抚顾客,例如:请等一等, 好快就轮到您. 将找赎钱及收条放于顾客手上，并说：多谢！ 帮助顾客将货品入袋-服务要快捷，准确，有效率并有礼貌。 （四）店内 主动介绍货品给顾客。 货品要整齐排列于货架上，包括正面，侧面及背面。 保持货架的有效日期，将坏货移离货架。 补充卖去的货品并遵照货先到先卖之原则上货，保持货品的新鲜感。 留意顾客举动，随时提供协助，这样还可以减低偷窃的机会。 （五）快餐台范围 主动帮助及指导顾客使用各机器及购物方式、如思乐冰、汽水、热饮、 微波炉、食品、杯面。 蒸包机及热批炉食品等。 保持快餐台，地面及微波炉等机件的清洁。 8 思乐冰应斟至高于杯口一寸。 汽水应先放 1/3 杯冰才斟满。 常备热水以供应杯面之用。 （六）员工仪表 外表整洁：制服拉好拉链，穿着干净及挂上名牌的制服，整洁的头发及指 甲。 （七）应付记者探访 礼貌地指出所有有关记者的查询都由公司负责解答. 应立即通知上司. 1.如果有记者到店采访或有陌生人拍照,要有礼貌地告知对方公司有规定, 如 有特别重要的事情请到我们公司去。 2.店员不可以随便乱向记者提供任何信息，所有有关记者的提问由公司负 责解答。 3.店员不准随便乱发表个人言论和一些设想的问题。 4.店员要立即通知公司，告知实情。 十一、附加推销 -是一种建议性的推销,可建议客人选购其他货品。 例如：1）顾客于货场浏览及选购时 2）顾客询问时 -当把顾客所购之货品已记录于收银机内，然后按小计 键，这时可向顾 客作适当附加推销 -可提醒顾客是否还需要其他产品令顾客对产品有更多认识 （一）附加推销可分为六大种类 1关连性货品 -如：顾客购买鲜奶时，可询问顾客是否需要面包 或：顾客购买香烟时，可询问顾客是否需要打火机等 2推广货品 -可向顾客提供该期所推广之货品 3新货品 9 -可介绍顾客店铺所售之新产品 4季节性货品 -如：中秋节有月饼卖，新年时有礼盒，圣诞节有圣诞卡或装饰品等 -定义是只限某个季节或节日所出售之货品 5冲动性货品 -顾客原先并非选购，但在柜台结算时才刺激起购买欲 如：收银柜台前所放的糖果、小食品、纸巾等 6代替货品 -如没有顾客想要的产品，可提供另外其他牌子，但性质一样的产品 -但切记：药物（可口服之药物或外用药膏或药油）则不作代替货品作附 加推销 （二）作附加推行时应注意的地方： -当顾客每一次购物时，应尽量作出有建议性的附加推销。 如：顾客购买鲜奶时，可问其要不要面包 当繁忙时，都不记忘向顾客问一声：“有没有其它需要呢？”这就是一名最基 本的附加推销。 当客人说：还需要别的吗？“是这么多啦”店员则不应做太过分的附加推销。 切不可用没零钱来作附加推销的理由。 （三）货品入袋原则 购物胶袋主要分为 A1，A，C，D，袋三种。 A1 袋6 支 1.5L 届臣氏水或大包装纸卷纸。 A 袋1 至 6 樽装啤酒或 8 罐罐装汽水。 C 袋6 包包装即食面或生命面包，货品总体积介于 D 袋与 A 袋之间的货 品， 6 盒鲜奶等。 D 袋两件细小货品适用 例如：2 罐汽水，啤酒等。 注意事项： 若 顾 客 只 买 了 一 件 货 品 （ 例 如 ： 一 包 香 烟 ， 一 罐 可 乐 ） 可 询 问 顾 客 是 否 需 要 胶 带 。 当收银程序完毕，可询问顾客是否有自备购物物袋，或者是否需要胶袋。 我们希望在推行环保后能减少现时胶袋用量百分之十，希望七十一同仁予以积 10 极支持。减少胶袋之用量以达环保环境之目的。 蒸包机内所有食品，茶叶蛋，新鲜面包需要用保鲜胶袋盛载。 食品和日用应分开入袋，干货和湿货亦分开入袋。 入袋时重的货品放在下面，轻的放在上面。 十二、处理顾客投诉步骤 （一） 一般性投诉 1.定义：顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉：能直接判定货品的质量 并对此作出处理：顾客接受相应的处理方法。 2.