商务礼仪-7s礼仪沟通技巧培训课件(ppt 57页)

目录 n 7S管理 n 职场礼仪 n 沟通技巧 2 7S 管 理 3 二、 7S的含义 7S项目 基本含义 整理 就是区分必需和非必需品，现场不放置非必需品。 整顿 合理安排物品放置的位置和方法，并进行必要的标识， 能在 30 秒内找到要找的东西。 清扫 将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态。 清洁 将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化；管理公开 化，透明化。 素养 对于规定了的事，大家都要认真地遵守执行。 安全 安全就是消除工作中的一切不安全因素，杜绝一切不安 全现象。 节约 就是养成节省成本的意识 ,主动落实到人及物。 一、 7S活动的起源与发展 4 三、推行 7S的目的 n 1改善和提高企业形象 , n 2促成效率的提高 n 3改善零件在库周转率 n 4减少直至消除故障，保障品质 n 5保障企业安全生产 n 6降低生产成本 n 7改善员工精神面貌，使组织活力化 n 8缩短作业周期，确保交货期 5 推行 7S是为了 7S 1.提供一个舒适 的工作环境 3.提 高员 工的 工作情 绪 7.塑造良好的 公司形象 5.稳定产品 的 品质水准 4.提高 现场 的 生产效率 2.提供一 个 安全 的 工作场所 6.增加 设备 的 使用 寿命 8.创造 一 个 能 让亲 友参观 的 厂房 6 （一）整理 含义 将必需物品与非必需物品区分开，在岗位上只放置必需物品 目的 滕出空间 防止误用 如果您的工作岗 位上堆满了物品 ，导致您的必需 物品无处摆放， 怎么办？ 7 清理必需品注意几个着眼点 n 货架、工具箱、抽屉、橱柜中的杂物、过 期的报刊杂志、空罐、已损坏的工具； n 仓库、墙角、窗台上、货架后、柜顶上摆 放的样品、零件等杂物； n 长时间不用或已经不能使用的设备、工具 、原材料、半成品、成品； n 办公场所、桌椅下面、揭示板上的废旧文 具、过期文件及表格、数据记录等。 8 （二）整顿 您是否为有过这种经 历：找一份领导急需 的文件或物品，把文 件柜弄得天翻地覆， 找得头昏脑涨都没找 到，弄得非常尴尬？ 不知道材料放在哪里； 不知道要取的材料叫什么 存放地点太远 存放地点太分散 材料太多，难以找到 不知道是否已经用完或别 人正在使用 原因多多 9 整顿 含义 将必需物品置于任何人能立即取到和立即放回的状态 目的 工作场所一目了然 消除找寻物品的时间 井井有条的工作秩序 10 物品管理的 “三定原则 ” 与标识 定类 定量 定点 三定 11 定点要讲究 “三易 ” 易取 易管理 易放 12 （三）清扫 含义 将岗位变得无垃圾、无灰尘，干净整洁，将 设备保养得锃亮完好，创造一个一尘不染的环境。 目的 保持良好的工作情绪 稳定品质 达到零故障、零损耗 13 “三点式 ”清扫 黑黑 源源 怪怪 三扫三扫 14 （四）清洁 含义 将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化。 目的 成为惯例和制度 是标准化的基础 企业文化开始形成 要成为一种制度，必须充分制度利用创意改善和全面标准化，提高工作效率。 特别说明 15 （五）素养 含义 对于规定了的事情，大家都按要求去执行，并养成 一种习惯。 目的 让员工遵守规章制度 培养良好素质习惯的人才 16 （六） 安全 安全的工作环境，员工人身安全有保障 。 杜绝安全事故的发生（如火灾 、 失盗等 ）。 产品品质有保障（如防静电等）。 安全意识的提高。 17 （ 七）节约 就是养成 节省成本 的意识 ,主动落实到人及物 ; n 目的 提高经济效益， 降低管理成本。 n 主要活动 就是对时间、空间、能源等方面合理 利用，能用的东西尽可能利用 ; 以自己就是主人的心态对待企业的资 源 ; 切勿随意丢弃，丢弃前要思考其剩余 之使用价值。 n 实施要点 合理利用发挥最大效能。 物尽其用。 