卖场导购员服务礼仪

服务礼仪培训教材 2 1 8 q/ O; |8 p 4 H8 L) U8 n; s 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的服务礼仪，不仅仅能反映出员工自身的素质， 而且能折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营治理境界。 1 o2 u3 7 h7 G3 x! , x 一、服务仪表 5 m# b L 5 t 标准：注重清洗，油性皮肤每两天清洗 1 次； 1 / K$ |+ Y5 Z$ “ A 中性皮肤 1 星期清洗 23 次。- M( u# q! I- o8 P$ A “ / I* q6 q1 L7 z$ _3 b 如何鉴别油性皮肤和中性皮肤？ 面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额 及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，若纸巾上留下大油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留 下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于两者之间则为中性。 ( w $ U: B7 M r) * l. q （二）面部 O8 M4 e 7 S H 女士：工作前一定要化妆（体现对顾客和他人的一种尊重） 。 A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉笔进行修饰，采取和发色比较接近的颜色。% 2 J f E I% a- A 6 f 假如您的皮肤属于嫩白色，比较适宜用淡蓝色或淡绿色。4 A/ 5 P+ q3 J; n 3 V0 d * G( x, Y6 H/ A v! x 假如您的皮肤属于暗黄色，您可以首选橙色或粉红色。- h7 5 C0 I) j9 B4 m1 p2 z( V$ L# Q 戴眼镜的朋友可以涂眼线，并用深一些的眼影来表现眼睛的轮廓。 : l: L U- r2 , O6 F F9 T2 a8 u C、涂上深颜色的睫毛膏。 ( F/ x; D“ h) H) C( K: O* A) Z! _ D、嘴部：要保持口腔卫生，使牙齿整洁雪白，口中无异味，嘴角无泡沫。 B7 A D 男士：除了保持面部清洁之外，男士不应该留鬓角或胡须。 3、非凡注重： 工作前一定要将妆化好，不要当众化妆，更不要议论他人化妆，同时不要借用他人的化妆 品更不要残妆示人。“ N0 ?, b/ J$ R( q! . I + j: B9 M$ s1 U7 E% 8 h0 n 忌食腐乳、虾酱、韭菜、葱、蒜等有浓烈刺激性气味的食品。: m P; X x. v$ i; ? n2 ( |/ F8 p 1、注重卫生，勤洗手，且每次洗完手后擦好护手霜。 2、不留长指甲，指甲长度不可过手指。 ) H“ n: e+ B( M2 y2 ; V. w 可以涂无色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。 1 “ g6 . Q% C 原因：在劳动的过程中很轻易折断指甲，并且在商品或票据的传递过程中很轻易划伤顾客。 / |9 w- p h9 S7 W 4 g k$ Y6 _- K. B“ d2 C 做美甲轻易分散顾客注重力。 1 b J$ k Z2 F+ M3 l) c. + 足 0 U7 r, J7 , r) u“ G 1 z+ f* k8 A$ G# L“ p* b 1、袜子 Q8 I7 E“ f3 P 女士：夏季应穿肉色的长筒丝袜，丝袜的边缘不得低于裙子，丝袜不得有任何的花纹。; : D# l W( c3 i : N! c, y8 N) 不要穿易脱落的丝袜，丝袜最好是连裤的且有一双备用袜，不可光脚穿鞋。 1 m1 p5 h4 7 男士：袜子要经常洗（颜色的选择应为深色，黑色、深蓝色和深灰色） . B2 F“ N2 X; |6 3 e# N 不应该穿尼龙丝袜。# d% k% H2 y( M: I“ A/ B6 : a + B- X d3 4 y6 2、 鞋 女士：; O3 2 p“ n( 3 d z8 Y2 X （1）夏季穿黑色布鞋，不可光脚穿凉鞋。 （要求：前不漏脚趾，后不漏脚跟） ，布鞋两天刷 洗一次，不得有破损。 （2）冬季穿黑色皮鞋，皮鞋天天擦油。 男士：/ e% 0 e4 K) F- I# j% U ( M) h) M4 R* s4 t. q （1）皮鞋颜色为深色皮鞋，不得穿便鞋。) 