关于纳税服务需求调查分析的报告

关于纳税服务需求调查分析的报告 为了推动纳税服务年工作，促进 我局 纳税服 务水平再上新台 阶，今年4 月1日至4月 20日，我局开展了以 纳税服务为 主题问卷 调查。本次活动旨在通过问卷调查的方式，向社会各界尤其是广 大纳 税人征询纳税服务 的意见 ，摸税情，听民声， 为进 一步改进 工作、优化服务、共创 和 谐税收环境提供决策依据。问卷调查的 内容涉及纳 税服务质量、服务态度、服务 窗口、服务项 目、服务方 式、服务手段、服务措施、服务规范、服务 需求等方面的命 题 ，共 设计问答题 18个项 目。问 卷调查的 对象面向全体公民尤其是广大 纳税人，调查方式主要是通过书面问卷调查 的形式进行， 县局对 纳税服 务调查进行了的分析，现 将分析 结 果报告如下： 一、基本情况 自4月1日我局 纳税服务问卷调查活动 开始以来，全局上下掀 起了一股税情服务民调 的 热潮。每个税务 干部高度重视 ，积极参 与，不少地方的税务 干部走出机关，深入征管一线 ，到厂 矿 、下企 业、 进 社区、访民宅，向主要纳税 户和居民发放和回收问卷 调查 表，本次问 卷调查赢得了社会各界的热切关注和广大公民的积极 参与。不同行业、不同职业、不同身份的人士主 动 参与 调查。从回 收问 卷看，各种经济类型的企业 老板和会 计以及个体经营者，占 问卷 应 答者总数的80%左右，另有两成应 答者，分别 来自公务 员、社区居民和自由 职业者，他们满怀 激情而又认 真负责地填写 问卷，真实 地反映出社会公众对纳税服 务 工作的满意率、关注 度、聚焦点和期望值，生 动地体现了广大公民 对税收的煌煌 责任 和拳拳情怀。 这次问卷调查活动 ，是我局建局以来 规模最大、覆盖面最 广、参与人数最多的一次纳 税服务专题 税情民 调 。调查 活 动共收 到有效问卷 200 份，集纳各种意见 和建议7条。整个问卷调查活 动呈现出“三高”特点：一是社会公众 对子长 地税局的纳税服 务 工 作质量总体评价高，满 意率达91.74%；二是对纳 税服务方式的关 注度高，纳税人提出的各种要求和意 见，涵盖了税收宣 传 、征收 管理、窗口办税、 执法规 范、队伍建设 等多个层面；三是对纳 税服 务工作的期望值高，调查对 象都寄希望于地税部门优 化服务,形 成服务特色和品牌，着力打造“文明税收” 、“阳光税收” 、“廉洁税 收”、 “高效税收”的高水平、大服 务格局。因此，本次问卷调查既 是一次税情民调，也是对我 县地税统纳税服 务工作的大宣 传、大 检阅，问卷构成了征纳 互动话税收的桥梁和 纽带，调查 提供了自 我解剖、开门纳谏、寻求良方的良好契机。问卷调查客观反映了 我局纳税服务工作的现状 ,揭示出广大公民特别纳 税人对纳 税服 务乃至对整个地税工作的真实诉求和预期。这必将大力推 进全局 纳税服务年活动健康有效地纵 深发 展，促进全局统纳 税服务工作 的改善和水平的提升，对和 谐子 长地税建设和地税文化发展起到 积极的推动作用。 二、统计分析 通过认真细致的统计分析，份问 卷从不同视角，显现出社会 公众和广大纳税人对纳 税服务 工作的满意率、关注度、聚焦点和 - 3 - 期望值，不仅反映了来自最基层 的税情，而且昭示了地税部 门做 好纳税服务工作的正确路径。这 些翔 实、鲜活的 统计数据和资 料，当是我们进一步优 化纳 税服务、促进 地税工作健康 发 展的重 要的“晴雨表”和“风向标 ”。 满意率：衡量纳税服务质量的最佳尺度 民心是杆称。社会公众尤其是纳 税人 对纳税服 务 工作的满意 率，是评价 纳税服务 工作质 量的最佳尺度。调查显示，社会各界 对子长地税部门的纳税服务工作满 意度普遍较 高。 (一)九成以上纳税人对纳税服务 表示 满意。近年来，全局 坚 持 依法治税、规范管税、文明办 税，努力优 化 业务 流程，不断完善服 务机制，着力强化税 风 税纪 ，纳税服务 水平和地税部门形象不断 提升，受到社会各界的一致好评 。统计 表明，纳税人对地税部门 的纳税服务质量感到满意和较满意的占91.74%。 (二)纳税人普遍称赞地税部 门的 “窗口”服 务。办税服务厅 是 地税部门直接面对纳税人的一线窗口。