周大生终端培训体系分析

周大生终端员工培训体系分析 一、周大生公司简介 （一）周大生的历史回顾 1、上个世纪三十年代：福建福清的周氏家族子弟下南洋，创立了“周氏合大” 贸易商行，主要经营珠宝、布匹批发、纺织厂、运输等业务。 2、六十年代初：周氏家族在香港创办了“港龙洋行” ，专门经营珠宝批发业务。 3、九十年代初：“港龙洋行”与“周氏合大”股东合资在香港成立了香港周大 生珠宝有限公司。 4、九十年代末：1999 年成立周大生钻石首饰（中国）有限公司，开展钻石首 饰及其它珠宝饰品的零售连锁业务，开始了品牌传奇的新篇章。 （二）周大生的现状 经过周大生人丰满的商业智慧和勤奋实干的努力，周大生的连锁专卖事业 蓬勃发展，同时也呈现出强劲的发展态势。到目前为止，拥有 40 个区域运营管 理机构，营销网络覆盖全国 32 个省、市、自治区、直辖市的 300 多个大中城市， 连锁店/专柜达 2300 多家，并获得国家相关部门和社会各界的高度评价，在内 地享有极高知名度和美誉度，并获得“亚洲品牌 500 强”、“中国 500 最具价 值品牌”、“中国驰名商标”、“CCTV 中国年度品牌”、“公益爱心企业” “创建中国珠宝品牌龙头企业”等诸多荣誉称号。 （三）周大生的培训学习 周大生公司高度重视人力资本持续增值，为全体员工提供优质培训及互动 学习的机会，公司打造品牌及产品业内领先地位的同时致力培养珠宝行业高端 人才，让员工和企业共发展。周大生经历数十年发展历程，拥有一系列独特管 理培训体系：新生腾龙工程体系，员工在职提升内训体系，终端店铺培训体系、 在线视听网络教学体系等。丰富的教学方式、高效的实战技能、强大的信息共 享平台以及资深的内训师资体系，获得全体员工的高度认可。 （四）终端员工培训的重要性 何为终端？简单来说，终端就是消费者直接接触商品的地方。因而终端是 商品销售的最后一个端口，也是产品销售渠道的最末端，是分销渠道中最关键 的神经末梢，它使得商品最终进入消费者手中，从而顺利完成产品在市场上交 易的整个过程。终端是最接近消费者的点，产品最终能否被消费者所接纳，终 端起到了决定性的作用。 舒尔茨的“渠道对角线转移理论”认为：随着时代的变化，渠道权力由初 期的生产者拥有，过渡到发展时期的中间商拥有，最终过渡到成熟期的消费者 拥有，整个演变过程移动的轨迹为：制造商-中间商-消费者。同时“渠道 对角线转移理论”还揭示出：越接近消费终端，附加值越大。 由此可以看出，中国珠宝行业中的品牌零售企业，要想获得更多的利润就 必须关注终端，离终端越远则获利越难，就越容易丧失市场份额。作为珠宝产 品和消费者直接接触的场所，终端已成为珠宝产品销售的最重要的环节，谁掌 握了终端，谁就掌握了商战的主动权。因此，对终端员工的培训也随之显得尤 为重要。 二、周大生终端员工培训方案（因为时间有限，所以这个部分我们着重讲 解的是培训需求分析和培训效果评估） 周大生公司的三层培训管理体系示意图 （一）培训工作目标 培训目标的设定应当是以公司的大目标为根本，以有益于提高公司的整体 运作水平和有益于提高员工的能力和素质为原则。那么周大生公司的培训工作 目标是什么呢？ 1、总目标：建立双赢式的培训体系；提升员工队伍的整体素质；提高公司整理 管理水平；把公司建成一个学习型组织；为实现公司战略目标作贡献。 2、单店目标：把因员工能力不足、态度不积极和珠宝专业知识缺乏而产生的机 会成本浪费控制在最小限度。 3、终端员工目标：提高员工的珠宝专业知识水平和工作能力，从而提高工作的 能动性，达到自我实现的目的。 （二）培训需求分析 目前，周大生主要是通过调查的方式来进行终端员工需求分析的。周大生 培训需求分析综合运用了问卷、面谈、重大事件分析和标杆分析等方法。 1、问卷法：统一由总部的人力资源部根据终端员工的需要设计培训需求诊断问 卷，针对终端员工，发放问卷、收集终端员工的意见和建议，作为培训内容设 置、培训师选择以及培训活动组织的参考。 2、面谈法：在制定培训计划之前，负责培训组织的人员可根据具体情况，与各 门店的店长或普通员工代表进行面谈或座谈，了解员工对培训的期望、意见和 建议，作为培训计划的基础参考。 3、重大事件分析法：通过分析本公司所有终端店面日常经营活动中发生的重大 不良事件，寻找培训需求。 4、标杆分析法：分析、借鉴该领域成功企业的先进经验，确定公司培训需求。 （三）培训内容管理 周大生员工的培训体系内容设计主要是从经营管理能力、职业素养、岗位 知识与技能和企业文化与制度四方面展开。