a1包、公共法律服务系统开发

A1 包、公共法律服务系统开发 一、供应商资格要求 1、符合中华人民共和国政府采购法第二十二条的规定。 2、供应商的资质要求：无 二、技术要求 1、项目概述 本项目为山东省司法厅公共法律服务系统建设项目，要求系统集中式统一部署在山东省政 务云，使用范围包括省司法厅、全省各市司法局、各区县司法局、乡镇司法所、法律援助 中心及律师事务所、公证处、基层法律服务所、司法鉴定机构、人民调解委员会及社会公 众。本项目为“交钥匙”工程。 二、建设内容 1. 公共法律服务平台 包括公共法律服务大厅（PC 版本） 、呼叫中心、公共法律服务大厅新媒体版本（手机 APP、微信、微博、手机网站） 、公共法律服务管理平台（PC 版本与手机 APP 版本） 、公 共法律服务咨询、公共法律服务网站以及辅助支撑系统（信息公开、无障碍、全文检索、 短信、网站运行监控）等内容。 2. 综合数据中心 建立一整套系统软件开发及数据的标准规范体系，以及保障系统在全省范围内能够安 全、稳定、有效运行的一系列管理制度。通过业务信息门户提供系统数据中心相关信息与 各业务系统信息的综合展示。 3. 业务支撑系统与业务集成 建设山东省公共法律服务业务支撑系统与业务集成，实现省、市、县区、所四级协同 应用，完成厅门户网站、行政审批、律师、公证、基层法律服务、司法鉴定、法律援助、 人民调解、法律培训等软件的集成与开发。 4. 公共法律服务应用支撑平台 要求所有系统要基于统一平台建设，进一步实现多系统（包括新建系统与老系统）的 统一用户、统一权限、系统间服务集成、数据集成。 三、技术要求 1. 总体技术要求 1. 项目总体架构采用面向服务的架构（SOA）技术，实现面向服务、资源共享、统一注 册、分级授权的服务组织模式与运行管理机制，满足平台公共服务、数据服务、应用 服务、交换服务、消息服务等松耦合集成需要。 2. 各系统全面支持分布式部署，系统分别提供各自服务，并支持在注册中心注册，对外 服务支持 web service、rest、http、自定义协议等多种方式的协议。 3. 监控功能，可以对系统服务、服务调用性能、注册资源、系统整体信息、系统状态进 行监控。 4. 要求各子系统支持独立应用部署，通过服务实现这些系统间的集成等，包括统一用户、 单点登录、统一权限。 5. 在安全设计方面，要求安全设计符合国家相关要求，投标人须根据本项目的要求在投 标文件中提出安全解决方案。 6. 系统可运行在云环境下，支持 windows、linux 操作系统。 7. 数据库支持瀚高、oracle、sql server 等数据库。 8. 支持银联、支付宝、微信等网上支付方式。 2. 系统部署要求 根据规划设计，公共法律服务平台系统部署在山东省电子政务公共服务云平台上，由 云平台提供系统运行环境。 部分业务系统运行在电子政务外网，其他运行在互联网。 投标人需要根据网络情况，设计部署系统，实现全系统的数据交换共享。确保数据能 够被公共法律服务系统使用。 3. 公共法律服务平台 3.1.公共法律服务大厅 3.1.1. 司法场景式服务 建设场景化法律服务大厅，作为公共法律服务平台的互联网门户，形成以网上法律服 务为主体的多渠道公共服务体系，覆盖律师、公证、基层法律服务、司法鉴定、法律援助、 仲裁服务、人民调解、人民监督员、普法宣传、司法考试等方面服务。要求： 1. 场景方式，公共法律服务大厅功能入口采用动画、声音、图片等多媒体技术实现。 2. 支持主流浏览器包括 IE、firefox、chrome、360 等。 3. 功能部分在页面大小允许的情况下，根据需要可任意增加、替换、减少功能。 4. 提供 PC 版本与手机版本。 3.1.2. 法律地图 支持在地图上显示山东省的各司法行政机关、法律服务机构，支持各机构的位置显 示，公交查询，分类查询等功能。 主要功能： 1. 支持全省司法行政机关、法律服务机构在地图上显示。 2. 支持按照地区、分类、名称查询并在地图显示。 3. 点击地图，可查看目标机构基本信息。 4. 支持公交查询。 5. 法律服务机构的基本信息从业务系统自动获取并保持同步。 6. 支持各机构信息分级管理，由各市司法行政管理人员对本辖区内有关单位机构信 息进行管理。 7. 支持各机构位置自助维护。 3.1.3. 律师服务 具体包括： 1. 服务指南，网页形式，国家、省、市在律师方面相关的法律法规，收费标准，及 其他相关资料。 2. 事务所查询，显示律师事务所机构列表，支持按照名称、地区查询，查询结果可 查看机构基本信息，如地点、法人、联系方式等，并可以在地图上显示机构位置， 并支持公交查询。 3. 律师事务所、律师基本信息从律师管理系统自动获取并保持同步。 4. 信息维护支持自助维护，在有权限的情况下律师事务所可自行维护本所信息，可 维护信息包括律师事务所特长、案件类型、坐标位置、联系方式等。 5. 律师基本信息获取，支持利用律师管理系统提供的服务获取。 6. 网上律师预约。 7. 预约结果查询，用户可凭密码，或者分配的任务号码查询自己提交给相关律师的 问题的答复情况。 8. 案件咨询，可就自己的案件信息和自己选择的律师事务所律师，进行案件咨询， 相应的律师或者律师事务所工作人员可在后台对相关问题进行回答。 9. 