处理流程 负责单位 流程 备注 店员接受投诉，道歉立即通知当班负责人 当班负责人更换，退位按指引处理 （二） 店铺无法处理的投诉 1. 顾客对店员的服务态度或货品质量的投诉； 无法直接判定货品的质量，必须经专门的机构见证； 顾客不接受店员的处理方法。 2. 处理流程： 负责单位 流程 备注 店员接受投诉，道歉立即通知当班负责人 当班负责人按指引记录立即填写“意见登记表”及致电区域经理 3. 使用和填写“意见登记表”注意事项： A.“意见登记表”存放于小柜桶内。 B.第一联店铺传递，第二联交顾客。 C.不可作其它任何用途。 D.填写完整后，勿必请顾客签名确认。 E.确保两联内容一样，如有作废，必须两联同时作废并保留。 F.员工填写此项由当班负责人填写。 十三、收货及注意事项 （一） 中央仓货品收货事项 1 中央仓货的重要性 货仓与店铺员工之间合作的重要性 送货时间稳定 11 成本降低 减少缺货 货品交收处理容易 收货次数减少 后房货品存量减少，容易上货 2中央仓货的收货程序 （1） 收货前，店务员应准备好功课袋，退回中央仓货品及退货单 （2） 仓车到铺时，收到货品单后，应先看清楚送货单是否本铺的，才可 收货。 （3） 送货品须将货品放置指定的地方等待收货。 （4） 送货品须将功课袋，送货单交与收货的店务员，同时店务员将准备 好的功课袋，退货单和退仓袋交给送货员。 （5） 送货单一式两份，分底两单，自动复写，店务员接单后须立即在第 一页上填写“到铺时间”并填写胶箱袋子，盒子与功课袋邮件袋子 的交收情况。 （6） 双方开始点货，按冻货胶箱数-普通散货胶箱数-原箱货箱头数- 贵价 商品胶箱数的顺序点收货品箱数。 （7） 完成货品箱数收后，店铺员工与仓库同事必须同时打开贵重的商品 胶箱，对内的贵价货品进行细点，并按正常细点程序签收。 为确保冻货品质，点收完冻货后，将其移入大冻房，再点收其他的货品。 双方完成箱数点算后，须把点算结果与仓库同事所执的送货报告上所 记 的各类货品箱数核对，如数量一致，则把所点结果记录在电脑送货单的面 单 上，双方签名确认：如果所点结果与送货报告有出入，则所有货品必 须 100%细点。 完成货品箱数点收后，店铺员工与仓库同事同时打开贵价商品胶箱，对内 装的贵价货品进行细点，并按正常的细点程序双方签收。若有贵价箱内货 品是送货单上没有的，需记录在送货单上并双方确认，店铺经理事后再核 对整份送货单如货品是店铺当天订货，则无须报 DDR，如果货品非店 铺当天订货，则必须报 DDR；若点货过程出现坏货或 DDR，均必须记录 在送货单上，坏货须交仓库同事带回仓库，店铺第二天根据记录入机并列 表。所有非即时点出的贵价散货的坏货和 DDR，仓库均不会接受。 对于其他只点箱数的货品，仓库将会接受店铺在收货 24 小时内呈报 除贵价商品一览表以外的其他货品的“送货时损毁”及 DDR。呈报 12 程序如前。 散货的箱子有封箱胶封好，如发现未到铺前已开封，应记录在第一页 的备注一栏上。 原箱货物除蛋筒壳外，其他货品不须拆箱点。如发现箱内货品有损毁 痕迹，必须拆箱检查。 注：A. 符合数量的货品在一栏打“” B如数量不符，在一栏记录多出或少给的数量（以售卖最小单位填写，加 上量词） C如发现有损毁货品，将数量填在一栏（以售卖最小单位填写，加上量词） D如有货单上没列出来，单有送的商品，记录在送货单第一页的备注一栏 上 E胶箱上店铺号码根据箱内不同货品种类而使用不同的表示方法： 如 003 店铺，冻货胶箱： 003（黑色/ 蓝色字） ，普通散货 胶箱：003（黑色/蓝色字） ，贵价商品胶箱：003（红色 字） （8） 清点完后，双方确认后盖章签名，店务员填写：“离铺时间”后， 送货员取走面单，店铺留下底单。 （9） 员工细点中如发现数量不符，必须两位同事同时签名确认。 （10） 清点完后，按规定将货品摆放在适当的位置 （二） 个别供应商收货程序 必须由指定同事负责收货 在指定地点收货（由店务经理预先指定） 整个收货过程必须由一个人负责 每次只处理一个供应商的货物 遇上对货品有怀疑（送错货或飞机单）可询问店务经理，如店务经理不 在店铺时则可参阅货品摆设图，市场货品配送部资讯及订货记录（可 以拒收货品，但过后要通知经理） 留意货单正，副本是否一致 小心查阅货单资料是否正确，并核对资料与实收货品是否相符（如：地 址，货品名称，货品大小，货品数量-包括赠品，货品品质等） 用笔在单上记录点收，以确保收货准确 必须拆箱检查货品品质（特别是洋酒及昂贵的货品） 当货单资料与实收货品不相符合时，可更改货单或退回错送货品 在货单空白的地方盖印及签名 13 留意供应商的送货量是否经常与单据所显示相符 如有发现任何不符立即划单及通知店务经理采取相应的行动 供应商之来货单必须逐项加以别号点收 店内柜台范围决不可用作收货用途，以免阻碍顾客或引致货品被人盗取 后房门必须时常锁上 （三） 其他收货之细节事项： 要小心点算所收之货品（如：酒，杯及冰袋等） 收货后勿让送货员改单 在未点算清楚前不可先盖章签名 不可让送货员独自留在后房 小心保管店铺印 员工不可向供应商直接购货 员工与供应商没有钱银来往 以货对单的方式点收货品（立即完成） 数量或货品与收货单所列不符时的处理一做记号，切勿涂改 小心货量带多，影响点收准确性 收冻货后，如未能即时上货，应将冻货摆放入大冻房，不可露天存放 员工细点中需爱护货品及用指定收货篮装货，避免货品随地乱放 （四） 填写“收货存货进出记录表”须知 收完货后，立即将货单资料抄在“收货存货进出记录表”上 抄单是 请注意： A 手抄纸必须一式两份，副本店铺留底，正本则交给会计部 B 单据日期及单价一栏不用填写 文件篮，手抄纸及店铺印章均放于经理台面上 十四、货品的处理 （一） 上货程序 1 当货品点收妥当后，须在每款来货中抽出一件，并依下列方法处理， 以确保该项货品的资料与收银机资料相符，然后才可以上货到货架上。 查看货品有没有条码，如果有条码，须利用收银机上的查价掣，查 询该货品的资料，价钱是否正确。 没有条码的货品，须查阅收银机上的 FLAKEY 是否有该货品名称， 然后在收银机上查询该货品的资料，价钱是否正确。 没有条码的货品，亦不是列在收银机上的 FLATKEY，则须找出该 货品的快速码，然后利用收银机查询该快速码的资料，价钱是否正确， 14 然后用标贴枪将号码打在货品上。 价钱不符合或不能过机的货品要收起，留待经理再安排处理 2 所有在货架上的标价签，必须放在商品的左下角摆放，因为所有商 品面均不会有标价签，顾客须从标价签 得知该件商品的售价是多少。 3 如标价签 不见了，须通知店务经理作补充或用手写一个暂替，标价 签上主要写三样资料：货品名，价钱，货号，商品名及商品用黑色笔填 写，价钱用绿色笔填写 4 如有缺货，必须用红色缺货牌盖住货品牌 的价钱，以免令顾客产生 混淆。 5 上货前，必须清洁货品架和货品才可上货。 上货时，应检查原有货架上的货品有效日期，并留意旧货放在新货前 将坏货取出通知经理，不可再售卖 （二） 货品陈列准则 根据货品摆设图摆放 货品陈列准则（前 、 后 、 侧 、 直放） 货品应尽量向前放和摆满货架 货品的字脚应向着正门 如要打快速码，则打于货品背面右上角 须用新货品及特价货品牌以突出铺内所有的新货品及特价货品 须每日检查货品的到期日期 当货品出现缺货时，可把临近之货品补上，并加上红色缺货牌 货架上的绿色货品牌必须放在货品的前方对正货品左下角，而货价上 第一件摆放之货品牌也一样防于货之左下方 货品尽量选用中文正面向顾客 地面堆头摆放应按指引进行 注意美观及安全 海报及货品，推广牌 如货品正在作推广，应找出一个适合之特价货品牌给此品，将特价的 货品牌盖着旧有原价的货品牌放，待货品做回正价才将特价牌抽起， 用回原有的正价货品牌。 十五、快餐的处理 (一)什么是快餐 在短暂的时间内即可以加工食用的食品，如鸡翅，糯米鸡等 特点：加工时间短，卫生要求高，保存期短。 