c16090 现场客户服务技巧 100分_第1页
c16090 现场客户服务技巧 100分_第2页
c16090 现场客户服务技巧 100分_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

试 题 一、单项选择题 1. 亲和度和专业度双高，则易与客户建立（ ）。 A. 专家关系 B. 路人关系 C. 合作关系 D. 伙伴关系 描述：客户关系建立 您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0 2. 在处理投诉时，首先要（ ）。 A. 探讨解决方法 B. 表达遗憾和适度歉意 C. 倾听，让客户发泄不满 D. 询问客户缘由 描述：投诉处理 您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 二、多项选择题 3. 优质的客户服务由以下（ ）要素组成。 A. 可信 B. 可靠 C. 反应力 D. 同理心 E. 有形化 描述：优质服务认知 您的答案：D,E,C,A,B 题目分数：10 此题得分：10.0 4. 可以通过如下（ ）方式塑造自身专业度。 A. 关系润滑 B. 专业观点 C. 挖掘需求 D. 价值呈现 描述：塑造专业度 您的答案：C,B,D 题目分数：10 此题得分：10.0 5. 在与对方沟通过程中，较忌讳（ ）。 A. 纠正对方 B. 质疑对方 C. 打断对方 D. 补充对方 E. 赞美对方 描述：语言的运用 您的答案：D,C,A,B 题目分数：10 此题得分：10.0 三、判断题 6. 优质的客户服务考验服务人员的反应力和理解他人的能力。（ ） 描述：优质服务认知 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 7. 非语言信息不能帮助我们了解客户的心理。（ ） 描述：非语言的重要性 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 8. 当客户提出特殊需求时，要无条件接受。（ ） 描述：特殊需求应对 您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0 9. 服装可以向你的沟通对象传递你想要发送的信息及沟通对象的 期待。（ ） 描述：非语言的重要性 您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 10. 在投诉处理过程中需要向客户报送处理进度。（ ） 描述：
人人文库> 全部分类> 教育资料 > 辅导培训

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论