cop-kf-04礼宾工作程序和规范

1.0 目的 明确各项服务的提供和控制的程序或规范，以确保所提供的服务满足顾客的 需求。 2.0 适用范围 散客入住程序；散客离馆程序；旅行团接待程序；会议接待程序；贵宾接待 程序；行李保管接待程序；信函物件报表处理。 3.0 职责 3.1 当班主管或领班负责交好班，落实和检查各礼宾员的工作和对工作进程的 跟踪。 3.2 礼宾员负责所有程序的工作、迎送工作，协助安全保卫工作，维持大门口 的秩序,记录抵离 TAXI 车牌号码。 3.3 司门员负责大堂门口秩序、疏导、上落行李。 3.4 门童要及时拉门，主动问候客人，维护大堂秩序、回答客人问题。 4.0 程序 4.1 散客入住： 4.1.1 礼宾员在大门值岗为客人拉门时向客人致问候。向抵馆的客人微笑点头说 “欢迎光临” ，向离馆的客人微笑点头说：“谢谢光临”或“再见” 。 4.1.2 遇客人提着行李要主动上前帮助，如行李需从车上卸下，则请客人点清行 李，并检查行李是否破损。要点：请问“行李齐吗？”客人行李件数少时， 可用手提，行李多时，要用行李车。注意大件行李和重的行李放在下方， 小的和轻的放在上方，并要注意易碎及不能倒置的行李的摆放，维护行李 的安全。 4.1.3 如礼宾员帮客人将行李卸下，而客人已到大厅接待处登记时，礼宾员卸下 行李后即点清行李件数，记下客人所乘坐到馆的车辆号码、所属公司及特 征，然后搬运行李到登记处，请客人核对行李件数。要点：所需记下的车 辆主要指出租车，若有差错，即可根据资料迅速为客找回行李下落，以显 示宾馆的服务水平。 4.1.4 引导客人到登记处办理住宿手续，站立在客人斜身后的 1.5 米处，看管行 李，恭候客人。 4.1.5 随时留意入住手续的完成情况，待客人办妥手续后，应立即主动上前向客 人或总台职员取房间钥匙及入住单，称呼客人的姓氏并向客人报出所住房 号和楼层：“林先生，你住的房间是 1011，在十楼，这边请。 ”用手势示 意客人上房，引导客人到房间途中，若遇转弯时，应微笑点头向客人示意 “先生(小姐)，请这边走。 ”乘坐电梯时，应主动为客人按电梯，单人按 住电梯门，请客人先入电梯，进电梯后应靠电梯按钮站立，以便于操纵电 梯，出电梯时，自己携行李先出，出梯后在前方引导客人到房间。 4.1.6 在引领客人过程中，应注意步伐快慢，随时关照客人行走情况，保持在客 人右前方约 1.5 米处，视客情（生客、熟客）灵活介绍宾馆情况、一路所 经营业点情况及近日最新促销推介情况，熟客则主要推介最新促销内容。 尽量寻找客人感兴趣的话题与客人交流。 4.1.7 到达房间时要示意客人， “我们到了，这就是您的房间。 ” 4.1.8 进房间前，先按门铃三下，稍候房内无对应再用磁卡开门，开门成 30 度 时讲“HOUSEKEEPING。 ”看房间是否符合要求，然后将磁卡插入电源开关 处，立即退至房门一侧，再请客人先进。随后跟着客人进房，把行李放在 行李架上或客人指定的位置。行李车不可进入房间。视客情（生客、熟客） 灵活介绍房间设施的使用方法，在介绍的时候打开窗帘（没有窗帘的可开 床头灯替代） ，留意房间设备是否齐全，等客人没有要求时立即离开。介 绍房间的次序：开窗帘、告知电视机、传真机、保险箱位置等。 4.1.9 开门后，如发现房内有客人的行李，或房间未整理，应立即退出关门，并 向客道歉，即致电总台，为客人更换房间。 4.1.10 离开房间时要告诉客人如需服务请拔 8442 房务中心电话，并祝客人住 得愉快。面对客人后退，将房门轻拉上。将入住单交到台班处，并简单 介绍客情，让服务员心中有数。 4.1.11 迅速走楼梯或员工梯返回礼宾部。 4.2 散客离馆 4.2.1 礼宾员接到上楼层代客人收行李的通知后，立即拿行李卡根据行李的 多少决定是否用行李车，乘员工梯上楼层。