15 （二）快餐食品销售的地位。 现时各店铺快餐的销售不断上升，快餐占总销售额的比例不断增加 (三) 控制快餐食品品质的重要性。 快餐食品保存期教短，易变质 快餐食品保存环境及操作要求高，操作不当，会令保质期缩短 如果因操作不当，快餐品质出现问题，后果严重； A 形象受损 B 店铺被罚款，严重的会遭停业整顿 C 生意额下降 D 所有加工食品停止售卖 （四） 收货品质控制 注意货品生产日期，包装规格 准备购物篮装货，切勿将货品置于地上 严格按照收货程序收货；冻货散货原箱货 收货后，即时将冻货移入大冻房 收货期间分工，互相配合 （五） 货品处理 无日期表示的打上收货日期 蒸包机食品打上时间才上架 有部分快餐（如蒸包机食品，肠仔等）应按指示叮热解冻才摆上货 架售卖。 未上货的快餐应置于大冻房保存 快餐食品上架时，严格遵守先入先出原则 货架上的坏货及时收起 注意食品加热（加电饭煲每 15 分钟加热一次） （六） 个人卫生要求 工衣及时清洗，保持干净 头发，指甲保持清洁 十六、坏货及自用货品的处理 （一） 坏货处理 坏货必须立即移离货架 不可退的坏货需登记在坏货薄上，并用透明胶袋包好，放置在指定 坏货内及通知经理 （二） 退货程序 16 1 可退的货品处理 可退的街货，可待街车送货时退换。 解释退货不同的形式（如货换货，以退货单退货及不能退换货品的种类） 在货单空白的地方盖印及签名 退货亦必须点算清楚 立即将退货单资料登记在手抄纸上 2 不可退的货品处理 将货品资料登记在“坏货报销登记薄”内 坏货须留待店务经理处理（将坏货之包装损坏） （三） 中央仓货品的坏货处理 可退回中央仓的坏货 不可退回中央仓的坏货 在坏货报销薄上登记 （四） 自用货品处理 只准选用公司指定饿货品 选用此等货品前，须事前待经理批准 将自用货品资料登记在“自用货品报销登记薄”上 十七、软雪糕机清洗事项 （一） 清洗软雪糕机的重要性； 必须依足清洗步骤，若不依足，后果将会 对公司：形象受损，生意（顾客）流失，罚款 对顾客：健康受损，对公司失去信心 （二） 软雪糕机的清洗程序 过水 步骤一、揭起上盖，拿出喂管 步骤二、将操作掣拨至“清洗”位置，然后把机内的软雪糕浆放出倒掉。 步骤三、当放掉所有软雪糕浆后，随即把操作制拨至“停止”位置。 步骤四、将二加仑清水注入每一个容缸内，用刷子将容缸内壁，上盖及 雪糕浆进口洗刷 步骤五、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟，然后把水 放掉。 步骤六、把操作制拨至“停止”位置。 17 步骤七、重复第四至第六次的过水程序，直至放出的水已经 清澈为止。 消毒 步骤八、开调二加仑消毒溶液，将开调好的加仑消毒溶液注入每一个容 缸内。 步骤九、用刷子将容缸内壁，上盖及雪糕浆进口洗刷。 步骤十、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟。 步骤十一、放掉所有消毒溶液，然后将操作拨至“停止”位置。 拆除配件 步骤十二、开调二加仑消毒溶液。 步骤十三、将各配件拆除（冷冻门，轴心及所有黑胶圈） ，侵于消毒溶 液内，约五分钟。 洗刷/清洁 步骤十四、用刷子将所有配件洗刷干净。 步骤十五、把一条专为清洗软雪糕机用的毛巾，侵于该盆消毒溶液内， 扭于后把制冷底部的轴承抹干净。 安装配件 步骤十六、洗刷各配件后，在各指定的位置上涂上软雪糕机特定润滑剂。 步骤十七、把所有拆除的配件包括喂管装回机内。 消毒 步骤十八、开调二加仑消毒溶液。 步骤十九、将开调好的消毒溶液注入每一个容缸内。 步骤二十、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗五分钟。 步骤二十一、放掉所有消毒溶液，然后将操作制拨至“停止”位置。 早上八时半，必须由店务经理负责重新消毒 步骤如下： 重新消毒 步骤二十二、开调二加仑消毒溶液 步骤二十三、将开调好的二加仑消毒溶液注入每一个容缸内。 