品质知识-质量改善实战(ppt 93页)

质量改善实战 健峰公司 顾问师 目 录 1. 三大意识 2. 改进的范围 3. 持续控制与持续改进 -过程方法 4.质量管理体系改进 5.质量管理过程 /产品改进 6.质量改进八准则 7.质量改进八步功 8.（分组逐章进行实务演练） 1.三大意识 质量意识 问题意识 改进意识 1.1 质量 意识 市场质量 -顾客与消费者所 要求的真正质量 外观 制品的外观是如何 ? 性能 与使用目的是否一致 ? 机能 其构造是否容易使用 ? 维护性 保养 ,维修性是如何 ? 安全性 在使用上的安全性是如何 ? 耐久性 在耐久力与早期故障方面有否值得担心的事 ? 售后服务性 售后服务性如何 ?是否容易 ? 互换性 部品的互换性如何 ? 1.1 质量 意识 市场质量 顾客与消费者所要求的真正质量 百分之百的满足顾客所有的需求 ； 使 商品 ,售后服务与使用目的一致外 。 设计质量 满足顾客所要求的质量下 ， 所做出的 图面 规格设计 (目标的质量 或称等 级质量 )。 制造质量 把如何得到 满足顾客所要求的质量 ,当成制品的完满目标 ,而对设计质 量来做实际的质量 (能做好的质量 ),又 称为 合适质量 . 1.2 异常的由来 a.不了解产品标准不能分辨质量 b.不了解作业标准不能实现质量 c.不了解前後过程作业标准不能协作 d.不关心产品质量不反馈质量 e.不指导作业者不发挥作业指导书 f. 不积极解决问题不限期改进质量 异常的其他由来 :人为破坏 ？、 1.3 问题点的发现 与反馈 暂 收 倉 庫外协 IQC 验 收 倉 庫 生產線 反馈 反馈 部品、外加工 QC QA 成 品 倉 庫 市 場 反馈 反馈 反馈 1.4 问题点的 发现 反馈 与 改 进 工厂永续发展 提高制造质量 每人不放行不良品 每人不制造不良品 每人不接受不良品 提高客户满意度 客户要求提高 1.5 问题点 没改进的後果 反馈问题 分析问题 发现问题 没反馈问题 不知问题 没质量改进 无解决问题 工场制造质量恶化 市场抱怨 订单中断 工厂淘汰 A P DC A P DC 维持 改 善 维持 改 善 Q C D M S 时间 质量责任感线 1.6 改进改进再改进 规格允差 工艺技术 满足设计要求 差异控制 效率改进 检验 质量 控制 补充资料 质量控制（ ISO9001-8.3、 8.4、 8.5） .xls 制造阶段 设计阶段 使用阶段 检修可靠度 售後服务 保养维修 1.7 质量改进环圈 真正质量标准 设计阶段 制造阶段 使用阶段 100% 产 品 效 果 使用疏失 的质量损失 制造失误 的质量损失 设计失误 的质量损失 1.8 质量改进需求 2. 改进的范围 防止质量再度发生异常 产品 提高 质量水平 预防异常的管理 体系 改进管理 流程 预防异常 建立、实施质量管理体系以及提高质量管理体系 的 有效性 和 效率 时，采用过程方法，以便通过 满 足相关方的要求 来 提高其满意程度 。 为使组织能有效和高效地运作，组织必须 识别 并 管理 许多 相互关联的活动 。使用资源并接受管理 从而将输入转化为输出的活动可视为过程。一个 过程的输出通常会直接成为下一个过程的输入。 3. 持续控制与持续改进 -过程方法 组织内由诸过程构成的系统的应用，以及 对这些过程及其相互作用的识别和管理， 称为 “过程方法 ”。 过程方法的优点 ： 它可对由诸过程构成的 系统内的各过程之间的连接，以及它们之 间的联系和相互作用进行 连续地控制 。 3. 持续控制与持续改进 -过程方法 当过程方法用于质量管理体系时，着重强调 以下方面的重要性： a) 理解并满足要求； b) 需要从增值方面考虑过程； c) 获取过程业绩和有效性方面的结果； d) 以目标测量为依据对过程进行 持续改进 。 3. 持续控制与持续改进 -过程方法 4. 质量管理体系改 进 编组 4.1 质量管理体系改进 质量管理体系 差异分析与改进 内部审核 定期审核质量管理体系对 准则 的符合性， 识别出 不符合项 （审核发现）。 对不符合项进行原因分析、原因消除对策 、执行效果追踪、巩固关闭。 