商务礼仪-沟通中的商务礼仪(ppt 45页)

第九章 沟通中的商务礼仪 经济管理专业实战课程 商务沟通 第一节 商务礼仪概述 一、商务礼仪的概念 l 商务礼仪是针对从事商务和相关工作的人 员而言的，是根据礼仪适用对象而产生的 一个礼仪分支。具体指的是商务人员在从 事商务活动的过程中（即履行以买卖方式 使商品流通或提供某种服务获取报酬职能 的过程中）应使用的礼仪规范。 二、商务礼仪在沟通中的重要作用 l 商务礼仪在商务沟通这个复杂的过程中起 着润滑与促进的作用。得体大方的仪容仪 表，彬彬有礼的谈吐举止以及热情周到的 处事方式等合 “礼 ”行为可以使商务活动更 容易被对方接受，从而尽可能的避免误解 和剧烈冲突的发生，促进合作的达成。 三、商务礼仪的基本原则 l 1真诚尊重原则 l 2平等适度原则 l 3自信自律原则 l 4信用和宽容的原则 四、商务礼仪的分类 l 商务礼仪涵盖甚广，内容之间相互涉 及影响，较难进行分割。在这里仅从 几个角度进行大致的划分，以期给出 一个梗概式的全貌： 1根据表现形式的不同划分 l （ 1）语言礼仪 l （ 2）行为表情礼仪 l （ 3）饰物礼仪 2根据内容的不同划分 l 个人礼仪、电话礼仪、餐饮礼仪、谈判礼 仪、赠送礼仪、仪式礼仪等等。 第二节 商务沟通中的个人礼仪 l 言谈举止是个人内心世界的外在写照，是 让别人认知自己的途径。良好的个人形象 可以增长你的自信，更好的展现自己的优 势和长处，赢得更多的机会。同时个人的 形象也体现着他所代表的企业的形象。公 司通过其员工在各类商务活动中的良好表 现，为自己树立高效、讲信誉、易于交往 、善待商业伙伴的形象。 一、个人仪容塑造 l 仪容塑造的基本要求 u（ 1）勤洗澡洗头、换洗衣服 u（ 2）保持口腔清洁 u（ 3）保持双手清洁 u（ 4）勤修剪鼻毛与体毛 二、衣着礼仪 l 通过实验，在各种不同场所把服装做道具 ，他发现不同的服装能让我们得到不同的 待遇。穿着像个成功的人，就能让你在各 种场所得到尊敬和善待。穿着成功不一定 保证你的成功，但不成功的穿着保证你失 败。 穿着的原则 l （ 1） TOP原则 T原则：指服饰打扮应考虑时代的变化 、四季的变化及一天各时段的变化。 O原则：指服饰打扮要考虑此行的目的 。 P原则：指服饰打扮要与场所、地点、 环境相适应。 （ 2）统一原则 l 服装分为四类：礼服、正装、运动装和便装。 礼服 在庆典或者非常隆重的场合穿着，最 具装饰效果的服饰。 正装 平时工作或正式活动中的服装，有些 行业中的统一制服也可以归在此类。 运动装 在运动时穿的服装。 便装 又称休闲装，一般是在工作和运动时 间以外穿着的服装。 （ 3）层次原则 l 一般着装从里到外可以分出五层：贴身内衣裤 、衬衫衣裤、马甲（夹袄、毛衣裤）、外衣裤 和大衣。层次原则要求： 这五层从里到外的次序不能变。 贴身内衣裤、衬衫裤和毛裤不能外露，即从 外观上，如果不穿大衣，上装部分只应该看到 衬衫衣领和袖口、部分马甲和外衣。 每层只能有一件。 l （ 4）适度原则 商务场合不是 “斗秀场 ” ，穿着和配饰不可过于张扬夸张 。 l （ 5）扬长避短原则 在遵守上面提出的 商务场合着装原则的基础上，也应充分发挥服 装美化的作用，要用服装来突出自身身体条件 的优势，掩蔽劣势。如身材矮胖者要注意避免 穿浅色，身材短小者避免穿过分宽大的衣服。 三、形体礼仪 l 相关的研究发现，人们在沟通时，有 7 的效果来自于说话的内容， 38取 决于声音，而有 55取决于肢体语言 。 1体态礼仪 l （ 1）站姿 l 站立是生活中最基本的一种举止。正确健美的 站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、精力充沛、 积极进取、充满自信的感觉。 l （ 2）坐姿 l 端庄、谦逊、挺拔的坐姿，给人以自信、稳重 、善于合作的好感。在商务活动中，由落座的 动作、坐的姿势以及表现出来的态度影响着一 个人的形象。 l （ 3）蹲姿 l 蹲姿使用较为少，但讲究行为举止礼仪的 人，同样应该讲究蹲姿，不要让一瞬间的 蹲下动作，毁掉你苦心经营的美好形象。 l 下蹲时尽量避免后背朝人，应正面朝人。 两腿合力支撑身体，避免滑到或摔倒。使 头、胸、膝关节不在一个角度上，从而使 蹲姿显得优美。 l （ 4）行姿 l 以上说的都是静态的姿势，而行则体现了动态的 美感。协调稳健的、轻松敏捷的行姿，表现朝气 蓬勃、积极向上的精神状态。 