大型综合性医院普通门诊预约流程体会

大型综合性医院普通门诊预约流程体会 陈尉华 王坚 虞涛 王晓燕 陆斌杰 孙凯 江燕 甘宁 陆琼 黄翼然 2009 年 11 月 03 日 18:04 来源：人民网 -卫生频道 【字号 大 中 小】 打印 留言 论坛 网摘 手机点评 纠错 E-mail 推荐: 关键词 ：门诊预约流程 综合性医院 摘 要 ：在门诊建立预约制度，是服务模式的重大变革，其目的是优化门诊流程的 各个环节，减少病人就诊停留的时间，以达到科学的、人性化的管理。我们通过在泌尿科 开展普通门诊预约服务，制定出符合医院的门诊流程，从而实现以病人为中心的服务模式， 方便患者就诊。 大型综合医院几乎都面临门诊拥挤的问题，患者的就诊时间相对比较集中，出现门诊 就诊高峰导致门诊大厅、各诊室分诊区域人满为患，患者就诊的各个环节都需要等候。据 我院门诊就诊流程调查，患者的有效诊疗时间大约只是在院逗留时间的 10 15。同 时门诊量在不同时间以及时段分布不均，上午多下午少，上午 9 时至 11 时，下午 2 时至 3 时均是就诊高峰，使得医院资源未得到合理利用，就诊人群未得到合理分流，在一定程度 上影响了门诊服务质量。在现代医疗服务模式要求“以病人为中心” ，最大程度地给患者提 供便利的大环境下，在普通门诊开展预约就诊是一个大的趋势。 稿件来源：中国医院杂志。 （详细内容见该刊） 1 开展预约门诊的背景及条件 在一些发达国家,门诊预约非常普遍,除急诊以外,几乎所有患者都是通过社区家庭医师 预约至医院门诊就诊的。据官方数据统计,香港目前的门诊预约比例就达到 90%。国内近几 年也逐渐加快了预约门诊的步伐。上海市卫生局在全市二级甲等以上医院推广成立统一的 “便民服务中心”,其主要功能就包括门诊预约服务。我院处于改革开放前沿的上海浦东,大 量高知人群的导入,群众的素质不断提高,生活节奏随之加快,预约门诊已逐渐成为一部分人 的需求。大环境的成熟呼唤预约门诊的正式展开。从医院方面来说,计算机预约系统的初步 建立为预约门诊提供了平台,医院领导的高度重视和极力推动、全院医务人员的积极配合,为 预约门诊的全面铺开奠定了良好的信息基础和群众基础。 2 门诊预约服务的实施方法 预约门诊筹备中,我们对门诊预约中可能存在的障碍进行了调研,认为患者预约意识淡薄、 医生信心不足、管理者缺乏可借鉴范例、缺乏必要的软硬件设备等等为预约服务的主要问 题2,针对这些问题,我们做了以下几方面的工作： 2. 1 确定试点科室，制定预约制度 一个理想的临床科室是预约门诊顺利进行的基础。为此我们在院领导的支持下，选定 病种相对单一的泌尿科进行试点。同时联合门办、信息科、保障部对预约的方式、预约时 间段分配、变更预约和失约的处理方式以及其他一些预约中可能出现的问题制定了细则。 指定专人进行具体负责。在实际的操作中,从患者的角度出发,边做边思考,不断完善制度。 比如由于目前很多患者还不能完全接受预约门诊,他们更愿意一早过来排队取号。针对这样 的患者群,提供按序就诊服务,预约患者另开专门诊室和医师进行就诊，但要设立预约患者付 费和预约检查优先窗口。借此宣传预约的优势,鼓励患者充分利用预约的方式就诊,逐步改变 他们的老观念。 2. 2 开辟多种渠道，方便患者预约 我们针对不同的就诊人群，充分利用社会资源，积极开辟多种预约渠道。针对社会层 次较高的人群，开设了网上预约，针对普通患者，设立了电话预约，针对老年患者，亦有 现场预约的形式。从近半年来的效果看来，患者逐步接受了预约就诊的模式，预约就诊人 次不断攀升，患者满意度亦不断提高。 2. 3 预约系统信息化管理的建立及培训 预约工作开展前期，我们采用了手工记录预约名单的方式,但此方式相对陈旧,工作量大,不 方便保存、管理和分析。为此，我们联合信息科开发了一套小型预约软件系统，同时对各 时间段的预约人次进行了合理的安排,不但考虑到不同专病不同的诊疗时间,还考虑到可以再 分配的弹性预约时间,力求最恰当地安排医生与预约患者的比例。