客房服务与管理

第一节客房计划卫生知识概要 一、客房计划卫生的重要性 客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，更 定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫 l 护保 养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备处于良好状态。计划卫生是由 楼层客房服务员承担的。计划卫生的目的和作用体现在两个方面：其充分保证客房清洁卫 生的质量标准。客房服务员每天需要进行常规的客房清洁整理；，一般一个服务员平均每 天的工作量是 1214 间客房，旺季会更多。所以对客房：些部位或细节，如通风口、天花 板、门窗玻璃、窗帘、床罩等无法做到每天清洁（有目也没有必要每天清洁，如地毯） ，通 过周期性的卫生与整理可以清除卫生死角，人不仅对客房容易接触部位的卫生感到满意， 而且对其他每细微环节的卫生都能放其二，计划卫生有利于客房设施设备的维护保养。客 房一些设施设备并不需要天天：，但又必须进行定期的清洁保养。如电冰箱除霜、地毯的 彻底清洁、卫生间座便器 清洁等，计划卫生能使这些设施设备处于良好状态，有效地保 证客房的正常运转，也有助于延长设施设备的使用寿命。 二、客房计划卫生的形式 不同的饭店计划卫生的组织形式并不相同。比如，有的饭店规定每位楼层客房服务每 天的常规卫生基础上，对一间客房进行集中彻底清洁，根据清扫客房的工作定额，进行为 一个周期。有的饭店以一周为一个计划卫生周期，在每个星期的同一天统一规定的清洁卫 生项目。也有的饭店根据不同项目内容的卫生要求，制定有针对性的卫生标准，有些项目 可能是每隔 3 天做一遍，也有的每 5 天、一个月、半年或一年。次。无论采用哪一种方式， 饭店都应以计划明确、周期合理、便于操作、便于管荣则，并根据自己的实际情况做到因 地制宜。 参考范例 1： 饭店计划卫生周期工作程序与标准 l寸 词 标 准 星期一 卫生间瓷面、地面用清洁剂全面清洁 星期二 家具去渍（注意家具脚下端） 星期三 地漏、风机、浴缸塞清洁 星期四 电热水壶清洁、电话机消毒（用专用药水消毒） 星期五 内窗玻璃、淋浴房玻璃清洁 星期六 五金件上不锈钢油（包括面巾纸盒、毛巾架、浴巾架等） 备注 每月1518日翻床垫，每周二查过期洒水 参考范例 2： 每天 3天 5天 (1)清洁地毯、墙纸污迹 (2)清洁水箱，扫灯罩尘 (3)（空房）放水 (1)地漏喷药（长住逢五） (2)用玻璃清洁剂清洁阳台和 卫生间镜子 (3)用鸡毛掸清洁壁画 (1)清洁卫生间抽风机（味）机罩 ( 2)清洁（水洗）吸尘机真空器 保 护罩 (3)职工卫生间虹吸水箱、磨洗地 面； 10天 15天 20天 (1)空房马桶虹吸水箱 (2)清洁走廊出风口 (3)清洁卫生间抽风主机网 (1)清洁热水器、洗杯机 (2)冰箱除霜 (3)酒精球清洁电话 (4)清洁空调出风口、百叶窗 ，并在交班本上记录房号、物品名称、房务中心经手人姓名 (3)清洁走房时发现遗留物品，楼面清洁员应在楼面清洁员工作日报表上遗留 物品一栏内填 写清楚，并立即汇报房务中心文员及楼面主管 2登记 (1)员工将遗留物品交房务中心后，房务中心文员必须将实物与客人遗留物品登 记表核对 (2)核对准确后，再将遗留物品的日期、房号、物品名称、数量及拾获人姓名填写 在客人遗留 物品登记表上 (3)将各遗留物品的信息填写在挂牌上，编号，以备查找 程序项目 标 准 3保管 (1)遗留物品的保存期按物品的价值分为： 贵重物品价值500元左右， 保存半年， 一般物品 保存三个月， 食品 保 存 三 天 至 一 个 月 ， 一 般 物 品 需 经 整 理 后 与 遗 留 物 品 封 好 存 入 遗 留 物 品 柜 中 ， 贵 重物品经登记后，交房务总监签收并由部门文贯保管，危险物品应立即交安全部处理 (2)遗留物品中的衣物等物品交洗衣房清洗，洗好后将其包装好贴上标签后存放 (3)遗留物品存放于专用地点， 每次开门后应将钥匙封存， 并签上封存人的姓名、 时间 4认领 (1)失主前来认领遗留物品， 必须要求失主说明失物之情况， 并验明证件， 由失主在 客人遗留物品 登记表上签名后取回该物 (2)凡通过他人来认领时， 须问清楚客人姓名， 遗失物品情况、 遗失部位、 时间， 所有资料相符才可 遗留物品记录把物品交给代领人，并需记录该人身份证，同时让其签名 (3)凡 客 人 通 过 电 话 来 查 询 遗 留 物 品 ， 如 查 登 记 本 上 所 记 录 的 确 