2018银行窗口服务工作总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 2018 银行窗口服务工作总结 按照分行党委的工作要求，及分行 工会全年的工作安排，依据我行制定的 鞍山分行窗口柜台文明优质服务管理 办法 ，2014 年，我部对全辖 11 个经营 机构的近 50 个对外服务窗口的服务情 况，进行了逐月、连续的跟踪检查和考 评。现就去年全年的服务工作情况做一 总结。 一、总体情况 首先，为加强窗口服务工作的监 督检查力度，分行在配备了专职服务督 导人员，并按月进行常规明查的基础上， 年初，还有偿外聘了专业的服务监督机 构，对我行各窗口单位的日常服务状况 及服务质量进行了暗访，从而，确保了 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 全年考评结果的客观性和真实性。 其次，为尽快提高我行窗口员工， 特别是近年新录用员工的临柜业务素质， 真正为我行的客户提供高质量的满意的 金融服务，去年四月，我部会同分行个 人金融部、监察内控部和银拓支行，共 同整理、编写了鞍山分行个人金融业 务知识问答小册子，分发到各经营机 构，做到每名柜台员工人手一册，并在 之后的服务检查中，将员工对业务知识 的掌握和熟练程度，作为一项重要的考 核内容。 第三，为了在服务考核中切实做 到奖优罚劣，进而，为分行党委在贯彻 员工奖励与退出机制时提供翔实的依据， 自去年年初起，根据每月的服务检查资 料，我部还为每一名一线窗口员工建立 了“窗口员工服务档案 ”，对每名临柜人 员全年的服务状况进行续时记录。这样， 不仅加强了分行对每名员工服务情况的 详细了解，丰富了服务考评资料，而且， 也在分行党委的决策中发挥了积极的参 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 谋作用。 第四，2014 年全年，我部对全辖 11 个经营机构所属的近 50 个储蓄网点 的服务工作，共组织了近 300 次的督导 和检查，检查采取明查暗访相互交叉的 方式进行，每月网点服务检查的覆盖面 近 100%。全年共召开由分行党委成员 和各机构一把手参加的服务通报会 8 次， 对各机构每月的服务状况进行了接续通 报和总结，肯定长处，指出不足，在各 经营机构不断改善和提升所属网点服务 质量的过程中，发挥了督促和推动作用。 二、值得肯定的几个方面 2014 年，我行的窗口服务工作， 受到了分行党委的高度关注。在分行党 委领导的悉心指导和各机构一把手的鼎 力支持下，经过全行一线员工的共同努 力，去年，我行的服务工作，无论是服 务效率，还是服务水准，都得到了显著 提升，涌现出道西支行、铁东支行、解 放路支行三个服务竞赛优胜单位。不仅 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 获得了省行工会的首肯和认可，而且， 也赢得了绝大多数客户的称赞和好评。 具体体现在以下几个方面。 第一，2014 年，是我国的奥运年。 按照总、省行关于做好奥运金融服务的 统一要求和周密部署，依据中国银行 2014 年奥运服务系列活动方案和奥 运金融服务内容及评分标准的各项细 则，我行及时将奥运服务工作任务在辖 内分解，落实到人，并全力贯彻和执行。 随着奥运会和残奥会的圆满落幕，我行 也出色地完成了奥运期间的各项服务工 作任务，没有出现任何闪失和差错。尽 管我们生活在一座非奥运承办城市，但 也直接或间接地为北京奥运会的成功举 办，贡献了我们的一份力量。 第二，经过一年的反复督促、检 查、竞赛、评比，我们发现，全行员工 正在逐步树立起一种全新的现代服务理 念。各级管理者在管理过程中，已经透 过服务工作，看到了经济效益，并在日 常工作中，将服务工作真正地与经营工 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 作等同起来。而绝大多数身处一线窗口 的柜员，也正由原来的被动服务，逐渐 地转变为一种服务自觉。他们不但注重 提高自身的服务技能，不断开展服务创 新，而且，开始更加注重服务的质量和 内涵。正是因为有了这一年的全员的辛 勤努力，我行的服务，才会焕发昔日的 风采，重树中行服务的金牌形象。 第三，过去的一年，我行在继续 狠抓窗口服务的软、硬环境和条件的前 提下，对服务工作的量化考核，也给予 了前所未有的强化。临柜人员使用的星 级柜员牌，作为真实反映我行个人金融 业务的基础状况，和私人客户对我行服 务的满意度的工具，一直以来，始终没 有得到一线员工的足够重视，在服务考 评中，也没有发挥其应有的作用。因为 其具有反映业务、服务工作的客观真实 性，能够避免人工评议的差错和偏颇， 所以，从 2014 年的服务竞赛一开始， 我们就将星级柜员牌的使用情况，作为 对各机构服务考核的一项重要指标。而 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 且，这项指标从考核的一开始，就成为 了决定各参赛单位名次的最重的一颗砝 码。这就不能不迅速引起各级领导的高 度关注，全体柜员也开始对这个在以往 工作中被视作可有可无的器具，给予了 全新的认识，并在日常工作中自觉地积 极使用。一年的服务竞赛活动结束后， 我们可以清楚地看到，窗口员工的星级 柜员牌的使用状况得到了极大的改善， 其反映的服务及业务量数据，从年初的 哩哩啦啦，参差不齐，到年末，其中的 各项数据指标均得到了大幅度的提升。 