应有礼貌地问清楚房号，客人 姓名，行李件数等。 客房部工作手册 文件名称：礼宾部工作程序和规范 版 号：A 文件编号：COP-KF-04 修改号：03 页 数：第 3 页 共 11 页 4.2.2 进入房间前，先按门铃报：“行李服务” ，经得客人同意后方可进入房间 提行李，并与客人共同点清行李件数，检查行李的破损情况，问清客人运 往何处、何时取回，并按要求填写好行李卡，把下联交给客人告诉客人可 凭行李卡到礼宾部取回。告别客人后迅速离开房间。要点：要清楚行李是 否符合寄存要求（参考保管行李的注意事项） ，同时，注意行李要轻拿轻 放，行李重时应注意拉环、行李把手等的承重量，上下楼时更应注意，以 免弯折或断开，造成损坏。 4.2.3 如客人不在房间，注意确认房号、房态，并按客人要求与楼层服务员共同 清点行李件数和行李破损情况，如客人房间行李散放或有贵重物品（现金、 珠宝、手饰等）不可随便移动，要立即通知值班管理人员处理，请总台核 实房号及联系客人。 4.2.4 行李推到大厅后，如客人要求行李寄存的，要在行李卡上下联注明取回日 期和时间，客人在行李卡上联签名后，把下联交与客人，并记录到，把行李放进行李房，堆放一起，行李卡上联应串绑在行李上。 要点：客人退房、自己提行李到大厅时，我们应主动上前为客人提行李， 并问清行李去向（寄存或立即走） ，然后用行李标签贴上并注明客人房号 或客人姓名，把行李放到礼宾部柜台处或行李房，不要让客人在大厅乱摆 乱放行李。 4.2.5 知道客人要走而未付帐，在帮客人运行李时，应有礼地提示客人结帐处的 位置。 4.2.6 协助有需要的客人招呼出租车，并协助外国客人向司机说明去处。 4.2.7 送客人离开宾馆时，再次请客人清点行李件数后，再装上车，向客人道别， 祝客人旅途愉快。要点：礼宾员应主动为客人开车门，轻关车门，并留意 不要让客人外衣或女客长裙被车门夹住并写下出租车的车牌号码、时间等。 4.2.8 车辆即将出发前，要离车身两步距离，行礼致意，向客人道别。 4.3 旅行团接待程序 4.3.1 当值人员合理安排好人手，随时留意团队到达情况。要从团队分房单中知 道旅行团名称、房号、大约到馆时间。旅行团到后，要从总台接待处清楚 团队名称，以免混淆。礼宾员要站在车门旁，扶持老弱者下车，并向每位 客人点头问候。行李搬运到大厅后，要与团队的司机、司陪核对行李件数， 填写好总台交来的“团队房号表” （请司机或司陪签收确认） ，并在团队进 房前将行李推上该团楼层，旅客认领后帮客人送行李到房间或按团队入住 通知单之房号逐一派送，行李无误后方可离去。如旅行团不用搬运行李， 应安排人员待客人取得房间钥匙后作引领工作。 4.3.2 如客未到，行李先到的，须与对方陪同办理好行李签收手续后将行李放在 行李房或大厅一角，用团队行李签收表注上团队名称、日期、时间、行李 件数，并用行李网盖上。等团队到后送进房间。如果对方陪同已安排好房 号，应将行李与房间对号入座，送进房间。早班接班时应从团队退房通知 4.3.3 表中获知早上团队退房时间、房号、行李件数，然后由领班安排准备工作。 到收行李时，可适当安排人员到楼层搬运行李，合理放在大厅角位或行李 服务台处用行李网盖上，并与对方司陪做好行李寄存手续，待团队巴士或 行李专车到后，立即将行李搬上车，再与司机、司陪办理行李签收手续。 要点：司陪人员办理行李签收后要将团队房号表交司陪确认，然后放 回指定位置保存。 4.4 会议接待程序： 4.4.1 会前：每天了解预订客人到达情况，如有会议，应详阅会议通知内容，管 理人员作交班。根据会议情况安排好人手并做好订车等跟进工作。留意公 关部摆放的“欢迎牌” 、 “指示牌”内容及摆放情况，并交清会议名称、会 务组房号于下一班，以备会议代表报到时询问，同时还能避免不同会议代 表的混淆。