如何提高物业费的收缴率

物业公司作为一个社会化企业，其企业性质决定了其在为社会提供服务的同时以获取合理利润为目的， 而对于一个依赖物业管理费为唯一支柱收入的物业公司来讲，物业管理费的收缴率将在很大程度上决定了 物业公司的生存和发展。 影响一个项目物业管理费收缴率的几个主要因素： （1） 开发时期项目的整体建设水平； （2） 物业公司的整体服务管理水平； （3） 客户的综合素质； （4） 物业公司与客户之间的客户关系； 以服务促收费，以收费查服务：物业管理费是一项服务性收费，全面提高物业管理公司的服务水平是 保证物业管理费收缴率的前提，而要提高物业公司的服务水平并使之保持在高水平状态下运行，必须从以 下几个方面入手： （1） 组建一支强有力的物业管理团队。 （2） 建立公开透明的财务制度。 （3） 建立良好的客户关系：建立健全客户与物业公司的沟通渠道，并使之保持通畅。及时了解客户 的需求。 （4） 全面提高客户的综合满意度：仅仅完成基本服务是远远不够的，还必须在外延服务上下工夫。 要以客户满意度调查为手段，了解客户的个性化需求。 （5） 重大问题提请客户参与，尊重客户的意见和建议。 （6） 充分利用收费过程中暴露出的问题，来检验所提供的物业服务质量。 对客户群进行细分，根据他们的特点采取差别化方案： 从缴费习惯角度出发，可以将客户分为以下四种情况： （1） 享受服务就自动缴费的客户； （2） 享受服务，但需要提醒才缴费的客户； （3） 享受服务，但需要多次提醒才缴费的客户； （4） 享受服务，提醒多次也不缴费的客户。 对于第一种客户，是我们的优良客户，我们要关注他们的服务需求的变化，及时满足他们需求上的变 化。 对于第二、三种客户：作为物业公司的客服人员，要按照缴费周期适时提醒客户，确保其能按时缴纳 物业费。 对于第四种客户，要对客户的欠费原因进行细分，针对不同的客户采取个性化措施： （1） 开发原因（主要是房屋质量问题）；要通过沟通了解客户的真正损失，代表客户（或陪同客户） 与开发公司进行谈判，最大限度地保证客户的利益不受或少受损失。在这个过程中要让开发公司意识到： 开发公司在支付一定的成本满足客户需求的同时，开发公司在社会效益方面所取得的巨大利益。 （2） 服务瑕疵；物业管理工作者必须认识到：公司在按照某一标准提供物业服务的同时，必然会忽 略一些客户的个性化需求。对于这些个性化需求及物业服务中出现的瑕疵，物业公司要以实事求是的态度 去对待并采取积极有效的措施进行及时处理，以消除客户的不满情绪。 （3） 收费流程方面：及时调整客户所反应的收费流程方面的问题，对客户在缴费过程中出现的问题， 要协助客户积极地想办法 培养客户良好的缴费习惯，建立客户缴费光荣的舆论导向： 在目前物业管理法律法规不健全，许多开发公司追求短期利益，客户的消费意识不够成熟的实际情况 下，物业工作者承担着引导客户进行消费习惯变革的重任，物业工作者要通过沟通，使客户了解到在享受 服务的同时，必须付出必要的成本，只有广大客户都主动缴费，物业公司才能把更多的精力和财力用到项 目所在物业的增值和保值上。 建立预防性措施,加大预收的比例。 公司/项目要建立预防性措施，在通过全面提高物业管理水平的前提下，加大物业管理费的预收比例， 确保项目的资金安全，同时对本项目的应收帐款进行滚动统计，并根据实际情况进行任务分解： （1）作出本期应收帐款收缴计划：将本期应收帐款除以计划收费周期，计算出每天/周/月的应收金额， 作为任务下达到各分管区域，由各区域负责实施，并与每天/周/月的实收情况进行比对。 （2）作出累计应收帐款清缴计划：对于前期累计应收帐款，制定清缴计划（周期），作为任务下达 到各分管区域，由各区域负责实施，并与每天/周/月的实收情况进行比对。 根据累计应收帐款总额与月物业费总额之比（应收帐款/月物业费总额=0.51.5 ），采取不同的清缴 力度。 （） 当累计应收帐款/月物业费总额= 0.5 时，清缴力度以月为统计比对周期。 （） 当累计应收帐款/月物业费总额=时，清缴力度以周为统计比对周期。 （） 当累计应收帐款/月物业费总额=1.5 时，清缴力度以天为统计比对周期。 最后，对于坏帐要根据公司的管理规定及时进行处理。这样作的目的一是有利于提高客户的满意度， 不使客户的不满情绪进一步扩散；二是有利于减轻一线员工的工作压力，使其始终保持旺盛的工作热情。 总之，物业费的收缴率是一个多方面因素综合作用的结果。