这不仅为我部对各机构全年的服务考核 提供了硬化的标准，而且，也为我行一 年一度的星级柜员评定工作，提供了最 为可靠的依据。 第四，去年全年，我行共接到、 受理 95566 转来的协查、建议、表扬及 投诉信件 216 件。其中，协查信件 110 件，建议信件 7 件，表扬信件 61 件， 投诉信件 38 件，其中真正的有效投诉， 不足 20 件。值得肯定的是，在最能反 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 映客户对我行服务满意程度的投诉信件 数量指标上，与 xx 年年相比，2014 年， 我行的客户投诉量大幅下降，这直接反 映出我行的窗口服务水平和服务质量正 在日益提高。而尤其需要提出的是，随 着服务竞赛活动的全面展开，客户通过 95566 服务热线对我行窗口员工服务提 出的表扬信件也与日俱增，全年表扬信 件量达到 61 封，而 xx 年年，该项数据 指标几乎为零。 三、有待改善的欠缺和不足 2014 年，虽然我行窗口柜台的服 务工作，在全行员工的共同努力下，取 得了一些可喜的成绩，但是，倘若以总、 省行制定的服务规范，和服务的人性化、 精细化的标准去衡量，我行服务工作中 存在的一些欠缺和不足之处，也是显而 易见的。 首先，尽管我行的常规服务已日 益规范，硬件服务设施也已日臻完善， 但，在诸如服务经验的梳理总结，服务 制度的汇编归档，服务日志的记录造册 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 等文本性资料的档案管理环节上，还缺 乏规范性、系统性和精细性，这一环节 的软弱和欠缺，不但制约和限制了我行 服务水平的持续提升，而且，也每每使 我行在接受上级单位服务检查评比活动 中，在日常的柜面服务已经做到了无可 挑剔的情况下，而最终落选，陷入被动。 去年，分行营业部在参加省银行 业协会的服务竞赛活动中落选，可以说， 我行的监控录象硬件设施陈旧，导致服 务影像资料漏失是一个重要原因，而我 行的服务文字档案资料的不健全，应该 成为本次竞赛失利的另一个主要的原因。 其次,窗口柜员，特别是近一、两 年新入行柜员的业务理论水平还有待进 一步提高。虽说，去年一年，我行始终 将不断提升临柜员工的业务水准，从而 不断提升我行的服务内涵，作为全年服 务工作的一个重点，并且，还为窗口人 员专门编辑印发了实战性的应知应会业 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 务理论手册，但是，在随后的检查中， 面对检查人员的随机业务测试，一笔相 同的格式化的业务，不同的员工仍然能 够给出内容迥异的多种答案。我们发现， 这类问题，大都出现在新近录用的员工 中间。因此，对新员工业务理论的系统 强化和培训，应该成为各级领导在新年 度的服务管理工作中的一个着重点。目 前，我行编印的个人金融业务手册还有 一些库存，各单位可以对本部所属新员 工进行统计，倘需补发业务手册，可以 到分行工会领取。 第三，临柜人员，特别是一些大 堂经理个人的综合服务素质还需提升， 面对形形色色客户的随机应变和圆通能 力还待加强。应该说，正是因为我行个 别窗口人员灵活的公关能力的缺失，才 使得一些原本并不突出的银客矛盾，得 以逐步升级，并最终成为一些客户向上 级行投诉的最原始的引发点。 四、2014 年服务工作重点 今年，按照分行党委的要求，将 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 继续以总、省行制定的服务规范为标准， 按照我行制定的鞍山分行窗口柜台文 明优质服务管理办法的相关条款，在 全辖各经营机构中开展文明优质服务竞 赛活动。如何不断提升竞赛成绩和名次， 将成为各经营机构全年服务工作的重点； 如何进一步提升我行服务的整体水平， 进而，提升我行在同业和社会的知名度， 也将成为我行全年服务工作的一个重点。 为了切实做好我行今年的服务工 作，下面，对全年工作中的几个重点事 项，予以强调和说明。 其一，继续贯彻、执行分行党委 提出的“服务工作是一把手工程” 这一总 体要求，请各支行行长和分行营业部经 理，保持对我行服务工作的热情，一如 既往地对我行的服务工作给予恒久的关 注和大力的支持，以期使我行的整体服 务水平再上一个新的台阶。 我行的各项工作实践已经反复证 明，一把手的关注度，在各项工作的良 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 性发展中，始终起着至关重要的非常明 显的推动作用。一把手关注业务发展指 标，则各项业务发展指标与日俱增；一 把手关注业务的风险管理，我行的经营 工作就会稳健运行；一把手关注窗口服 务，那么，可以肯定地说，我行对外的 知名度和美誉度，必将得到全面的提升。 其二，在 2014 年的服务竞赛活 动中，我部重点考核的对象，是各机构 的储蓄窗口，而对公核算的会计窗口， 却始终没有纳入到考评范围中来，使其 成为了一个服务监督的死角。为了规避 这一问题，自今年三月起，我部在对各 单位的服务考评中，将把对会计窗口服 务状况的考核，列为服务竞赛的参评项 目。对会计窗口服务的考核内容，除星 级柜员牌数据一项外，均与对储蓄窗口 考核的内容相同。 其三，为了进一步规范窗口员工， 特别是新近入行员工