关于建立纳税服务需求快速响应机制的几点思考

关于建立纳税服务需求快速响应机制的几点思考 一、深刻认识建立纳税服务需求快速响应机制的重要意 义 总局宋兰副局长在全国税务系统纳税服务工作会议上 的讲话中指出：通过建立健全“收集纳税人需求、分析纳税人 需求、满足纳税人需求”的快速响应机制， 实现纳税人需求获 取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合 理需求得到有效满足。为此，我们必须充分认识到纳税服务 需求在纳税服务工作中的突出地位，深刻领会建立快速响应 机制的重要性和必要性。 （一）以纳税人合理需求为导向是纳税服务工作的基本 要求 纳税服务需求既包括办理涉税事项的程序性需求，也包 括税收政策、税收执法等权益性需求。做好纳税服务工作， 既要努力满足纳税人多层次的共性需求，也要创造条件满足 不同纳税人的个性化需求。而要满足纳税人的这些合理需求 就必须坚持以人为本，认真倾听纳税人的呼声，尊重纳税人 的合理意愿。只有以纳税人需求为导向，从了解、把握纳税 人需求入手，采取相应的纳税服务策略和措施，才能为纳税 人提供有价值的针对性服务。 （二）纳税服务需求及时响应是纳税服务工作的基本目 标之一 纳税服务工作主要有四大基本目标，即：纳税服务需求 及时响应、纳税服务效能大幅提升、纳税人负担明显减轻、 纳税人满意度持续提高。而纳税服务需求及时响应摆在首要 位置，可见其在纳税服务工作中的重要地位。那么，如何实 现“ 纳 税服 务需求及 时响应” 这一目标？其中重要的一条，就 是要建立、完善相应的工作机制。 （三）满足纳税人合理需求是纳税服务工作的出发点和 落脚点 总局三年规划明确纳税服务工作有六项主要任务，即： 税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理和社会 协作。其实，所有这些纳税服务工作都是为了满足纳税人的 合理需求。从某种意义上说，纳税人的合理需求是否得到及 时、有效满足，是检验纳税服务工作效率和质量的重要标尺 。纳税人的需求是改进和优化纳税服务工作的起点。我们应 以此来确定纳税服务目标、服务内容和服务措施，从而促进 征纳关系和谐，提高纳税人满意度，最终实现纳税人自愿遵 从税法。 从上述三个方面来看，建立纳税服务需求快速响应机制 是收集、分析、满足纳税人需求的必然要求，是做好纳税服 务工作的重要基础。思想是行动的先导，只有认识到位，才 能齐心行动、力求实效。 二、切实增强建立纳税服务需求快速响应机制的紧迫感 近年来，税务机关在满足纳税人合理需求方面采取了很 多措施，做了大量工作。但也应清醒地看到，随着形势的发 展，纳税人对纳税服务的要求越来越高。有的同志还没有真 正认识到纳税服务是税务部门的核心业务，更没有把纳税服 务需求快速响应作为重要工作来抓。从纳税人诉求、满意度 分析来看，纳税服务需求快速响应方面还存在一些问题，主 要有： （一）对纳税服务需求重视不够 在有些同志的思想中，征纳双方法律地位平等的基本理 念尚未真正确立，部分税务干部包括少数领导对纳税服务促 进税法遵从的认识还不到位，没有认识到做好纳税服务工作 是我们的法定职责和必须履行的义务。有的人认为纳税服务 是做表面文章，有的人担心纳税服务会削弱征管和执法。实 际上，这些认识和担心都是因为没有彻底摒弃“以我为主、以 执法者自居” 的习惯 性思维，没有真正 实现从“ 管理型”向“服 务型” 的转变 ，因而在工作 规划、制度安排、管理措施制定和 日常征管活动中，仍然存在“重管理、轻 服务” 的现象。由于纳 税人的平等主体地位没有得到应有的尊重，导致在面对纳税 人的需求时，有的敷衍了事、有的漠不关心、有的心生厌烦、 有的推诿塞责，这些都是对纳税服务需求不够重视的表现。 （二）对纳税人诉求渠道整合不够 应当说，现在纳税人诉求渠道很多，比如：12366 咨询服 务热线、纳税辅导中心、税务网站、短信平台等。税务机关主 动收集纳税人需求的方式也不少，比如：上门走访、发放需求 调查问卷、召开纳税人座谈会等。但所有这些渠道没有形成 一个有机统一的整体，彼此沟通不畅、衔接不紧，基本上各 行其是，导致纳税人需求信息得不到及时整合，咨询解答不 一致、不准确的情况时有发生。 （三）以纳税人需求为导向的纳税服务不够 总的来看，现在纳税服务无论从形式上，还是从内容上 都比以前有了长足的进步。