步骤二十四、将操作制拨至“清洗”位置，让其自行清洗 5 分钟。 步骤二十五、放掉所有消毒溶液，然后将操作制拨至“停止”位置。 灌注雪糕浆 步骤二十六、在软雪糕出口处放一个胶袋，将新鲜雪糕浆注入容缸内， 把手制按下，雪糕浆会把剩内的消毒溶液逼出。当见到 18 放出来的是雪糕浆时，便将手制提起。 步骤二十七、等 5 分钟，好让制冷缸罐满新鲜的雪糕浆，然后将操作 制拨至“自动”位置。 步骤二十八、当机器震动声响停止后，放掉两寸软雪糕。 步骤二十九、软滑新鲜的软雪糕便可发售。 （三） 清洗和消毒事项 拆洗步骤（店务员部分）凌晨 3：00 正开始 消毒步骤（经理部分）在第二天早上 8：30 进行 手侵于消毒溶液内 10 秒 洗机工具必须齐全放置在洗手盆下的消毒箱内，不可作其他用途 个人方面注意指甲，头发，制服的清洁 洗机时尽量避免接触其他工作 如厕后必须洗手 以每 40ml 消毒粉，开调两加仑暖水成为消毒溶液 清洗干净的配件应立即装回机内，切勿放于其他地方滴干 切勿阻塞风口位 拉出黑盒检查，若有水或浆，倒去后把黑盒洗净（每次洗机也要检查） 通知经理黑盒情况 清擦机身及周围的水及污溃 （四） 保养守则 史换摸蚀的白圈 拆出黑圈时检查有否损坏及硬化 每次清洁及消毒后，所有黑圈必须加润滑剂 所有黑圈须每一个月更换一次 必须每天检查黑盒 注意黑盒水量，因会令摸打损坏，报废 以毛巾围缸边，以免加水时溅湿周围或漏入机内 注意冷冻门罗丝松紧情况（特别不要用钳修紧） 注意喂管是否正确，有孔的向下（如倒转放会不落浆） 每次清洁后，须放少许雪糕浆（因须迫出空气及多余水分） 留意散热位置铁网是否有尘，因会影响散热效果，所以每天清洗一次， 只要用牙刷刷净，清洗完之后有些尘会在地上，只要用扫把扫去 以手指和白毛巾逼出黑圈，避免用坚硬工具 （五） 操作掣的用途 19 AUTO 轴会旋转兼制冷 OFF 停机 WASH 轴会旋转但不制冷，清洗时须用 （六） 注意事项 倒水要小心，不能倒湿电机 机器散热不好会导致不能制冷，机器后应有足够空间散热（机器前的边 位最好与柜台门边位对齐） 倒足机器陈旧，起动 1015 分钟不能自动停止，此时须用手动停机 （七） 处理雪糕浆的正确步骤 雪糕浆应储存在大冻房 先用旧浆（先入先出） 雪房温度过高会令浆更易坏 检查日子是否过期 检查盒身是否已胀起 浆樽身胀，是因为内部细菌繁殖兼且缺氧 呼吸产生中间产物（酒精或恶臭气体） 检查盒口是否有浆渗出 渗浆的危险，令盒口感染细菌 检查浆的颜色 开启的方法（示范） 摇匀 手指不能沾及开口 介绍一些错误的方法 除加浆和清洗以外，必须时刻关上雪糕机机盖 十八、店铺护理及清洁常识 （一）洗精洁使用 1地面清洁 用热水拖地，小量洗洁精 每更同事必须在交更前清洗地板 在拖地前先扫地，发现不清洁时就立即需要拖地（包括：后房，大冻 房，洗手间） 清洁地板时须照常营业 员工应通知顾客，让顾客通知地板湿滑免生意外 以一湿一干方式拖地，让地板尽快干爽 20 冻柜底部不须移动拖干 1、店铺玻璃清洗 用清水加小量洗洁精，均匀地喷在玻璃表面，无需过水 利用玻璃刮刮干净，保持玻璃清晰，不能用报纸或毛巾擦 低温冻柜不应用水清洁内部玻璃，避免漏气或结冰及导致玻璃损坏 （主要清洁大门玻璃，雪柜门，防盗镜） 不洁即擦，每日最少擦一次（每更员工应清洁玻璃表面） 如有胶纸溃，则用刀片清理（辅助工具包括手巾，玻璃刮） （一） 洁而亮的使用 利 用 洁 而 亮 清 洁 必 须 过 清 水 两 次 或 以 上 ， 原 因 它 亦 是 一 种 强 力 洗 剂 之 一 ， 但 它 的 微 粒 特 幼 ， 不 易 磨 花 器 皿 表 面 ， 切 记 不 可 以 用 它 清 洗 饮 食 器 皿 可用于清洗防火胶板及柜台内的洗手盆 是可配合手巾使用，而不可配合百洁布用 十九、店铺摆设 向员工介绍各货架和各种机器的名称 摆设的准则（正面， 侧面， 