人员管理岗操作手册

人 员 管 理 工 作 手 册 合众人寿保险股份有限公司总公司营销部 2007 年 11 月 人员管理工作手册 1 目 录 二级机构人员管理岗位说明 1. 科室职责及岗位设置 2. 人员管理室主任 3. 人员管理岗 4. 佣金管理岗 5. 聘才管理岗 6. 品质管理岗 二级机构人员管理相关操作流程 1. 业务员入司流程 2. 业务员离职流程 3. 业务员投诉处理流程 4. 业务员聘才管理流程 附件 1. 人管附件 2. 险种代码、佣金比例表及首年保费折标办法 3. 核心系统操作手册 4. 基本法详细定义及 IT 解释 5. 人管督导手册 2 人员管理室的工作职责 在营销部的领导下，以营销基本法为核心，负责业务人员聘用、佣金、考核、异动、品 质管理、福利保障等工作，推动营销人力、组织的健康、持续发展。 人员管理室的岗位设置 上述为 2008 年岗位设置（目前正在签报中） ，各二级机构可以根据本机构的情况进行调整， 设立人管室 2-4 人。除人员管理室上述岗位设置外，中支和营销服务部需单独设立人员管理岗 (人事管理员) ，其日常管理归营业区（三级机构） ，业务指导属营销部人员管理室。 人员管理室 室主任 人员管理岗 佣金品质岗 聘才管理岗 营销服务部 人事管理员 (岗) 3 人员管理室主任 一、 岗位概述： 在营销部经理的领导下，负责人员管理室的全面工作，组织人力发展策动工作，进行 专题调研，进行人力发展策略的制定及宣导，推动营销人力、组织的健康、持续发展。 二、 岗位职责： 1、人员管理室年度计划的制定和管控，月度计划分解及总结。 2、营销组织人力发展推动工作 a) 根据组织人力发展现实情况，拟定相关激励政策和实施方案； b) 为营业单位提供人力发展中所需的人力数据支持、 基本法宣传资料等。 c) 对人力发展情况进行分析预测，并就组织人力发展计划的调整、工作侧重点、 应对措施向部门经理提出建议。 3、 基本法及人员管理相关政策的宣导、落实和追踪 4、负责人员管理室的全面工作 a) 敦促、指导、协助本室员工完成岗位工作，并对工作质量进行检查、追踪、 管控。 b) 每月主持召开计划总结例会，每周主持召开人力研究通报会，组织召开人员 管理室早会，定期召开夕会。 c) 负责对中支（营销服务部） 、各部门科室的协调沟通，积极做好相关配合工作。 d) 对本室员工进行业务工作培训，不断提升员工的工作技能与综合素质。 5、人员管理工作的创新 a) 收集各基层营业单位及人事管理员的意见建议，积极做好流程改进工作，不 断提高效率、优化服务品质，为业务一线提供有力支持。 b) 利用人员管理室在基本法利益分析、人力数据分析方面的资源，深入开 发针对不同层级业务人员的培训课题，并组织科室员工及人事管理员编写相 关教材。 c) 根据组织人力发展中存在的现实问题，针对增员系统、转正系统、留存系统、 4 晋升系统、维持考核系统等专题，开展调查研究，探讨、分析营销组织人力 发展存在的问题，并提出有关建议。 6、人事管理员的业务指导与培训 a) 主持召开人事管理例会，做好工作安排及业务指导。 b) 对人事管理员进行基本法 、相关人事政策、人员管理工作知识技能及操作 流程、电脑技能等方面的培训。 c) 收集人事管理员关于基层业务单位组织人力发展情况及存在问题的信息反馈， 先进工作经验的交流、总结与推广。 d) 对人事管理员工作质量进行追踪、管控与评估。 7、接待解答业务员关于基本法 、人事政策的咨询，受理业务员关于营业单位、业 务主管违归问题的重大投诉。 8、组织人力发展策动工作 a) 根据分支机构人力发展现状拟订人力发展激励政策及竞赛方案，全程追踪竞 赛活动落实情况及实施效果。 b) 为中支（营销服务部）提供人力发展的各项资源支持。 