18 四、对 7S的认识误区 误区 1 我们公司已经做过 7S了 误区 27S 就是把现场搞干净 误区 37S 活动看不到经济效益 误区 4 工作太忙，没有时间做 7S 误区 5 我们是搞技术的，做 7S是浪费时间 误区 6 我们这个行业不可能做好 7S 误区 7 我们的员工素质差，搞不好 7S 19 20 礼仪含概 内容 对象 仪容、 举止、 表情、 服饰 、 谈吐谈吐 、 待人接物等 个人礼仪、 公共场所礼仪、 餐桌礼仪、 待客与作客礼仪、 馈赠礼仪、 文明交往等 21 礼仪的渊源 中国 外国 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁 ” 荀子 Etiquette法庭上的通行证 “人际交往的通行证 ” 22 礼仪的原则 J 尊敬 的原则； J 遵守 的原则； J 适度 的原则； J 真诚 的原则； J 自律 的原则； J 互动 的原则； 23 男士职场着装 女性员工使用香水， 以淡香型、微香型 的香水为宜，如植 物型香水；男性员 工使用不宜用香味 浓烈的香水。 J“三 色 原则 ”全套装束颜色不超过三种。 J“三 一 定律 ”皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致。 J“三 大 禁忌 ”A. 穿西装必须打领带，不可无领带。 B. 西装上的标签必须拆除。 C 穿深色西装不可配白色袜子。 香水 L“三 色 原则 ” L“三 一 定律 ” L“三 大 禁忌 ” 24 杂乱 鲜艳 透视 短 小 紧 身 暴露 职场女性着装六忌 25 职场礼仪 J 职场礼仪的基本点非常简单。首先，要弄清职场礼仪与 社交礼仪的差别。职场礼仪没有性别之分。比如，为女 士开门这样的 “绅士风度 ”在工作场合是不必要的，这样 做甚至有可能冒犯了对方。 J 请记住 ：工作场所，男女平等。其次，将体谅和尊重别 人当做自己的指导原则。尽管这是显而易见的，但在工 作场所却常常被忽视了。 26 电子邮件礼仪 电子邮件成为继传真和移 动电话之后最为快捷的联系载 体，不仅为我们的生活，更为 我们的工作带来了极大的便利 。 在今天，许多电子邮件 充斥着笑话、垃圾邮件和私人 便条，与工作相关的内容反而 不多。请记住，与工作相关的 电子邮件是职业信件的一种， 而职业信件中没有不严肃内容 的。 27 传真礼仪 TO： 公司雷经理 Fax： XX-552XXXX Subject： 职场礼仪培训资料 Page: 1/4 Form： 公司 Tel： 12345678 Day:2004-7-12 内 容 28 电话 接听 的礼仪 J 电话铃响起三声前拿起电话机首先自报公司名、部门名、自己名， 再询问对方来电的意图等。 J 电话沟通时要认真 理解对方意图 ，并对对方的谈话作必要的重复和 记录，以示对对方的积极反馈。 J 应备有电话记录本，重要的电话应做记录，及时告之当事人处理来 电。 J 电话内容讲完，应等对方结束谈话，应以 “再见 ”等 为 礼貌结束语 。 待对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的 尊敬 。 29 重要商务电话注意 通话的内容 烦不烦呀，我 看你说 通话面部表情与声音 通话的时机 打电话三分钟原则 30 握手礼仪 * 握手是人与人的身体接触，能够给人留下深刻的印象 。当与某人握手感觉不舒服时，我们常常会联想到那 个人消极的性格特征。强有力的握手、眼睛直视对方 将会搭起积极交流的平台。 * 正确的握手方法：双方各自伸出右手，彼此之间保持 一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，与对方相握 后呈垂直状态，然后五指并用，与对方相握，时间不 宜超过三秒钟，注意上身稍向前倾，头略低一些，和 颜悦色地看着对方的眼睛。 31 v 握手顺序： 尊者决定，女士、长辈、已婚者、职位高者、实力派者 v 握手十忌： 一忌不讲先后顺序，抢先出手； 二忌目光游移，漫不经心； 三忌不脱手套，自视高傲； 四忌掌心向下，目中无人； 五忌用力不当，敷衍鲁莽； 六忌左手相握，有悖习俗； 七忌 “乞讨式 ”握手，过分谦恭； 八忌握时过长，让人无所适从； 九忌滥用 “双握式 ”，令人尴尬； 十忌 “死鱼 ”式握手，轻慢冷漠。 32 接待礼仪 引见 办公室工 作人员引见、介绍 退出 介绍完毕 退出房间时应自然、 大方，保持较好的行 姿，出门后应回身轻 轻把门带上 。 