办税服务厅制度

总 纲 第一篇 办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 二、设施设置 三、窗口设置及岗位职责 第二篇 窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 二、接待规范 三、服备用语规范 1电话规范用语范例 2办税规范用语范例 四、着装仪表规范 五、廉政自律规范 六、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 (二) 服务语言禁忌 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 二、申报征收服务规范 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求 第四篇 服务制度规范 一、首问责任制 二、咨询辅导 三、一次性告知制度 四、绿色通道服务 五、领导值班制 六、预约服务制度 七、延时服务制度 八、提醒服务制度 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施，急事急办服务，适度补偿服务 十、突发事件应急处理制度 第五篇办税服务厅考评规范 考核内容和标准如下： (一) 人员到岗情况 (二) 工作环境情况 (三) 服务质量情况 (四) 执行各项规章制度和廉洁自律 (五) 有下列情况给予加分 (六) 每月评出 “服务之星” 禹州市地税局办税服务厅规范手册 为进一步把禹州市办税服务厅建设成为一流的 纳税服务阵地，树立工作人员文明执法、热情服务 专业高效的社会形象，切实做到为纳税人服务让纳 税人对服务满意，根据国家税务总局办税服务厅 管理办法和办税服务厅服务规范手册和省市 局有关办税服务厅规范化建设的规定，现根据实际 情况制定禹州市地方税务局办税服务厅规范手册 (以下简称 规范手册)。 规范手册包括总纲及 办税环境规范窗口人员行为规范、涉税事项业务规 范、服务制度规范、办税服务厅考评规范等 5 个篇 章的内容，适用于办税服务厅规范化服务和日常管 理。 1 总 纲 办税服务厅是税务机关依法组织收入，提供纳税服务 和加强税收管理的重要场所：是基层税务机关为纳税人及 扣缴义务人办理涉税事宜，开展税收宣传，传播税收文化 的重要平台。办税服务厅以方便纳税人办理涉税事项，提 高工作效率和改善内部管理为原则，优化流程，规范管理， 为纳税人提供专业、公平、高效的办税服务。我局按照 “简洁实用、功能完善、布局合理、规范统一”的要求， 设置了办税服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。 办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务 3 类 11 窗口，其中申报征收窗口 3 个、发票管理窗口 2 个、综合 服务窗口 6 个，优化流程，规范管理，努力塑造地税系统 公正、文明、专业、高效的良好社会形象，构建和谐纳税 服务环境。 服务理念 始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从 服务原则 规范 便捷 高效 文明 基本要求 一、 服务态度：尊重、耐心、周到 二、 办税服务：规范、便捷、高效 三、 咨询服务：准确、及时、完善 2 四、 环境建设：简洁、实用、统一 工作目标 一、 实现办税服务厅服务行为规范化、服务要求标 准化、服务方式多元化、服务环境人性化。 二、 创新服务模式、优化服务流程、提高办税服务 效能，帮助纳税人便捷高效地享有权利和履行 义务。 三、 方便纳税人办税，降低征纳成本，提高纳税人 满意度和税法遵从度。 