5 l$ J- W/ / 8 % 7 _7 S( : j （五）服装 g“ l8 u“ g0 k 大家对穿工装的理解和看法： , P$ e6 W, _# $ d$ ( r$ F; . r 女士着装：1 J+ C: “ m. + j, F : X- k) ) G“ N# ! W“ % y$ 9 z: f 1、 要求统一穿工装，裤装因为季节或个人体态的变化，可以穿黑色或深色牛仔裤。 : w, l( g4 N, 3 t4 H 2、 工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净。穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无 褶皱。“ F; . ( h2 o * V9 x8 s3 s, p1 n 3、 穿衣时要求所有纽扣全部扣上（包括袖口和马甲的纽扣） 4、 衣服不得破损、补丁和丢扣子的现象。 . X2 d9 K+ : , a3 / H 男士着装： g S! k/ m5 7 E 因为男员工在我们的团队中站到少数，所以公司对男员工的工装要求就是深色西装，目前 国际通用的商务男装搭配：* | m% H, E. P+ y 第一种：黑色西装（庄重大方、沉着肃静）搭配：白衬衫 红黑色领带 第二种：深蓝色西装（简约质朴、格外精神）搭配：灰蓝色衬衫 深蓝色领带* H$ _( n“ u. d 第三种：中灰色西装（端庄稳重、格外高雅）搭配：暗灰色衬衫 银灰色领带 ( A- t. h3 q* S( D$ V: o 西装要求整洁笔挺，背部无头发和头屑。 # b. - f; C T$ J: y0 r9 Q1 Y 所有的口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。 （六）工牌： 7 o+ f* V: 2 X“ F3 J2 z- m5 T 1、首先明确一点：我们必须佩戴工牌。( v ?/ T5 y+ X 2、戴在左胸前第一个纽扣的高度，距第一颗纽扣两指间的距离。 3、 工牌要佩戴端正。 二、服务形体、体态 2 R6 w9 D+ n2 h7 u, H* T# J9 ? 0 R! F5 A$ O4 e; % z I9 （三）走姿：挺胸、抬头、双臂自然摆动，脚不拖地。 i% u% $ n$ w( U （四）手势：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成 45 度夹角。% A$ h# e- p# C% C6 Q, t （五）不得趴、靠柜台，用双手支撑柜台时，上身倾斜不得超过 15 度。 1 J5 , C; v# |9 , r0 y （六）当和顾客同向行走时，必须放慢脚步，不应该超过顾客，若有急事，需与顾客打招 呼，征询顾客意见：“对不起，我有急事，先过好吗？”经顾客同意后需说：“谢谢！”走楼 梯时，要遵循右上右下的原则。/ w! W! U% 7 ( ?2 w) f $ D! 3 L$ B x2 a. 9 W （七）员工行为规范：（十四个不准） 1、 不得串岗聊天。; E1 0 L6 a! p6 x! I$ W( S) ) H ( X! L6 v“ q6 r 2、 营业厅不得大声喧哗（对面喊）, S; R9 ) f% P9 u8 R7 / M9 n 3、 营业厅不得搂抱、搭肩、拉手、挎胳膊。% P U* |$ h# u ) D, u; w9 D- d 4、 营业厅不准掏耳朵、挖鼻子、剪指甲、抠手指。% 2 ( s3 ) j 5、 营业厅内不可以伸懒腰，打哈欠、咳嗽必须背对顾客。3 _$ x. h! : P7 Y1 o 2 h% H6 q2 i! m 6、 不可以在顾客面前饮水、化妆或在顾客背后私语，更不可议论顾客。 9 s+ 7 “ U E6 Y2 E5 j 10、 营业厅内不得吃零食、整理衣物。 3 Y6 U9 b0 c# i! s% H 11、 书包、个人物品不得带入营业厅。9 y9 ) % 4 g ( _) H/ B5 f g 12、 员工不得在营业厅吸烟。 13、 包装袋不得私用。 % x s0 y; c. 4 # o. t2 E$ o 14、 倒班吃饭未按部门负责人安排进行，或吃饭时间超过公司规定。 0 d! 2 “ S6 r“ T3 _ r0 R I |5 W 迎宾员 _) _; o9 F: u3 J 二导购员 1 当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走 近顾客，面带微笑说：“对不起，打搅您，请问您需要点什么？” 2 当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带 微笑说：“您好！您需要点什么吗？”假若顾客说：“ 我随便看看。 ”必须说：“