导医的考核试题

导医组考核试题 姓名： 考核结果： 审阅人： 注意：测试为闭卷，不得翻阅资料，更不得询问他人，否则记“0”分。 第一部分：填空（每题 3 分，共计 30 分） 1、医院全称： 2、医院详细地址： 3、哪些公交可以到达医院： 4、乘坐地铁到达医院的具体路线： 5、医院妇科专家有哪些： 医院男科专家有哪些： 医院还 有其他什么科室 6、医院与社区站的区别： ；及两者之间的关系： 。 7、社区站的全称： 编码是： 8、外带药输液需要哪些手续： 9、社区站有哪些可以报销： 10、腹部疼痛难忍应看哪个科室： 第二部分：简述题 1、导医的职责有哪些？（5 分） 2、导医的服务标准：（至少写 15 条） （10 分） 3、导医的主动性服务包括哪些行为：（10 分） 4、导医分诊包括哪些关键步骤：（10 分） 5、导医的工作流程：（5 分） 6、急诊患者来到我院后的接诊流程：（5 分） 7、同时来了两名患者，一名体检，一名火急火燎抱着孩子询问儿科，这时，你应该怎么做？（5 分） 第三部分：情景思考题 遇到患者投诉或患者表示不满，导医应做哪些事情？（10 分） 如何做好一名优秀的导医？（10 分） 第四部分：导医基本礼仪须知 1、 导医服务用语内容？ 答：迎送有声：（来有迎声） （去有送声）您好！请问有什么需要帮助的吗？（见到您很高兴） 、慢走、 多保重、一路平安、祝你康复 请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰 致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦 应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多 指教、过奖了、不要紧、没有关系。 2、电话礼仪：应该做到哪些？ 答：每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率答复：他不在即将电 话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即 查告，不能说不知道。 北京市燕都医院 3 重要的第一声 ：接电话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。 要有喜悦的心情 ：打电话时我们要保持良好的心情 ，抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。 端正的姿态与清晰明朗的声音 ：即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的 姿势。 3 应答礼仪用语？ 答：应答用语：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、 请多多指教、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意。 4、导医服务用语？ 答： 祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐 道歉：、多多海涵、抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思真过意不去 拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、 禁忌：506 房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语 5、仪容礼仪？ 答：淡妆上岗：表情自然、精神饱满、热情大方。 微笑服：笑务容亲切、适度、做到择时、择情，指向明确。 眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚，较好接纳对方。切忌目中无人、斜视。 气质与风度：文雅、大方、谦和、亲切。 6、尊重患者的礼仪？ 答：尊重病人的宗教信仰和风俗习惯，不对病人的外貌品头论足，更不能讥