人员管理岗 一、 岗位概述 在室主任领导下完成营销各级业务人员管理，新人入司离职、做好代理人报名 工作、 保险从业人员资格证书 、 保险从业人员展业证书 、 资格销售证书制作、 发放和管理工作，做好人力发展相关表格，资料的印刷发放工作。 二、 岗位职责 1、新人入司作业: a) 新人入司业务号登录情况管控：检查中支（营销服务部）人事登录新人业务号情 况，将录入有误或条件不符者修改并反馈至中支（营销服务部） 。 b) 新人清单的校对、修改，确保无误后下载报表发至各中支（营销服务部） ，由人事 管理员打印公布业务号并存档。 c) 新人入司登记表及新人登录清单装订存档。 2、离职作业 a) 各中支（营销服务部）业务员离职录入情况的管控，定期抽查，及时发现问题并 5 通报中支（营销服务部）人事管理员。 b) 每月列印离职人员清单并下发离职文，存档并下发至中支（营销服务部） 。 3、销售资格管理 a) 提取符合销售的人员名单 b) 将名单报培训部进行培训 c) 汇总培训合格人员名单并审核 d) 销售资格号码录入 e) 定期资格重审,不合格人员取消销售资格，回收证书 f) 对于重新取得销售资格的人员恢复销售资格。 4、 保险从业人员资格证书的发放、管理 a) 根据行业协会下发的清单，协助人员管理岗完成代理证号码录入工作。 b) 从行业协会取回代理证并准确下发各区。 c) 定期对各中支（营销服务部）代理证的管理情况进行检查 。 d) 根据检查情况拟写报告，对检查结果进行总结与通报。 e) 到期代理证的换发工作。 5、 保险从业人员展业证书的制作、发放和管理 a) 当业务员通过代理人考试、资格证书号码下发后，向各中支（营销服务部） 下发办理展业证通知。通知中说明办理展业证书需上报的材料及缴纳相应的 工本费用：填写审查登记表、一张一寸免冠照片，身份证复印件、资格证书 复印件等。 b) 审核各中支（营销服务部）上报的办理展业证手续，将换证人员清单上报保 监办。 c) 下载办理展业证业务员数据库，将审查通过人员名单提出，并与打印展业证 书管理系统相联，将代理人的基本资料打印在空白展业证书上。 d) 将打印好的展业证书发到各中支（营销服务部） ，粘贴照片后盖公司钢印及公 司印章。 e) 展业证书核准无误后下发各区，各区在三天内发给业务员。各区对领取展业 证书的业务员进行登记造册。 f) 协助人管岗完成展业证书号码的录入。 g) 展业证书的管理与到期换发工作。 6 6、业务员签定代理合同 a) 每月根据各中支（营销服务部）上岗持证人数，下发保险代理合同书 。由 各中支（营销服务部）人事管理员指导业务员正确填写合同书后，上报人管 室。 b) 审查填写内容合格后，加盖公司印章后下发中支（营销服务部） 。 c) 按期更新合同以及业务人员入司担保书。 佣金管理岗 一、岗位概述 在室主任的领导下完成：各项佣金的计提核对、加扣款处理及发放工作；完成各项关 于佣金的报表输出、佣金查询、佣金程序维护工作；完成佣金分析及业务员福利保障工作。 二、岗位职责 1、业务员佣金和各项津贴的计提、审核和发放作业 a) 进行核心系统佣金计提，计提完成后进行福利保障计提，之后进行月薪下载。 b) 进行计税，同时生成薪金清单及划帐盘，并进行最后的复核与检查，连同加、扣 款明细等相关报表向财务部申报。 c) 进行各项佣金明细、奖金明细及薪金清单的打印，并发至营业区。 2、接待业务员佣金查询及后期处理作业； a) 对于对发放的佣金存在疑问的业务人员，协助其进行查询。 b) 每月将查询结果中涉及加款、扣款的查询单装订成册，待下月将发放佣金时进行 调整。 4、佣金相关计算机程序程序的维护、补充及检验作业 a) 对核心系统的佣金及相关程序进行检查，如遇问题请于总公司营销部联系解决。 保证每月佣金计提的准确、及时进行。 b) 对各中支（营销服务部）的考勤扣款录入程序进行维护及必要的修改，保证考勤 扣款程序的正常使用。 