嘉祥县中医院提升群众满意度工作实施方案

嘉祥县中医院 提升群众满意度工作实施方案 为进一步加强医院行风建设，规范医院管理和医 疗服务 行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快发展， 根据卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意” 活 动的通知精神，结合医院实际，特制定本实施方案。 一、指导思想 以“ 三个代表” 重要思想、科学 发展观为统领 ，以提高服 务质量和人民群众满意度为目的，坚持围绕中心、服务大局， 全面推进、突出重点，以关注民生、改进作风为主线，以“端 正政风行风、优化发展环境”为主题，从解决具体问题入手， 着力实施联合监督，引导群众有序参与，规范评议活动，丰 富评议形式，注重评议质量，推进制度创新，建立完善纠正 建设监督的长效机制，努力建设人民群众满意的医院， 不断优化医院事业改革和发展环境。 二、领导机构 为加强对医院民主评议行风工作的领导，成立医院民主 评议行风工作的领导小组，成员组成如下： 组 长：王德英 副组长：黄炳辉、李志超、李先伦、李启霞、伊东升 成 员：杜庆锋、孔 秀、付作辉、杨巧玲、王云柱、 禹焕云、靳福利、岳 伟、周文菊、宋德振、 闫宪华、梁之和、 三、工作重点 （一）强化反腐倡廉思想教育 以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特 别是领导干部廉洁从政、医务人员廉洁从医的教育，要把认 2 真学习贯彻中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则、 中央建立健全惩治和预防腐败体系工作规划及卫生部实 施办法作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医 务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、 医德医风教育、卫生法律法规宣传教育，增强医务人员职业 道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建 设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气， 从思想上筑牢拒腐防变的防线。 （二）完善医德考评制度 深入开展医务人员医德考评工作，健全告知制度、医患 沟通制度、服务投诉处理制度和医德医风考核奖惩制度，完 善医务人员医德医风考核档案，把医务人员医德考评纳入科 室综合目标管理，作为医务人员年度考核的先决条件，考核 结果与科室及个人绩效工资分配、年度考核评先评优和职称 晋升等挂钩，充分发挥医德考评的激励约束作用。 （三）积极推进院务公开制度 进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚 持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、 制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品 价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院 运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招 标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督， 真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权 得到保证和落实。 （四）严格规范诊疗服务行为 认真落实临床路径，坚持医院药品用量动态监测和超常 预警制度，加强对药品使用的管理和监督，严格规范医师处 3 方行为。建立同级医疗机构检查、检验结果互认制度，促进 合理检查、合理用药、合理治疗。推行临床路径和单病种限 价收费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细 化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。 （五）加强医疗质量管理 认真贯彻落实省卫生厅、中医药管理局医疗质量万里 行活动方案，严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理规 范、常规以及管理制度，认真抓好首诊负责制、三级医师查 房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对 制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制 度、技术准入制度等医疗质量和医疗安全核心制度的落实。 加强医务人员“三基三 严” 训练，完善病 历书写和处方规范化 管理，提升基础医疗护理质量。 （六）严格医疗服务收费 认真执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，严格 执行收支两条线，禁止在国家规定之外擅自设立新的收费项 目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费，建立健全医 疗服务价格管理制度、公示制度、查询制度、费用清单制度， 提高收费透明度。进一步完善计算机收费管理系统，及时为 患者提供医疗费用查询服务，及时处理患者对违规收费的投 诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。 （七）发挥院务监督委员会职能 健全医院民主监督组织的运作机制，不断完善民主管理 制度，提高民主监督水平。院务监督委员会对院级事务实行 全方位、全过程监督。对党务、院务工作的事前、事中、事后 全过程监督，及时发现和纠正党务、院务工作中违法违规和 4 侵害群众利益的问题，促进监督工作代表群众利益、符合群 众意愿。 （八）深入开展“开门评 医” 活动 进一步弘扬“大医精 诚、传承创新” 的精神，在全院开展 “开 门评 医 ”活动，坚 持以医德医风更高尚，医 疗质量上水平， 人民群众得实惠，医患关系更和谐，卫生事业跨台阶为目标， 进一步转变医务人员的医德医风，树立为人民服务宗旨，努 力建立一支“ 境界高 远、医德高尚、医术 高明、学识高深、言 行高雅”的 “五高”型卫生队伍，促进医院事业健康持续发展。 （九）认真落实党风廉政责任制 党风廉政建设责任制是深入推进反腐倡廉工作的一项 基础性制度。各科室负责人要认真履行“ 一岗双责” ，全面落 实党风廉政建设各项责任。要坚持两手抓、两手都要硬的方 针，把党风廉政建设和预防职务犯罪工作作为一项基本职责， 与业务工作同布置、同落实、同检查、同考核。 （十）继续巩固无红包医院创建成果 扎实推进医院创建“无红包医院” 活动。 实行个人向科室 承诺、科室向医院承诺、医院向社会承诺的三级承诺制，公 示收受红包的惩治措施以及投诉举报办法。接受群众监督， 经常听取意见，组织病员或服务对象进行满意度测评。 （十一）深入开展治理商业贿赂专项工作 继续抓好治理商业贿赂相关法律法规宣传教育、自查自 纠、案件查处工作，建立长效机制，用完善的机制推进专项 治理工作，用制度约束规范医务人员行为。 （十二）实施廉政谈话制度 切实增强党员领导干部廉洁自律、依法办事的意识，筑 牢思想道德防线，教育、挽救和保护干部。对提拔任职的党 5 政领导干部进行任职廉政谈话，对有违纪行为，但情节较轻 尚不构成纪律处分的领导干部进行诫勉谈话谈话，对出现苗 头性、倾向性问题的领导班子及领导干部进行警示谈话。 四、评议方法和步骤 （一）评议方法 实行科室自评和民主评议相结合的 办法进行。民主评议 由行风办通过明查暗访、问卷调查、走访座谈、个别谈话、情 况汇报、反馈意见等方式开展。 （二）实施步骤 1、宣传发动阶段（7 月至 8 月）。建立和完善领导机构， 制定切实可行的工作方案，搞好宣传发动，营造争先创优的 良好氛围。 2、自查自纠阶段（9 月至 10 月）。要采取多种形式认真查 摆问题。对当前本单位存在的行风突出问题，既要深入发动 内部干部职工进行查摆，又要发挥和依靠社会各界积极参与， 对查摆出来的问题和不足进行分门别类，并及时开展专项整 治活动。 3、考核评议阶段（11 月至 12 月）。一是根据院部年初下 发的实施方案和考核细则进行考核；二是根据对门诊、住院 及出院病人满意度测评结果进行考核；三是根据责任状的相 关内容，各职能科室在工作中所了解或考核的情况，以及综 合或专题调查、明查暗访、回访、群众举报及行风监督员全 面监督和投诉核实的情况，作为综合考核依据。 4、总结提高阶段（2014 年 1 月）。对自查自评和上级主 管部门考核中提出的问题，以及社会和群众反馈的热点、难 点问题认真分析，制定整改方案，逐一落实，并形成整改报 告。 6 五、责任追究 （一）经评定得分在 90 分以上的科室为合格，列前两名 的科室主任，优先推荐当年度先进评选；低于 90 分的，科主 任取消当年度评先评优资格，科室不得评先、评文明窗口、 评温馨服务示范科室和巾帼文明示范岗。列末两名的科室主 任向院部说明情况，写出整改措施。 （二）对于行风方面出现重大问题，造成较坏影响的，除 对当事人按照承诺及相关规定处理外，并追究科主任责任。 （三）科长(主任) 有权对本科室违规人员进行处罚，并报 纪检监察室备案。 六、工作要求 （一）加强领导，明确责任。要统一思想，高度重视，精心 组织，严密实施，强化纪律，使评议工作有组织、有计划、有 步骤地进行，切实做到联系实际、强化责任、落实整改。要认 真对待每一条意见，认真整改每一个问题，建立长效管理机 制，推进医院行风建设再上新台阶。 （二）加强宣传，树立典型。要把行风评议工作作为行风建 设的重要抓手，对行风建设中涌现出来的先进事迹和先进人 物，加大宣传力度，充分发挥正面典型的激励、引导和示