第一篇办税环境设置规范 一、办税服务厅区域设置 按照办税服务厅规范化建设的要求，分别设置了办税 服务区、咨询辅导区、休息等候区等三大区域。 1、办税服务区是为纳税人办理涉税事项的工作区域， 设置办税服务区共设置纳税申报、发票管理、综合服务 3 类 11 个窗口，各窗口严格按照岗位指责办理各项涉税适宜。 2、咨询辅导是受理纳税人咨询、进行办税辅导服务的 区域，由税务人员为纳税人提供导税，咨询辅导，咨询辅 导区设置咨询导税台、填表台咨询导税台接受纳税人业务 咨询查询相关信息，引导纳税人办理各项业务。 3 3、休息等候区是纳税人等候办理涉税事项的区域，为 纳税人提供等候服务，配置了饮水机、报刊架、税收宣传 资料架。 二、设施设置： 1、厅内醒目地方悬挂服务宣传标语等。 2、设置了触摸屏，提供禹州局机构人员设置公示、 发票查询、税收政策发布、文明办税“八公开”要求等 功能。 3、公示工作时间、纳税服务值班电话、投诉电话设 置举报箱。 4、设置各种方便纳税人的服务设施，放置供纳税人 使用的桌椅，提供文具用品、饮水机、雨伞、针线包、 老花镜等用品。 5、为纳税人提供征管文书和单据，并配备办税指南 等宣传手册。 6、设置“A 类纳税人”优先办理涉税事项服务窗口。 7、设置“文明办税一米线” ，并在柜台前放置凳子 维持纳税秩序良好。 4 8、设置预约服务和“绿色通道”等功能的服务窗口， 解决老弱病残、下岗再就业人员以及工作时间以外需办有 关业务的问题。 三、窗口设置及岗位职责 （一）申报征收窗口 1、纳税申报岗位职责 (1) 受理纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、 财务报表和其他纳税资料； (2) 负责对所受理资料进行逻辑关系审核与输机； (3) 负责接收税控收款机、交通运输业电子数据。 2、税款征收岗位职责 (1) 负责各项税款、滞纳金和罚款的征收，打印完税凭 证； (2) 负责出售各种面值的印花税； (3) 负责每日和银行核对征收数据； (4) 负责税款及时汇总，向国库传送数据： (5) 负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完 税凭证。 （二）发票管理类窗口 1、发票申领岗位职责 (1)依法受理、审批纳税人发票领购申请； (2) 核准发票供应量。 2、发票发售岗位职责 5 (1) 负责发售发票，并定期盘点，制作发票月报表； (2) 负责相关票证管理； (3) 监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章； (4) 按照规定对违法违章纳税人停售发票。 3、发票兑奖岗位职责 (1) 审核录入兑奖相关证明资料； (2) 兑付中奖者奖金； (3) 汇总兑奖数据。 4、代开发票岗位职责 (1) 按规定代开各类发票； (2) 按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。 5、发票缴销岗位职责 (1) 负责交旧验旧发票的审核； (2) 负责发票的缴销工作； (3) 负责发票的封存工作。 （三） 综合服务类窗口 1、税务登记管理岗位职责 (1) 受理设立、变更税务登记申请及注销登记申请； (2) 受理税务登记表及相关资料； (3) 按法定期限审核、录入、打印、发放税务登记证件； 6 (4) 受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账 号报告及财务、会计制度及核算软件的备案； (5) 负责受理纳税人停、复业申请； (6) 受理和办理各类税收证明的申请、审核、开具、报 验登记、核销等有关事项； (7) 负责向相关部门移交税务登记基础资料； 2、纳税咨询岗位工作职责 (1) 负责向纳税人解释有关税收政策； (2) 负责向纳税人发放有关税收宣传资料； (3) 负责税务公告栏的及时更新与维护。 