如何做好具有高速公路特点的文明服务

如何做好具有高速公路特点的文明服务 高速公路是现代经济和改革开放的产物，是现代文明的标志之一。作 为山西省的第一条高速公路太旧路通车运营 10 多年来为我省经济 社会的发展和人民群众的便捷出行做出了重要的贡献，得到了社会各界 和广大群众的高度关注和厚望，建立与高速公路相适应的以高标准、高 质量、高层次为内涵的“高品位”服务体系，已成为我们管理工作的必 然要求。 高速公路文明服务的社会效应。交通是国民经济的先行官。经济要振 兴，交通必先行，高速公路是现代交通的“文明之舟”，承载着“服务 人民群众安全便捷出行”的重任，收费人员的言谈举止、行为规范、精 神风貌、职业道德状况，事关重要，非同一般。在本省人眼里，代表着高 速公路行业和整个交通行业；在外省人眼里，代表着山西的对外形象；在 外国人眼里，代表着华夏文明中国。因此，搞好高速公路文明服务，体现 它的社会效应，是我们每个高速公路管理者的历史使命。 高速公路文明服务的经济效应。实现“高效益的经营”是落实省厅、 省局“六高”目标和“五大工程”的集中体现。通行费作为高速公路的 主要收入，事关高速公路的全面协调可持续发展。我们必须以服务于广 大人民群众安全便捷为己任，时刻牢记“最大限度地满足顾客”的服务 理念，全心全意、千方百计地为司乘人员服务提供“快速、畅通、准确、 优质、安全”的通行环境，才能吸引更多的车流上路，才能确保“高效 益的经营”既定目标的实现，才能更加有力地促进高速公路事业的可持 续发展。 高速公路文明服务的长远效应。以质量求生存，以信誉求发展。从目 前看，高速公路作为新型行业有着得天独厚的先天优势，但随着社会产 业结构调整的科学化和多元化，高速公路的“冬天”也会随之而来。高 速公路要想得到更迅速的发展，只有树立自己良好的服务形象，培育独 具特色的服务文化，形成以先进文化教育人、以一流环境造就人，以优 质服务吸引人的“大服务”格局是我们高速公路管理工作的永恒主题。 高速公路文明服务要着重做好“五项工作”。10 多年来，太旧路通 过日积月累，长抓不懈，已基本形成了一种健康向上的企业文化，全心 全意服务于社会已成为员工的共识，但只凭借热情的“随机式”表面服 务，难以持久地服务于司乘人员的内心。我们必须更注重制度化、规范 化建设，适时关注司乘人员的需求，按照“正比”上升的关系，改进文 明服务方式方法，以逐步形成科学、有效、系 统的文明服务体系，为高速 公路文明服务的长期化提供保障。 1、抓教育。“文明收费， 优质服务”是太旧路 10 多年来收费管理工 作的主导思想。只有树立文明服务的使命感和责任感，将文明服务当成 一种自觉行为来体现，才会勤于文明服务，乐于文明服务。我们从站领 导做起，充分利用站例会、学习等多种机会，与全员探讨文明服务的重 要性，引导收费人员树立正确的服务意识和服务观念，以“狠抓素质教 育，提高全员服务素质”为抓手，组织员工参加多项专业服务技能培训， 邀请专业培训师开展商务礼仪培训，聘请寿阳县教育局讲师进行普通话、 服务英语培训，与移动公司员工交流服务心得等，使全员的服务兴趣和 服务能力显著提高，展现了专业化的服务素质。实践证明，只有这样，顾 客才能切身感受到服务的优质，才会更愿意的行驶太旧路。 2、抓制度。我们狠抓“三基”工作，以 严格 工作标准和规章制度执 行为抓手，以“五比五看，服务创优”立功竞赛活动为载体，通过建立 案例分析制度、实行班报审核制及季度审核制等管理措施，加强收 费过程控制和细节管理。并特别加大了放行速度的考核，发卡时间超过 12 秒，收卡结算放行时间客车超过 20 秒、货车超过 35 秒的收费员月度 考核一律不得评定为三星级，连续 3 个月不达标的取消年度各种评先资 格。目前，寿阳收费站车道平均通行能力为 5.1 辆/车道分，其中出口 货车 4.2 辆/车道分，客车 5.3 辆/ 车道分。实践证明，文明服务是一 个从不自觉到自觉的过程，这个过程的实现需要定制度、立规范来保证。 3、抓创新。我们从以人为本、以路 为本、以 车为本的角度出发，千方 百计地扩展文明服务内容和范围，推行了“三声三到六标准”文明服务 标准，“三声”即：“来有问声、问有答声、走有送声”；“三到”即： “车到、微笑到、文明服务到”；“六标准”即：“标准发式、标准微笑、 标准坐姿、标准站姿、 标准递姿、 标准礼仪” ，延伸了服务范围，提升了 服务品位，较好地营造“满意在高速，安全伴你行，舒适走全程，文明高 速人”的良好氛围。在开展“三声三到六标准”文明服务活动初期，我 们曾有意识地观察了顾客的反映，收集了顾客的反馈信息，结果表明， 顾客一致肯定服务形象得到了全面改善，员工素质得到了整体提高，非 常肯定我们做出的改变。 4、抓重点。班长作为收费现场第一管理人，能够及时发现、掌握本班 人员的思想动态，客观判断他们的服务表现是否正常。在日常管理中， 我们充分发挥班长的主观能动性，一旦发现收费人员的不规范服务行为， 收费班长即刻予以纠正，并对收费人员从思想动态、工作方式方法、服 务技巧等多方面进行谈心，了解他们的不稳定因素，适时加以解决，消 除他们的忧虑，解除他们的烦恼，使他们能静下心来投入工作。实践证 明，只有充分发挥班长的现场管理作用，促进全员把“文明服务”当作 一项基本素质展现和基本服务需求来做，从细节抓起，从每一辆车、每 一位司乘人员做起，才能真正做到真诚服务、温馨服务。 5、抓环境。收费队伍作为高速公路运营管理的主力军，为高速公路收 费持续增长付出了艰苦努力，做出了突出的贡献。我们始终将为员工办 实事、办好事的一项神圣责任。积极推行以收发卡业务量为主的计件工 资制度，制定了奖金发放管理办法（试行），形成了以收费员工作量为 平均基数的薪点激励机制和以岗位责任、岗位技能、岗位负荷、环境条 件为尺度的薪酬分配机制，提高了员工的工作积极性和主动性。进一步 加强站区规范化建设，继续推进改善收费办公、生活环境的民心工程建 设，重点提高对服务硬环境的标准化要求，从工作台物品摆放、收费岗 亭、收费现场管理， 车道环境等多方面作了细致的要求，保证了服务环 境的“卫生、亮丽”。同时，不断完善了 员工培 训教育制度，制定了员工 年度培训计划，加大了对员工的思想政治、法律法规和业务技能的教育 培训力度，鼓励员工自学成才。实践证明， 员 工是立业之本，发展之基， 只有把收费站办成“愿意来、留得住、环境好、能成才”的新型就业场 所，我们