如何建立良好的客户关系

如何建立良好的客户关系 方法 1.事先建立可量度、可预期的企业商业目标。企业在导入客户关系管理之前，必须事先 拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切 不可一次性盲目追求大而全的系统、或听从 CRM 厂商一味的承诺，毕竟 CRM 不是万能的， 企业应更多地借鉴国内外其他企业，尤其是同行业企业的应用成效，并从本企业的实际情 况出发客观地制定合理的商业目标，并制定可对其进行度量的指标工具。尽管这一因素显 而易见，但大部分案例的失败主因，亦归咎于企业没有充分考虑到这项明显的成功因素。 2.协调好业务和 IT 技术的运作关系。尽管客户关系管理 方案是以 IT 技术为主导的，但 它本身并不属于技术范畴，而是与企业管理、业务操作息息相关的经营管理理念。客户关 系管理旨在以客户为中心基础上，协助客户处理和优化商业流程，提高客户满意度，从而 挖掘最大的客户价值。信息化实现手段仅为实践该目标的其中一种方式。通常来说，业务 部门应为推广客户关系管理的牵头部门，信息化部门应为辅助、技术把关部门。有些企业 由于没有协调好二者之间的关系，而经常导致项目的推广受到阻碍。 3.取得企业决策及管理层的鼎立支持。由于客户关系管理导入是企业经营理念转变的策 略性计划，其导入必将会对企业传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一 定的变革和冲击;同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行 政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以 大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持， 4.行业领域应用的深入研究。CRM 最早是从国外引入中国的，当时的客户关系管理理念 更多的是采用国外应用比较成熟的理念。国内厂商一味的在此基础上，单纯从软件功能本 身进行效仿，而中国企业的行业特点理解、分析、结合的不够，从而导入研发出的产品闭 门造车的意味比较浓烈。如何将国际通用的客户关系管理理念与中国具体的行业特点相结 合，形成独特的中国行业客户关系管理应用，是目前所有国内 CRM 厂商、咨询公司、企业 需要深入思考的问题。 5.选择成熟应用、减少客户化工作量与周期。纵观全球实施过客户关系管理的企业，由 于总体开发周期过于漫长、工作量过大而导致最终失败的案例比比皆是。客户化工作往往 是客户关系管理实施推广过程中，最昂贵、最费时也是最复杂的一环。因此，透过选用切 实可行的客户关系管理方案(最好多借鉴国内成功应用，尤其是同行业应用 )，并将最终的 应用搭建在成熟的应用之上，企业将会大幅减低客户化的需要，并会大大降低实施过程的 整体风险。 6.拥有企业自我客户管理推广顾问小组。客户关系管理应用导入决非一朝一夕的事情， 需要企业不断摸索、不断发展、与时俱进的。企业成立企业客户关系管理发展战略小组(可 以从各个部门抽调)，一方面是为了可以不断调整、监控企业客户关系管理的发展和应用效 果;同时也可以随着企业的不断发展，提出新课题，发表新观点。 7.为企业把脉、对症下药。目前，许多销售 CRM 的厂商其实并不善于运用客户关系管 理理念去推广它，拿着通用版的软件到处安装，丝毫没有客户关系管理所提倡的“一对一” 服务理念，其最终效果可想而知。只有对企业的管理现状充分了解，才能推出符合客户需 求的独特的客户关系管理解决方案。通常做法是，聘请具有客户关系管理实践以及行业经 验的咨询团队对其进行诊断。通过问卷调查、座谈沟通、流程重组等方式进行企业的咨询 诊断工作。通过企业咨询诊断，期望发现企业现存的管理上、流程上、架构上、信息化等 方面的主要问题，对企业导入客户关系管理的可行性进行论证，并为未来实施的 CRM 系统 建设进行整体规划和设计。 8.提高进行培训方面的投资，为用户打好基础。企业最终导入客户关系管理，与其说是 引入一套系统，还不如说是更像为企业导入一种思想。所有的风险最终都归结到人的思想 转变上。 9.总体规划、分段实施。大部分成功的客户关系管理案例均采用分阶段实施方案。每一 阶段则侧重于特定客户关系管理目标，从而达到快速致胜的效果。换句话说，企业可于合 理的时间内(一般为三至四个月) 取得一定的成果。 10.定期量度、追踪客户关系管理系统成效并保持持续推广。 (1)为了更好地在企业内部推行客户关系管理，在企业人力资源部门的配合下，必须制 定相关的员工客户关系管理绩效机制，使其与员工业务绩效考评联系起来。 (2)为了能够便于企业定期进行客户关系管理应用效果的评估。系统在设计初期，增加 一些度量、评估系统本身的量化分析指标，以便进行前后对比。 (3)客户关系 管理导入也不是一朝一夕就能完成的，定期评审与回访对于系统应用上线 后至关重要的，其目的主要是及时了解系统上线运行后，企业在使用过程中遇到的各种困 难和问题，针对各种问题，提出明确的改进方案，从而促进客户关系管理系统在企业能够 得到更加深入的应用。 管理技巧 客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以 产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠 道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也 要大力吸引新客户。 留住老客户的主要方法包括：第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利 润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。 因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的 评价转换到服务的质量上。 第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的 质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏 丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量 上出现问题而不能在市场上销。 第三，加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息， 让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出 一些在管理上的缺陷，和你对客户所在市场的见解，让客户接受你的思维。这就需要企业 员工要有较高的职业素养，和对市场的敏感，以及丰富管理技巧。当然，要注意不能忽视 人际角色、信息角色和决策角色不能干预客户更多的事情，除和客户正常的业务以外，不 要掺杂其他内容，否则会影响客户关系。 第四，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。 许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争 对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先。 成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各级管理者的执行力！作为管理者，重塑执行力的 观念有助于制定更健全的策略。事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业 是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管 理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企 业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。 吸引新客户可以利用