律师查询，可按照律师事务所、姓名、特长、职称、执业号、性别、地区等信息 查询律师基本信息，并显示律师所在律师事务所位置信息，点击支持查询到达律 师事务所公交线路查询。 10. 支持服务评价，网上投诉。 11. 提供后台律师 excel 导入、导出功能，律师信息变更，可重新导入 excel 文件。 12. 显示律师事务所咨询人员在线状态，支持在线交流。 13. 提供 rest 与 web service 方式服务，支持手机 APP、微信、与其他系统调用。 3.1.4. 公证服务 功能包括： 1. 服务指南，办事流程。 2. 信息展示，公证处信息，公证政策法规。 3. 公证处、公证员查询，并显示公证处详细信息，支持在地图上显示公证处位置信 息，支持公交查询。 4. 支持各公证处自助维护本机构信息。 5. 咨询解答。 6. 对公众遇到的常见问题及解答进行归纳，分类。 7. 服务评价，后台设置服务要求和评分标准，并在服务平台展示。 8. 业务预约。 9. 公证处、公证员基本信息从公证管理系统自动获取，并保持同步。 10. 支持服务评价，网上投诉。 11. 支持 excel 格式数据导入、导出。 12. 显示公证处咨询人员在线状态，支持在线交流。 13. 提供 rest 与 web service 方式服务，支持手机 APP、微信、与其他系统调用。 3.1.5. 基层法律服务 建设基层法律服务功能，提供信息展示，展示基层法律有关政策，法律法规，动态等 信息。 1. 咨询解答，提供基层法律政策法规解答。 2. 常见问题，对公众遇到的常见问题及解答进行归纳，分类。 3. 提供网页版本即时消息，实现基层法律服务在线实时咨询。 4. 基层法律服务机构查询，基层法律服务人员查询，支持在地图上显示机构位置， 公交查询，业务办理信息查询。 5. 基层法律服务数据与基层法律服务业务系统数据自动保持一致。 6. 查询等功能可直接调用基层法律服务业务系统提供的服务实现，可实现与基层法 律服务业务系统的数据交换。 7. 支持服务评价，网上投诉。 8. 提供 rest 与 web service 方式服务，支持手机 APP、微信、与其他系统调用。 3.1.6. 司法鉴定服务 包含以下内容： 1. 信息展示，包括司法鉴定机构信息、鉴定政策法规等。 2. 司法鉴定机构、人员查询，查询后信息包括机构基本信息及地址信息，可在地图 上显示司法鉴定机构，并支持公交查询。 3. 信息维护支持自助维护，司法鉴定机构可自行维护设定的信息。 4. 司法鉴定机构、人员与司法鉴定管理系统的数据自动获取并自动同步。 5. 司法鉴定的查询功能，支持直接采用司法鉴定系统提供的查询服务实现。 6. 咨询解答。 7. 对公众遇到的常见问题及解答进行归纳，分类。 8. 新问题支持自动提醒，支持短信、邮件等提醒方式。 9. 支持服务评价，网上投诉。 10. 支持与司法鉴定业务系统进行数据交换。 11. 支持 excel 格式数据导入 ,导出。 12. 显示咨询人员在线状态，支持在线交流。 13. 提供 rest 与 web service 方式服务，支持手机 APP、微信、与其他系统调用。 3.1.7. 法律援助服务 如果省司法厅法律援助系统已有功能，采用链接到山东省法律援助系统实现，功能要 求： 1. 服务指南，网页形式，国家、省、市在法律援助方面相关的法律法规，申请法律 援助办事指南。 2. 法律援助机构查询，显示法律援助机构列表，支持按照名称、地区查询，查询结 果可查看机构基本信息，如地点、法人、联系方式等，并可以在地图上显示机构 位置，并支持公交查询。 3. 支持与其他业务系统进行数据交换。 4. 提供后台法律援助机构 excel 导入、导出功能，法律援助机构信息变更，可重新 导入 excel 文件。 5. 网上申请法律援助，以网页形式提供法律援助申请功能，申请人填写真实身份信 息、地址信息、有效联系方式、申请法律援助机构等，提交后反馈申请编号，该 编号将作为后续申请结果查询的依据。 6. 相关的法律援助机构指定工作人员对收到法律援助申请办理情况进行答复。 7. 法律援助申请结果查询，以网页形式提供法律援助申请结果查询功能，申请人通 过预留的真实身份信息（姓名、身份证号）及提交时反馈的申请编号，查询法律 援助申请的受理情况。 8. 法律援助机构人员数据与法律援助系统数据自动获取并自动同步。 9. 支持服务评价，网上投诉。 10. 支持法律援助预约、咨询：用户在网络提交自己案件情况，能够查询咨询结果。 相关法律援助人员对收到法律援助申请办理情况进行答复。 11. 法律援助案件查询，对于通过审核的法律援助案件，由法律援助机构指定工作人 员录入案件基本信息。 12. 对于已经确定进行法律援助的案件，法律援助申请人可查询案件进展信息。 13. 显示咨询人员在线状态，支持在线交流。 3.1.8. 仲裁服务 为公众提供仲裁的法律法规信息，业务流程信息，数据查询等功能，具体包括： 1. 仲裁服务指南、办事流程。 2. 信息公示，仲裁机构信息，仲裁政策法规。 3. 全省仲裁机构名单和人员名录查询，并显示仲裁委详细信息，支持在地图上显示 仲裁委位置信息，支持公交查询。 4. 支持各仲裁委自助维护本机构信息。 5. 咨询解答。 6. 常见问题。 7. 显示仲裁委咨询人员在线状态，支持在线交流。 