对于从终端员工到公司高管的不同 的培训对象，培训体系的内容也各有侧重。周大生的终端员工培训主要是侧重 于职业素养、岗位知识与技能、企业文化与制度的培训，在这三方面的培训中， 相对而言，员工的职业素养和岗位知识与技能培训更为重要。 示例：周大生培训课程库职业素养 类别 目标学员 课程 全员 卓越的职场工作方法创新 全员 创新思维顶级训练 全员 服务人员的五项修炼客户 全员 卓越的客户服务技巧 敬业精神 全员 中国式执行海尔高绩效的 OEC 管理 全员 如何塑造和提升职业竞争力持续学习与改进 全员 创造积极的工作状态 全员 魅力口才-公众演说技巧 全员 商务礼仪-交际礼仪与交往艺术 全员 魅力百分百-个人形象管理之道 人际沟通 全员 管理沟通 深入分析和解决问题 全员 问题分析与决策教程 全员 团队精神培训团队精神和协作意识 全员 如何提高员工 EQ 与团队 EQ 示例：周大生培训课程库终端员工岗位知识与技能 类别 目标学员 课程 全员 珠宝行业知识 全员 珠宝首饰基础知识 珠宝知识 全员 珠宝首饰工艺介绍 全员 产品陈列技巧 全员 分销渠道的建立与管理 全员 销售人员的十堂专业必修课 货品陈列与销售技 巧 全员 销售谈判技巧 全员 营销传播 全员 消费者调查与市场调研 全员 促销管理 品牌/促销 全员 客户关系 示例：周大生培训课程库企业文化与制度 类别 目标学员 课程 全员 周大生之路 全员 周大生企业文化与理念 企业文化 全员 品牌文化 全员 珠宝饰品文化 全员 周大生员工手册管理制度 全员 周大生管理制度 对于新入职员工，周大生目前的培训重点主要放在以下几个方面： 1、基础教育：企业概况、企业文化、专卖店结构简介、产品知识、珠宝知识、 市场调查。 2、销售技能：顾客常见问题解答、标准化服务流程及演练、销售服务技巧 3、专店管理：专卖店货品安全管理、专卖店货品的维护保养、专卖店货品陈列 摆放、专卖店物料使用、配送及管理、专卖店店铺管理 4、售后服务：周大生售后服务简介、周大生会员俱乐部内容及操作 （四）培训方式 周大生针对终端员工的培训方法主要是在岗培训，也就是在岗工作期间内开展 培训。 （五）培训效果评估 1、评估什么？ 对周大生终端员工培训效果的评估，公司主要从反应、知识、行为和结果 四个层面展开，但是从目前的实际情况来看，做得比较好的是对反应层面和知 识层面的评估，其它两个层面的评估有待加强。 评估层面 评估内容 评估方式 评估时间 反应层面 学员对内容、讲 师、方法、教材、 设施等满意度和 意见 问卷、面谈、座 谈、电话调查 培训结束时 知识层面 评估学员的知识、 技能、态度、习 惯等方面有多大 程度的提高与改 善 考试、现场演示、 讨论、技能操练、 工作模拟 培训结束后半个 月内 行为层面 评估学员是否应 用培训所学于工 作，及其行为改 进 绩效观察法、现 场检查法 培训结束时写一 个考核周期 结果层面 评估培训为公司 经济效益的提高 产生多大的贡献 事故率、流动率、 士气等指标进行 定量测评 半年/年度数据采 集时 2、评估方法 （1）问卷法：根据评估各项内容设计问卷，然后发放给受训员工，根据问卷调 查结果评估培训小姑 （2）面谈法：培训专员可以通过面谈法来评估培训课程和培训实际效果，在评 估培训课程时在所以学员中进行抽样访谈，收集学员对于课程内容、授课方式、 讲师等情况的评价，以及对课程改进的建议。 （3）培训考试法：对于某些专业知识类课程，在培训结束后，培训专员组织相 应的关于培训内容掌握情况的考试，由讲师提前出题和负责组织考试。 （4）工作检查法：在某些时候对被培训者的工作状况进行检查，以便发现培训 活动是否达到预期的效果。 （5）绩效观察法：通过观察记录被培训者在工作中的表现和工作绩效，并把培 训者培训前的工作绩效与培训后的工作绩效进行对比，来衡量培训对被培训的 效果大小。 三、存在的问题和对策分析（大家一起思考、讨论后再写） （一）周大生目前对终端员工的培训需求分析比较单一（即调查分析） ，建议能 够进行多维度的联合分析（比如说可以综合工作分析、绩效考评、评价中心、 业务分析、组织分析等多种维度来进行员工的培训需求分析） （二）终端员工培训过程中存在的问题 1、目前的终端培训大纲内容由于区域培训专员来执行，由于各个培训专员的能 力长短不一，难以保证培训质量； 2、需要重点加强职业素养的培训，如客户服务意识与销售技巧，特别是实战案 例的培训。 （三）培训方式单一：建议可以开通网上