物业公司只有在前期协助开发公司努力提 高项目的整体建设水平，在后期不断努力提高自身的项目管理水平，同时通过不断与客户沟通提高客户的 综合素质，并与之建立良好的客户关系，才能确保物业管理费的顺利收缴。最终实现项目各方权利主体间 的平衡与共赢。 物业管理费的收取及催缴程序 （有关滞纳金比例以该项目业主公约及物业管理合同为准） 业户收楼时需将计费时间终止到每自然季度末最后一日 1.1 预缴半年管理费 1.1.1 物业公司财务部将于每年月日及 1月日起向各业户发出次年管理费付款通知书 ，详列应 交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下一个半年的管理费。 1.1.2 每年的月日及月日起，财务部对尚未交纳本年度应付款的业主发出催款通知书 ，列明欠 款明细项目，通知其在收到催款通知书一个月内缴清欠款。 催款通知书列明如未按规定支付欠款， 管理公司将对所欠款项收取每日 3滞纳金的提示。 1.1.3 催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第 8 日起发出最后缴款通知书 ， 通知其必须于收到最后缴款通知书5 日内缴清，并对所欠款项收取每日 3的滞纳金（从月日或 月日欠款的第一天起算） 。 1.1.4 在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按 业主公约 物业管理合同 规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.1.5 付款通知书 、 催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出。 1.2 预缴三个月管理费 1.2.1 物业公司财务部将于每年月日及月日、月日、月日起向各业户发出下一季度 管理费付款通知书 ，详列应交款明细，规定业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下一季度的管 理费。 1.2.2 每年的月日、月日、月日及月日起，财务部对尚未交纳本季度应付款的业主发 出催款通知书 ，列明欠款明细项目，通知其在收到催款通知书一个月内缴清欠款。 催款通知书 列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠款项收取每日 3滞纳金的提示。 1.2.3 催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第 8 日起发出最后缴款通知书 ， 通知其必须于收到最后缴款通知书5 日内缴清，并对所欠款项收取每日 3的滞纳金（从当季度欠款 的第一天起算） 。 1.2.4 在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按 业主公约 物业管理合同 规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.2.5 付款通知书 、 催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出。 1.3 预缴一个月管理费 1.3.1 物业公司财务部将于每月日起向各业户发出下月管理费付款通知书 ，详列应交款明细，规定 业主须在收到付款通知书一个月内缴纳下月的管理费。 1.3.2 每月的日起，财务部对尚未交纳本月应付款的业主发出催款通知书 ，列明欠款明细项目，通知 其在收到催款通知书日内缴清欠款。 催款通知书列明如未按规定支付欠款，管理公司将对所欠 款项收取每日 3滞纳金的提示。 1.3.3 催款通知书发出后，业主逾期未清缴欠款的，管理公司将于第 8 日起发出最后缴款通知书 ， 通知其必须于收到最后缴款通知书5 日内缴清，并对所欠款项收取每日 3的滞纳金（从当月欠款的 第一天起算） 。 1.3.4 在最后缴款通知书发出后逾期欠款仍未清缴的，管理公司将按 业主公约 物业管理合同 规定做出其它追讨行动，及对欠款者提出法律诉讼。 1.3.5 付款通知书 、 催款通知书及最后缴款通知书均由财务部负责编制，统一经客服部发出 二、解决收费难的基本思路 解决“收费难” 的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会，所以解决“收费难”是一项系 统工程。 1. 物业管理企业应培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。