8. 支持服务评价，网上投诉。 9. 业务预约。 10. 支持 excel 格式数据导入，导出。 11. 提供 rest 与 web service 方式服务，支持手机 APP、微信与其他系统调用。 3.1.9. 人民调解服务 业务功能： 1. 服务指南，网页形式，国家、省、市在人民调解方面相关的法律法规，人民调解 常见问题。 2. 人民调解机构查询，显示人民调解机构列表，支持按照名称、地区查询，可查看 机构基本信息，可以在地图上显示机构位置，支持公交查询。 3. 人民调解机构人员数据从人民调解业务系统自动获取数据并自动保持同步。 4. 支持通过数据交换系统与业务系统进行数据交换，基础功能可通过直接调用人民 调解系统提供的服务实现，并保持同步。 5. 调解人员查询，可按照地区、姓名等条件查询调解员基本信息。 6. 提供调解机构、人民调解员支持 excel 导入、导出功能，人民调解员信息变更， 可重新导入 excel 文件。 7. 网上预约人民调解，提供通过网络提交人民调解申请，人民调解机构收到调解申 请后，在后台进行答复。 8. 人民调解网上预约结果查询，申请人可在网上查询人民调解机构对自己申请的答 复。 9. 人民调解办理结果查询，对于已经进行人民调解的案件，可查询案件概要进展信 息。 10. 支持服务评价，网上投诉。 11. 提供 rest 与 web service 方式服务，支持手机 APP、微信、与其他系统调用。 3.1.10. 人民监督员 提供人民监督员的查询维护等功能，具体包括： 1、山东省人民检察院、山东省人民检察院铁路检察分院、十七市人民检察院人民监 督员名录查询服务。 2、人民监督员业务政策法规。 3、支持各人民监督员办公室自助维护相关信息。 4、支持 excel 格式数据导入导出。 5、支持在线交流。 6、提供 rest 与 web webservice 方式服务，支持手机 APP、微信与其他系统调用。 3.1.11. 普法宣传 普法宣传模块包含普法宣传、法律法规、法律释义、法律资讯、电子表格下载、法律 知识问答等功能，支持通过后台管理相关内容，对内容进行编排并展示相关内容，内容支 持文字、动画、视频等多重形式。同时设置法治实践、法治文化、学习园地等栏目进行法 制宣传，包括： 对法律法规、法治快讯、 法治山东建设纲要 、全民普法、依法治理、法治文化、法 律六进、法制宣传教育先进单位、人物典型、法制宣传教育工作研究、法治要论新闻宣传 报道等进行宣传。 建设法治通讯电子刊物，可以为“山东法治网齐鲁普法网”网站、山东普法微博、 “山东司法行政网”网站等网络提供内容服务。 专题片两部 1. 制作专题片两部，主题为山东省公共法律体系建设与山东省司法行政信息化建设 专题，每部约 15 分钟。 2. 运用电视艺术手段，充分体现全省公共法律服务体系建设全貌和亮点。 3. 现场采集、文稿撰写、摄制编辑、配音配乐、字幕制作与剪辑等由中标人负责， 采购人协助提供相关文字资料和部分图像素材。全片风格要求色彩靓丽，简洁明 快，节奏清晰，富有活力，整体风格 “大气、和谐、精致、高端” ，配音要求省 内一流播音员。 4. 中标人需要到市、县、乡镇等现场拍摄素材，拍摄内容、车辆等由中标人负责。 5. 通过专业的创意和策划，利用摄影摄像、虚拟机理动画、影视特效、音效、场景 等手段， 提供多种主流视频格式文件，并可在电视、随片广告、网络上发布传播。 原始画面质量不低于 1080P 。 3.1.12. 司法考试 栏目包括： 1. 热点资讯，包括司法考试有关政策法规、通知公告、工作动态等。 2. 工作流程，包括报名、考务、资格申请、证书管理各个阶段。 3. 常见问题解答，对公众遇到的常见问题进行归纳、分类解答。 4. 全省司法考试机构联系方式。 3.1.13. 投诉建议 分为：问题咨询，投诉举证，结果公示、政风评价，在线调查、建言献策。 问题咨询：在使用公共法律服务平台的过程中如果遇到问题，可直接进行在线咨询。 投诉举证：对律师服务、公证服务、基层法律服务、司法鉴定服务等服务过程中，如 有不满意，可直接在平台上进行投诉举证。 结果公示：对申请的法律援助、投诉举证、行政审批等信息向公众进行结果公示。 政风评价：包括：办事评价，系统为申报人提供网上办事评价功能，申报人可以对办 理人的办事效率、服务质量等各方面提出评价和意见。服务评价，系统为申报人提供网上 办事评价功能，申报人可以对办理人的办事效率、服务质量等各方面提出评价和意见。 在线调查：提供在线调查功能，方便司法行政机关实时的开展网上调查活动，公众可 以积极参与，对自己的关注信息进行反馈。 建言献策：设立民意征集专栏，广大社会公众可以针对司法行政工作、法律服务工作 情况提出意见和建议，发表自己的看法。相关部门对网上意见进行管理或者回复。 提供 rest 与 web service 方式服务，支持手机 APP、微信、与其他系统调用。 3.1.14. 用户中心 支持社会用户注册为网站用户，注册为用户后，通过用户中心可实现个人信息维护与 个人诉求的管理。具体功能要求： 1. 提供用户注册功能，要求注册用户提供手机号码，并通过手机验证码确认用户有 效。 2. 用户注册后，可完善个人信息，在用户办理业务时，与个人信息重复部分，不需 要重复填写。 3. 