从青岛香格里拉大饭店浅看公关形象

从青岛香格里拉大饭店浅看公关形象 班级：10 旅本 2 班 学号：101201214 公关形象，又称为组织形象或公众形象，它指的是一定的组织或个人在社 会公众心目中相对稳定的地位和整体映像，具体表现为社会公众对组织机构或 个人的全部看法、评价和整套要求及标准。要注意的是，公关形象表现为公众 2 的评价，但并不是说它可以和公众评价划等号。只有公众评价中所包含的相对 稳定的趋势和特征，才反映组织的形象状况。 青岛香格里拉大饭店位于青岛市香港中路，毗邻市政府和金融中心区，是 一家五星级商务休闲酒店。饭店共有 696 间客房，分别位于青香阁和盛世阁两 栋相互连通的大楼。从属于香格里拉国际管理公司，它是中国现有的 19 家香格 里拉酒店之一，于 1997 年 8 月 8 日开业，曾被多次评为“青岛优秀五星级酒店” ，是山东省为数不多的优质服务企业，以其优秀业绩和过硬的对客服务技巧吸 引了许多同行业人员前来参观、学习。 从以上的图片中不难看出，关于青岛香格里拉大饭店一共有 791 条网友点 评，其中“很好”有 575 条，占 72.69%；图片右侧关于酒店特色的评价中“服 务很好”有 66 条，评价最高。可见公众把青岛香格里拉大饭店的公关形象定格 在 “服务很好 ”这一形象。其实“服务很好”并不是空谈，下面我们来共同分 析一下： 青岛香格里拉大饭店的内部氛围融洽、人际关系和谐。该饭店与其他星级 酒店不同的是，青岛香格里拉大饭店在对待员工，营造良好的内部环境等方面 获得广大员工的认可，值得一提的是，这家饭店的员工的流失率低于同行业水 平，元老级员工（在饭店内工作超过 8 年的员工）占饭店正式员工总数的 16%，足见员工对企业信心十足，饭店在关怀员工上自有一套。 青岛香格里拉大饭店在培训上十分注意对员工顾客导向意识的培养和强化， “香格里拉殷勤好客服务”三阶段培训是饭店面向全店员工所开设的培训课程， 是根据员工入职时间的长短来安排的，都是以“顾客导向”作为其培训宗旨。 第一阶段培训强调“殷勤好客的五个核心价值”尊重备至、温良谦恭、真 诚质朴、乐于助人、彬彬有礼；第二个阶段培训重点是 4 个另客人喜出望外的 技巧认知、预见、灵活、补救；第三个阶段培训重点是积极补救，赢得客 人的忠实感的各个步骤倾听、道歉、解决问题、超越期望、跟进。 另客人喜出望外计划是青岛香格里拉大饭店内部的一项奖励计划，旨 在表彰和奖励令客人喜出望外而付出额外努力的员工。凡是一个月内，员工满 足收到三张表扬卡、总经理听到客人反映的好事迹一件、有一项意见被采纳， 这三种条件其中一项，都会获得提名，进入饭店的“三星级俱乐部” ；非连续三 3 个月加入三星级俱乐部可升级“四星级俱乐部” ，可免费享用店内二人自助餐一 次或奖金；一年内八次加入三星级俱乐部升级为“五星级俱乐部”成员，享受 香格里拉集团提供给员工的带薪旅游假期等。 青岛香格里拉大饭店对于前来应聘的人，招聘经理都会察言观色，并询问 详细情况，如感觉适合做酒店，便会留下他们的资料，用作人才储备。饭店的 经营思想中有一条就是聘用工作态度好的员工，绝对不会聘用一个态度傲慢的 人。如果应聘者通过面试，还要经过试用期（3 个月）评估来决定是否可以留 下工作的问题。 青岛香格里拉大饭店重视内部沟通，通过多渠道实现信息的快速传递。