如会议要求搬运会议物品，要通知公关销售部负责该会议的销 售人员，请其与该会议的负责人联系安排人员搬运物品，礼宾员负责协助。 会议如有车辆停放正门搬运会议物品，即礼貌劝止并通知销售人员跟进， 维护大堂秩序。 4.4.2 会中：当班者要清楚会议有关资料（名称、会务组房号、会议室地点、用 餐地点） 。需留意客人出入时间，会场布置、车队用车任务要求等内容， 客房部工作手册 文件名称：礼宾部工作程序和规范 版 号：A 文件编号：COP-KF-04 修改号：03 页 数：第 5 页 共 11 页 以提供正确的查询信息。要及时配合公关部，根据西餐部、PA 部维持会 议报到点的人员秩序及物品秩序，及时引导代表。 4.4.3 会后：会议结束后，西餐部将指示牌、报到牌、欢迎牌、报到台、椅子撤 走。 4.5 VIP 接待程序： 4.5.1 从交班中了解有否 VIP 接待，明白细节要求，如人数和特殊身份、到达时 间，提早疏通大厅内外杂人、车辆。 4.5.2 入住时，正常情况下由大堂副理负责接待（不同级别 VIP 有相应的宾馆领 导迎候） ，如大堂副理不在可由礼宾司负责接待，如有接待人员陪同，则 视情况免予介绍服务设备和房间。要点：迎接 VIP 时，大堂必有礼宾员站 立在大门两侧，弯腰 15 度，微笑点头讲“欢迎光临” 。第一时间通知相应 岗位（楼层） ，电梯口要增派一名或两名的“电梯员” （视 VIP 人数多少而 定） ，礼宾员要将行李迅速送上房间。 4.5.3 VIP 在住期间，做好客人出入的迎送工作，留意客人情况，并做好保密和 加强安全保卫工作。 4.5.4 VIP 退房程序 4.5.4.1VIP 退房时，配合大堂副理、总台做好退房欢送工作。 4.5.4.2 收行李：与楼层充分沟通，第一时间收行李，并与有关陪同人员一起点 清行李件数和分清所属客人。 4.5.4.3 礼宾员在电梯口迎接，向各 VIP 问好，并做好引导方向之工作。 4.5.4.4 调度 VIP 之专车，安排最佳的停放位置，行李到后并立即将行李装上车。车门由 礼宾部管理人员负责开关，VIP 上车关门后，礼宾部管理人员要目送车辆，并挥 手告别。要点：关车门要轻且及时离开，让 VIP 能与宾馆领导挥手道别，全程保 持最佳笑容。 4.6 长住客接待程序：从预订中了解有否长住客接待，明白细节要求，如客人 身份、到达时间、特殊要求，需否我们派车接返回馆，要先检查长住客有 否行李寄存，熟识客人习惯，如需否礼宾员搬运行李。长住客在住期间， 对其出入等注意观察，组织员工加强对长住客的认识。深夜巡楼时加强对 长住客附近的巡查。 4.7 行李寄存程序： 4.7.1 团队的行李保管：由领班、主管和团队负责人在行李卡签名、填写团号、 数量、寄存日期、时间后，用行李网罩上，提取时，用行李车推至客房楼 层，并由该团负责人签收。 4.7.2 散客行李保管：填写时分上下联填写，写上客人的房号、寄存时间、日期、 件数、客人姓名和礼宾员签名，请客人在行李卡上联签名， （下联取行李 时才签）将下联交给客人，并提醒客人凭此卡取回行李，行李系好后，放 进行李房，并记录在行李寄存表中。 4.7.3 保管行李的有关注意事项： 4.7.3.1 对贵重物品、金钱、易燃、易爆、易碎、易泄漏、危险品、违禁品、有 腐蚀性和放射性的物品、生活家禽、水产、蔬果等一律不予保管。 4.7.3.2 如客人执意要求职寄存易碎物品，同客人讲明在请示管理人员同意后给 予寄存，并与客人确认。玻璃器皿、陶瓷、盆景、瓶装酒水等不负任何 损毁责任。 4.7.3.3 对非本馆客人的行李，原则上不予寄存；确要寄存的，按本馆标准收费， 一般不能超过当天午夜。收费标准：每件每天 5 元（数量较多的由管理 人员灵活处理） 。 