用户中心可对自己所有提交的诉求、业务进行管理，查看反馈。 4. 查看站内信息。 3.2.公共法律服务管理平台 通过服务大厅、微信客户端、手机 APP 客户端、手机网站提交的需要司法行政人员 处理的事项全部由公共法律服务管理平台处理。 公共法律服务管理平台为系统管理人员、司法行政人员、法律服务工作者等提供业务 办理、系统管理、综合业务统计等功能，各角色人员登录后可分别处理完成系统分配的各 项任务，并提供业务提醒。 3.2.1. 业务办理通用要求 投诉、建议等多种诉求支持在全省范围内处理。 公众通过网站提交信息后，系统反馈诉求流水号及查询码，并根据权限配置内容，自 动把信息建议转至相应单位或部门（市司法局或省司法厅业务部门）进行办理。省司法厅 可通过后台对办理过程进行跟踪监督，确保及时办结。对可公开的公众诉求、意见建议， 系统将自动在网站上显示受理单位、提交内容、提交日期 、办理状态和评价情况。相关单 位或部门收到诉求后，可在后台进行办理并反馈。 办理完成后，公众通过网站查询办理情况：通过流水号和查询码，查询办理情况；如 果诉求设置为可公开，则也可通过综合查询查看，并对办理情况进行评价。 办理要求 收到办理的咨询类、建议类诉求事项由办理单位直接回复；对案件类、投诉类诉求事 项由相关单位办理完毕后，提出回复意见，根据诉求事项分类提交到有关单位进行审核回 复。要求具有对需要其它单位（部门）协助办理的诉求事项发出协办请求，共同完成事项 办理工作。 抽查回访 对推送办理和异地转办的诉求事项进行抽查回访，回访形式采用短信回访。对由相关 单位咨询、办理的事项，通过嵌入满意度评价系统，支持进行评价。 监督考核 对推送办理的诉求事项以及回访过程中公众反映不满意的问题进行督导整改。根据预 先录入的考核规则，对各单位受理签收、办理落实及公众满意度等情况全面记录、全程监 督，实时了解事项办理结果。按照咨询建议类和投诉举报类分别自动排名，并自动进行非 人工干预的考核，未及时签收、未按时办结或公众不满意等情况，系统都会自动扣除相应 分值。考核结果可按时间段、单位、诉求类型、办结率、满意度等条件进行排名。 3.2.2. 诉求（工单）办理 1. 实现与公共法律服务网站平台以及 12348 呼叫中心的对接，接受网站业务办理信息并 生成工单进行办理； 2. 实现话务登记功能，以工单的形式对接 12348 电话工单相关信息；并能够实现定义工 单办理流程以及流程的运转； 3. 提供工作提醒和数据分析服务，能及时排查和发现工单办理过程中的违规、风险情况。 4. 实现数据统计功能，系统智能分析形成各类图表功能。 5. 公众通过网络或 12348 语音电话方式进行诉求，诉求通过数据交换中心转至到公共法 律服务管理平台中进行办理；实现工单的内部受理、流转及办理。同时事项的办理结 果可以自动反馈给 12348 呼叫中心和公共法律服务网站平台。 6. 对转办超过 3 次的工单进行预警； 7. 工单在办理过程中，能对流程进行跟踪，每步办理步骤留痕，留痕内容包括：办理人 姓名、办理意见以及办理时间； 8. 在工单办理过程中，能够上传办理过程中产生的文件，文件格式不限，要求能够对已 上传文件的下载； 9. 能够将工单下载以及打印，下载的格式支持 word2003 以及 word2007 的格式； 10. 流程在流转的过程中，下一步接手人能够在平台待办事项中查看需要办理的工单，点 击工单标题对工单进行办理。 11. 话务、网络以及新媒体等受理的诉求以工单的形式在平台中进行办理、转办等操作； 并可对超期的工单进行预警和督查操作，同时平台支持短信提醒下一步接手人、工单 word 打印等实用功能。 12. 提供工单录入界面，工单界面由工单内容、客户信息两部分组成； 13. 实现按工单标题、工单编号、工单状态、办理时间等条件对工单进行查询； 14. 实现查看工单办理流程，办理流程中需要区分出当前办理步骤以及历史办理步骤； 15. 实现工单退回，下一步接手人对工单有异议，可直接将工单退回至上一接手人手中； 16. 实现工单预警功能，对于工单办理时间超出办理期限或者流转次数达到一定次数，平 台要对工单做出预警，要求实现自定义超期等级以及预警形式。 17. 实现对超期工单的督办工作，工作人员可查看超期工单的办理流程、超期环节以及超 期的天数，并选择超期工单进行督办，督办的内容包括：处理期限、督办意见；要求 超期工单数量过多时，系统能够提供批量督办的功能。 3.2.3. 统计分析 主要包括： 即时对诉求事项进行多角度、多条件分类统计分析，对公众反映集中的问题汇总、研 判，服务领导决策。 业务分析，按照业务种类分别统计各业务的服务数量；按照时间维度展示业务服务演 变趋势；单独统计各业务的数据。 系统访问分析，统计用户浏览各业务次数及按照其他维度如时间、地区等的数据统计。 诉求群体分析，按照年龄、地区等分析提出诉求的人群的统计信息。 系统使用情况分析，统计司法行政机关、法律服务单位对系统的使用情况。 用户访问方式分析，分析用户访问系统的方式，如电话、PC、手机浏览器、手机 APP、微信等全面了解访问情况。 法律服务机构综合分布，系统需要提供对各种法律服务机构的综合分析，包括机构类 别、地域分布、业绩情况、信誉情况等等。 