背面） 招牌灯于早上七时关闭，晚上六时开启 二十、简易机器清洗及保养 1 汽水机 每日须用热水倒一桶水溶解糖浆一次，避免堵塞去水道 每天须拆下喷咀清洗，保持清洁 汽水机内部要放满冰，机身亦有红灯提示加冰 当没有冰时，机上的红灯会亮 如汽水没有糖浆，斟汽水时会发出“嗤”的声音 当二氧化碳没有时，喷咀处汽水不会变色 汽水是由糖浆+二氧化碳+ 水+冰混合而成 更换糖浆的步骤：先拆气喉后拆糖浆喉然后装回糖浆喉再装气喉 更换二氧化碳时须先关掉气樽口，然后更换，遇有问题的气樽，应暂 时使用及通知经理 每天须将连接糖浆桶的气候及糖浆拆出，侵在热水以防淤塞 加冰时切记用有盖和清洁的专用桶，保持卫生。 2.冷气机 1、隔尘网一星期最少洗一次。 2、由清洁的一面用水冲向脏的一面，尘埃便会冲离隔尘网滴下，不可用 21 刷及热水洗洗刷，以防损坏隔层网。 3、洗冷气机隔层网先关掉该机电源，以策安全。 4、夜班及天气转凉时须将冷气系统轮流使用。 5、保持玻璃大门掩蔽，避免流失空调。 6、需要清洁冷气机的表面。 7、四个横闩要全部剔起财可拆洗隔尘网。 8、爬梯上擦冷气机时，需注意安全。 3、制冰机 防止杂物阻塞两侧散热(上下左右保持 20CM 散热位) 用冰铲将冰铲出及弄碎，放在指定的桶盛载，而胶桶必须有盖，保持 卫生。 各同事须在取冰后，需将内侧的冰粒移出，使制冰机继续操作。 制冰机机身须保持清洁。 由维修人员负责清洁制冰机内部机件。 包冰袋的准则是：冰要装满至最顶横线的附近，将袋口对折，而且用 三粒钉钉紧。 定期清洁制冰机容缸。 制满一缸冰后，关掉制冰机和相连的排气扇。 4、微波炉 微波炉要经常保持清洁。 清洁微波炉之前首要关闭电源。 微波炉仓门内一星期最少清洁两次。 清洁微波炉时须要用热毛巾清洁。 炉内的旋转架须拆下清洗油渍，否则会起火。 波炉内只可用洗洁精清洁，不能用重型清洁剂，如：洁而亮等。 如遇上顽固污渍，可用湿毛巾铺在上面，然后加热使污渍溶解，金属 物品不可放入微波炉内，容易引起爆炸。 （包括即食面的锡纸盖） 5、热狗机清洁程序 清洁时间为凌晨约 34 点钟清洗。 清洁热狗机前首先要关闭电源。 将滚筒上的热狗肠装入盘内或袋内。 先用热水加洗洁精清洁热狗机的顶棚。 用洗洁精加入到热毛巾上擦拭滚筒，如有污垢先用清洁球清洁滚筒。 如有顽固污垢先用湿毛巾铺在滚筒上，然后将温度调至 200。这样 非常方便去掉顽固污垢。 22 把机下的油盘取出用洗洁精清洗干净。 用干净毛巾将滚筒和油盘的水擦拭干后，才可将油盘放回滚筒下 将整台机清洁完后，才可将电源打开。最后将剩下的热狗肠放入到滚 筒继续加热售卖。 6、电饭煲清洗程序 将电饭煲的电源关闭。 先将电饭煲内剩余的货品捞出放好。 将电饭煲内胆取出。 将无用的汤水倒入下水道。 用洗洁精清洗内胆，并过水清洗干净，用干布抹干外壳和底部。 用干净的湿布抹洗电饭煲外壳。 清洁完后将内胆放回电饭煲内。 加入适量的水准备加工熟食产品。 加入汤汁 ，等汤汁煲滚后加入新鲜食物。 加热或保温 10 小时后应关上电源让其休息。 鱼旦汁太多会导致高温汁才滚，故加热一段时间，汁仍未滚，如温度 足够就须将键打向保温。 7、蒸包机清洗程序 关掉机旁边的电源开关。 放掉机旁喉管内的水。 先将蒸包机内剩余的货品取出放好。 拆卸所有的层板和壁杠。 用干净毛巾加适量的洗洁精，清洗机身内外和每块层网和壁杠。 用干净的水清洗机身内外。 在将壁杠和层板放回机内固定位置。 加入适量的水在蒸炉内。 开启电源，加热至能升起烟雾后再将包点放入蒸包机内的蒸架上加热 8、甜不辣机器 将机内的剩余货品捞出放好。 把电源关上。 待机内的水冷却后，放掉汁液。 将层架拆出用洗洁精清洗后，用清水过干净。 清洗机器内壁。 清洗完毕将层板放回机内。 按份量开调汁液加入机内。 23 开启电源。 当汁滚时，才可将放回机内加热后，将电打向保温位置。 9、灭蚊灯 每天至少停 2-3 小时，否则会烧坏。 