但有些纳税服务举措却没有得到 纳税人的理解和认可，重要的一个原因就是我们没有准确地 把握纳税人的需求，以至于造成税务机关主动提供的纳税服 务多，源自纳税人内在需求的纳税服务少。纳税人的需求可 以有各种不同的分类，但不外乎三种情况：一是纳税人想了 解的税收政策能够及时了解到；二是纳税人想办的事情能够 迅速办成；三是纳税人的权益能够得到有效保护。目前，这三 个方面都存在或多或少的问题。例如：没有更多地站在纳税 人的角度来考虑纳税服务工作的思路和措施，而习惯从管理 方便的角度考虑如何规避责任和风险；重管理、轻服务，重共 性服务、轻个性服务，重权利、轻义务等现象都有不同程度 地存在；纳税人经常反映的办税环节复杂、资料重复报送等 问题还没有得到根本改善；纳税人不满意情况和纳税服务投 诉也时有发生。 （四）纳税人需求应对工作不够 做好纳税人需求应对工作是满足纳税人合理需求的关 键环节，而正是在这个环节，纳税人反映的问题还是比较多 的。主要有以下几种情况：一是制度落实不到位。如首问负责 制、值班长制度、纳税辅导中心管理制度、政策解读日制度、 表证单书管理制度等等。这些直接应对纳税人需求的制度， 有的单位没有落实到具体的岗位、具体的人。二是应对效率 不高。这有客观方面的原因，但主观上也存在组织不力、相 互推诿、个别人故意拖延甚至刁难纳税人的情况。三是应对 技能不强。有的税务干部业务水平和沟通能力无法适应现在 纳税服务工作的需要。四是协作意识欠缺。应对纳税人需求 有时候会涉及到税收工作的不同部门、不同岗位、不同环节 。有的单位部门、岗位、环节之间不能很好地配合，各自为政 ，导致纳税人“多次跑 ”、“多头找”，无所适从。 以上这些问题虽然是个别现象，但足以促使我们从更高 的角度、更广的视野来审视我们的纳税服务工作。只有正视 这些问题，加强分析，查找差距，才能加以改进和完善，从而 促进纳税服务工作的整体水平不断提高。 三、努力推进纳税服务需求快速响应机制的建立和完善 （一）提高思想认识，加强组织领导 建立和完善纳税服务需求快速响应机制是一项复杂性、 艰巨性的工作。从外部讲，纳税人的需求具有多样性、层次 性、差异性、再生性的特点；从内部来说，纳税服务需求涉及 税收工作的各个部门、各个岗位、各个环节。因此，一要提高 思想认识，要把这项工作作为纳税服务的基础性工作来抓。 二要加强组织领导，统筹协调，分工负责。三要树立“大服务” 的纳税服务工作意识，每个税务干部“ 人人都是服务窗口” 。 从而为建立和完善纳税服务需求快速响应机制奠定良好的 基础。 （二） 深入分析研究，建立快速响应机制 1、拓宽规范需求收集渠道。纳税人需求不仅种类繁多， 而且千变万化。它总是将随着经济发展、税收征管的变化而 不断变化的一个动态过程。因此，我们一方面要拓宽纳税人 需求采集渠道，及时掌握纳税人需求的动态和重点：一要充 分发挥电话沟通的主渠道作用，对外公布的咨询电话、联系 电话、投诉电话、举报电话在工作时间必须保证畅通，有人 接听。二要强化纳税辅导中心在咨询辅导过程中的需求采集 功能。三要依托信息化支撑，建立常态化的短信平台和税务 网站需求征集平台。四要借助协税护税组织力量，建立定期 定向的需求征集网络；五要落实各项服务举措，通过服务性 调研、发放需求调查问卷、召开专题座谈会等方式，建立主 动发起的定期分类需求征集机制。六要发挥一线干部尤其是 税收管理员的工作优势，及时获取纳税人动态需求信息。七 要结合纳税人满意度调查，组织第三方开展纳税人需求调查 ，以便更客观、更全面地掌握纳税人需求。八要探索建立纳 税人需求采集点，搭建“需求直通车” ，直接采集 纳税人需求。 另一方面要规范各渠道收集纳税人需求工作。重点是强化组 织协调，明确各渠道职责、方法和程序，做到既各司其职，又 互为补充。 2、整理分析纳税人需求。各级纳税服务部门应组织专人 按季将各种渠道采集的纳税人需求进行归集、整理。要借鉴 风险管理理念，从需求的迫切性、纳税服务价值与成本、能 否有效提升社会形象这三个标准出发，区分不同类型、不同 规模、不同层次、不同行业纳税人的不同需求，确定分级分 类排序，以此作为纳税服务工作的重要依据。要针对纳税人 需求的变化，分析纳税人需求重点，及时发现工作中的薄弱 环节，提出应对措施和方法、以及调整和改进纳税服务工作 的建议，定期形成综合性的纳税需求分析报告，供有关部门 参考。 3、应对处理纳税人需求。对纳税人的个性化需求或紧急 需求应及时响应，努力创造条件予以满足。但需要指出的是， 不能把“个性化 ”服务 理解为“个别化”服 务，各类服务都必须 坚持依法、公正、公平、效率的原则，防止和克服因为个性化 服务造成纳税人权益上的不平等。