法律服务及时度分析,主要是对当事人、人民公众提出的、关注的问题，法律服务机构、 法律服务人员的解释及时度，系统通过综合分析，及时了解情况，便于制定相关的工作计 划和工作策略。 法律服务案件量分析,分别针对咨询服务、预约服务、申办服务、行政申请、投诉建议 等不同的业务类型、业务量等进行分析。 分析研判功能，主要包含热词分析、统计报表和研判报告等功能。热词分析主要是对 全省老百姓关注的热点事项进行周排行、月排行和年排行。选择某一个热点事项，可以对 全省各市与此热点事项相关的咨询、业务、投诉、建议、表扬等数据进行统计分析。以及 此热点事项在最近 12 个月的趋势分析和类型占比分析。统计报表主要是平台自动统计出的 公共法律服务各项工作报表，同时报表提供导出和打印的功能。研判报告指的是平台提供 在线编辑公共法律服务工作研判报告的功能，其中报告中的平台运行情况的基本数据和相 关统计图表可以由平台自动生成。 诉求分析研判 1、诉求受理情况实时统计功能 从诉求受理单位、受理渠道、敏感诉求等角度统计汇 总全省诉求受理情况，自动生成民生诉求日报、周报、月报，在业务信息门户发布。可选 择查看统计报告和具体诉求办理情况。 2、动态显示诉求关联报表 按照诉求时间、诉求类别、诉求性质、事发区域等要素对 全省民生诉求受理数量进行同比、环比、走势等数据的统计分析，自动生成折线图、柱状 图、分布图等统计图表。 重点诉求专题研判 （1）每日高发诉求专题研判。汇总统计每日高发诉求的事发区域、诉求类型、事发 原因等信息，自动生成区域分布图、诉求类型饼状图、事发原因柱状图等关联图表，深入 比对分析高发诉求的变化趋势。 （2）每日敏感诉求专题研判。根据设定的热点词实现对重点诉求的自动标记，在系 统网站页面实时滚动展现。 （3）热点词汇专题研判。可以随时录入相关热点词汇，系统自动进行热词检索，关 联对比显示相关诉求信息，服务专题研判工作。 需要提供但不限于以下报表： 1. 按单位进行统计生成的单位诉求统计柱状图与统计表 2. 通过诉求类别统计生成诉求类别统计表 3. 通过诉求渠道统计生成诉求渠道统计表 4. 通过诉求渠道类型统计生成渠道类型统计表 5. 通过满意度统计生成满意度折线图 6. 诉求类别与业务类别混合统计 各报表要求提供表格、图表、excel、word 等多种形式展现，图表包括各种形式柱、 饼、线等多种形式。概要信息在业务信息门户展现。 3.2.4. 行政中心 行政中心为全省各级司法行政机关负责处理公共法律服务平台的用户提供统一处理公 共法律服务业务的办事中心。提供待办、已办、退回、转办等功能。同时用户与各司法行 政业务系统实现共享，凡是律师、公证、基层法律服务、司法鉴定、行政审批等多个业务 系统的司法行政机关用户全部为行政中心用户，并与各业务系统实现单点登录。 3.2.5. 法律服务工作者中心 法律工作者是公共法律服务系统重要的组成部分，主要包括律师、公证员、基层法律 服务工作者、司法鉴定人员、人民调解员、人民监督员等组成。本次公共法律服务平台建 设，各法律工作者在登录本系统后，可进行问题处理、咨询答复、信息维护等操作。完善 本机构信息，完成社会公众提出的与自己相关的事项。 为实现简化法律工作者使用本系统，要求这部分用户账户与司法行政业务系统中的法 律机构实现用户共享。具体要求如下： 1. 在司法行政审批系统中批准设立的法律服务机构所使用的账号自动成为公共法律服务 平台法律工作者的账户。 2. 对于已有法律工作者账户，在律师管理、公证管理、基层法律服务、司法鉴定管理等 系统中的法律服务机构自动成为公共法律服务平台账户。 3. 对于实现账户共享的业务系统与公共法律服务平台法律工作者后台处理实现统一用户、 单点登录。 4. 法律工作者进入公共法律服务平台后，在自己的主界面，可维护自己的信息、看到与 自己相关的业务系统，并可直接进入业务系统办理。 3.2.6. 用户中心 用户中心提供网站注册用户的管理功能。支持用户的的查询、删除、禁止，查看用户 基本信息。具体要求： 1. 用户管理。 2. 用户密码重置。 3. 用户通知。 4. 用户分类统计。 3.2.7. 系统管理 系统管理主要是为各业务处理设置流程、参数等，具体包括： 司法行政机关处理的投诉、建议等后台处理支持流程定制。 任务办理支持社会公众评价。 任务处理支持超时提醒。 重要任务办理支持督办设置，设置督办后，督办机关随时可查看督办任务办理情况。 向司法行政机关提交的诉求，支持自动判断分发功能。 3.3. 12348 呼叫中心 建设 12348 呼叫中心，打造一个联通全省的话务专网，形成包含司法厅管理平台、各 市级呼叫中心，二级网络架构；向广大公众和社会组织提供高效、便捷的法律咨询和法律 服务。其中，呼叫中心负责咨询解答，派发电子工单，分流具体业务事项。 接到公众来电，话务软件会在空闲坐席中按照一定的机制轮巡选择话务人员接听来电， 接到电话的话务人员根据来电类型可进行直接解答，也可以向市局各部门及下属区局派发 工单。支持“三方通话” ， 提供呼叫中心接线员、来电公众和相关部门的电话交流；支持 电话转接，如可将电话转接公证处，律所等外部成员单位或者其他对接单位。总体要求如 下： 1. 支持 90 路前端接入，90IVR ，以及 90 路软录音及所有必要硬件设备（不含服务 器及客户端电脑） 。 2. 基于融合通信设计，兼容电子政务外网。 3. 