4.7.3.4 寄存行李的保管期限为一个月，超过一个月后仍未提取的，如有损坏或 遗失，本馆不承担任何责任。礼宾员须与客人明确此事项。部门每半年 清理一次超过两年后仍未提取的寄存物品，由客房部经理、大堂副理、 保安部共同协商处理意见，并将三方签名确认的处理结果存档备查。 4.7.3.5 寄存的物品均要求上锁，如不能上锁的物品，则要求包装完善，封好口， 重物要用绳绑好（上锁行李免检） 。 4.7.3.6 对不能上锁的行李，均要求客人与当值领班、主管当面点清，并由客人 确认签名，当场代封口，经手的见证人与客人一同签名作证，并注明核 对时间。 客房部工作手册 文件名称：礼宾部工作程序和规范 版 号：A 文件编号：COP-KF-04 修改号：03 页 数：第 7 页 共 11 页 4.7.4 提取行李的注意事项： 4.7.4.1客人持卡取行李，先请客人在行李卡下联签名，然后核对上下联：行李 卡号码、行李件数、房间号码、寄存日期、时间、客人签名笔迹是否一 致，才可放行。 4.7.4.2行李交给客人时，当面点清行李件数，经客人同意帮客人将行李送上车， 要记下车牌号码，并在行李寄存表中作注销手续，行李卡上下联要 钉在一起，以备核查。 4.7.4.3 如客人丢失行李卡下联，不要随便轻信把行李交给客人，要核对一切资 料（姓名、房号、寄存时间、行李件数、行李特征、签名笔迹、颜色、 大小等） ，经核对无误后，要求客人出示有效证件同行李卡上联一起复 印，然后请客人在复印件上签收，才放行。复印件上要有经手人签名、 时间，并做好交班工作。 （管理人员在场由管理人员处理）注意：如客 人没有能证明其身分的证件或证明其签名的信用卡等，均不能把行李交 给来人；国内客人无卡取物，没有客人的书面证明或寄存客人委托由他 人代取行李的一概不能交给来人。如有特殊情况或客人提出较大异议， 或客人是常客，则交由礼宾管理人员处理。 4.8 信函、物品、报表处理程序： 4.8.1 信函处理：所有收到的电报、包裹、快件、汇款单、挂号信、平信、速递 等要在邮件登记表上做好登记手续。邮件登记好后，要将邮件进行分 类。再将已分好的邮件有序且迅速送到有关人员手中，并要在邮件登记 表上做好签名确认接收工作。对于客人的信函，应根据电脑查找客人资 料，需要时即寻求总台的协助。要点：凡是在住客人的邮件，须第一时间 送上房间，且要客人签名确认已签收，如客人不在房间的，则由楼层服务 员代签收，待客人回房后，再由楼层服务员将邮件转交给客人。如邮件是 非在住客人，又无接待公司资料的一律保管三天后退回，有资料的可追查 后再进一步处理。 4.8.2 派送物品：派送物品是礼宾部职责，派物品的种类有：通讯类：电报、电 传、传真、特快专递、包裹、信件、留言等；内部沟通资料类：转房通知 单、团体通知单、VIP 通知单、钥匙，各类报表通知单等。客人的电报、 电传、传真、特快专递，必须尽快送到客人手中，送到后请客人在邮件登 记本上签收，如客人不在房间，则由楼层服务员代签收，待客人回房后， 再由楼层服务员将邮件转交给客人。 4.8.3 按类登记，按楼层分派到台班处，请服务员签收，并写上派送时间、派送 人姓名，送完后立即将登记本交回服务台。 4.8.4 对各种 VIP 通知单、团队入住单送到有关部门后，应请接收人签名，无人 接收的应过十分钟再送，并在背后做好时间记录，各部门签收后，即将签 收登记本交回服务台。 4.8.5 宾馆内部的各种报纸、杂志、刊物、信件等，分好后分别送到商务、仓库、 总办签收。 4.9 转房操作程序： 4.9.1 接到转房通知时，要清楚客人是否在房间（若房间有客人，我们应迅速协 助客人转房，帮助客人提行李） ，把新钥匙及住卡交给客人，收回旧钥匙， 道声：“祝您住宿愉快”轻关门，退出。