我局想尽各种办 法，加大 基础 投入，整合服务资源，设 置综合窗口，优化办 税流程，全面 实 行问责 制、限时制、“一站式”等服务，推 进标准化、科学化建设， 不断提高窗口单位的服务质量和效率，使每一个纳税人切身感受 到办 税的便捷和办事的 热 情。统计显示，对地税 办 税服 务厅的窗 口设 置、 环 境设施、办 税流程、服 务态度和 办事效率的评价， 纳税 人表示满意的占85.79%。 (三)“减负”工作得到大多数纳 税人的认可。 为纳 税人减负， 不仅 要及时 准确地落实 各 项优惠政策，千方百计 地为纳税人排 忧 解难 ，还体 现在尽可能地减轻纳税人的 办 税负担。近年来，我局 努力推广应用电子办税平台，全面实施电子申 报 等多元化申报纳 税方式，同时，合理设置 办税服务厅和完善办税窗口功能，最大 限度地简并纳税资料，避免重复 报送，尽力减省纳 税人 办 税过程 中的人财物和时间消耗。统计显 示，对当前的纳税成本表示正常 和能予接受的纳税人占76.77% ，近半数的纳税人认为 地税部门 合理减并纳税申报资料，使办税事务更加快捷 顺畅。 关注度：优化纳 税服务 工作的核心命题 从管理学的角度看，管理者和管理对象是一种相辅相成的依 存关系。纳 税人的关注点，即是征税人的强化点。本次问卷 调查 反映出企业 和个体 经营户对纳 税服务所关注的问题 ，正是地税部 门进一步开展纳税服务 工作的着力点。找准了纳 税人的关注度， 就抓住了优 化纳税服务 工作的主动权。 (一 )“便捷高效、阳光透明”是优 化纳 税服 务 的重要目标。近 年来，我局税部门下放、取消审批权 ，增强 、拓展窗口功能，开展 各式服务，提高办税效率，提高管理执法的透明度，有效地增 强 了纳税人履行纳税义务的自豪感、追求效率和自觉维权意识以及 对税法的遵从度。调查表明，在税收事务 中，80%的纳 税人最关 注的是“高效的 办事效率”和 “便捷的办税渠道”，同时 ，税额核 定、税负公示以及个体户定税合理透明，始终是大多数纳 税人关 注的焦点，纳税人关注度达到94.72%。 (二 )“公正 执法、公平税赋 ”是优 化纳 税服 务 的基本内涵。公 平公正既是依法治税的基本要求，也是纳税服 务 的核心内涵。调 查显示， 85%的 纳税人 认为 ，纳 税服务的最大价值在于维护税收 的公平正义和帮助 纳税人依法履行义务。 - 5 - 聚焦点：满足纳 税服务习惯的基本 诉求 了解和尊重 纳税人的涉税习惯，有助于提高纳税服务工作的 针对性和实效性，也有利于引导 社会公众对税法的遵从度和协税 护税的参与度。因此，掌握纳 税人的涉税 习惯 ，满 足纳税人对纳 税服务工作的基本 诉求，是本次 问卷调查的一 项 至关重要的内 容。 (一)纳税人渴求普及税法知识。一直以来，地税部 门依托 办 税服务厅、地税网站、新闻媒体等阵 地，借助税收管理员等 载体， 广泛开展形式多样、内容丰富、人民群众喜闻乐见的税法宣传活 动，受到广大纳税人的普遍欢迎。在诸 多宣传形式中，纳税人最 喜欢 的是面对面互动式的税收政策宣传和 纳税 辅导 。调查显示， 纳税人 获取政策信息的渠道主要来自办税服 务厅和税收宣传活 动（占76.72% ），最喜欢 的税法宣传 方式 则 是政策咨询、税法讲座 和送税法上门，占应 答者的 85.83%。 (二)纳税人希望涉税违 法案件处 理公开化。加大对 涉税 违 法 案件的打击 和公开曝光力度，保持和维护良好的税收秩序是纳税 人的普遍愿望。 (三)纳税人的协税护税意识 正在形成。多年来，我局通过强 化举报奖励措施，开展有奖发票活动，使纳税人的协税护 税、维 权意 识 不断增强。调查表明，绝大多数 纳 税人 视协税护税 为己 任，希望运用监督举报权利， 维护 税收公平，大部分消 费者每次 购买商品或消费时都能 够 主动 向商家索要发票，但仍有相当一部 分消费 者习惯于“给 票就要 ”的被动索票甚至不要发票。人民维权 和协 税 护税工作仍然任重道远 。 期望值：提升纳税服务 水平的重要导向 疏理问卷调查中集中反映的问题，厘析纳税人和社会各界人 士提出的意见和建议，倾听来自税收征管一线的声音，必将 为优 化纳 税服务 工作、提升 纳税服务 水平找准正确的路径和前 进的方 向。 (一 )进一步优化服务环境，提高办税效率。