打造服务领先型商业银行

打造服务领先型商业银行 中国加入世贸组织已经一年随着外资银行的不断涌入和 国内经济市场化进程的加速银行业的竞争日趋激烈竞争态势 也发生了变化这无疑给国内银行、尤其是广大中小银行今后 的生存与发展提出了严峻挑战北京市商业银行自成立以来坚 持改革创新加大发展步伐在积极服务首都经济和市民过程中 实现了自身的快速发展目前存款已突破了 1000 亿元迈上了 一个重要的发展台阶面对新的经济金融发展形势北京市商业 银行要想在竞争中取胜必须进一步提高金融服务水平增强综 合竞争实力在努力创建服务领先型商业银行的过程中实现自 身的发展战略目标 推动自身快速发 展北京市商业银行作 为一家中小商业银行提出创建服务领先型现代化商业银行的 目标这对于商业银行落实十六大会议精神、与时俱进、加快 发展步伐、全面提升综合竞争力等来讲具有十分重要的意义 党的十六大提出了全面建设小康社会的奋斗目标这个目标凝 聚了亿万人心催人奋进商业银行要积极贯彻落实十六大会议 精神必须要以“三个代表”重要思想为指导为实现这个目标 而努力奋斗北京市商业银行作为服务行业中的一员贯彻十六 大会议精神更多地体现在服务水平的高低上创建服务领先型 商业银行的目标有利于调动全行干部员工的积极性为全面建 2 设小康社会做出积极的贡献同时中国入世已经一年外资银行 正在不断涌入进而带动银行业之间的竞争由原来传统存贷款 业务的竞争向提供金融服务水平高低的竞争转变而服务内容 的广度与深度也将更加深入与具体要想在未来的竞争中能立 于不败之地北京市商业银行必须尽早深入研究服务的内涵吸 收国际银行业的先进经验做好充分准备积极应对入世后带来 的机遇与挑战而创建服务领先型商业银行的目标有利于推动 全行经营理念的转变促进服务标准向国际通行的做法看齐使 服务水平有质的提高北京市商业银行提出了 2005 年底存款 余额达到 2000 亿元人民币、迈进国际中型银行之列的奋斗目 标而目前的发展现状离这个目标还有较大差距必须加倍努力 才能保证战略目标的实现创建服务领先型商业银行的目标有 利于进一步明确经营特色能更充分地发挥中小商业银行服务 优势更好地树立社会形象全面提升综合竞争实力这将有力地 推动实现发展战略目标的进程吸收国际同行先进经验西方商 业银行在市场经济的环境下经过了上百年的发展积累了丰富 的服务经验客户至上的经营理念体现在银行管理与服务的方 方面面国内商业银行与之相比存在着较大的差距北京市商业 银行要想在竞争中保持服务领先的优势必须要认清在服务方 面存在的差距尽快吸收西方商业银行以下几方面好的经验与 做法以此促进自身服务水平的提高服务管理的体系化发达国 家商业银行都具有较为完整的服务管理系统一般来讲服务管 3 理系统主要内容包括服务管理的长远目标、战略措施、实施 方案及量化考核等其中实施方案主要包括规范流程、新产品 开发、科技支持、人员培训等内容而量化考核则包括客户满 意度、业务成绩等完整的服务管理系统打下了银行能够不断 地提高服务水平的坚实基础相对来讲国内商业银行的服务标 准还停留在提高窗口服务质量、增加服务品种等较为初始阶 段还没有形成完整的服务管理系统服务方式的差异化由于银 行业存在产品易模仿等特殊性发达国家的银行业较早地认识 到银行业不能像其他产业可以有效地实行价格的差别化和产 品的差别化战略只能在提供其他同业提供不了的服务和方便 性上下功夫因此服务差别化战略成为银行同顾客保持长期往 来关系的重要市场竞争手段而国内银行业由于利率限制基本 没有经历价格差异竞争时期产品差异竞争也处在起步阶段而 实现有效可行的服务差异化战略应该说还是一种追求的目标 服务手段的信息化西方商业银行很早就提出了“AAA 银行” 概念即银行能够在任何时候（Anytime）、任何地方 （Anywhere）、以任何方式（ Anyhow）为客户提供金融商品及 服务而银行能够做到这些的关键是信息技术能够在经营管理 得到广泛的运用特别是客户信息管理系统的实施运用银行客 户信息管理系统由庞大的客户信息数据库构成能够做到分析 客户特性银行可以据此提供便捷周到的服务来吸引和保持客 户而目前国内银行业都在加大金融电子化建设但大多数是致 4 力于业务操作、产品开发、内部管理等方面还不能做到对客 户进行信息化管理在这方面与西方商业银行存在较大的差距 服务标准的可量化西方商业银行的服务标准一般包括三项内 容即对内部重点流程的一套准则及目标、内部表现的指标及 对客户的服务承诺这些服务标准制定的非常细致几乎都有量 化指标如电话银行要在多少分钟内接听、办理一笔业务在多 长时间内完成、欢迎客户的标准姿势等等有些银行还十分注 重客户对银行月服的感受定期请客户对员工的服务进行评分 并将评分结果作为对员工考核的依据而国内银行的服务标准 与之相比在内容方面比较单调而且制定的也比较粗略提升综 合竞争力北京市商业银行曾以优于国有商业银行的服务赢得 了客户信赖但随着众多股份制商业银行的成立和外资银行的 大量涌入国内金融业竞争日益激烈银行的服务水平整体都有 了较大提高北京市商业银行要成为服务领先型的现代化商业 银行必须向国际标准看齐同时结合国内经济发展情况和自身 的实际情况逐步创造在同业中的服务领先优势加快产品创新 步伐增加服务品种金融产品的创新应发扬与时俱进的精神立 足于支持经济发展和满足人民的多种需要为此北京市商业银 行要紧跟首都经济发展和居民生活的需要加大改革与创新工 作力度从科技建设、管理制度、业务操作等方面为产品创新 提供条件要丰富传统存贷款业务品种创建优质企业、优质项 目便利融资的快速通道；要增加中间业务品种在提高手续费 5 收入的同时使客户都享受到现代生活的方便快捷；要逐步完 善银行卡的功能增加卡的品种；要推广个人理财业务实行理 财经理制满足高收入人群的金融服务需求并为混业经营做准 备以信息科技为支撑拓宽服务领域首先要进一步加大银行信 息系统建设步伐逐步完善或构建起银行信息系统四大功能即 前台处理系统、后台处理系统、数据管理系统和管理决策系 统使银行信息系统能够充分发挥促进业务发展的支撑作用其 次要加大科技投入完善服务渠道包括增加 ATM 数量、增加 自助银行数量完善电话银行、网上银行、手机银行等现代银 行业务功能使客户能充分享受到银行便利的金融服务还有要 逐步建立客户信息数据库利用数据库技术实施市场营销战略 满足客户的实际或潜在需要同时优化市场客户管理的管理方 法及系统加大市场调研力度提供差别化服务在目前还没有建 立客户信息系统的情况下北京市商业银行要创建服务领先优 势必须加大市场调研力度针对不同客户的财经状况为其提供 不同的金融服务其主要手段就是以客户经理制为基础密切银 行与客户的关系培养客户与银行的感情同时深入了解客户的 金融需求发挥银行金融知识丰富的作用从客户的利益出发在 现有制度的允许下为客户提供量体裁衣的金融服务完善服务 管理系统提高服务质量要进一步加强对服务的管理以全面推 行 IS09000 国际质量 标准化管理为契机以客户为关注焦点逐 步完善服务管理系统要进一步明确服务管理部门职能制定出 6 提高服务水平的战略计划及发展目标；要规范服务流程细化 服务质量标准促进服务质量提高；要加强对服务接触点的管 理进一步改善服务环境提高客户关系管理水平取得客户长期 的信任；要加强对同业的服务信息收集及时借鉴好的经验以 提高服务水平；要量化对员工的考核制定科学合理的奖惩制 度充分调动员工的积极性加大人才培养力度更新服务理念银 行为客户提供的服务大多数是靠员工提供员工服务理念的到 位、业务素质的高低等直接关系到银行的服务水平为此北京 市商业银行以创