5、佣金资料的存储及备份作业 7 a) 对每月的佣金资料进行分类汇总，存放在统一的工作目录中。 b) 每年将佣金资料汇总后刻入光盘，以便长时间保存。 c) 将备份光盘按时间排序，并按相应年度粘贴标签，以便查找。 d) 对佣金资料严格保密，妥善保存。 6、各月佣金分析、年终奖金预警提示 7、出具业务人员收入证明 a) 严格执行签章审批制度，对业务员相关合理需求开具收入证明。 b) 严格按照业务员实际收入情况填写收入证明。 c) 对已开出的收入证明的存根和签章使用申请表妥善保存，以便查询。 8、业务员福利办理及理赔 a) 投保及续保工作 每月上旬完成业务员保单的投保工作，确定投保人员名单。 将确定好的投保人员名单交至团险部，团险部根据名单填写相应的投保单， 最后出单后将成品保单交至营销部人管签收且保管。 遇有保单中被保险人资料与本人不符时，及时通过团管保全进行变更，避免 给业务员理赔造成损失。 b) 理赔工作 认真审核理赔申请表及相关理赔资料，缺少的材料要督促业务员尽快补 齐。 在核心系统中查看业务员出险时的状态，判断是否具有理赔条件。 c) 协助理赔部门调查疑难或有虚假嫌疑的理赔案件。 聘才管理岗 一、岗位概述 在室主任的领导下完成：聘才方案的制定、宣导、追踪、评估；聘才人员的审核、统 计、分析、评估；聘才效果的达成情况，投产比、聘才人员留存、获得比率等 KPI 分析体 系的建立。 8 二、岗位职责 1、聘才方案的制定、宣导、追踪 a) 根据机构发展需要，参与聘才的拟定和设计。 b) 在各种场合正确宣导聘才方案。 c) 对聘才人员享受的方案进行及时的追踪，确保其产生高绩效，获得聘才费。 2、聘才人员的审核与录入 a) 参与到聘才人员的日常出勤检查。 b) 审核聘才人员的入司资料，相关附件是否符合聘用的标准。 c) 聘才人员的系统录入，确保入司时间、入司资料、聘才期、聘才职级等相关信息 的准确与真实性。 d) 做好聘才人员的入司、离职、职级变动等相关信息的积极录入工作。 3、聘才人员的统计分析与评估 a) 形成制式报表报告，对聘才总人力、聘才架构、聘才人员获得比率、聘才留存等 相关指标进行分析。 b) 分析聘才方案的达成效果，聘才方案的执行情况，形成历史经验数据，并阶段性 总结聘才的达成情况，为日后决策提供参考依据。 c) 逐步建立聘才 KPI 体系，全部客观评价聘才指标的设定，聘才人员的达成，聘才 方案的合理性及聘才效果。 4、聘才人员的档案管理 a) 聘才人员的档案应随其入司资料存放，对于聘才人员职级变动应及时在系统和档 案中同步体现。 b) 聘才人员合同的草拟，应征求相关职能部分与法律顾问的意见，确保合同本身不 存在监管风险和明显的漏洞。 c) 原则上不鼓励单独签订聘才合同，如果确实需与聘才人员签订聘才合同应一式二 份，且合同的签订应与其聘才方案相配套，如发生聘才方案变更或者职级变更， 应及时更换聘才方案。 d) 签订聘才合同如与 OA 签报中聘才方案不一致，需将合同报备总公司营销部同意 后方可执行。 9 品质管理岗 一、岗位概述 在室主任的领导下完成：业务人员品质管理体系的规划、建立，品质管理制度的宣导、 执行，全面品质管理工作的实施、追踪等工作。 二、岗位职责 1、规划、建立业务人员品质管理体系。 a) 建立完善的业务人员品质管理相关规章制度，并积极做好各级业务人员品质管理 方面的宣传教育工作。 b) 负责全面品质管理系统的操作、维护及追踪工作。 2、投诉案件的受理。 受理业务人员关于交叉业务、交叉增员等问题的投诉，并进行调查取证，形成初步的 处理意见；如总公司相关部门委托受理投诉案，处理后将结果报备总公司相关部门。 3、违规的人员的处理。 对经相关部门查实确有违规行为的业务人员，按照基本法及品质管理办法的相关规定 予以最终处理，并下发文件。 4、奖惩记录维护 a) 按照业务人员品质处理文件的处理结果，将业务员奖惩资料录入核心业务系统。 