近年，我局不断增 大对纳税服务基础设施的投入，加快推 进标 准化办税服务厅 建 设，使办税环境有了明显改善。但仍有一些受 资金等因素制 约， 投入不足，不能满足纳 税者的需求。统计显示，在对“ 纳 税服 务 存 在哪些问题” 的问 卷 选项中，尚有27.82%的应 答者 认为纳税服务 的环境差，而对“纳税服务需要改进 哪些方面”的选项，69.09%的 应答者认为要进一步改善提高 办税效率。 (二 )进一步畅通纳税渠道，强 化窗口功能。随着多元化申报 方式的推广，各种不同层面的纳 税人可以选择 适合自身条件的报 缴方式，但效果并不很理想，我局努力完善服务设施，增 强 窗口 功能，简化办税流程，抑制办 税费用，打造便捷、高效、节省的申 报纳税绿色通道。 (三)进一步简化和规范管理 执法流程，最大限度地减省纳 税 成本。在确保精细管理和规 范执 法的前提下，积极 创造条件，以 减少和规避 报缴繁琐、办税耗时 以及 执法扰民等现象。 三、建议与思考 建设和谐社会是坚持科学发展 观的重要内容和终极目 标 ，我 局应顺应时 代潮流，及 时转变观念、提高 认识 ，以 纳税人的合理 需求为导向，构建新型的纳 税服务体系， 进一步完善服务 措施， - 7 - 拓宽服务渠道，创新服务手段，优化服 务环境，提高服务质量，为 构建和谐地税和推进经济社会健康发展作出应 有的 贡献。 这次以“我局纳税服务 需求调查问卷” 为 主题的纳 税服 务大 型问 卷 调查，反映了我局纳 税服务工作的基本形态，表达了社会 公众尤其是广大纳税人 对纳税服务 的基本需求。针对这些形 态和 需求，以下就如何构建需求型纳 税服 务体系、改 进 和优化 纳税服 务工作提出若干建议与思考。 （一）走出三个误区 首先，要走出纳 税服 务认识 的误区。我局近年来全面实 行 “一窗式” 、“一网式”、“一站式”和 “一条龙 ”办税服务，为纳税人 带 来了极大的方便，应该说，从 纳税服务的理念到方式、手段都有 了划时代的进步，社会满意率日 渐提高。然而不能片面地认为 ， 纳税服务仅仅就是为了方便纳 税或者说纳税方便。应当看到，还 有相当多的纳税人反映，纳 税服务的范围太窄，税收执法公平、 公正、公开尚需加强。因此必 须充分认识到，纳税人对纳 税服务 的合理需求是多方面、全方位的，地税人员的服 务 意识、服 务习 惯、服务方法以及纳税服务 的广度和深度，都要进 一步 强 化、改 进和拓展。 其次，要走出纳税服务职能的误 区。在全民共建和谐社会的 大背景下，地税机关毋庸置疑要围绕 服务 做文章，千方百计地为 纳税人提供尽可能多的涉税服 务。 再次，要走出纳税服务 机制的误 区。客观 地讲，我 们在纳税服务 机制上不同程度地存在顾 此失彼、厚此薄彼的现 象。比如，认为 纳税服务是办税服务厅的事情 ，与税收管理、税务稽查 等其他 环节距离远甚至无关联；强调改大厅、投设备、开网 络 、建网站， 却忽视了规范业务、优 化流程、提高效率、提升素 质；注重纳税服 务形式，热衷于运动式的服 务活 动，却忽视了纳税服务的内涵， 不讲究纳税服务的实效。从问卷 调查 反映的意 见 看，纳税人需要 的是实实在在的纳税服务 。他们 希望通 过地税机关的纳 税服 务， 迅速了解国家税收政策和法律法规 ，熟 练掌握 办 税方法和技巧， 方便快捷、轻松愉快地履行纳税 义务 。 （三）加强四个建设 第一要加强制度建 设。制度建设 是纳税服务的基本规范，也 是纳 税服务 工作成 败的关键所在。优化纳 税服 务 ，必须制 订好纳 税服务 的中、长期规 划，建立 纳税服务 的 长效机制。 第二要加强窗口建 设。办税服务厅既是税款征收的窗口，又 是直接面向纳税人开展纳 税服务的重要场 所，加强办 税服务厅这 一“ 窗口 ”建 设显得尤 为 必要。我们的目 标 是让纳 税人在公平、轻 松、优 美的环境中享受优质高效的办税服务。 第三要加强网络建 设。通过调查 我们注意到，纳税人并不特 别关注办税环境多么舒适、文明礼貌多么到位，而是更重视办 税 办事的方便与快捷、手 续程序的 简化与高效、税收执法的公平与 公正、相关信息的了解与掌握，因而要切实解决 纳 税服 务 内容不 充分，服务手段相对落后，以及缺乏经常性互动和信息不 对称等 问题。开展网络申报纳税和网上举