实 与 客 人 所 述 相 符 应 立 即 把 结 果 告 之 客 人 ， 并征询客人处理意见， 如客人要求寄回， 可先把物品寄回给客人， 然后把账单副本汇给客人， 要 求客人把款项汇回饭店；如属贵重物品尽可能让客人来取 (4)遗留物品认领或代领后应在 客人遗留物品登记表 上记录客人的姓名、 有效证件号码、 并请 客 人签名，并注明以表示了结此事 (5)客人签名后的失物挂牌由房务中心回收并妥善保存 5处理 (1)在 每 月 规 定 日 由 房 务 中 心 夜 班 人 员 整 理 一 次 已 过 保 存 期 的 遗 留 物 品 ， 将 物 品 赠 给 拾 捡 者 ， 并 在 客 人遗留物品登记表上签字注销，由部经理经理在物品出门单上签字放行 (2)对于不可返还的物品， 如书、 杂志、 使用过的衣物或已开封的食品等， 在过保存期后统一销毁， 并在客人遗留物品登记表上签字注明 (3)以三个月为一个期限， 在安保部的陪同下将遗留物品处理掉， 其全部情况记录在册， 存档备案 (4)所有的遗留物品处理结果或转移情况均须在客人遗留物品登记表上予以说明 注意事项 客人可能通过电话等方式查询遗留物品。接受查询时房务中心文员应做到： (1)按程序接听来电 ， 仔 细 询 问 客 人 的 房 号 、 退 房 日 期 、 时 间 ， 通 过 计 算 机 系 统 中 的 客 史 记 录 查 证 榜 牙 (2)从客人遗留物品登记表中按日期、房号查找 (3)将查找情况反馈给客人，并在电话接听记录上做好记录 (4)如遇客人需要办理邮寄或由于其他原因而无法处置，可请大堂经理协助处理 序 号 考核内容 考核要点 评分标准 配 分 扣 分 得 分 l 案例准备 准 备 符 合 考 核 主 题 相 关 案例 (1)对考核主题了解充分、 准确， 案 例准备恰如其分（1520分） (2)对考核主题了解一般， 准备案例 能符合主题（1015分） (3)对考核主题认识一般， 准备案例 贴近主题（10分以下） 20 分 析 客 房 事 故 发 生 的 各 类 原 因 ， 提 出 掌 握 事 故 处 理方法 (1)能准确地分析案例原因， 按照处 理程序， 提出恰如其分的处理方法(15 20分) 20 2 案例分析 分析客房事故发生的各 类 原 因 ， 提 出 掌 握 事 故 处 理方法 (2)能分析案例原因， 对处理程序熟 练掌握（I015分） (3)对案例原因认识不全面， 一般能 掌握事故处理程序（10分以下） 续表 序 号 考核内容 考核要点 评分标准 配 分 扣 分 得 分 3 情景模拟 依据案例进行角色演 练 (1)情景模拟生动、准确（2030 分） (2)情景模拟较为熟练（1020分） (3)情景模拟生硬，表现一般（10 分 以下） 30 4 应变测试 处理教师对案例添加 的 各种特殊场景的设置 (1)熟练准确地回答教师提问，提 出 恰如其分的处理方法，应变能力突 出 （2030分） (2)圆满地回答教师提问，按照处 理 程序提出准确的处理方法，应变能 力较 好（1020分） (3)对教师提问能作一般解释，应 变 能力一般（10分以下） 30 合 计 100 考核时间： 年 月 日 相关链垫_ 1 客人遗留物品登记表 考评教师签名： 房 号 签 名 入店日期 离店日期 物品名称 拾物位置 拾物者 交客房部日期时间 客房部编号 顾客取回日期时间 部门经手人 备注： 失物认领表 物品号码 日期 认领人姓名 失主姓名 身份证护照号码 地 址 电话号码 认领物品 认领人签字 经手人 部门 正本客房部 副本财务部 饭店遗留物品管理制度 1)客离店后，客房员工发现房间内有遗留物品，必须第一时间通知房务中心。 2)房务中心文员接到员工通知后，必须在客人遗留物品登记表上登记记录， 以备宾客查询。 3)员工应将遗留物品装入袋中，并加纸条注明日期、房号、物品名称、数量、拾 获人姓名。 4)员工必须于当日下班前将遗留物品交与当班领班，由领班统一上交房务中心。 5)员工在饭店其它任何地方发现遗留物品一律上交房务中心。 6)遗留物品交房务中心后，房务中心文员必须将实物与客人遗留物品登记表 核对。 7)核实准确后，房务中心文员必须给遗留物品挂上标签，注明编号、日期、房号、 客人姓名、物品名称、上交员工姓名等。 8)房务中心文员将上交的遗留物品放入专用的储存室，并在失物登记表上做 详实的记录。 （包括存放位置） 9)遗留物品的保存期限按物品的价值分为：贵重物品价值 500 元左右，保存 半年；一般物品保存三个月；食品一保存三天（已开封过的食品不发放） ，另外， 药品不发放。 10)如超过保存期客人仍