张伟客运服务答案

1. 铁路旅客运输规程规定车票票面主要应当记载哪些内容？HT答：（1）发 站和到站站名；（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日 期；（7）有效期。 2.铁路旅客运输规程中何谓团体旅客？HT答：20 人以上乘车日期、车次、到 站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排。 3.铁路旅客运输规程中规定免费儿童单独使用卧铺时，应当如何办理？HT答： 免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。 4.铁路旅客运输规程中规定，因承运人责任使旅客不能按票面记载的日期、车次、 座别、铺别乘车时，车站应如何办理？HT答：因承运人责任使旅客不能按票面记 载的日期、车次、座别、铺别乘车时，车站应重新妥善安排。重新安排的列车、座席、 铺位高于原票等级时，超过部分票价不予补收。低于原票等级时，应退还票价差额， 不收退票费。 5.铁路旅客运输规程中规定如何发售客票？HT答：在有运输能力的情况下， 承运人或销售代理人应按购票人的要求发售客票。发售软座客票时最远至本次列车终 点站。旅客在乘车区间中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座 客票。乘坐软座时，另收软座区间的软、硬座票价差额。 6.铁路旅客运输规程中规定，因承运人责任致使旅客退票时，应如何处理？ HT 答：（1）在发站，退还全部票价，不收退票费。 （2）在中途站，退还已收票价与已乘 区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价，不收退票费。 （3）在到站， 退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算，不 收退票费。 （4）空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区 间的空调票价，不收退票费。 7.铁路旅客运输规程中旅客定义是什么？HT答：旅客为持有铁路有效乘车凭 证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 8.铁路旅客运输规程规定旅客要求变更径路时，应具备什么条件？HT答：旅 客在车站和列车内可要求变更一次径路，但须在客票有效期内能够到达到站时方可办 理。 9.铁路旅客运输规程中规定，哪些情况可延长车票的有效期？HT答：遇有下 列情况可延长车票的有效期： （1）因列车满员、晚点、停运等原因，使旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车 站可视实际需要延长车票的有效期，延长日数从客票有效期终了的次日起计算。 （2）旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数 延长有效期，但最多不超过 10 天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样 办理。 10.铁路旅客运输规程规定如何发售学生票？HT答：在普通大、专院校（含国 家教育主管部门批准有学历教育资格的民办大学） ，军事院校、中、小学和中等专业学 校、技工学校就读，没有工次收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市 时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证（小学生凭书面证明） ，每年享受 4 次 家庭至院校（实习地点）之间的半价硬座客票、加快票和空调票。新生凭录取通知书、 毕业生凭学校书面证明可买一次学生票。 11.铁路旅客运输规程规定如何发售伤残军人票？HT答：中国人民解放军和中 国人民武警部队因伤致残的军人凭中华人民共和国民政部颁发的“革命伤残军人证” 可 以购买半价的软座、硬座客票和附加票。 12.铁路旅客运输规程中规定如何处理误售、误购的车票？HT答：在发站应换 发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。 应退还票价时，站、车应编制客运记录交给旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价 差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。 13.铁路旅客运输规程规定有哪些原因造成的旅客身体损害承运人不承担责任？ 答： 1.不可抗力;2.旅客自身健康原因造成的或者承运人证明伤亡是旅客故意、重大过失造 成的。 14.铁路旅客运输服务质量标准对客运职工的服务语言有何要求？HT答：(1) 使 用普通话，服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再 见”等文明用语。