促进三大转变+助力银行网点转型

促进三大转变 助力银行网点转型 上海银翱管理咨询有限公司 通过主动学习与被动学习、个人学习与团队学习相结合的方式，上海银翱管理咨询有限公 司促进网点实现三大转变意识的转变、行为改变和结果改变，致力银行网点成功转型。 随着我国银行业竞争的加剧和银行产品同质化现象的日益加重，银行服务和营销能力 越来越成为决定客户去留的关键因素。近年来，很多银行开始进行“网点转型”的工作。 网点转型，是指网点的业务功能由核算交易主导型向营销服务主导型的转变，既包括 “硬件”方面的工作如网点的布局规划、网点形象建设，也包括“软件”方面的内容 如网点管理和网点服务营销能力的提升。 上海银翱管理咨询有限公司采用“培训+辅导”的模式，通过理论讲授、交流讨论，结 合现场辅导与实践运用，探索出我国商业银行营业网点转型的有效模式。以下为上海银翱 “网点转型”项目的整体框架（见图表 1） 。 图表 1 项目方法的整体框架 上海银翱在银行网点转型项目中，分别对柜面人员、大堂经理、客户经理、网点主任 等各个层面进行专项培训和辅导，致力于帮助银行网点实现“三大转变” （见图表 2）：从 促进学员从意识到行为的转变，最终体现为银行网点绩效提升的结果改变。 图表 2 “三大转变”路径示意图 通过强化培训实现“意识的转变” 意识的转变，指银行网点需要从以自我为中心转变为以顾客为中心，针对客户的需求 变化而改变。可从以下四个方面进行训练： 1.网点柜面人员基础服务规范训练 银行网点基础服务提升是指通过对服务标准、服务礼仪、服务规范的系统规划、系统 培训、动作示范、情景演练、现场指导及持续监控管理工具导入的应用。全面提升银行网 点员工基础服务意识、服务技能以及对服务工具的应用能力，为客户营造一个良好的网点 体验。 2.金牌大堂经理训练 大堂经理是银行网点中最关键的岗位之一。重要作用主要表现在建立和维护客户关系 上，而理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户，培育客户服务环境，对于任何组织来 说都是一个重要的任务。根据研究，大堂经理的能力指标强弱与大堂金融产品销售能力的 相关性达到 78%。因此，想要决胜终端，银行必须把大堂经理提升到 “金牌经理”水平。 3.金牌客户经理训练 客户经理的强弱直接决定了高端客户价值提升的空间、决定了高端客户的满意度、忠 诚度以及其金融资产的稳定。所谓金牌客户经理塑造，其本质是掌控住银行网点的价值产 生的源泉客户资产，以平行挖掘和深度挖掘两个关键点来撬动组织的平行配合，实现 网点风貌与绩效的提升。帮助网点客户经理彻底贯彻角色意识、掌握岗位工作相关的方法、 技巧与工具，加强网点终端的价值管理能力。 4.金牌网点主任训练 目前，银行营业网点正步入转型发展的重要时期，作为银行服务营销的主渠道之一， 网点经营管理的好坏直接影响到银行自身的品牌形象、外部竞争力和经营业绩。为此，金 牌网点主任训练的课程基于对银行网点经营管理长期、多角度的观察和思考，同时结合客 户自身实际情况，专为提升作为银行基层一线经营管理人员全面实战管理技能而设计开发， 协助网点主任在“管事理人”方面形成一个比较成熟、全面的认识，强化银行网点经营管 理者的竞争意识和责任意识，主动适应网点变革发展的需要，进一步明晰自身角色认知和 角色定位；帮助银行网点经营管理者重点掌握目标管理、时间管理、员工激励、员工指导、 管理沟通等核心管理技能的工作要领和操作方法。 通过网点现场辅导实现“行为改变” 除了课堂集中培训之外，还需在试点网点进行现场辅导，以点带面，通过网点的标 杆效应促进全行营业网点服务与营销能力的提升。网点辅导主要内容包括以下三个方面： 一、网点基础服务规范内容建设 首先，是网点服务礼仪标准。服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准， 也是服务银行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准 第二，网点现场管理管理标准。营业网点是银行产品营销的主要渠道，而营业大堂是 网点现场营销的主阵地。重视存量客户资源，实施“赢在大堂”策略，已成为发展零售业 务的主要优势。 第三，网点服务营销标准。营业网点的主动营销服务以客户需求、客户关系和客户满 意为中心，在优质服务中提高主动营销的意识和能力。 第四，网点投诉处理。包括投诉处理的基本原则与基本要求、客户投诉产生原因及表 现形式、投诉处理流程以及投诉处理技巧等。 二、标杆网点建设的重点 首先，是网点视觉营销提升、基础礼仪培训。建立并实施网点现场视觉标准和人员服 务标准，达到网点的环境和功能区布局得到明显的改善；网点的营销气氛得到明显优化； 网点的人员服务标准得到明显的统一，最终形成良好的客户感知。 第二，是客户抱怨处理及营销转化、产品销售话术。通过对网点人员的营销技能技巧、 产品营销话术规范、客户抱怨化解及营销转化、柜面和大堂营销的时机选择、关键接触点 的应对策略的培训和演练，激发员工的营销意识，增强员工营销能力，提高员工把握营销 机会的能力，从而形成网点内外联动营销机制化、营销全程化。 第三，是金牌大堂经理、金牌客户经理的日常行为规范。对网点大堂经理和客户经理 一天的工作做出明确的梳理，形成规范化的、可操作的工作流程和工作技巧，最终使得大 堂经理和客户经理的营销能力得到提升。 第四，是网点现场管理的主要流程。针对客户从进门到出门的关键场景，整合网点的 服务流程，使得网点工作规范化、流程化、统一化，最终达到网点营业现场管理能力稳步 提升。 第五，是总结与分享。和网点员工一起，分享全程的网点服务营销能力提升的成果， 从而让员工服务营销意识更加巩固，增加员工长期坚持的信心。 三、标杆网点现场辅导的模式 上海银翱的咨询顾问入驻网点后，提供的教练式服务包括如下的具体实施流程： 第一步，首次营业现场观察，发现问题，确保辅导实施的针对性； 第二步，服务、营销理念、标准讲解，树立全员优质服务意识、传递服务标准；树立 全员主动营销意识； 第三步，培训现场演练，实现从理念到动作的转化； 第四步，营业现场情景演练，实现从动作到服务应用的转化； 第五步，再次营业现场观察，监测已培训服务规范、营销理念的实际应用状况，现场 指导、现场整改； 第六步，员工现场服务录像展示，点评每个员工服务规范、营销理念执行优点、不足， 指明改进方向； 第七步，再次实施培训现场演练、情景演练，多次强化，确保网点服务营销能力显著 提升，服务规范彻底执行，成就标杆服务网点。 通过考核监督，使正面行为常态化，从而改进网点绩效，实现“结果改变” 考核监督是指对项目的实现程度进行科学分析、比较、综合、判断的过程。主要包括 员工的学习效果、培训机构的整体