改进案例演练 4.2 质量管理体系改进 管理评 审 管理评审 定期对各质量管理体系的 输入课 题 ，进行评审，识别出体系过程 产品上的 输出改进 需求。 案例： 改进案例 -质量体系不良 5. 质量管理 过程 /产品改 进 5.1 设计过程改进 -FMEA FMEA(潜在失效模式及效果分析 ) 针对各潜在异常进行 严重度 频度 探测度 等风险分析，对现 行的设计控制进行预防及探测上的改 进，降低失效的。 在产品 /工艺的设计阶段，进行质量 能力的改进。 5.2 过程 /产品改进 -QC STORY 题目选定 题目选定 现状把握 目标设定 要因解析 对策提出、检讨 对策实施 效果确认 效果维持标准化 反省及今后作法 课题明确及 目标设定 方策提出及评估 方策追究及 最适策决定 最适策实施 效果确认 效果维持标准化 反省及今后作法 （问题解决型 QC-STORY ） （课题达成型 QC-STORY ） 5W2H 5.2.1 问题解决型 可以 对现况数据进行 调查、收集 与 分析 ，探 究出 异常 真因 后，实施 消除异常原因 的 对策 ， 防止异常再度发生 ， 此 对策 大多 是 将过去 的作法 做 一部份 的 改变 ， 就可 解决 该异常达 到预期的 改善目标 。 这种把握 5M与 三现二原 解决工作 现状所 产 生的 异常，所采用的改善手法即称为 问题 解决型 QC-STORY 。 5.2.2 课题改善型 为了要达成过去未曾做过的工作 的 一个课题目 标，必须创造出新的想法及作法。 课题达成型 QC-STORY最适用于下列四种时机 ： 1. 新工作顺利实施。 2. 为求 突破性的改善。 3. 创造出顾客更满意的魅力品质。 4. 预知将 从客户满意变成客户满足的 新课题。 QC STORY（质量改善历程） -常应用於 QCC活动中。 5.3 日常质量改进 -生产 投入数：核实上一过程的合格数 合格数：核实下一过程的合格数 不合格数：不合格处理报表 不合格症状：统计不合格集中趋势 不合格品处置：不合格处理报表 不合格品处置後验证：检查报表 不合格纠正措施：追踪确认 计件生产工资：质量责任的工资系数 5.4日常质量改进 -检验 漏检：检验规范的完备、人员培训 误判： 判定标样 、限度样品 仪器误差：测量系统分析、校准管理 末端检验：外协驻厂、 外协指导 生产与检验：自检与互检 检验筛选 /把关：不涉及抽样风险的确认 检验数据：统计分析、 SPC应用 案例 过程控制不良 作业管理不良 产品不良 6. 质量改进 八准则 8D Disciplines 8D-福特 方法 8Ds就是 8个 DISCIPLINES。最早系由美国 福特汽车公司遇到 根本真因 ROOT CAUSE 未知的问题时，用来解决问题的 方法。 8Ds通常比较适合团队以事实为导向来解决问 题。原文是 TEAM ORIENTED PROBLEM SOLVING，简称为 TOPS。 8D报告 问题编 号 问题标题 提出 时间 组长 （指 导员 ） 顾 客 /供 应 商 /发 生 单 位 产 品名称 （ 2）叙述 问题 ： 签 名： 日期： （ 1） 团队组员 /部 门 /电话 （ 3） 临时 措施： 生效日期 序号 措 施 执 行部 门 /人 审 批 生 产线 客 户 端 （ 4）分析 根本 原因： 分析人： 审 批： 日期： （ 5）改正行 动 ： 生效日期 序号 改正行 动 执 行部 门 /人 审 批 生 产线 客 户 端 （ 6）永久性改正措施： 生效日期 序号 改正措施 执 行部 门 /人 审 批 生 产线 客 户 端 （ 7） 预 防再 发 生措施： 生效日期 序号 预 防措施 执 行部 门 /人 审 批 生 产线 客 户 端 （ 8） 结论 和表彰 奖 励方案 批准 日期 编号： 8D-1. 采取团队处理模式 Internal / External Member 将具专业知识的人员编组成小组 ； 按其分派的时间、权限，运用技术性方 法来解决问题，及进行纠正措施 ； 需有指挥官。 8D-2. 叙述问题 Describe the Problem 应用 可量化的术语 ； 运用 5W1H，详细叙述内部 /外部顾客的 问题。 8D-3. 