建立电脑预约系统以后,我 们对门诊相关人员进行了专门的培训,务必掌握操作方式和流程,了解相关制度。做到门诊人 人知晓,关键人员全面掌握。 2. 4 全院动员,加大宣传,协调各科通力配合 预约门诊工作不是孤立的,而是医院医疗工作的一部分,需要各方面的配合及协调 1 。 不但要有领导的全力支持、全院职工的通力配合,还需要患者的理解共同推动这项工作的顺 利进行。在这个过程中,我们对全院职工进行了广泛宣传,特别是对直接接触患者的门诊医务 人员进行了宣教,要求全面理解预约工作的必要性及相关知识。这部分人员对患者的积极宣 传将对推动预约门诊起到事半功倍的作用。同时通过张贴宣传海报,发放宣传资料、进行网 上宣传等方式加大对患者的宣传,全面展开预约门诊服务。 2. 5 预约就诊的流程及方式 目前我院采用的预约后直接就诊，后付费检查、取药的就诊模式，减少了患者的往返 多次排队和在院逗留时间。预约方式:目前开展三种,均不收取服务费。一为现场预约: 派专 人将预约患者的信息输入专用软件，直接预约下次门诊的医生和时间。这样的患者约占预 约总数的 70%。另外一种为电话预约 ,这部分患者可以通过医院预约专线进行预约，第三种 为网上预约，由专人将网上患者的预约信息输入到专门的预约软件，患者可直接就诊。 3 实施门诊预约的绩效和意义 3. 1 预约比例稳步上升：通过各方的努力,我们的预约门诊人次不断上升,自 2008 年 8 月实行预约门诊以来,实际预约病人达到 3410 人次,预约率也在不断提高。 稿件来源：中国医院杂志。 （详细内容见该刊） 3. 2 合理分流患者,提高门诊工作效率 我院近几年的门诊量不断攀升,如何在这样的环境下合理利用医生资源,更好地为患者提 供人性化的服务,化解门诊高峰,一直是我们不断思考的问题。在不断改善门诊环境、开展门 诊动态化管理等措施的同时,预约门诊的出现适时地为门诊的管理、高峰时段患者分流起到 了一定的作用。门诊预约使诚信的患者拥有较固定的医师,方便医师根据患者的具体情况,有 的放矢地进行连续治疗。使管理者能有计划地安排医生、诊室和时间,提升医院的管理水平 和工作效率,在提供良好有序的工作环境的同时也使得医师有效工作时间增加,工作效率相对 提高。 3. 3 改善医疗质量,缩短非医疗等候时间,提高医院信誉 预约门诊是改善医院“三长一短”和医院流程能力低下问题的有效尝试,以患者为关注 焦点,倾听患者声音,满足患者需求1 。 “预约”充当了医院专家与患者之间的调节器,可平 衡流程中各环节工作,分解患者就诊高峰,保证每一位患者有足够的时间和医师沟通、交流, 接受认真细致地诊断和治疗,医疗质量大为提高。同时,大大节约了患者的非医疗等候时间, 医生对患者高质量的医疗服务和人性化关怀,也使患者对医院的主观评价和满意度大大提高。 2008 年 7 月、9 月、11 月三个月分别对我院 200 位泌尿科就诊患者的调查发现患者的非医 疗等候时间明显缩短，实际就诊时间延长,满意度亦在不断提高（见表 2） 。 稿件来源：中国医院杂志。 （详细内容见该刊） 3. 4 最大限度地合理利用医疗资源 随着医疗市场的发展,医院服务创新提升是必然趋势。普通门诊预约有利于医院把握医 疗市场动向,预测今后一段时间内医院的病源流动情况,以便及时调整医院门诊布局、临床乃 至辅助科室人员力量,提高医疗资源的利用率,有计划地动态管理进一步推动医院管理整体水 平的提高 3 。预约门诊为患者提供了 “优质、优价、便捷”的人性化服务,医院和患者得 到了双赢。我们深深感到门诊预约为我们取得了良好的社会信誉及经济效益,使医院在创建 “和谐医院”的进程中又迈进了一大步。 4 存在问题与讨论 通过我院在泌尿科推行普通门诊预约以来，虽然取得了一定的效果，原先拥挤的诊室 秩序得到了有效的改善，患者等候时间明显缩短，医疗就诊时间有效延长，