妇科电话咨询技巧

一、我们拔打电话时的心态1、换位思考：我们喜欢什么样 的声音？ 轻松、和蔼、语言亲切、语调生动内容清楚，耐心细致， 甜美，富于感染力，病人也希望听到同样的声音。 2、电话人的心态：他们通过电话咨询想得到什么？ 想问一些问题，了解他想了解的一些信息 想倾听，想 把心里的疑虑，心里的话说出来想把心里的紧张情绪消除掉 落实对医院的感受，确定是否来院就诊 二、怎样才能发出病人愿意听的声音？ 1、心态调整： 不论工作多么繁忙，发生多么不愉快的事，拿起咨询电话 的时候都要将自己的心态调整到轻松，愉快的状态，这时你的 音调才能变得轻松，愉快。 2、假设： 通过强烈的自我暗示，想象对方的模样是你熟悉的一个人。 当你感到是和一个真实的熟人在说话的时候，你的语言就 会变得亲和力强，轻松、自然。 3、控制、调节说话的音调、语速。 当声音平铺直叙时，会让人觉得沉闷。音调有变化、有节 奏，语速适度时，声音就变得有感染力，听者就易产生与你沟 通的欲望，愿意把话说出来。 4、礼貌： 在电话沟通过程中，不断地表现出自己的素质、修养、专 业因为病人是通过你来判断医院的。例如：“您好，青羊二医院 妇科” 、 “对不起，您说的意思是 吗？ ”、 “欢迎您到医院来就 诊” 、 “不用谢”等等。 三、电话接听程序： 1、开场白： 标准用语：“您好， XX 医院妇科”，每个中心都应有这样的 标准用语，而且每一个接听电话的员工都应养成这个习惯。 有的人拿电话就会说话，有的人不会说。因此，紧随其后 的标准语言是：“请讲，您需要什么帮助？” 2、称呼对方： 称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方 法。可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？ （您贵姓？） ”。当对方回答后，应立即有语言的回应：王小姐、 王姐、王阿姨，并且在后面的沟通过程中反复使用。称呼名称 的方法可以依照当地或本人的习惯。对于一些重点的病人，例 如专程打电话来咨询肌瘤的病人，反复地称呼病人，会让病人 很快地产生对医院的信任感。 3、聆听： 病人打电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问 题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的 问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过， 等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如 “您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？ ” 4、回应： 用语言来回应病人的话，表示你在认真地听他讲话，会让 病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思 ”。 5、确认对方的信息，尽可能留下病人的地址电话。 病人打来电话后，我们应尽可能留下他们的电话，方便我 们的联系，对于没有来的病人，我们也可以根据电话记录去追 踪。可以巧妙地通过问话得到病人的资料。 “陈阿姨，我们有一些关于子宫肌瘤治疗的资料，您可以留 下您的地址电话吗？我们可以将资料给您寄过去。 ”（若病人留 下了电话、地址就一定要给病人寄去资料） “王姐，可以留下您 的电话吗？您的问题我已经记录下来了，等专家有空的时候， 她就可以回复您。 ” 6、结束语，再次确认。 在结束电话时，我们要通过强化病人脑中“要去这家医院” 的信息“王姐，您是准备今天来还是明天来？” 这是使用销 售技巧中的“选择” 法。 “哦，李阿姨，您住在哪里？知道怎么坐车吗？” 这是 使用销售技巧中的假设成立法。 四、具体问题的回复方法： （一）价格病人一般都会直接询问价格，但是在没有向病 人解释对我院仪器、疗效、专家之前，不能向病人直接回答价 格。