对纳税人的共性需求，应 根据纳税人需求分析，发挥税务机关不同层级的资源优势和 不同部门的职能优势，做好有针对性的服务工作，改变纳税 人“ 被服 务 ”的现状。 4、反馈运用纳税人需求。纳税人需求应对结束后，应及 时进行反馈，反馈对象单一的，逐一进行反馈；涉及众多纳税 人的，应在网站、办税服务厅等公共场所公告反馈。要加强 纳税服务绩效评估，对纳税人需求应对进行跟踪问效。要充 分利用纳税人需求信息，捕捉其中反映的有关问题，特别是 涉及制度层面的，应反馈相关部门，以便研究，加以改进和 完善，从而发挥纳税人需求信息的增值利用，促进税收征管 和纳税服务水平不断提高。 （三）确保机制有效运行，满足纳税人合理需求 建立纳税服务需求快速响应机制，目的就是为了更好地 满足纳税人需求。因此，必须在确保机制有效运行上下功夫 。 1、突出税法宣传的实效性。应当说，我们在税法宣传方 面做的工作还是比较多的，而纳税人恰恰在这方面的反映或 者说不满意也是比较多的。这就需要我们进行反思。问题出 在哪里呢？根本原因就是我们的做法往往是“大呼隆” 、“一 锅煮” ，没有以 纳税人的需求 为导向，针对 性不强，当然效果 就不佳。因此，我们一方面要统筹“12366 税收咨询服务热线 ”、税务网站、短信平台、外部媒介、宣 传资料等各类税法宣 传渠道的服务功能，发挥整体效应。另一方面必须在准确把 握纳税人需求的前提下开展税法宣传工作，“对症下药” ，否 则会事倍功半，甚至得不偿失。 2、突出咨询辅导的确定性。同样的问题往往有不同的解 答，这是纳税人对咨询辅导反映比较集中的一个现象。因此 ，我们必须把纳税咨询的确定性作为一个重点工作抓紧抓好 。一要根据不同纳税人的需求，开展分类培训辅导。比如，新 办企业、享受优惠政策企业、科技创新型企业、跨国企业等， 它们的需求是不同的，我们就要提供不同的培训辅导服务。 同时，企业中的不同人员，比如，企业高管、财务负责人、具 体办税人员，他们对税收的关注点也是不同的。我们只有进 行分类培训辅导，才能满足他们的需求。二要加强纳税咨询 管理。各级纳税服务机构要主动承担起纳税咨询的管理职责 ，发挥组织、协调、监督、考核的作用。三要强化咨询人才培 养。纳税咨询的专业性、技术性、复杂性程度都很高。要通过 学习培训和实践锻炼，不断提高咨询人员的整体素质，满足 纳税人日益高涨的服务需求。 3、突出办税服务的便捷性。改进办税服务，提升办税效 率，是纳税人最关心、最直接、最现实的需求。这几年，办税 服务厅规范化建设和办税服务水平都上了一个新台阶，但办 税服务的便捷性仍不能满足纳税人的需求。为此，我们要进 一步做好以下工作：一是规范窗口设置及其承办的业务种类 ，推行使用联网排队叫号系统，通过叫号系统引导纳税人准 确到位办税，避免多头咨询；同时也有利于税务人员熟练掌 握操作技能，提高办税效率。二是强化“ 一次性受理、一次性 辅导、一次性核查、一次性审批”的快速 办税机制，探索核查 和审批流程改革，充分发挥纳税服务机构的职能作用。三是 简并优化和相对固化办税资料，保持内外一致，网上公布的 和实际办税需要的资料一致。四是加快“ 网上办税服务厅” 建 设，增强网上办税功能，逐步实现纳税人足不出户就能办税 。五是推进多种办税方式。如：拓展自助办税事项，扩大“同城 通办” 范围 ，加强国地税 联合办税等。六是推行全程服务承诺 系统，强化全程服务监控。全程服务承诺系统是以满足纳税 人合理需求和提高税务机关工作效率为导向，集全程公开、 全程承诺、全程承办、全程跟踪、全程监控于一体的一站式 全程服务管理软件。推行全程服务承诺系统的一个主要目标 就是：优化纳税服务、强化环节监控、提高办税效率。 4、突出权益保护的及时性。保护纳税人合法权益是纳税 服务工作的一项重要职责。要以宣传贯彻纳税人权利与义 务公告为重点，重视和加强纳税人权益保护。现在有一个认 识上的偏差，往往对纳税人的税后权益比较重视，而对纳税 人税前和税中的权益重视不够。因此，必须把纳税人权益维 护贯穿于税收征管全过程。一要落实政务公开和办税公开各 项制度，及时公开税收政策、办税流程、处罚标准、监督方式 等，在制定税收规范性文件和研究征管措施的过程中，注意 征求纳税人的意见和建议，切实保障纳税人的知情权、参与 权、表达权、监督权。二要建立征管过程中的提醒机制，做好 提醒服务，主动化解纳税人因疏忽、误解、不熟悉等原因形 成的各种非主观不遵从风险。认真落实税收优惠政策