介绍 1、一般性介绍：尊者居 后 2、商业性介绍：凭社会 地位高低 引导 要走在客人 左前方数步远的位置， 忌把背影留给客人 忌 闷头行走 扣门声大 手指指划 热情 33 拜访礼仪 J拜访前应电话约定时间 J要守时守约 J讲究敲门的艺术 J主人不让座不能随便坐下 J谈话的语气、时间的控制 J起身告辞需有礼 34 名片交换的礼仪 递名片 双手将 自己名片呈出，并 把文字正方，向着 对方。一边递交时 一边清楚说出自己 的姓名。 接名片 应双手 去接，拿到手后， 要立即观阅，正确 记住对方姓名后， 将名片收起。如遇 对方未留电话 ,应礼 貌询问。 在多人的场合如 何交换名片？ ？ J先尊后卑 J顺时针 索取名片的方法 J激将法 J交易法 J平等法 J谦恭法 J 35 交谈的 “热情 三 到 ” 1、 眼到 眼睛注视对方，且要平视，表示尊重。 2、 口到 讲话内容要切合对方实际情况，明确表达心中所思 ，且须做到接待三声，准确把握对方的话题倾向，作出合 理 反应。 3、 意到 讲话时意思明确，态度平和、友善，意会他人言中 之意，反应迅速、准确。 36 沟通技巧 37 沟通目标 n 理解沟通的过程 n 找出及改善沟通的障碍 n 利用有效的沟通原则进行沟通 n 区分冲突与分歧 n 分析自己的冲突处理方式 n 掌握有效的冲突处理步骤 n 有效地调解同事间发生的冲突 38 沟通的六大要素 n 信息传递者 n 信息 n 表达方式 n 信息接收者 n 反馈 n 跟进 39 有效沟通的三个技巧 n 有效发送信息的技巧 n 关键的沟通技巧 积极聆听 n 有效反馈技巧 40 关键的沟通技巧 积极聆听 (一 )聆听的原则 (二 )有效聆听的四步骤 (三 )聆听的五个层次 41 (一 )聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 42 (二 )有效聆听的四步骤 n 准备聆听 n 发出准备聆听的信息 n 在沟通过程中采取积 极的行动 n 理解对方全部的信息 43 (三 )聆听的五个层次 n 听而不闻 n 假装聆听 n 选择性的聆听 -例子 n 专注的聆听 n 设身处地的聆听 I Me 44 选择性的聆听 -例子 n 美国知名主持人林克莱特有一天访问一名小朋友，问他说： “你长大后想要 当做什么呀 ?”小朋友天真地回答： “嗯 我要当飞机的驾驶员 !”林克莱特接 着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎 么办 ?”小朋友想了想： “我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上 我的降落伞跳出去。 ”当在场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着 这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶 而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之心远非笔墨所能形容。于是林 克莱特问他说：为什么你要这么做 ?”小孩的答案透露了这个孩子真挚的想法 ： “我要去拿燃料，我还要回来 !” n 启示：这就是 “听的艺术 ”。一是听话不要听一半。二是不要把自己的意 思，投射到别人所说的话上头。要学会聆听，用心听，虚心听。 45 有效反馈技巧 (一 )反馈的定义 (二 )反馈的类型 46 (一 )反馈的定义 n 就是给对方一个建议，目的是为了帮助 对方，把工作做得更好。 47 (二 )反馈的类型 n 一种就是正面的反馈 n 一种叫建设性的反馈 48 反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 49 沟通禁忌 n 不良的口头禅 n 用过多的专业术语 n 只顾表达自己的看法 n 用威胁的语言 n 易受干扰的环境 n 忽略了确认不了的信息 n 只听自己的想听的 n 被第一印象及身份、地位左右 n 过度自我为中心 n 不信任对方 50 沟通的障碍：信息发送者 n 只在自己意愿时才去与人沟通 n 信息都是以言语方式表达的误解 n 所有人对同一字眼会有相同理解的误解 n 信息接收者只是受动一方的误解 51 沟通的障碍：信息接收者 n 在聆听时加入自己的想象 n 缺乏聆听技巧 n 未能与信息传递者保持同步 52 沟通的障碍：媒介、反馈及环境 n 媒介选