2015年服务中心上半年总结

2015 年服务中心上半年工作总结 2015 年服务中心以“服务第一、质量第一”为工作重点，以满足顾客需求 为指导思想，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了上半年既定的各项 工作任务。现将具体工作总结如下： 一、主要工作完成情况 1、落实岗位责任制 服务中心根据与公司签订的安全责任书及公司相关的安全生产制度， 与部门每个员工划分责任区域，落实到部门，落实到岗位，落实到每一个人。 做到了人人有专责，事事有人管，办事有标准，作业有程序，工作有检查。 2、安全生产 日常工作中注重员工安全教育，提高员工的安全意识，各个岗位有明确 的安全管理、安全操作的制度，没有经过安全教育和学习的不能上岗，按操 作规范办事，防止一切事故的发生，并加强每月月检以外的日常安全自查， 发现安全问题立即上报整改，今年上半年组织自查 3 次，联合检查 6 次，安 全隐患大大减少，确保了安全生产无重大事故。 3、质量管理体系运行情况 （1）上半年服务中心质量目标完成情况如下： 顾客对服务的满意率 96.5%，；上半年未发生客人投诉；设备报修及时 率 98%；物业管理人员及专业人员持证上岗率、培训率 100%；未发生管理事 故。 （2）体系文件的修改： 今年 2 月 1 日市财政评审中心进驻大厦，为规范服务，体现以“顾客为 关注焦点”的管理体系，由此对服务中心作业文件、保洁作业文件进行 了修改、编制，并 对相关内容进行了调整。同时，保洁作业文件增加了“评 审中心工作流程”。以上修改使我们的体系文件更加的适应实际工作，同时 对工作中发现的漏洞和不足进行了完善，充分发挥了指导书作用，并具有较 强的可操作性和执行性，以便为大厦业主提供了更好的服务。 4、会议服务 2015 年上半年共接待会议 93 次（会议中心：64 次，其中教委：15 次）,去年同 期共接待会议 127 次（会议中心：95 次，其中教委：21 次）。会议次数减少 34 次。主要有以下原因：一是 2014 年北京市财政局出台了北京市市级党政机 关事业单位会议费管理办法，进一步加强会议费管理，精简会议、改进会风， 提高会议效率和质量，降低会议成本，完善会议费管理制度。规范会议费报 账程序，明确规定会议费报账，必须严格会议费预算、会议审批单、通知、参 会人员名单、经费结算明细等作为附件放在后面方可报销。二是要求各单位 充分利用本单位内部会议场所等内部资源召开会议，如为完成本单位工作任 务召开的各类小规模会议，包括小型研讨会、座谈会、评审会等，以降低会议 成本，提高会议效率。传达、布置 类会议应优先采取电视电话、网络视频会议 方式召开，节约费用支出。 今年 3 月份对会议中心突发事件应急预案进行了学习，并针对预案中 的一些细节及可能发生的种种情况进行了实战演练，通过对会议中心突发 事件应急预案演习，提高了应对突发事件的能力。 5、对服务供方的监管 本部门主要服务供方绿植一家。今年上半年对整个大厦的绿植进行更换， 同时加大了检查，不好的及时调整更换，有效的保持了大厦绿植的实使性、 观赏性。 6、垃圾分类 垃圾分类依然是本部门一项重要工作，尤其在如今倡导“低碳生活”的社 会中垃圾分类工作更是重中之重。本部门长期以来坚持垃圾分类的宣传、教 育、实施和 检查， 设专 人管理， 严格每一个环节 。虽然没有上级部门的监督和 检查，我们 依然再接再励，为大厦的环保默默地贡献。 7、保洁服务 今年公司口号是“服务第一，质量第一”，上半年服务中心管理人员以服 务质量为基础，经常深入一线加强了监督检查。首先进行了质量教育，质量 管理的核心是强调提高人的工作质量，必须使每一个员工都懂得为什么要进 行质量管理？怎样进行工作？在培训中采取了理论结合案例，工作中检查结 合标准，增 强质量管理意识，掌握科学管理知识和技能，提高员工工作水平， 保证服务质量，上半年服务中心计划内培训 8 次，计划外培训 4 次。其次制 定标准，标 准是衡量质量的尺度，是服务活动的尺度，各项服务活动制定出 相应服务标准，进行标准化管理。如仪表仪容的标准要求，举止姿态标准要 求，服务业务 能力和技能要求等。最后落实质量责任制。给每位员工明确规 定在质量管理工作中的具体任务、责任和权力，办事服务有标准，工作有对 照，有检查 。要承担由于服务质量方面的问题而造成的影响和经济损失的责 任。确保了上半年服务质量工作有续的进展。 二、工作中存在的不足及改进措施 (1)保 洁员 是从各个行业来的，人员素质参差不齐,人员流动量大,给我们的 工作带来很大困难，目前员工基本上能按标准完成工作任务，但在遵守工作 纪律,行为举止等细节方面还需监督管理，下一步将加强这方面培训并使之 成为习惯。（2）人员专业技能掌握不够全面，随着高科技的材料层出不穷，我 们在清洗的方面上还无法全面的进行彻底清洁，为日后工作中可能造成的工 作失误留下了隐患，我们还要在今后的工作中不断学习，努力丰富自己的知 识，为日后工作的顺利展开铺好路。（3）各种记录不规范、不齐全，在工作中 遇到事情才能发现我们的各种制度记录的专业程度不足、不完善，无专业化 的记录、表格，记录缺乏整齐性、美 观性。针对不足之处，保洁部将在今后的 工作中，把培养技能知