2表情礼仪 l （ 1）目光 l 爱墨生说： “眼光如同我们的舌头一样能 表达，只是它的优势不需要任何词语，就 能被全世界理解。 ” l 西方社会心理学家在沟通交流中对眼光进 行了深刻而细致的研究，寻找有助于沟通 的眼光。结果发现 “聚精会神的目光 ”是人 们所喜欢的，最有助于彼此间的沟通。 l （ 2）微笑 l 美国希尔顿旅游公司董事长康纳 希尔顿 50 多年里，不断地到他设在世界各地的希尔 顿旅游视察，视察中他经常问下级的一句 话是 “你今天对客人微笑了没有？ ”因为人类 的微笑放射着温暖、自信、幸福、宽容、 慷慨、吉祥等等，微笑吸引着幸运和财富 。 3动作语礼仪 l （ 1）握手 l 握手是商务交往中最常用的动作语。远古 时代，伸出手，相互紧握表示没有携带武 器，没有敌意之意。沿袭至今，已成为人 们见面时表示礼貌的全球通用礼，在人与 人之间传达着和平、友好、祝福、感谢、 慰问、鼓励等讯息。 l （ 2）鞠躬 l 在向地位高、辈分高的人表示尊敬与虔诚 时，以鞠躬来表示。 l 男士鞠躬时，手放在身体两侧，手掌贴大 腿外侧；女士鞠躬时，双手互握于体前， 自然弯腰鞠躬。别人向你鞠躬，必须以鞠 躬向还，否则是不礼貌的。 l 3）控制社交距离 l 近段为 1.22.1米之间，多用于商务洽谈、 接见来访或同事交谈等。远段在 2.13.6米 之间，是用于同陌生人进行一般性的交往 ，也适合领导同下属的正式谈话，高级官 员的会谈及较重要的贸易谈判。 第三节 口头沟通的礼仪 l 泰戈尔说： “礼貌就像新鲜空气，尽管 看不见摸不着，却能使你怡神气爽。 ” 语言交谈中的礼仪可以使沟通轻松顺 畅。 一、口头沟通的优点 l 1、个性化 l 2、互动性 l 3、平等性 l 4、迅捷性 l 5、经济性 二、口头沟通的个人素质 l 1、清晰 l 2、准确 l 3、礼貌 l 4、自信 l 5、自然 l 6、注意反馈 l 7、衣着得体 l 8、姿态优雅 三、口头沟通的声音素质 l 1、声音的准确性 l 2、音调 l 3、音量 l 4、速度 l 5、停顿 l 6、语调 四、良好音质的特征 l 一个具有良好技巧的口头表达者的声音 应该是有吸引力的。这样的声音必须具 备机敏、愉快、清晰、热情等特征。 称呼的礼仪 l 商务交往，礼貌当先；与人交往，称谓当 先。称呼的基本规范是要表现尊敬、亲切 和文雅，缩短彼此之间的距离。 （ 1）全姓名称谓 （ 2）名称称谓 （ 3）姓名加修饰称谓 （ 4）职务称谓 （ 5）职业尊称 问候的礼仪 l （ 1）问候的顺序 l （ 2）问候礼仪 当面问候致意 远方的问候 介绍的礼节 l 介绍的原则 （ 1）介绍的先后顺序 （ 2）介绍的准确、清楚原则 （ 3）介绍的积极原则 l 介绍他人 l 自我介绍 l 名片在介绍中的配合作用 谈话的礼仪 l 1学会倾听 集中精神 给予反馈 l 2学会交谈 人人都需要赞美 幽默的吸引力 学会说 “不 ” 第四节 电话沟通中的礼仪 电话沟通的优点 l 1、速度快 l 2、无需双方见面 l 3、双方比较平等 l 4、电话具有很强的掩饰效果 电话沟通的缺点 l 1、浪费时间 l 2、缺乏有效的反馈方式 l 3、错误的第一印象 电话沟通的基本原则 l 1、简明 l 2、声音清晰 l 3、控制语速 l 4、保持礼貌 l 5、精心准备 l 6、放松心情，注意表达方式 电话沟通的技巧 l （一）语言观察 1、在判断对方的个性、情感和态度时，要相信 直觉而不要被表面的语言所蒙蔽 2、保持轻松的心态，使讲话人的看法和态度很 自然地融进你的思想 3、注意讲话人心理状态的变化 4、利用重复对方的话语来判断自己的记忆和理 解是否正确 5、使用 “预期反馈 ”的方法来判断对方的态度 l （二）谈话控制 1、确认目的 2、争取主动 3、说明身份和打电话的原因 4、借用对方的谈话风格和词汇 5、将自己的论点简单化，讲清楚 6、通过提问使谈话进行下去 7、寻找共同点，搁置分歧 8、讲完重点后适当停顿，以使对方有所反应 9、寻找共同点时要提供多种选择 拨打电话的注意事项 l 打电话前 记下你想做的事 准备好可能需要的文件、资料 准备好纸和笔 了解清楚通话人的背景资料 了解收费方式 l 打电话时 致以问候 尽量缩短打电话的时间 清楚表达你要说的主题 适当停顿，以得到反馈 做好重要信息的记录 接听电话的注意事项 l 接听电话前 清楚你所在的组织电话系统如何运作 永远不要不拿纸和笔就来接电话 在接电话之前，停止与他人的谈话和 减少噪音 l 接听电话时 认真听电话内容并