实现呼入呼出流程的可视化编辑及定义。 4. 实现 web Click 呼叫，无需人员手动拨号。 5. 实现来电的转接（三方、盲转、征询转接） 6. 实现电访系统和公共法律服务管理平台的单点登陆和应用集成。 7. 客户端实现声音设备输入输出自定义设置。 8. 客户端实现对呼入呼出的增益控制，回声抑制、噪声消除技术。 9. 系统支持诉求回访功能和抽访功能的灵活定制。 10. 实现重点工作专项访问及结果共享功能。 11. 实现接收公共法律服务管理平台回访、抽访任务的对接功能。 12. 实现向公共法律服务管理平台反馈回访结果及通话录音的对接功能。 3.3.1. 公共管理 功能具体如下： 参数管理 角色管理 组织机构管理 用户管理 权限管理 角色授权 分机管理 黑名单管理 重置密码 修改密码 系统登录日志 任务管理 通讯录管理 3.3.2. 工单管理 功能具体如下： 工单受理 我的工作 工单查询 工作流配置 用户信息管理 3.3.3. 在线消息 功能具体如下： 公告信息 消息组配置 发送消息 消息列表 3.3.4. 知识库 知识信息的录入来源主要分为：一，原有数据库资料信息的导入；二，话务员日常经 验积累的信息录入；三，借鉴第三方具有代表性质资料的录入。 功能具体如下： 目录知识管理 目录审核 热点查询 收藏夹管理 批量导入 3.3.5. 人工坐席 功能具体如下： 签入（登录系统） 签出（退出系统） 暂时离席 来电提醒 话务接听 话务拒接 自动接听 在线播音 座席状态显示 外呼功能 工作记录查询 通话记录查询 录音在线播放 座席通话监听 3.3.6. 录音管理 系统提供对所有话务员进行全程录音功能，录音文件按照时间进行存储管理，提供管 理员根据时间范围、座席或者座席组别进行查询录音（通过 WEB 管理平台实现） ，并可以 在线播放或者可以下载到本机进行播放。 录音功能主要可分为两部分：一、在非工作时间段，可以将用户的投诉、报修等情况 录制下来，以待工作人员复位，从而查收。二、对座席员与用户的通话实现录音。 提供时间检索、坐席检索两种录音检索方式，并以树状的结果显示。 3.3.7. 短信管理 呼叫中心通过短信平台，可以实现 7*24 小时为市民提供服务。而用户仅需要把相关 需求或问题以短信的形式通过特服号发送到中心即可，然后系统在接收到短信后，系统首 先提醒话务员，如果话务员能够即时解决，将由话务员将答案以短信回发给用户，否则系 统会自定义成为一个工单，然后由系统生成工单编号，并将其回馈给发短信的用户，同时 进入到工单处理流中接受处理。用户可以利用收到的编号到呼叫中心电话查询处理结果和 内容。 同时中心工作人员也可以利用短信平台将一些服务信息、关怀信息、事件处理信息、 问卷调查信息等等发送给广大市民。 短信发送机制可以为定时发送和立即发送两种。短信发送方式分为群发送和单个发送 两种。发送用户群可以为一个，也可以为多个，具体可根据用户需求来定制。 3.3.8. 报表管理 工作人员根据报表管理系统，查询一段时间内，某个话务员或整个工作组话务员的工 作情况（工作时长、电话呼入、呼出量、满意度统计、电话成功率统计） 、事件统计，可以 根据统计的信息以及报表呈现的情况来判断重点问题（例如：什么问题被咨询次数更多、 什么问题更难处理、哪个月什么问题出现次数多、多个月报表对比，查看问题解决力度等 等） 。 报表管理子系统达到的功能如下： 1. 话务员工作量统计及排名，同时可加入同比环比功能（年、月、日、周及自定义时间） ， 通过柱状图的形式展示各话务员服务次数、服务总时间的相关统计及排名。 2. 来电事（由）项统计及排名（年、月、日、周及自定义时间）通过话务员记录的来电 事由，通过饼图的方式直观显示相关的来电事由的占比情况。 3. 工作满意度统计（按问题、按人员、按地区） 4. 系统服务趋势研判预测，通过分析历史数据结合相关数据算法，分析系统未来某个时 段内可能会出现的数据变化。 3.3.9. 外呼管理 外呼系统可以支持多种媒体的外呼任务，如座席、自动语音、传真、Email 等。外呼 任务可以是固定服务，如通知类服务。也可以是随机提交的工作任务。 外呼管理子系统功能具体如下： 外呼结果 模块管理 3.3.10. 质检管理 可以通过查询系统记录，了解话务员在线服务时长，查听通话记录以了解话务员服务 态度，通过质检功能，可以对话务员进行工作情况打分。 质检管理子系统达到的功能具体如下： 质检查询 质检结果明细查询 质检结果确认查询 质检计划 质检任务列表 服务技能评价查询 质检人员评价统计 差错统计查询 基础数据维护 质检确认 3.3.11. 回访调查 采用抽样方式对公共法律服务管理平台系统诉求人和号码样本进行满意度回访调查， 将调查的结果实时传输至公共法律服务管理平台。 1)智能回访，电访中心由公共法律服务管理平台获取待回访事项，自动拔打用户预留 电话，完成对服务事项的自动语音回访，并自动记录回访结果。系统详细记录所有通话情 况，包括正常接听、停机、空号、关机、占线、拒接、接听后挂断等。 2)电访中心获取公共法律服务管理平台回访事项数据，通过终端拔通电话，并进行人 工回访，并记录回访结果。 3)系统将回访结果与原诉求进行关联。对调查的结果进行统计分析，其中设定的条件 有时间、问卷类型、号码组等，统计展示方式为：饼图、状图、曲线图或者组合图。 