每 周两次的中高层例行会议，每天一次的部门早会制度；员工区随处可见的七彩 箱可以把员工的心里话准确无误地传达到上级部门；管理人员示范带头作用， 会向员工开设专题讲座或与员工面对面交谈等，创造出和谐的人际氛围。 针对以上青岛香格里拉大饭店公众评价与内部多方面营销，有 以下可借鉴之处： (1)做好新进员工的招聘、培训工作 “好的开始是成功的一半” 。通过案例知道，青岛香格里拉大饭店招聘经理 都会察言观色，并询问详细情况，如感觉适合做酒店，便会留下他们的资料， 用作人才储备，还要经过试用期（3 个月）评估来决定是否可以留下工作的问 题。因此酒店在招聘员工时不能以貌取人，需要观察了解他们是否有成为一名 优秀的酒店工作者的潜质，应聘人员良好的个人素质是他们未来可能提供优质 服务的保障。 录用之后要进行员工培训。案例里“香格里拉殷勤好客服务”三阶段培训 是青岛香格里拉大饭店面向全店员工所开设的培训课程，也取得了很大的成效。 除了介绍酒店基本的知识外，还有对员工进行服务、营销、沟通等方面的技能 培训，使他们在以后的酒店工作中充分发挥主观能动性，在对客服务中获得满 足。酒店就是通过员工的优质服务来树立信誉，赢得顾客的。 (2)做好并不断完善考评奖励机制 酒店的内部营销除员工自发的努力外还需要奖励机制作为外部刺激。 另客 人喜出望外计划是青岛香格里拉大饭店内部的一项奖励计划，通过不同的星 4 级俱乐部对不同业绩的员工进行奖励，大大促进了他们的积极性。实行奖励的 标准就得有一个完善的考评系统，对员工的服务品质进行公平公正地考核，根 据考核结果对有突出贡献的员工进行奖励。不管是精神上的还是物质上的奖励 都会促进他们的积极性，提高工作质量，为顾客提供个性化、多样化的服务。 (3)加强酒店各成员之间的信息沟通 饭店内部营销中的沟通是基于饭店与员工之间的双向信息交流，营销工作 离不开沟通。香格里拉饭店通过会议、七彩箱、专题讲座、面对面交流等多渠 道沟通，创造出和谐的人际氛围。酒店管理者和员工之间、管理者和管理者之 间要有良好的沟通交流，保证顺畅的信息互通是实现营销目的的基础。任何一 方一旦产生隔阂，就势必会影响到酒店内部营销的效果。饭店应在“顾客至上” 观念的指导下加强沟通。 对于青岛香格里拉大饭店的酒店形象，我有以下的建议： 酒店公关形象是酒店各有形和无形要素给社会公众,以及消费者的总体印象, 既包括酒店建筑、客房、餐厅、设备设施等硬件形象,又包括饭店管理、服务质 量、员工精神面貌、服务态度、工作效率、酒店经营理念等软件形象,是一个综 合概念。酒店形象既是公众对酒店性状的抽象,也是对酒店特征和状况的抽象反 映,是一种和评价相联系的观念状况。 酒店树立良好的企业公关形象需要从以下三方面着手： (1)人员形象。可分为酒店领导者形象、公共公共关系人员形象和员工形象。 领导是酒店的代表,领导形象体现酒店的形象。领导的形象好,酒店的形象也会跟 着好,这就是心理学上的“光环效应” 。而酒店公关人员在公关活动中既是组织者 , 又是实施者,是酒店直接与公众联系和交往的代表,在一定程度上体现着酒店的形 象。至于员工,由于直接面对顾客,更是酒店形象构成的一个重要因素。 (2)管理形象。酒店是一个系统,管理是一种系统的控制。酒店内部各子系统 运行正常、充分发挥作用,就能显示出管理水平的高超,在公众中产生良好的酒店 管理形象。酒店形象是依靠管理来塑