价格压力是可以通过许多方法来分解的，价格的回答要放 在最后。 举例：“ 你们那儿凝固刀手术多少钱？” 方法1、直接插入你要介绍的主题“对不起，您知道凝固刀 手术是怎么回事吗？”“您看我先向您介绍一下凝固刀的原理好 吗？” “不知道 ” “凝固刀手术是一种介入性微创无痛手术，它治疗子宫肌瘤 的原理是，它的优点无痛苦，不需休息，不影响工作。 ” 方法2、寻找语言转折点，巧妙把凝固刀，医生的介绍放进 去。 回答二：（如果病人表现出知道“凝固刀 ”） “您最后一次检 查是什么时候？” “一个月以前 ” “肌瘤有多大？ ” “5.55” “哦，您要先带资料到我们这里请专家给您诊断一下，我们 这里高主任是（介绍医生情况）专家要判断您是否符合手 术特征，才知道可不可以手术，如果不能手术的话，也就谈不 上需要多少钱了！” 一定要经过些辅垫后才可以回答价格： “我们凝固刀手术费是2500元，术前、术后需要一些辅助用 药，大概的费用是肆仟多元。这个价格和切除手术相比还要略 便宜一些，但是因为无需住院和休息，省去了许多附加费用， 实际要便宜多了。 ” 当病人问及价格，回答这类问题的三个关键： 1、不能直来直去，病人问啥我就回答啥 2、一定要把我院的优点，特长讲出来 3、大部分病人比较治疗方法都会从价格上去比较，因此， 我们在回答完价格的同时，要使用算帐技巧，把结论“实际便宜 多了” 告诉病人。不要等病人说出了“ 这么贵 ”才去做比较。有很 多病人听完价格就会直接挂电话，你连解释的机会都没有了。 而且在回答价格问题时，要通过前面沟通对病人的判断去选择 突出哪方面的优点来吸引病人，例如：对年轻人，强调无痛、 腹部无刀疤；对中年人，强调“不影响工作。 ” （二）问治疗方法： 1、子宫肌瘤1凝固刀是怎么回事（凝固刀的原理）凝固刀 是我们从美国引进的先进仪器，它是在 B 超引导下，对肌瘤精 确定位，凝固刀置入瘤体中心，在计算机的控制下释放热能， 使病灶在热凝过程中脱水，凝固，瘤体细胞失去活性，而达到 治疗的目的，通俗地讲，就是用特定的热能把瘤子“烧死” 了。 2、凝固刀的效果怎么样？ 一般来讲，长在不同部位的肌瘤它的治疗效果也不同，有 的部位通过治疗后会不同程度缩小，有的可以被人体吸收，有 的肌瘤会脱落消失。凝固刀治疗过的肌瘤由于失去了活性，一 般就不会发生癌变。3的粘膜下肌瘤或脱出宫颈的粘膜下肌瘤， 在手术过程中即可取出。 我们这里做了几千例手术了，应该说，效果还是令病人很 满意的。 3、手术时间需要多久？ 这主要根据个人肌瘤的数量，部位，大小等情况而定。一 般半个小时到一个小时。 4、住不住院？ 凝固刀手术比较突出的优点就是不需住院，术后观察2-3小 时就可回家，第二天即可正常工作。 5、痛不痛？ 凝固刀手术本身是微创无痛手术，个别病人有点涨痛，但 都是可以承受的，一般情况下不需要麻醉。病人普遍反映还是 比较轻松的。 6、什么时候最适宜做手术？ 本次月经干净后三天到下次月经前七天之间都可以。 7、 凝固刀和其它手术相比，有什么优点？ 凝固刀手术最大优点是保全了子宫的完整性，不开腹，减 少了病人痛苦，降低了术后并发症，无麻醉意外。通过手术切 除子宫的病人不仅要遭受开刀、住院的痛苦，而且花钱多，安 全性差，易形成肠粘连，同时切除子宫后腹部留下长长的切口 瘢痕影响美观，人也衰老迅速。 2、关于凝固刀治疗功血1治疗功血的优点： 不用切除子宫，促使器官完整，不开腹，减少了病人痛 苦和术后并发症 凝固刀治疗功血的注意事项： 必须有半年内诊刮的病检报告，排除癌变或癌前病变，方 可手术。 需要麻醉它是彻底根治功血，所以大部分人术后不来月经， 也无法生育了。但是它对卵巢功能没有影响，也就是说女性的 性激素分泌仍然正常，仍是个完整的女人。 凝固刀治疗功血的原理： 经治疗仪介入，使其产生生物高热效应，破坏内膜基底层， 使其失去功能，不再增生脱落。最后创面被纤维组织所修复， 使病变部位自发凝固后被吸收及排除体外，最终达到治疗