假如仍以管理者自居，把业主当成管 理的对象，那么收费难的问题就不可能根本解决。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有 这样才能摆正位置，做好服务，在培育服务理念的基础上加强物业管理公司的服务质量，提高其专业化、 规范化的水平，使物业管理从业人员既有严格的服务理念，又有高素质的服务水准，这样才能为业主提供 优质和令人满足的服务。 2 加强物业管理知识的宣传力度，使业主理解物业管理的内涵和真正意义，树立现代的消费观念和消费 意识。物业小区应在政府指导下，开展对业主的“全员教育” ，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提 升业主的住房消费意识，使业主在小区中更像一名真正的主人。物业管理公司应采取各种方式，帮助业主 树立“住房消费观念”，让业主“ 事先预知” 、 “内容详知”、 “人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难， 解决问题。 3 物业管理行业制定出“ 质价相符” 的收费标准。按照物业管理条例 规定，收费标准应由物业管理 公司与业主协商制定，而实施这一举措的要害是“质价相符” 。与质价相符的收费标准配套的是物业管理公 司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看 到服务的质量和价格。 4 培育和造就高素质的服务团队。 物业管理行业不同于其它行业，有时它对员工的个人素质的要求要高于专业素质，要不断对员工进行“职 工道德、礼仪礼貌”培训，培养员工与人沟通、协作的能力，注重和业主建立良好的关系，切实维护业主 的复兴，使业主真正体会到物业管理公司“业主至上” 的服务宗旨，日常工作中积极热情地为每一位业主解 决困难的问题，点点滴滴见真情，把各项服务都做到让业主满足。 5 实行收费考核，建立内部激励机制。 各个物业管理企业可根据实际情况制定收费考核办法。超过标准的，则按应收费总额的一定比例计提，奖 励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚办法。 6 有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付 费方式。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当作第一要务，这样一来或多或少地 影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高。长此以往将不利于物业管理行业的发展，服务水平也难 以提高。采用电子付费方法是简便程序、保证收缴率的一种科学方式。 “路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。 ”随着物业管理相关法律、法规的进一步出台和人们对现代化消费意 识、消费观念的不断了解和认同，在矢志不渝的物业人的苦苦追求与探索下，在学习国外和沿海发达物业 管理经验的基础上，中国的物业管理会一步步走向成熟，到那时“收费难” 的问题也许就应刃而解。 物业费催缴各部门联动方案（试行） 针对目前物业费收取的关键阶段，为进一步促进物业费用的收 缴，不错过任何欠费业主到物业前台办理业务的机会，发挥各部门 服务流程联动机制，本着各部门相互配合、相互支持、相互理解、 认真负责、杜绝推诿的工作原则，为实现掌握实情、坚持原则、应 收尽收，缓和矛盾、规范服务的目的，特制定本方案： 一、 物业部门负责及时更新和核对前台放置的物业服务费收费明 细 ； 二、 前台人员应根据物业服务费收费明细对所有办理业务和咨 询的业主和使用人进行费用查询，发现未缴费用应立即进行告 知，并协助物业部门进行费用收取； 三、 物业部门负责整理和向各部门提供欠费重点户的业主姓名和详 细住址； 四、 欠费重点户是指：电话联系不上、不接听电话、入户走访无人、 无任何理由长期拖欠物业费、买二手房未办理过户手续的欠费 业主； 五、 当欠费重点户的业主或使用人来物业前台办理业务时，应采取 如下服务流程： 前台人员应告知业主应缴纳物业费用，并及时通知物业部相关 人员，物业管理员到场后询问有关情况后进行催收，沟通中涉及相 关部门须协调解决的问题立即通知部门负责人到场，共同进行研究 解决。如经解释业主仍拒绝缴纳物业费用，物业各部门将有权不予