分析 根本要因 Describe the Cause 指出所有可解释会造成该问题的 可能 原因 ； 然后与 D2的问题叙述及试验数据比对测 试，或透过再现试验等找出真正原因。 8D-4.改正行动 Containment Plan by Site 在尚未确定永久对策之前，先界定并实 施围堵行动 ； 使内部 /外部顾客不再受到该问题的困扰 ； 并确认围堵行动的有效性。 8D-5. 永久性 改正措施 Permanency Plan 界定并执行最好的永久性纠正措施，确 认该根本要因已被消除 ； 一旦正式生产后，监视长期的影响 ； 若有必要，实施紧急处理措施。 8D-6. 效果 确认 Verification of Effectiveness 透过暂时性的预先生产方式的测试计划 ； 确认所选定的纠正措施确实能为顾客解 决问题 ； 同时不会衍生不良影响。 8D-7. 防止 再发生措施 Prevent Recurrence 修订管理系统 、 操作程序及规范 ； 防止该问题或类似问题再发生。 8D-8.结论和表彰 Congratulate Team 肯定团队的集体努力。 实施奖励方案 8D-改进 的方法与程序 8Ds一种 团队 解决问题 的 方法与程序 ， 更是 包含 进度及结果的 报告，但应注意 ： (1) 不能只靠臆测、想象及经验就 草率结论 。 尤 其 是不清楚根本要因时。 (2) 要 有完整计划，循序渐进 地 实施，才能 成 功 。 7. 质量改进 -八 步功 质量改进的八步骤 异常识别：异常解决资源 异常描述：与正常核对一目了然 应急纠正：预期放行的条件 异常产出流出原因： 5W 5M的应用 异常产出流出防止：具体有效对策 异常未然防止：失败为成功之母 异常对策追踪：期限管理 异常对策关闭：巩固 质量异常纠正预防报告 7.1 产品与服务提供的异常识 别 问题追究型组织： 惩罚的结束 问题的再发 问题解决型组织：改进的机会 失败的学习 问题的杜绝 各职场上异常案例识别演练 异常识别 在影响程度的轻重缓急、技术能力、财 务能力等考量下，进行质量改进。 除了已发生的异常进行解决外，要在异 常原因消除的有限资源考量下，识别出改 进需求，以防止异常再度发生。 严重紧急异常定义的演练 异常识别 连结资料 報告 A.doc 异常再 发 ： 是 否 交由 总经 理室稽核登 记 报 告 No.年月月序号 客 户 生 产 发现 部 门 联络 年月日 产 品名 称 发现场 所 不良数 产 品 编 号 生 产 批量 生 产 检查 数 批号 出 货 年月日 不良率 异常识别 异常登记： 不解决的异常是最可怕的异常。 发生异常不登录就会续发，要集中登记。 再发性确认： 从追踪表上确认，以考核改进的有效性。 追溯性： 类似产品的一并处理。 7.2 异常描述 连结资料 報告 B.doc 不合格内容 (症状 )何事物何 问题 将异常明确 记载 （能 图标 最好） 反 应 者 判定者： （要判定 责 任与 纠 正部 门 ） 责 任部 门 纠 正部 门 ： 异常描述 要尽量图示直接描述不合格症状，不必分 析原因。 责任者与对策者的归属判定： 由品管或其他有判定能力者。 对策者： 要进行纠正与预防措施；并记录。 7.3 应急纠正 连结资料 報告 C.doc 纠 正 (不合格如何消除 ) 含各 库 存品等潜在影响的 产 品 ，以及 预 定 实 施日期 由 责 任者或 纠 正者 记载 ， 预 定 纠 正的 实 施与日期，包含 查 出数量的各待 处 理品数量与 应 急 处 理方法。 担当者： 责 任者： 7.4 原因分析 连结资料 報告 D.doc 应 用次 为 何追根究底 不合格 产 出的根本原因 (发 生 问题 )分析 A 以 异常 产出 原因 1原因 2原因 3原因 4原因 5 5W 进 行根本真因解析 。 若 为 外 协 不良品， 则 由品管（ IQC）另以 供 货 商材料 质 量 不良改 进 表 要求厂商改善 处 理，并 审 核其 对 策的有效性。 不合格流出的根本原因 (发现问题 )分析 B 以 异常流出 原因 1原因 2原因 3原因 4原因 5 5W进 行根本真因解析 5W案例 原因分析 基本上要由源流单位追究到最根本的要因 。 若制造方为外协，要督促外协分析其原因 。 制造方有产出与流出的要因。 