3.3.12. 监控中心 在监控中心中可对座席进行监控，可看到各座席的工作状态。 1. 实时在线通话监测，通过地图区域颜色深浅变化实时展示相关地区在线电话数量的变 化情况。 2. 实时通话内容收听，点击某一通话，可以实时收听相关坐席的服务情况。 3. 高峰通话时段统计，通过本功能模块实时展示过去每小时系统服务的总次数，表现方 式为柱状图。 4. 设备健康状况监测，通过地图颜色（灰色、蓝色）方式反映系统的工作状态，如：话 路链接状态、系统运转状态 5. 网络连接状态监测，实时展示各地区设备的网络连接状态。 6. 历史服务数据总览，通过数字滚轮技术实时展示系统服务总次数。 7. 按地区（人群）总通话统计和详单 8. 设备健康状况统计，通过地区、时间展示设备的工作服务时间。 9. 每日系统播报（简报）根据领导关注的重点内容，系统自动生成相关简报，简报字数 控制在 200 字以内。 10. 相关信息可在业务信息门户展现。 3.3.13. 对外接口支持 系统支持多种外部接口方式，如数据库方式和 SOCKET 方式等。当座席处理相关业 务时也可以调用接口信息。同时向用户提供了“一站式”的服务。对外接口为系统预留接 口。 管理用户单点登录 公众用户信息接口 软电话接口 提供与公共法律服务管理平台对接 3.4.公共法律咨询服务 3.4.1. 法律法规、案例查询 提供对国家法律法规、典型案例的查询。 3.4.2. 实时法律咨询 该系统需要进行二次开发，并能根据用户需求，灵活快速地予以调整，适应发展的需 要。总用户数约 1000 用户，支持扩容至 10000 用户。系统作为一个统一的消息平台，应具 有即时通讯、网盘应用、统一用户和单点登录、后台管理等模块，提供三种客户端模式， 即 C/S 模式、 B/S 模式和手机客户端模式。要求具有 以下功能： 基本功能要求： 1. 用户登录： 能够实现注册用户的登录，并能保存登录信息，同时满足同一 PC 机能运行多个客户 端。 2. 即时消息： 能与业务系统互联互通，在客户端互相展现组织架构通信录，用户能互相加为好友， 互相用即时消息沟通，同时可以实现字体大小/颜色修改、表情、闪屏、截图、快捷回复、 头像修改等功能。 3. 私聊和群聊： 可以进行点对点通讯，也可以创建群，进行多点通讯，并能满足管理员（创建者）在 客户端/服务端能对群/讨论组进行人员增删操作，支持群创建者对消息置顶功能，其他人 回复显示，同时能实现点对点的音视频功能。 4. 历史消息： 要求具有即时消息等历史记录、搜索功能，方便历史消息的浏览。 5. 文件传输： 支持文件在线和离线传输，支持断点续传，文件传输能做到服务器中转和 P2P 传输两 种模式，支持大容量文件传输，能够控制传输文件的大小，支持文件夹直接发送。 6. 组织架构： 客户端要求提供多层组织架构查询功能，能提供多种查询方式，用户可通过组织架构 查询联系人，发送即时消息，也可发起音、视频的呼叫。组织架构应具有显示和屏蔽用户 的权限，可由管理员在后台进行授权。对于经常联系的用户，可加入个人通讯录。 7. 个人通讯录： 要求实现联系人管理功能，可以方便的创建、修改、删除组群和联系人。 8. 界面标签定制： 即时通讯软件的 LOGO 图标、产品名称、图片显示都可以进行定制。 9. 消息公告广播： 管理员可以通过管理后台发布公告信息，实现公告的广播功能。公告可以是文字、图 片、GIF 、FLV 等并且能够添加附件。管理员能够查看公告的阅读状态及回复情况。 10. 后台文件管理保存： 保存在服务器的文件可以设置默认的保存期限（如 7 天），过期后文件就自动删除。 要求具有所有人员沟通记录能进行查询。 11. 提供相应的开发接口和开发文档。 12. 文件撤回： 当发送者发送的文件（实现传送，或离线传送）发现有错误（或有更新）时，当接收 者还没有接收时，可以进行文件撤回，撤回后，接收者就不能接收该文件。 13. 支持消息漫游： 支持 PC 端消息漫游，帐号在任意地点登录，有可以查看到历史消息。 14. 密聊功能： 支持点到点的密聊。 15.消息回执： 即时通讯工具应提供消息自动回执的机制。发送者在发送消息后，对方如果接收成功， 应有消息反馈给发送者。 后台管理功能要求： 1. 即时通讯后台管理 要求具有即时通讯系统的相关配置功能，如服务器名、服务器参数的管理。 要求具有消息广播功能，可以把消息广播给指定的用户或全部用户。为保证系统的安 全运行，要求系统对即时通讯的日志有详细的记录，包括但不限于聊天记录日志、广播消 息日志、用户登录日志等。 要求提供完善的即时通讯统计报表功能，包括但不限于用户登录统计报表、在线人数 统计报表。 2. 用户管理 要求提供用户、用户组、权限管理。要求提供用户的管理功能，可以设定用户的类型、 可操作模块和功能权限。要求用户可以按目录树进行分级管理。方便进行用户及用户权限 的增、删、修改等操作，实现现有部门用户单位内部及不同单位之间的修改调整等操作。 提供通讯录以 Excel、XML 等文件形式批量导入的功能。 3. 组织架构管理 根据单位组织架构的特点，要求对各个单位、部门、分支机构、直属机构都可以进行 多级管理，并能方便、灵活实现部门组织架构的重组、改名、撤消、人员变动等应用操作。 4. 系统管理 为了保障系统的安全性，要求记录每一个用户的后台操作日志等。 