b) 业务人员品质指标的定期维护 c) 对严重违规人员，录入核心系统“通报人员处理” ，并以黑名单形式上报同业工 会。 10 一、入司上岗作业流程： 1、 求职人员按要求认真填写求职表 ； 2、 营业部对求职人员进行甄选面试； 3、 营销服务部对求职者面试筛选； 4、 营业部将面试通过的人员每周一下午汇总后报培训部，培训部根据参训人数组织入职 培训、保险代理人资格考证等培训班； 5、 通过保险代理人资格考试后，参加培训部组织的岗前培训班； 6、 培训结束后持结训证明回营业部报到，并按要求办理入司上岗手续； 入司上岗需准备的资料： 填写入司申请表 交纳彩照 4 张（近期一寸正面蓝底免冠照片） 身份证复印件 学历证明复印件 保险代理人资格证书 保证合同（内、外各一份） 健康告知书 推荐关系确认书 声明函 有价单证保证金收据复印件 培训结训证明 员工帐号信息表 7、 营业部将符合要求的入司上岗资料交营销服务部综合内勤处，再由综合内勤汇总统一 于每周三交营销部； 8、 营销部人员管理室工作人员检查各营销服务部交来的入司上岗资料，将符合要求的人 员资料录入电脑系统，并打印新增业务人员清单交各营销服务部； 9、 营销服务将新增业务人员清单交各营业部； 10、各营业部将业务人员代码告知各业务员； 11、业务人员正式开始销售等工作。 11 二、业务人员离职管理办法 1、 申请离职的业务人员在营销服务部综合内勤处领取并填写业务人员离职申请面谈表 ， 并按申请表的要求逐级面谈。 要求：见习、正式职级的业务人员申请离职须经营业组主管、营业部经理、营销服 务部经理进行离职面谈； 主任职级的业务人员申请离职须经营业部经理、营销服务部经理、营销部经 理及分管营销总进行离职面谈； 经理以上职级的业务人员申请离职须经营销服务部经理、营销部经理、分管 营销总及总经理进行离职面谈。 2、 申请离职的业务人员分别与各级人员进行面谈，由面谈人员在业务人员离职申请面 谈表签字确认后，交营销服务部综合内勤。 3、 营销服务部综合内勤对符合要求的申请离职人员发放离职人员审批表 。 4、 申请离职的业务人员按要求填写离职人员审批表 ，并往相关部门办理离职的交接手 续。 说明：在营业部办理相关移交手续； 持暂收收据、工作牌、电话卡、展业证、代理合同等交营销服务部综合内勤 处办理交接手续； 与运营管理部办理落实是否有未承保的投保单、有无未回销的保单回执等相 关事宜； 与培训部办理有无借阅图书和教材等相关手续； 5、 申请离职的业务人员将离职人员审批表交营销服务部综合内勤处，并于 15 日后 的周三持有效单证保证金收据往营销部人员管理室办理离职确认手续。 6、 离职人员手持离职人员审批表及有效单证保证金收据（由营销部人员管理室工作 人员签名确认的）往财务收费人员处领回保证金，并签收。 7、 离职人员办完所有离职手续后，其剩余的佣金在下月发佣日转入其帐户；并于一个月 后往营销部人员管理室领回保险代理人资格证书 ，并签收。 12 离职流程图 分公司营销服务部 分公司其他部门 分公司营销部 填写离职申请 两级主管面谈 运营部签字 培训部签字 保费部签字 财务部签字退 保证金 离职处理 资料存档 考核清退 下发名单 退押金 注：被公司解除的代理人合同，其未结清的款项和未收回的单证物品由其业务主管和 推荐人负责追回。 三、业务人员设诉处理管理流程图 分公司财务部 13 中支公司 分公司营销部 中支相关领导进 行沟通商确的同 时人管收集证据 资料论证 业务员间协调 不好上报营服 提交中支业评 议案 分公司业评会 再次对证据材 料进行查实， 沟通，确认后 拿出处理意见 中支业评会出 处理意见 提交总公司业 评会处理解决 组织成立业 评委员会 处理意见通过 存档 营销部服务部 未解决 解决 处理意见通过 存档 解决 未解决 备注： 1 业评会主席