质检方有流出的要因。 7.5 纠正措施 连结资料 報告 E.doc 纠 正措施 (针对 已 发 生的 不合格原因的消除 对 策 ) A-1 A-2 B-1 B-2 针对 各 原因 研 议 出具体的 差异化 的改 进 措施 纠正措施 应用核心技术对 5M进行源流改善。 应用包含 QC STORY所应用的 QC7等统计 手法，协助产品服务的实现所需的技术改 进与管理改进。 应用愚巧法有效改进质量。 异 常 改 善 要 点 连结资料 质量异常纠正预防 -实施例 - 1.doc 异 常 改 善 要 点 适用范围 部门与岗位： 发行日期： 产品： 签发者： 改善重点图示说明： 本栏空间 80%图像化 ，让改善者一目了然。 效果确认 效果 确认者 日期 OK OK OK 一次确认无效则再对策 效果 确认者 日期 NG 备注： 异 常 改 善 要 点 若三次确认 OK，则撤去本放大公布的改善指 导。 若改善失效，则研讨新的对策。 失败的资料要保留做叁考，防止再犯类似错 误。 7.6 预防措施 连结资料 報告 F.doc 预 防措施 (必要 时评 估出潜在不合格原 因的消除 对 策） C-1 必要 时 ，依 实务 需要 进 行的 预 防措施。 预防措施 若可行时，在异常发生後仍推究未然防止 的预防措施。 对异常事件而言，所采取的再发生防止对 策，即为纠正措施；不称为预防措施。 在设备上除预防保养外，有预知保养。 应用控制图，在失控时采取行动，虽然尚 无不良品出现。 期限管理 连结资料 報告 F.doc 预 定 实 施日期： 对 A-1、 A-2、 、 B-1、 B-2、 、 C-1、 C2、 . 等分 别汇总 期限。 责 任者： 担当者： 期限管理 异常品的处置、改善措施等都需有严格的 期限规定。 对期限进行考核。 没有期限管理，工作环境的 5S也会瓦解。 7.7 追踪 连结资料 報告 G.doc 追踪（包含 纠 正、 纠 正措施、 预 防措施的 执 行与 成效确 认 并 签 字） 在各 实 施 预 定日 左右 进 行追踪 结 果 记载 。 总经 理室 专员 ( 对 策失效要呈 报总经 理 )： 追踪 由非责任者进行追踪。 先有追踪表的登记，才能主动到对策实施 现场。 在对策报告上，可用追踪的纪录代替结果 记录。 追踪结果作为有效性评审的证据。 纠正预防措施追踪 纠 正 预 防措施追踪登 录 表 连结资料 质量异常纠正预防 -实施例 -1.doc 年 月 追踪者： 序 号 反 馈 日 再 发 次 数 异常内容 异常分 类 日期 对 策 责 任 者 复 检 确 认 者 异常品 处 置 结 果 再 发 防止与确 认外 协 本 厂 客 诉 O K N G 日 期 O K N G 日 期 / / 纠正预防措施 追踪 经评审确定展开纠正预防措施时，就要登 记追踪表，以进行追踪。 本追踪表除了记录对策前中後的实况外， 要作为目标管理与考核所需的数据分析资料 。 7.8 审批 连结资料 報告 H.doc 审 批 各措施 执 行 结 果判定可否关 闭 ，由管理者代表或 总经 理。 关 闭 ： 可 不可 (二次 对 策失效要以 项 目小 组 解决 ) 审 核： 审批 若审批结果是不关闭本改善案时，附着原 报告，再提出一份 再发 的 质量异常纠 正预防报告 。 若审批结果是关闭本改善案时，则进一步 做必要的标准化等巩固措施。 结语 实施 案 例 ： 质量异常纠正预防 措施 附录 质量管理体系差异分析与改进 质量管理体系内部审核准则 有关合格（符合）的概念 质量管理体系评审输入 质量管理体系评审输出 FMEA简单说明 5W2H 5M 5G 五个为何 5W的案例 从该 程序 流程（含有无形成文 件的规定） 按照 PDCA的 过程活动 （若有 过程导向的流程图，则为流程的 各活动项目） 举出两个以上实务证据 （含规定 上的证据及执行上的记录证据等 ） 确认： 执行证据 是否符合 规定 要求。 规定及执行 的证据 是否符合 ISO要求。 从 理程 序流 程的过 程活动 所对应 的 ISO要 求章节 。 要展开整改措施的以下各不符合证 据： 手册、程序等规定不覆盖 ISO要求 、法规要求、客户等相关方要求。 