二十一、冻柜的认识、清洗及保养 1、大冻房 2开放式冻柜 1、留意盛水器是否过满，并将排出的水倒掉，避免水满出浸湿马达及发 生意外（至少每更交更前倒一次） 2、每星期应清洗 2 次隔离网 3、清洗前须将货品移入大冻房（移货品时布能关电源） 4、移离货品后才可将电源关闭，才可清洗设备。 5、留意柜内铁板下的风扇，不可拆出扇页，只须用毛巾抹干净，免生危 险发生。 6、设备温度应保持在 4 6 。 7、不可将商品陈列在回风口，以免损坏设备。 8、机器后背板出风口也不能堵塞，货不应上太多。以免解冻。 3低温柜 01、雪糕柜温度应保持在-1822 02、储存急冻食品及雪糕类。 03、清洗前须将货品移走，先搬雪糕，再搬急冻食品。 04、清洗后待温度恢复正常便放回货品，先放急冻货品，后放雪糕（并 分开若干次逐层摆放。 05、每次关上柜门后，须稍等，待柜内回温才应开启，否则会导致柜门 损坏。 06、平时不应用湿毛巾抹洗内墙玻璃，以免结冰损坏柜门漏气。 07、清洗时必须关闭电源。 08、柜门玻璃设有发热丝，防止水气，以保持玻璃清晰。 24 09、货架须每层清洗。 10、打开柜门解冻融溶雪时，应准备毛巾铺在柜门边上，以防弄湿地板 发生以外。 4、座地雪糕雪条柜 （1）清洗步聚： 步聚 1将柜内货品移入温度相同的柜内 步聚 2 关闭电源，将柜门打开待温度上升溶雪 步聚 3. 清洗雪柜内壁及雪糕篮 步聚 4安装货架 步聚 5开启电源，认雪柜恢复常温 1822c 温度保持 1822 留意散热系统不应有杂物阻塞 货品不意高于柜内红线的位置，原因是如存货过多柜温便不足，则货品容易变 坏 打开柜门溶雪，因柜内无法去水，可用毛巾吸水 店铺经理在清洗前应预先减低订货量 不可有热水溶解或用硬物铲除积雪，免损冻柜内壁，影响制冷 上货时一定要检查货品的质量 （2）判断雪柜是否正常方法： 1 观察雪柜内壁，如发现内壁有一层霜则表示温度已正常 2 用手或湿毛巾去接触雪柜内壁，如发现雪柜内壁吸手或吸毛巾则表示温度已 正常 二十二、特设货品 特设货品和货架上的货品不同之处是需经过我们的调制或处理后才可售卖的 解释或介绍不同货品的售价及大小分类 介绍每一项特设货品售卖标准 *160z 汽水（加三分之一冰粒） *160z ，220z,320zl 思乐冰 * 软雪糕（两圈半） *热软（自冲 0 *冰袋（袋口钉三颗钉书针） 所有零售价的特设货品，如：冰袋、蛋筒壳一律不得随便弃掉，如损坏应该 登记在坏货报消簿和交给店铺经理处理 杯盖在客人要求时才供给或向顾客问：“需不需要杯盖？”热饮一定要给杯 25 盖，冷饮则可以在需要时才供给 热饮杯没有零售价值，但需经理批准才可使用 二十三、协助推广活动的方法 （一） 宣传推广物料 张贴海报 留意推广活动时间 留意产品特性及制造方法 留意货品陈列位置 更改价钱 留意改价钱货品的名称 打快速码 货品摆放位置要与货品陈列牌相同 （二） 货品宣传牌 货品宣传牌要放在推广货品的前面 新货品牌及货品宣传牌可以打孔张挂或用胶纸贴在该推广货品前端 （三） 上货 依货品摆设图摆放 保持货品挺直整齐及清洁 上货时新货品摆在旧货品之后 注意货品的食用日期 有良好的顾客服务 提供快捷的服务 做附加推销（介绍新货品，推广货品） （四） 反映意见 生意额 坏货情况 存货情况 在推广期间所遇到的困难 反映顾客意见 供应商送货情况 （堆头摆放的指引） 1 堆头陈列应参照市场部的有关指引。 2 货品应有如下的数量，才能做堆头陈列： A.罐装的货品质 8 箱 26 B.640ml 或 500ml 瓶装的货品 5 箱 D碗面系列 6 箱 3凡是堆头陈列必须在靠近堆头的白板上或在堆头的上半部分贴上堆头纸。 4每个堆头必须陈列同一种的货品。 5每个堆头可见的货品之正面须向着顾客。 6每个堆头的最上面一箱应以方便顾客取货为原则开箱，开箱形式参照图一、 图二（虚线为界开位置） 7堆头由上至下第二箱起，正面的开箱形式参照图三、图四罐装及扁箱装载 的货品：（图一） （五） 价钱更改 1. 