3、涉税文书受理岗位职责 (1) 负责受理、审核纳税人报送的各类涉税事项申请及 待批文书： (2) 负责传递纳税人报送的各类相关涉税资料； (3) 核收批复的文书，反馈纳税人。 4、档案管理岗位职责 (1) 负责接收各有关部门传递的档案资料； (2) 负责整理并按规定归档。 7 第二篇窗口人员行为规范 一、岗前准备规范 要求：遵守工作时间提前检查准备 (一 ) 严格考勤制度，按照规定时问上岗，不迟到，不早 退。 (二 ) 加强岗前业务学习交流，每天对外办公前安排适量 的内部交流学习时间。 (三 ) 提前整理准备好工作所需要的文件资料、纸笔等各 类办公用品。 (四 ) 检查电脑、打印机等工作设备是否运行正常，纳税 人办税需要的设施及用品是否补充完备。 (五 ) 调整好个人情绪，以良好的精神状态进入岗位工作。 (六 ) 上岗工作期间应将手机调至振动状态，以避免影响 工作环境。 二、接待规范 (一) 接待纳税人时应文明有礼，不得态度生硬、冷淡、 烦躁。做到语言文明、态度谦和，表达清晰、准确、完整。 (二) 与纳税人交谈时，提倡使用普通话，做到语言文明、 态度谦和、表达清晰。 8 (三 ) 对纳税人提出的问题要耐心倾听，解答准确，不 怠慢纳税人，不与纳税人争执；对自己不熟悉的疑难问题 按首问责任制要求，负责为纳税人做出正确的指引。 (四 ) 因办公设备或业务系统出现故障等情况影响业务 办理时，应做好解释说明。 (五 ) 工作电话铃响后应尽快接听；在接听过程中，应 专心聆听，重要内容要确认；通话结束后，必频等纳税人 先挂断电话，不可强行挂断。 (六 ) 在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的， 应先向纳税人致歉，请其稍侯，并尽量避免让其长时间等 待。 (七 ) 如服务窗口需要临时关闭，应通过暂停服务标识 进行说明。 二、服务用语规范 要求：文明友善亲切热诚清晰准确 (一 ) 使用文明服务用语，做到来有迎声，问有答声， 走有送声。 (二 ) 在提供办税服务时一般情况下应讲普通话，如遇 纳税人习惯用本地方言交谈时，可尊重纳税人的习惯，以 方言对话。 (三 ) 言语表达清晰，内容准确规范，语气柔和中肯。 (四 ) 规范用语范例： 9 1、电话规范用语范例 接电话时说：“您好!这里是禹州地方税务局办税服务 厅，请问有什么事可以帮您?” 来电找人时说：“好的，请稍等，我叫来听电话。 ” 对方要找的人不在时说：“同志有事暂时不在，请 问有什么事可以帮您转达吗?”或者“请您待会儿再来电话 好吗?” 向外拨打电话时说：“您好!我是禹州地方税务局，请 麻烦找一下 x x x (职务) ，谢谢” 通话结束时说：“再见!” 2、办税规范用语范例 纳税人上门办税时要主动问候：“您好!请问您要办理 什么业务?” 纳税人询问时回答：“请您到 x x x 窗口办理。 ” 受理办税资料时应说：“请您提供身份证、 申请 表等资料，谢谢!”或者“您要办理业务的资料已收 齐，按照 规定，我们会在天给您答复，请留下您的 联系电话，以便我们及时通知。谢谢!” 纳税人填错报表时应说：“很抱歉，您的报表填错了， 应该麻烦你重新填一下。 ” 纳税人办税资料不齐时应说：“很抱歉，您的资料不 齐，请复核一下，还需补充这些资料一请您补齐资料再 来。谢谢!” 10 电脑故障或工作繁忙时应说：“很抱歉，电脑出现故 障，现正在检修，请稍等。 ”或者“很抱歉，电脑故障需要 较长时间进行检修，请留下您的联系电话，我们处理好后 会尽快通知您。 ” 纳税人有疑问时应说：“也许刚才我说的不够清楚， 请您听我再解释一下。 ” 纳税人情绪较激动发生争议分歧时应说：“请别着急， 慢慢讲。让我们一起想办法来解决这个问题。 ”或者“如果 我们有哪里做得不好的，请多多谅解。谢谢您的意见!请留 下您的联系地址和电话，我们会尽快答复您，好吗? ” 三、着装仪表规范 要求：统一穿着制服整洁大方热诚税容风纪端正 (一 ) 工作时问穿着税务制服或统一的工作制服，制服不 能与便服一起混穿，要扣好全部衣扣，不披衣，不敞怀， 不挽袖，不倦裤腿并且保持制服的整洁。 (二 ) 税务制服要配套穿着，不准制服、便服混穿，不准 不同季节的制服混穿，不得佩戴、系挂与身份无关或执行 公务无关的标志，肩章、胸章、领花、领带等要佩戴整齐 端正。 (三 ) 如需佩戴制服帽，则按照规定套系正确佩戴，不得 混季节佩戴制服帽，不得歪戴帽。 (四) 非工作需要，不得赤脚穿鞋或者赤脚，穿着制 11 服时应搭配深色皮鞋，男性鞋跟一般不高于 3 厘米，女性 鞋跟一般不高于 4 厘米，保持鞋面。 (五) 仪表要求 1、头发应干净整齐，发型大方得体。不得留怪异发 型或染彩发。男同志不得蓄长发、长须、剃光头。女同志 长发应用黑色皮筋或发夹扎起或盘起，不得披头散发。 2、女同志可以适度化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得 留长指甲，不得涂有色指甲油和做花色指甲，不得戴耳环、 手镯手链、脚链等首饰，不得佩带与制服不符的各种夸张 的饰物。不得在岗位上补妆。 3、除工作需要或眼疾外，不得带有色眼镜。 4、工作人员如有怀孕、受伤等特殊情况，经办税服 厅负责人同意后可以穿着便服上岗，应做到庄重得体。 (六 ) 行为举止文明 行走稳健，坐立端正。在办税大厅内行走时应文明札让 不奔跑喧哗；在前台就座工作时要保持良好端坐姿势，不 得有趴伏桌面、翘二郎腿或伸靠椅背等懒散不雅动作。 言谈大方，热诚友善。与纳税人交谈时，视线应关注 对方，亲切微笑，态度诚恳热情，言语表述清晰。 举止文明。为纳税人办理涉税事项时，应上身微向前 倾，双手接递资料等物品，并将其正面向着纳税人。 四、廉政自律规范 要求：严格遵守纪律确保廉洁为税 12 严格遵守国家税务总局关于税务人员“十五不准” 廉洁自律的若干规定等各项廉政规章制度 不准利用职权“吃、拿、卡、要、报” ，索取、收受纳 税人的红包、礼金、礼品和有价证卷等。 不准接受纳税户宴请和擅自参加纳税户邀请的各种庆 典以及旅游、娱乐、参观、外出考察等活动。 禁止无故拖延办理税务事项，刁难、辱骂纳税人以及 对纳税人敲诈勒索。 禁止穿着税务制服到饭店食肆和商场(店)等公众场所进 行消费。 禁止从事任何有偿税务咨询和顾问服务或者以任何借 口指定中介机构为纳税企业进行有偿服务。 禁止对外泄露企业及纳税人纳税申报等资料信息，严 格履行为纳税人的商业秘密和个人隐私保密的义务。 禁止参与一切税收违法活动和为纳税人偷逃税款通风 报信、隐瞒实情、出谋划策、出具伪证以及开脱责任。 五、服务行为禁忌 (一) 服务工作纪律 1、工作时间内，不准玩游戏、上互联网、听音乐、看 影碟，用餐、吃零食或从事与工作无关的活动。 2、不擅离职守，除办理业务确实需要交流外，上班时 间不得串岗聊天。 3、不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争辩。 13 4、不嘻笑打闹、大声喧哗。 5、确保办税服务厅内的清洁卫生，不乱丢废纸，不乱弃 杂物，无水迹，不随地吐痰，不在办税服务厅内吸烟 6、面对纳税人时，不得袖手、插手和背手，不说粗口忌 语。 7、窗口工作台应保持清洁、有序，不准摆放与工作无关 的个人物件、书报杂志，电脑、打印机要摆放齐整，台面 上的各种报表、证件、资料应及时清理、交接或归档。 8、工作人员要严守工作岗位，不随意离开，确有需要离 开较长时间的，必须知会其他人员并向领导报告事由，以 便作及时调整，确保各服务窗口的正常运作。 (二 ) 服务语言禁忌 1、称呼纳税人：“喂” 、 “那个谁” ， “你是干什么的?”等。 2、受理业务时：“我不知道，你问别人去!” 、 “没看到我 在忙吗?等会再说 !”、 “去那边，不在这里办 !”、 “你问我， 我问谁?” 、 “你到底办不办 ?想好没有。 ” 3、系统或电脑发生故障时：“系统坏了，办不了，你回 去吧!” 、 “电脑坏了，我有什么办法?” 、 “不知道什么时候修 好，你有耐心就等着吧。 ” 4、回答纳税人的咨询时：“你的问题税法上都有，自己 去看!” 、 “不知道，去问别人吧!” 、 “怎么搞的，还不明白!” 、 “我不是领导，不知道!” 、 “大概是吧” 、 “墙上贴着呢， 14 自己看” 、 “这我不归我管。 ” 5、受到纳税人批评或被纳税人误解的时候：“有意见 投诉去吧，别在这里吵!烦死人了” 、 “反正我没错!你要投诉 就投诉吧!” 、 “有意见，找领导去!” 、 “我的态度就这样!” 、 “你没有资格跟我说话!” 6、临近下班前：“快下班了，不办了，明天再来吧！ “怎么这么晚才来，明天再办吧!” 第三篇涉税事项业务规范 一、基本服务要求 (一) 工作人员应熟练掌握主要的税费政策，清晰、准 确、完整地回答纳税人提出的问题。 (二) 工作人员应熟练征管信息系统操作，依照业务部 门规定的流程，快捷、高效办理纳税人申报办理的事项。 (三) 正确使用税务文书及表证单书，告知事项清晰明 了。 (四) 对不属于本岗位职责的业务，应正确引导纳税人。 (五) 严格遵循各项服务承诺制度，让纳税人满意离开 办税服务厅。 (六) 保持服务台面整洁，资料文档的整理、移交、传 递及情况反馈要及时，工作衔接顺畅有序。 二、申报征收服务规范 (一 )服务内容 受理各种税费的申报和审核事项；税款、滞纳金和罚 款的征收入库；对个体户和车船税进行申报征收。 15 (二 ) 服务要求 1、快速受理和审核纳税人、扣缴义务人和代征单位 的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料，对规范性、完 整性、逻辑性不符台要求的资料，应一次性告知纳税人补 正。 2、完整将纳税人、扣缴义务人和代征单位提交的申 信息录入征管信息系统，准确开具完税凭证。在资料齐全 和电脑网络系统正常运作的情况下，每项资料审核及完税 凭证开具工作应给予即时办结。 三、发票管理服务规范 (一) 服务内容 受理发票的发售、核销、验旧供新、发票代开等业务； (二) 服务要求 1、受理领购发票时，凡资料齐全，符合发票领购条件 的，应在发票审验后发售发票，发售发票时必须严格按税 源管理部门核定的种类、数量发售；凡不符合领购条件或 资料不全的，应一次性告知纳税人领购条件或需补正提交 的资料清单。对首次领购发票的纳税人进行耐心解释，同 时提醒纳税人违规取得、开具发票的法律责任。 2、验旧供新发票，在资料齐全和审核无误的情况下应 即时完成单笔发票验旧供新工作。在审核过程中发现纳税 人未按期报送发票使用情况表及纳税申报表等资料的，要 一次性告知纳税人，并将相关信息传递给税源管理部门， 为征管工作提供必要的服务，同时避免纳税人受罚损失。 16 3、发票岗位工作人员应按上级发票管理部门的要求， 配合税收管理员及时通知纳税人启用新版发票和缴销旧版 发票，以减少纳税人因未按规定要求办理造成损失。 4、代开发票岗位在资料齐全和审核无误的情况下按 规定为纳税人代开发票。在审核过程中发现纳税人未按规 定提供代开发票资料的，要一次性告知纳税人。开票后按 要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。 四、综合业务服务规范 (一) 服务内容 受理纳税人开业登记，变更登记，注销登记，印花税 发售，税务登记违法(章) 处理等业务；纳税咨询与办税 辅导等业务；向纳税人提供各类表格文书等。 (二) 服务要求 1、提示纳税人出具各项证件资料，审核证件资料的完 备性，正确录入各类信息；对资料不全及关键数据空缺的， 要一次性告知纳税人需补正提交的资料清单。 2、对申报办理开业、变更的纳税人，凡资料齐全、手 续完备的，应对其即到即办。 3、对办理注销税务登记的，在接到完整无误的申请资 料后，按照工作流程将资料传递给税源管理部门。 4、纳税人申请减、免、抵、退税时，应告知其申请减、 17 免、抵、退税的相关政策和需要报送的资料及办理时限、 程序要求，辅导纳税人填写申请文书，并于受理次日将收 集齐全的资料层传递给税源管理部门审批。 五、前后台业务衔接要求 (一 ) 对符合即收即办规定的业务，在纳税人报送资料 齐全、手续完备的-隋况下，办税服务厅受理后可直接核批 办结。 (二 ) 对按规定可以先行办理，事后核查的业务，办税 服务厅受理纳税人涉税申请后，在报送资料齐全、手续完 备的情况下，先给予办理，然后将相关信息或资料传递 “税源管理部门。 (三 ) 对按规定需要核查或审批的业务，办税服务厅受 理纳税人涉税申请后，将相关信息或收集齐全的资料(文书) 传递相关部门进行调查核实或审批，办理完毕后由办税服 务厅反馈纳税人。 第四篇 服务制度规范 一、 “首问责任制 首问责任制是指纳税人到税务机关办事时，遇到的第 一位接待人员应负担的责任，包括为纳税人答疑、受理或 指引到相关部门解决受理事项。 1、属首问责任人本人职责范围内办理的事项，且纳税 人手续完备的，首问责任人应根据有关法律法规及相关规 定 18 予以办结。 2、纳税人手续不完备的，首问责任人应当根据有关 法法规，一次性告知所需材料以及其它相关内容，让其补 相应资料和手续后予以办结。 3、对不属于首问责任人职责范围内办理的事项，首责 任人应当给予清晰的指引，告知对应部门的联系方 4、事权管辖不明确的，应及时报请领导批办。 5、首问责任人不能对纳税人置之不理或推诿首问责， 用“我不知道” 、 “不是我的事” ， “不归我管”等服务语简 单回绝纳税人。 二、咨询辅导及导税服务 是指为前来办理涉税事务，提出税务咨询的纳税人提 咨询解答及辅导式服务。 1、主动招呼，热情有礼，询问和聆听纳税人的需求； 准确、完整地解答纳税人的问题；如涉及税收政策文件内， 根据办税公开的要求，属应公开、已公开的，应准确知其 文件名称或查阅渠道等信息；属依申请公开范围，应指导 纳税人办理依申请公开手续。 2、对能够立即解答的问题，应当场答复；不能当即解 的问题，应留下纳税人的联系方式，告知其具体的答复限 (一般为 7 个工作日内) ；须请示上级税务机关的，在得到上 级税务机关答复后 2 个工作日内作出答复。 19 3、解答纳税人的问题后，应再次确认纳税人是否还有 其他疑问；根据需要，引导纳税人使用办税服务厅内各项 自助设施。 对办税服务厅的功能、职责、业务流程不熟悉，对纳 税人的咨询借故推搪或“一问三不知” 。 三、一次性告知制度 是指承办人对纳税人办理或咨询岗位职责范围内的涉 税事宜，应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、 所需的全部资料以及不予办理的事项，依据等信息，告知 形式可根据需要自行设置告知单(表)等。 1、受理纳税人的涉税事项后，承办人应当场审核其关 手续和资料，对即时办理的事项要即时办理；对非即办事 项，在受理后应发给予回执，并清晰告知纳税人办结时限； 对手续、资料不齐全或不符合法定要求的，承办人应一次 性告知其所需补充的手续和资料。 2、纳税人电话咨询有关涉税事项时，承办人应一次性 告知办理事项的手续、资料、程序和时限。 3、遇纳税人所办事项涉及多个部门、相关手续繁复或 法律法规和规范性文件尚未明确规定等特殊情况，承办人 应尽可能帮助其咨询了解或请示报告，及时将结果或有关 信息告知纳税人。 