关于在全区卫生系统深入开展三好一满意活动

关于在全区卫生系统深入开展 “三好一满意”窗口服务 单位活动的实施方案 为进一步推动全区卫生系统创先争优活动的深入开展，更 好地服务群众、服务基层，努力提升医疗卫生服务水平，树立卫 生行业良好形象，根据市卫生局关于在全市卫生系统深入开展 “三好一满 意” 窗口服务单位活动的实施方案 要求，结合我区实 际，制定本方案,具体如下： 一、总体要求 以“弘扬白求恩精神、争创群众满意卫生 ”为主题，以“服务 好、质 量好、医德好，群众满意”为目标， 紧密结合深化医药卫生 体制改革，紧密结合创先争优活动的各项要求，积极开展争创“ 三好一满意” 窗口服务单 位活动。要求坚 持以人为本，更加关注 民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗服务水平，持续改 进医疗质量，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，进一步解决医 疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，促进医疗服务、医疗 质量在原有基础上有新的提高，把医疗卫生行业作风建设推向新 阶段，切实保障人民群众的健康权益、保障医改的顺利进行，切 实达到“服 务好、 质量好、医德好，群众满 意” 的目标。 二、活动范围 全区各级各类医疗机构，重点是高港人民医院和各社区卫生 2 服务中心。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本 方案，结合实际组织开展“三好一满意” 活 动。 三、主要目标。通过“三好一满意” 活动，达到 “服务好、质 量好、医德好，群众满意”的目标。 1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流 程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息 公开透明。医疗机构要真正做到“以病人 为中心 ”，时时处处为患 者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患 者纠纷投诉处理机制，努力实现服务零投诉。打造集诊前咨询、 诊中畅通、 诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道， 为患者提供全程优质温馨的服务。 2.质量好。严格依法执业，高标准、严要求履行职责，落实医 疗质量、医疗安全各项核心制度，严格规范诊疗服务行为，切实 加强医疗技术和设备临床应用管理，坚决杜绝过度诊疗行为，实 施优质护理服务，推动病种临床路径管理，做到合理检查、合理 用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全，努力实现质量零缺 陷，确保医疗服务安全有效。 3.医德好。尊重患者权利，对患者充满爱心；爱岗敬业，遵纪 守法，廉洁行医，拒收“ 红包”，自觉抵制商业贿赂 ；因病施治，团 结协作， 严谨求实。建立健全医德医风教育、法纪教育制度，大力 弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范， 认真开展医德考 评，坚 决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。 4.群众满意。医疗卫生行业形象有新的改善，人民群众看病 就医感受有新变化，社会满意度有新的较大幅度的提高，行风评 议名次争先进位。“ 群众满意” 是医疗卫生行 业 最根本的出发点和 3 落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服 务好、质量好、医德好 ”， 才能让群众满意。 四、主要内容与实施时间 按照市卫生局的统一部署，活动从今年开始，利用三年时间， 实现“ 一年初 见成效、两年 发展提高、三年跨一大步 ”。今年的活 动安排主要有以下几方面内容： （一）动员部署 1、广泛动员。结合各单位实际，明确参与争创“三好一满意” 的服务窗口，建立组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确 责任要求。通过多种形式层层组织发动，引导广大干部职工充分 认识开展活动的重大意义，增强参与活动的积极性和主动性。（5 月中旬完成） 2、展示形象。以各种创建活动为载体,以推进“三好一满意” 活动深入开展,以高港人民医院为龙头,各医疗单位公开岗位规范、 党员挂牌上岗，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服 务贯穿于医疗服务的全过程。在门急诊、挂号收费、药房、护士站、 各病区等重点部门，开展“优质服务示范 岗” 、“服务标兵岗、红旗 责任区”、与区 妇联、总工会、团委三个部 门联 合开展“ 巾国示范 岗” 、“五一文明班组”“、青年文明号”的创建活动，结合创先争优 活动,组织各党总支、支部开展党员示范岗创建活动,全面推进“满 意窗口”优质 服务。（ 5-6月） 3、公开承诺。紧扣服务职能和岗位特点，明确每个参创窗口 的服务承诺，并通过窗口标识、电子显示屏、报刊、电视等多种媒 介，广泛公开服务承诺，接受群众监督。要求公开承诺内容简明 好记，所有窗口服务人员牢记在心。（5-6月） （二）查找问题 4 1、征集意见。深入开展调查研究，通过召开座谈会、设置意 见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式，广泛征求意见，全 面了解医疗服务、行风建设方面存在的问题，掌握人民群众对医 疗服务的意见和建议。（5月） 2、制定整改措施。