后在通知单上签上自己的姓名。 如客人不在房间，则在楼层服务台找出客人住宿登记表后，请服务员开房 门，一起进入房间，看客人的行李有否收拾好。 4.9.2 如客人行李未收拾好，则询问楼层及总台，客人有否特别交代，否则不可 在行李未收拾好的情况下搬动客人物品及转房。 4.9.3 搬运或收拾行李时要轻拿轻放，检查是否有行李遗留。 4.9.4 行李到新楼层后，把原住宿登记表交给服务员，用新钥匙打开房门，行李 尽量按原来的摆设放好。 4.10 移交物品操作程序：当客人要求移交物品时，请客人填写移交物品登记 表交件人姓名、交件人电话、物品种类、收件人姓名、收件人房号、收 件人联系电话、日期、时间等，填写完毕后，经手人礼宾员要签名，编序 号（序号格式为） ，然后用电脑查找收件人资料（住客） ，资料符 合一致后，再在电脑“移交物品”上进行资料的录入（移交表格与电脑表 格内容一致） ，移交的物品要用红色行李标签贴紧，并注上“移交物品的登 记表”的序号（序号一定要一致，以免混淆） ，然后存放行李房的移交物品 客房部工作手册 文件名称：礼宾部工作程序和规范 版 号：A 文件编号：COP-KF-04 修改号：03 页 数：第 9 页 共 11 页 柜内，并做好交班工作，取后要及时在电脑“移交物品”上作注销。要点： 如取件人在交件人说明的时间内没来取，每月底由主管清查物品移交情况， 并联系取件人来取。超三个月不来取件，则转交房务部做遗留物品处理， 客人有特殊要求的例外。 4.11 雨伞租借程序：请客人出示住房卡，核对姓名、房号及有效期无误后，填 写好雨伞租借表的日期、房号、姓名、雨伞编号、按金、经手人签名， 然后请客人签名。要点：住客不用交按金；非住客要交 50 元按金；若客人 将伞完好归还时，在表的备注栏上注“OK” 。如有损坏则提示客人赔偿 50 元把。 4.12 司门岗位工作程序 4.12.1 当客人乘坐的车辆抵馆时，司门员要主动为司机打手势，以便汽车停在 适当的位置。待车停定后，礼宾员迅速跑近开启车门的最佳位置，热情 相迎（微笑） ，拉开车门，向客人表示欢迎（你好，欢迎光临） ，先开前 门再开后门，然后站在主客位为客人服务。要点：的士头、农民车、货 车原则上可不给予开启车门，但可视情况给予开启。出租车一律要做好 车牌的记录工作。 4.12.2 协助卸下客人的行李，件数要确认清楚。如果行李多，则招呼门口行李 员为客人搬行李。检视车内是否有遗留物品，再轻关车门并记下车号和 时间。 4.12.3 客人离馆时，负责离馆的司门员应主动上前向客人打招呼，问客人去处 并代客人叫车，打手势引导车辆停在适当位置，车停稳后，迅速跑近开 启车门的最佳位置，以便于提供服务。请客人上车后，用手挡住车沿以 防客人头部碰撞，并告诉司机客人的去处，后向客人道别，回答客人的 问询，记录车牌。 4.12.4 候车人多而无车时，司门员礼貌请客人按先后次序排队，并按客人到达 先后安排客人乘车。 4.13 门童工作程序：同礼宾员、司门员应用 4.13.1 开拉门及时，能够主动问候客人，对客人服务一视同仁。协助司门及行 李员运送行李。 4.13.2 在客人靠近门口 11.5 米时，应注意观察客人，与客人进行目光交流、 微笑等，客人来到面前，致欢送语；客人多时，适当提高音量。 4.13.3 店内服务工作。要熟悉宾馆各营业点的营业时间、营业范围等，掌握南 海港、顺德港、直通巴士、宾馆免费巴士及直通火车之开车时间以便于 解答客人的问询，熟悉宾馆的各项设施、节目活动、会议和营业点营业 时间，及时解答客人问题。 4.13.4 店外服务工作。了解市内主要设施，位置，旅游点等情况，尽量为客寻 找答案。 4.13.5 大堂管理。留意出入客人动态，对形迹可疑的人要注意其动态，及时报 告上司，必