5. 移动客户端： 手机版本应包含安卓版本和 IOS 版本。 6. 互联互通 手机端能够和 PC 端自由沟通，语音/ 文件传输。 7. 文档管理 手机端能同步服务器的共享文档，并且可以进行下载、阅读。 8. 语音/视频留言 支持语音消息、视频留言消息。 9. 组织架构同步 能同步服务端的组织架构，并且能够搜索联系人。 3.4.3. 智能问答 功能要求： 1. 用户提问直接给出解答，并提供相关信息提示。 2. 如果不能从知识库查找问题，支持自定义信息查找，信息源可以是网站、文本资料、 数据库等。 3. 可以直接从百度知道检索答案，并显示给用户。 4. 问题可智能模糊匹配，系统自动选择最佳匹配。 5. 问题输入具有智能提示，并标记关键字。 6. 支持拼音输入，及用户采用拼音输入，可智能转化为汉字匹配问题。 7. 支持答案反馈机制。 8. 支持热点问题，用户进入系统可自动显示热点问题。 9. 问答提供 web service、rest 方式 API,供其他程序调用。 10. 支持场景式问答，采用逐层递进方式，最后得到答案。 11. 支持默认回复功能，不能解答的问题，显示信息可定制。 12. 支持与业务系统集成，可自动检索用户定义系统中的相关信息。 13. 支持在线登录。 14. 提供知识库管理，知识支持多层分类。 15. 支持从网站自动建立知识库，网站采集支持脚本语言生成动态页面的采集支持；支持 多种编码采集方式，可自动识别被采集网页的编码并进行编码转换；支持新闻类网站 的无配置自动化采集，自动分析索引页内容页，自动分析文章正文标题等信息；复杂 网站支持通过 Xpath 表达式设置信息采集内容，支持设置网站爬行层数，也可全站爬 行，采集关键字支持两级设置。 16. 支持从本地、远程目录的文档自动建立知识库。 17. 支持从数据库自动建立知识库。 18. 提供留言功能，不能解答的问题可以留言。 19. 支持对系统进行在线评价。 20. 提供用户使用信息分析功能，包括问题统计，问题分类统计等多种信息。 21. 支持在微信上问答,微信问答，支持语音提问。 3.5.手机 APP 建设 开发建设适用于 IOS 和 Android 系统的移动互联新媒体司法服务平台。 公共法律服务系统手机 APP 提供包括律师、公证、基层法律服务、司法鉴定、法律 援助、仲裁、人民调解、人民监督员、普法宣传、司法考试等业务功能。同时发布公共法 律服务信息与消息提醒。 系统整体分为两个版本： 3.5.1. 社会公众版 社会公众版本主要是通过手机为社会公众提供公共法律服务。具体功能如下： 一般功能 12348 模块。提供 12348 公共法律服务热线拨打服务。 司法微博、微信模块。将全省司法行政系统已开通的政务微博和公众服务微信全部整 合，实现按需查询订阅。 可浏览省司法厅门户网站设定栏目信息，栏目由后台配置指定。 支持与在线的司法行政人员或法律服务工作者实时交流。 要求具有客户端软件新版本提示功能。 法律地图 支持在地图上显示山东省的各司法行政机关、法律服务机构，支持各机构的位置显示， 公交查询，分类查询等功能。 律师服务 1. 事务所查询，显示律师事务所列表，支持按照名称、地区查询，查询结果可查看 基本信息，如地点、法人、联系方式等，并可以在地图上显示机构位置。 2. 支持查看附近的律师事务所，支持从手机位置到指定机构的公交或者道路查询。 3. 网上律师预约。 4. 案件咨询，可就自己的案件信息连同自己选择的律师事务所、律师，进行案件咨 询，相应的律师或者律师事务所工作人员可在后台对相关问题进行回答。 5. 律师查询，可按照律师事务所、姓名、特长、职称、执业号、性别、地区等信息 查询律师基本信息，并显示律师所在律师事务所位置信息。 6. 支持与在线律师实时交流。 公证服务 1. 公证处查询，并显示公证处详细信息，支持在地图上显示公证处位置信息。 2. 公证问题咨询。 3. 服务评价，后台设置服务要求和评分标准，并在服务平台展示。 4. 业务预约。 5. 支持查看附近的公证处，支持从手机位置到指定公证处的公交或者道路查询。 7. 支持与在线公证员实时交流。 基层法律服务 1. 咨询解答，提供基层法律服务政策法规解答。 2. 支持与在线基层法律工作者实时交流。 3. 基层法律机构查询，业务办理信息，包括基层法律服务工作者查询，机构地图显 示，业务办理信息查询。 4. 支持查看附近的基层法律服务所，支持从手机位置到指定机构的公交或者道路查 询。 司法鉴定服务 1. 司法鉴定机构、人员查询，查询后信息包括机构基本信息及地址信息。 2. 司法鉴定的查询功能，支持直接采用司法鉴定系统提供的查询服务实现，查询信 息，支持在地图上显示司法鉴定机构位置。 3. 支持查看附近的司法鉴定机构，支持从手机位置到指定机构的公交或者道路查询。 4. 司法鉴定问题咨询。 5. 咨询问题回复，有自动提醒，至少包括短信或邮件。 6. 服务评价，后台设置服务要求和评分标准，并在服务平台展示。 7. 支持与在线司法鉴定员实时交流。 仲裁服务 为公众提供仲裁的法律法规信息，业务流程信息，数据查询等功能，具体包括： 1. 仲裁服务指南、办事流程。 2. 信息公示，仲裁机构信息，仲裁政策法规。 3. 全省仲裁机构名单和人员名录查询，并显示仲裁