4、承办人可采用口头或书面形式告知纳税人。如纳税 人在办理涉税事宜或咨询时，提供的信息或提出的需求不 20 完整，不清晰，建议承办人再次确认，尽可能在信息完整 清晰的前提下，作出准确的告知。 不熟悉办税服务厅的业务与流程，随意解答纳税人咨 询事项，不能完整清晰告知纳税人办理涉税事项的相关规 定。 四、绿色通道服务 是指在办税服务厅内为特定的纳税人提供专项、高效、 便捷的服务。 1、服务对象：纳税信用等级为级的纳税人，重点税 源纳税人，行动不便老弱病残的纳税人，其他应予照顾的 纳税人。 2、服务内容：所有窗口优先受理享受绿色通道服务的 纳税人的涉税事项；办税服务厅为享受绿色通道服务纳税 人提供专门服务。 3、弱势群体便利服务：对于老、弱、病、残、孕妇、 下岗人员等弱势群体，应给予相应帮助和照顾，结合实际 提供绿色通道服务或其他优先服务。主动给予涉税指引和 辅导，做好相关税收优惠政策的宣传。 如有纳税人咨询绿色通道服务内容或对优先服务表示 不解时，应耐心做好相关解释工作。 21 五、领导值班制 (一) 值班领导在纳税高峰期或视工作需要协调本单 位相关部门人员现场为纳税人处理涉税事项，各部门人员 应配合值班领导工作，满足办税服务应急需要。 (二) 要求 办税服务厅应在申报期内实行负责人值班制度，安排 办税服务厅，科( 室) 或分局负责人、科所长等担任值班长。 值班长的具体职责： 1、协调处理纳税人办税事宜，处理征纳双方问题或 矛盾，维持办税服务厅工作秩序。 2、发挥表率作用，督促工作人员执行各项规章制度 和纪律。 3、按照工作机制，及时呆取措施控制或处理突发事 件，解决问题。 4、听取和记录纳税人的意见或建议，并将信息及时 向相关部门反馈。 22 5、负责办税服务厅其他日常管理事务和服务督导作。 6、值班长岗位一般应设在导税台(窗口)或专窗，并 设置“值班负责人”等岗位铭牌或公开当期值班负责，姓 名，联系电话等信息，方便纳税人寻求帮助。 六、预约服务制度： 根据纳税人的需求，在征纳双方约定事项、时间内为 纳税人办理涉税事项的服务，服务对象为辖区内所有的纳 税人或辖区外因特殊情况需要逾越的纳税人。 预约服务事项包括 1、 一次性申请代开统一发票在 30 份以上的 2、领购发票，一次购票在 5 0 本以上或核定购票额较 大的用票户 3、一次性办理纳税申报或税务登记在 30 户以上的 4、其他需要预约的涉税事项 七、延时服务制度 在规定的对外服务时间内，不得提前结束服务。在服 务时间内已取号但尚未受理涉税事项的纳税人，应书据实 际情况，适当延长服务时间，确保当天办结。税务人员不 得以任何理由拒绝为纳税人办理延时涉税事项，个人有困 难的，应立即向单位负责人汇报，由单位负责人安排其他 人员继续服务，对因涉及环节较多无法通过延时服务 23 办结的涉税事项，应向纳税人解释说明提醒其改日办理。 纳税人需要延时服务时，税务人员要严格坚守岗位，做到 热情服务，礼貌待人，规范执法，及时准确完成工作，保 证纳税人满意。 八、提醒服务制度 及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳 税人相关的税收政策，避免纳税人因不了解税收政策变化 或工作疏忽而受到不必要的行政处罚。 九、其他多元化服务制度 办税高峰期分流措施：根据实际情况，灵活采取多项 分流措施，如实行预约办税、错峰申报、增加服务窗口、 加强现场辅导等。 急事急办服务：纳税人由于特殊原因，无法在正常对 外服务时间或按正常程序办理涉税事项的，经纳税人申请， 在符合税收法律、法规及政策的前提下，可结合实际为纳 税人提供特殊服务。如根据纳税人的特殊情况，合理简化 程序、提高工作效率，急事急办；或者在非对外服务时问 为纳税人办理特殊需求的涉税事项。 