执行不符合各要求 写出 预定如何改进 。 从 过程活动所对 应的 ISO要求章 节的关键字 。 附录 1 质 量管理体系差异分析与改 进 工作表 ISO适 用条款 标准的主要意图与要求 （含标准条款中的 应 ） 执行证据 （含有无文件化的程序规定与记录等现况） 具体化差异化对策 部门： 管理程序流程： 审核： 制表： 附录 2 质量管理体系 内部审核准 则 ISO9001/TL9000/TS16949 客户要求 法律法规要求 公司要求 附录 3 有关合格（符合）的概念 附录 4 质量管理体系 评审输 入 审核结果； 顾客反馈； 过程的业绩和产品的符合性； 预防和纠正措施的状况； 以往管理评审的跟踪措施； 可能影响质量管理体系的变更； 改进的建议 。 应包括以下信息 ： 附录 5 质量管理体系 评审输 出 质量管理体系有效性 质量管理过程有效性 产品 应包括以 下的 改进 决定 和措施 ： 附录 6 FMEA简单说明 图一 34 项目 /功能 潜在失效模式 潜在失效後果 严 重 度 级 别 潜在 失效 / 起因 /机 理 频 度 现行 设计 控制 预防 探 测 探 测 度 R P N 建议措施 责任与 目标 完成日期 措施 结果 采 取 措施 严 重 度 频 度 探 测 度 R P N 潜在失效模式与后果分析 说明 功能 , 特征 或要求为何 ? 后果 为何 ? 什么会错误 ? - 无功能 - 部分 /过多 / 降低功能 - 间歇功能 - 不预期功能 有多不好 ? 原因为何 ? 其发生频率为何 ? 如何能 预防及发现 这种 原因及错误 ? 这种方法 发现这种问题 有多好 ? 能够做什么 ? - 设计变更 - 工艺 变更 - 特别 控制 - 标准 , 程序书 或指引变更 典型的失效模式可包括 （ 不限于 ） ： 裂纹 、 变形 、 松动 、 泄漏 、 粘结 、 氧 化 、 断裂 、 不传输扭矩 、 打滑（不能 承受全部扭矩） 、 无支撑（结构的） 、支撑不足（结构的） 、 刚性啮合 、 脱离太快 、 信号不足 、 信号间断 、 无 信号 注：潜在失效模式应以规范化或技术术语 来描述，不必与顾客察觉的现象相同。 典型的失效后果可包括 （ 不限于 ） ： 噪音 、 粗糙 、 工作不正常 、 不起作用 、 外观不良 、 异味 、 不稳定 、 工作减弱 、 运行间歇 、 热衰变 、 泄漏 、 不符合法规 、 无信号 典型的失效起因可包括 （ 不限于 ） ： 规定的材料不正确 、 设计寿命设想不足 、 应力过大 、 润滑能力不足 、 维护说明 书不充分 、 算法不正确 、 维护说明书不 当 、 软件规范不当 、 表面精加工规范不 当 、 行程规范不当 、 规定的磨擦材料不 当 、 过热 、 规定的公差不当 典型的失效机理可包括 （ 不限于 ） ： 化学氧化 、 老化、弹性 疲劳 、 材料不稳 定性 、 磨损 、 腐蚀 趣味性 PFMEA 附录 7 5W2H 5W2H 1. WHY: 为什么要改善？ 2. WHAT: 改善是什么？ 3. WHERE: 那里需要改善？ 4. WHO: 由谁去改？ 5. WHEN: 何时改？ 6. HOW: 如何改？ 7. HOW MANY / MUCH:能 (应 )改 何程度 ？ 何费用何 效益 ？ SEE THINK PLAN ACTIO N CHECK DO 5W1H质问 改善 4原则 5W 1H 现 况 为 何 改善 4原 则 代替案 最适化 何事 做何事？ 为 何要做此 事？ E 不做此事可 否？ 配合其它何 事？ 何 时 何 时 做？ 为 何要 这时 期？ CR 其它 时间 可 否？ 何 时较 有效 ？ 何地 何 时进 行 、何 时 完 成？ 为 何要在 这 地方？ CR 其它 场 所可 否？ 何 处较 有效 ？ 何人 何人着手 ？ 为 何要由此 人着手？ CR 其它人可否 ？ 何人 较 有效 ？ 何法 以何方法 ？ 为 何要用此 方法？ S 其它 简 化方 法可否？ 何法 较 有效 ？ 5W2H任务分担活动计划表 WHY WHAT WHO WHEN WHERE HOW HOW MUCH 目的 实 施 项 目 负责 人 活 动 期 间 场 所 方法 费 用 效益月 月 月 月 决定主