在调查研究的基础上，对照省卫生厅及市 卫生局实施方案中提出的改善门诊服务、改善急救医疗服务、改 善住院服务、改革服务模式、改进医疗质量和安全、加强医德医 风和行风建设等六个方面的工作要求，结合征集到的意见，认真 梳理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源， 制定切实可行的整改方案和措施。（6月） （三）整改推进 1、强化医德医风教育，深化“无红包医院 ”创建工作。积极开 展创建“深化无 红包医院 创建活动先进单 位” 活 动。大力学习和宣 传我市的省“ 十佳医德医 风楷模” 、“百名医德医风标兵”、市“ 医德 医风十佳先进个人” 和身 边的医德医风先 进事迹，引 导医务人员 廉洁从医，树立“ 天使” 形象。制定院 务公开实 施细则和考核细则， 组织院务公开现场推进会，全面深化院务公开活动。加大落实医 德考评制度的力度，建立以日常管理为基础开展医德考评的机制， 发挥科室在日常行风管理中的基础性任用；建立医德医风日常管 理台账，高港人民医院建立医德考评电子档案；强化考评结果的 运用力度，考评情况与评优评先、经济待遇、职称晋升、职务升降 等直接挂钩。 2、落实整改措施，切实履行承诺。根据整改方案和措施，逐 级落实整改责任，分解责任到人，限定整改时限，扎扎实实把整 改措施落到实处。特别是对一些事关卫生工作全局、影响行业形 象、涉及群众切身利益的突出问题，要集中精力一项一项地进行 5 重点整改。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通 过努力能够解决的问题，要限期解决；对受客观条件限制一时解 决不了的问题，要向群众说明情况，积极创造条件逐步加以解决。 3、加强素质培训，提高服务能力。以创建学习型党组织为抓 手，进 一步强化党员干部的宗旨意识，加强党性修养、职业道德 和思想作风建设。深入开展岗位练兵活动，组织引导党员立足本 职，加 强业务知识、政策法规和工作技能学习，提高服务能力，增 强与群众沟通、做群众工作的本领。各医疗机构要组织50岁以下 医生、护士、其他具有执业资格的医技人员进行“三基” 培训考核。 4、开展服务竞赛，提升服务水平。围绕公开承诺内容，广泛 开展文明行业、满意窗口、示范岗位等服务活动竞赛活动，进一 步创新服务理念，规范服务流程，优化服务环境，提高服务水平， 培养一批岗位明星、业务标兵和技术能手，打造一批具有卫生特 色的优质服务品牌。在全区开展“深化护 理服务，提高护士素质” 为主题的年轻护士素质提高行动。主要对象是在各医疗机构工作 2年内（2008年7月1日后参加工作）的护理人员。以培养临床工作 能力、学用一致为原则，开展技能培训和服务竞赛，分为岗前阶 段（1周）、临床强化阶段（3周）及临床能力培养阶段（8个月）三个 阶段，旨在使年轻护士掌握医院工作的制度和流程，夯实理论基 础及操作技能，掌握护患沟通技能，尽快适应岗位要求，胜任所 在岗位的临床工作。 5、开展志愿服务，解决群众困难。一是加强医院青年志愿者 队伍建设，高港人民医院要建立相对稳定的志愿者医院服务队伍， 并根据各单位工作实际，健全完善志愿者医院服务内容。二是要 6 定期开展志愿者医院服务活动。组织院内志愿者为门急诊、住院 患者提供志愿医疗服务。组织院内志愿者，利用非工作时间，为 门急诊患者提供包括导医、导诊、预约诊疗、排队、咨询、解释、 护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教 育、投诉等服务；为住院患者提供一般生活护理、沟通交流、陪同 检查、咨询、费用查询、健康教育、陪护、阅读报刊杂志、投诉、出 院后回访及预约诊疗等服务。全年要组织志愿活动不少于4次， 倡导每名志愿者每年至少参加志愿服务48小时。三是组织专家进 行急救适宜技术宣讲。结合党员、团员义工活动，对社区、单位进 行急救适宜技术健康教育，按照党员、团员所在地社区，与社区 群众进行教育和示范，使普通老百姓都能掌握常见基本急救知识 和技能。要注重志愿者骨干的培养。要将有时间、有能力的志愿 者选拔到组织管理志愿者工作岗位上，形成“自我管理、自我运 作、自我服务” 的运行机制。 6、组织社会评议，争创群众满意卫生。坚持领导点评与群众 评议相结合，定向测评与社会调查相结合，继续开展出院病人问 卷函调等服务对象满意度测评，并把测评结果作为评价活动成效 的重要标准，作为考核评先、表彰奖励的依据。拓宽联系服务群 众的渠道，认真抓好群众意见的反馈和整改，以改进工作作风、 提高服务质量的实际成效取信于民。（11-12月） 四、组织领导 （一）落实领导责任，加强行业指导。按照分级负责管理的原 则，区 卫生局成立活动领导小组，负责指导全区卫生系统开展活 动，并 组建活动领导小组办公室，办公室设在局医政科，负责具 体工作。各单位也要成立由主要负责同志任组长的活动领导小组， 建立完善组织领导和工作指导机制。党政主要负责同志负总责、 7 主动抓，分管领导要具体抓，其他班子成员要结合分工，抽出足 够的时间和精力协助抓，做到“一级抓一 级、层层抓落实” 。要落 实专门人员，保证领导小组办公室的工作力量。同时，要重点抓 好高港人民医院，以此推动活动的全面开展。各医疗单位要根据 不同特点，丰富和创新活动内容和载体，使活动更加体现本单位 的特色，更加贴近党员干部职工工作实际。 （二）强化典型带动，注重联创推进。要坚持将典型示范作为 推进各项活动的重要抓手，充分发挥先进典型示范带动作用，通 过挖掘、培育和选树身边的先进典型，在全区卫生系统形成比学 赶超的良好氛围。同时，要加大对各项活动的宣传，充分发挥报 刊、网站、广播、电视、简报等媒体的作用，总结推广行之有效的 工作方法，形成浓厚舆论氛围和工作导向。要将“三好一满意” 窗 口服务单位活动与推进医改各项任务的落实结合起来，与加强卫 生行风和机关作风建设结合起来，与创先争优活动和党群共建结 合起来，充分发挥党组织与党员的主体作用，做到党群共建联创 推进。 （三）严格督促检查，做好社会评议。要切实加强对活动开展 情况