适度补偿服务：对因税务机关的失误、工作人员服务 态度等原因造成纳税人不便或损失的，应根据实际情况， 给予致歉、优先办理等形式的补偿服务。 十、突发事件应急处理制度 出现突发事件时，应以保障人身安全为首要原则，应 按 24 照相关应急预案，及时向主管领导或有关部门报告，说明 现场情况，并采取有效措施，迅速排除故障或危险。 (一 ) 发生税收征管信息系统故障；导致办税服务厅不 能正常受理业务时，应及时通知技术部门，并了解修复时 间，预计短时间内可修复的，应向纳税人做好解释-作，请 纳税人耐心等候。能够手工处理的业务，应进行手工受理； 需要在系统补录的，应做好登记。如系统故障不能在短时 间内修复，应在办税服务厅入口及厅内显眼位置发布告示 (可利用电子屏、宣传电视、公告栏等设施)，避免纳税人无 谓等候。对办理特急事项的纳税人，留下其联系电话，待 系统恢复正常时主动通知纳税人上门办理。 (二) 计算机发生故障，窗口人员无法自行修理时，窗 口人员应及时通知相关人员修理，并向纳税人做好解释工 作，指引纳税人到其他窗口办理，避免纳税人等候过久。 个别窗口暂时不能受理业务的，应在窗口前放置“暂停服 务”告示牌。如等候的纳税人较多，值班领导应迅速调整 窗口或增加窗口。 25 (三 ) 恶劣及灾害性天气的应对。定期检查建筑物、办 税服务厅内服务设置是否牢固安全，加固或妥善摆放办税 服务厅内、外易坠落的物品，如室内外宣传挂物、花盆、 资料架等。保持办税服务厅内地面干燥洁净，必要时放置 “地面湿滑”提示，以防行人滑倒。利用办税服务厅内显 示屏滚动发布灾害性实时预警信息。 (四 ) 征纳冲突的应急处理 1、纳税人等候时间过长而产生不满情绪，甚至出言不 逊时，窗口人员应虚心冷静倾听，无需在言语方面上多作 回应。窗口人员要加快办事速度，可以在后台处理的事项 应容后处理，尽量先接收纳税人提交的资料，以缩短纳税 人等候时间。办理需时较长的业务，窗口人员应向纳税人 解释原因，争取纳税人谅解。如等候的纳税人较多，值班 领导应迅速调整窗口或增加窗口。 2、纳税人在办税服务厅闹事。办税服务厅工作人员应 镇定以对，尽量安抚纳税人的情绪，了解情况，安排专人 将纳税人引至会晤室，避免影响正常办税秩序。如发生群 体性事件，应请对方派出代表陈述观点，引导纳税人说清 情况，找出纳税人急需了解或解决的问题关键。事态较为 严重的，应迅速向分局领导汇报，请领导协同化解纳税人 的矛盾。若发现纳税人有暴力倾向或行为时，应及时报警 求助。应向纳 26 税人详细解答，耐心疏导。了解情况后，如属纳税人误解 的，要耐心解释有关税收政策和操作，化解纳税人的疑虑。 如属税务人员工作失误的，税务人员应向纳税人致歉，并 承诺解决问题的时限和方式。如遇基层税务机关权限不能 解决的问题，税务人员应坦诚解释，并表明将迅速向上级 汇报，争取早日解决问题。税务人员解释应有理有据，态 度诚恳谦和，争取纳税人理解并配合税务部门的工作。对 需要跟进的涉税事项，应尽快协调相关部门妥善处理，避 免因拖延处理时问而再度发生冲突。 3、窗口人员在办理纳税人的业务时接到其他纳税人的 咨询电话，正在等待的纳税人误认为窗口人员在聊天，指 责其工作怠慢。及时分流咨询电话。窗口人员应向来电者 说明“请稍等” ，然后将电话转给导税员或后台人员进行答 复。如其他人员均无暇应接，应留下来电人的联系电话， 稍后再回复。寻求协助处理。若旁边窗口人员暂无业务办 理，可指引窗前等候的纳税人到旁边窗口继续办理，并将 资料移送旁边窗口，向等候的纳税人致歉后继续接听电话。 引导涉税咨询拨打分局的咨询专线。 4、纳税人到窗口咨询，窗口税务人员因忙于手头工作， 不恰当地推托纳税人到其他窗口咨询，纳税人因得不到正 确回应而感到十分不满。应落实首问责任制，对属于本岗 位职责范围内的事项，应放下手头工作耐心解释；对不属 于本人职责