减价-于早上七时生效，收银机的资料巳自动作出更改。 必须在早上七时后，价钱更改生效后才更换（宣传刊物） ，例如：（货品牌） （海报）等。 2. 加价-于早上七时生效, 收银机的资料巳自动作出更改。固此必须之前检 查所有(宣传刊物) 、(货品牌)是否己转换。 3. 当价钱更改后 ,须将每款货品在收银机上作查询,以确保货品的价钱己作更 改。 4在收银机自动改价时，若有两位顾客分别在加价前及加价后购物（同一款 货品） ，必须以较便宜的价钱售卖给他们。 5若（宣传刊物） 、 （货品牌）未更换，以致顾客误会货品的价钱，必须以较 便宜的价钱卖给他们。 （七）宣传海报/特价牌 1海报将贴的方法摆放，必须依照市场拓展部的指示。 2贴海报前先参阅有关资料，然后将旧的海报撕出。 27 3清洁残渍再贴上新资料。 4过期或残旧的海报必须撕去。 5用透明小胶纸张贴。 6货品缺货时，亦应暂时将有关资料保留，直至有货为止。 二十四、存货差距 （一） 定义 -存货差距意指盘点货品的总值与会计账总值的差距。 （二） 存货差距的成因及征兆： A 送货员盗窃 1 送货员会趁店员不留神时取走其所送到之货品或其他店内之货品。 2 与店员勾结，没有开箱点收数量。 3 私自更改送货单上的送货数量。 4 将退货收走，但没有换回好货或填写退货单。 B . 店员出错 1. 因疏忽而找错货品标贴。 2. 收错钱。 3坏货没有登记。 4没有打（PLU）收钱。 C. 门店盗窃 1留意店内“盲点” 2繁忙时间被偷。 3大群人有偷东西的征兆。 4. 明抢。 5孩子，年老人、孕妇偷窃。 D店员盗窃 01店员私自取门店货品食用而没有单据。 02让其他人取门店货品走而不加理会（即色结街外人及“看场” ） 03. 趁经理放假不在, 常留于后房. 04. 下班后仍逗留于店内不愿走. 05. 故意少收钱。 06. 收银机旁常有零钱摆放。 07收据不给于顾客，而放入自己的袋内。 08经常查看流水带。 28 09不将赠券立即打入机内。 10制服内有零钱。 11有大量现金放于收银机内。 12经常叫同事入后房/执后房，自己留于柜台收钱。 13下班时不给其他同事“查袋” 14经常有亲戚朋友们探访。 15与送货员非常熟悉或收货时眉来眼去。 16亲友经常购买大量货品。 （三）协助预防存货差距 A送货员盗窃的预防 1不可给送货员单独留于后房内，如要留于后房收货则要有店员陪同一起在 后房点收。 2收货则要有店员陪同一起在后房点收。 3指定送货员在货场某角落收货，避免阻塞通道，导致点收货品时分心。 4点收货品时要用笔在巳点收之货品旁做标记，直至将货品完全点收完为止。 5与送货员保持专业关系，避免收受赠品或货物。 6清楚检查交收送货员所带走之胶箱及坏货。 7繁忙时应暂不收货，留于柜台内收银，直至人客减少才继续收货。 8不要被送货员的恶劣态度或不耐烦打乱阵脚，如有需要可拒收货品（如： 送货员态度极差这情况或其于未点必货品巳离去）但切记要通知经理。 检查送货员所带走的所有胶箱或纸箱是否有剩余商品 每次点收货品也要也要每箱拆开点收数齐数量 收货应由同一个员工亲力亲为完成点收过程（即由开始点收货品直至于收货 单上盖印签名） 如货单上有需要修改更正，则要于所更正的项目双方签名证明 如需要更改货单，必须看清楚底单及面单是否以改及用原子笔删去总银码 如货品要于后房点收，则先让送货员进入，员工则于尾后跟随，当离开后房 时也一样做法如送货员带少货品，则应立即划去单上所印之该项货品作更改。 碰到不清楚之项目，应问清楚送货员或问经理 收货后应查清楚货品价钱才上货。 每次收货，无论是新货品或旧有售买之货品也要于收银机查一查是否有资料 不要记货品价钱 当做价钱更时，先要查清楚每样货品是否已于收银机内改好价钱 29 做价钱更改时必须点清楚货品数量及找出正确之货品牌。 坏货必须要登记好。 点货时必须点清楚每件货品之数量 收银时应看清楚收银机萤光幕所显示