(2) 对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”；个别称 呼时为“同志”、 “小朋友”、 “先生”、 “女士”等。 15.铁路旅客运输办理细则规定发售代用票时应在记事栏内记载哪些事项？HT 答：（1）发售学生票时，记载“A 学” 字；（2）发售包车时，注明包车的车种、 车号和定员数；（3）办理团体票时，注明团体旅客证的起止号；（4）在列车上发生 退款时，应注明“到站净退元”；（5）其他需记载的事项。 16.团体旅客购票优惠办法规定如何办理团体优惠？HT答：（1）凡符合客 规规定的团体旅客购票时，满 20 人时，给予免收一个人票价的优惠，20 人以上，每 增加 10 人，再免收 1 个人的票价，但每年春运期间不予以优惠。 （2）团体旅客中有分 别乘坐座、卧车或成人、儿童同一团体时，按其中票价高的免收。 17.铁路技术管理规程中规定视觉信号的基本颜色是什么？HT答：红色停 车；黄色注意或减低速度；绿色按规定速度运行。43 铁路技术管理规程 中听觉信号有几种？HT答：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛 声。 18.铁路旅客运输办理细则中规定，线路中断列车停止运行时，停止运行站应对旅 客车票如何办理？HT答：（1）线路中断，列车停止运行，停止运行站应在旅客 车票背面注明“日期、原因、返回 XX 站” 字样或贴同样内容的小条，加盖站名戳，作 为旅客免费返回发站或中途站办理退票或改签的凭证。 （2）在停止运行站退票时，退 还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额，不足起码里程按起码里程计算。 19.铁路旅客运输办理细则中规定，如何办理分乘？HT答：二人以上旅客使有 一张代用票，要求分开乘车时，站车应予办理，办理时应收回原票，换发代用票。按 分票张数核收手续费。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。 20.铁路旅客计划运输组织工作办法中规定旅客计划运输的组织原则是什么？ HT 答：旅客计划运输工作要从全局出发，认真贯彻执行始发局（站）兼顾中间局 （站） 、大站兼顾小站，先中转、后始发，先长途、后短途及保证重点的运输原则，达 到长短途列车合理分工，站、车密切配合，保证均衡运输。 21.铁路旅客计划运输组织工作办法中规定，什么叫站车预报？HT答：站车预 报是指站或列车按限售区段向前方站预报剩余能力，以便有计划地组织利用，防止列 车超员或虚糜。 22.铁路旅客运输办理细则中规定有几种乘车凭证？HT答：三种即：车票、铁 路乘车证、特种乘车证。 23.铁路乘车证管理办法中对使用铁路乘车证时，准乘列车有何规定？HT答： （1）持用全年定期、临时定期、软席、硬席乘车证和便乘证，在正式或临时营业铁路 上准乘各种旅客列车（国际列车除外） 。 （2）持用探亲乘车证准乘国际、旅游列车以外 的各种旅客列车。 （3）持用通学、就医、购粮乘车证准乘快车和普通旅客列车。 （4） 持用铁路全年定期、临时定期软席、硬席乘车证均可乘坐空调可躺式客车。 24.铁路运输进款及运输收入管理规定规定运输进款及运输收入事故的等级分哪几 等？HT 答：运输进款及运输收入事故的等级分为三等： （1）一般事故：损失金额不足 1 万元；（2）大事故：损失金额 1 万元及其以上，不 足 10 万元；（3）重大事故：损失金额 10 万元及其以上。 25.铁路旅客计划运输组织工作办法中对硬座实际定员如何计算？HT答：硬座 实际定员：硬座总标记定员减 10 个座位（办公席等占用，新型车标记定员不包含办公 席在内时，其实际定员即为标记定员） 。 26.铁路旅客运输管理规则中对车票票额的管理有哪些要求？HT答：车票票额 由车站客运计划室集中统一管理，分配。车站各售票处（所）在窗口发售的车票数量， 应向旅客公布。 27.铁路旅客运输管理规则对列车运行方向是怎样规定的？HT答：各种旅客列 车都分为上行和下行，以首都为中心，往北京方向运行的列车为上行，由北京开往全 国各地的列车为下行（有的支线向邻接的干线为上行，由邻接干线向支线为下行） 。 28.路局颁布的车站客运服务作业标准中规定售票员列队上岗的作业内容及质量标 准是什么？HT答：按顺序排成一列，经指定线路进入作业岗位。质量标准是：排 列有序，走姿端正，行进中步伐一致。 29.路局颁布的车站客运服务作业标准中规定售票员对岗接班的作业内容？ HT 答：相互敬礼。接清票据、备用金、计算机设备、资料备品、岗位卫生。在交 接班簿加盖名章。 30.路局颁布的车站客运服务作业标准中的岗位纪律标准是怎样规定的？HT答： 严格执行规章制度和作业过程，不违章作业。服从命令，听从指挥，坚守岗位，尽职 尽责。 31.路局颁布的车站客运服务作业标准中规定“五字 ”退票法的内容有哪些？HT 答：一看：看票面日期、车次、发到站、票价、有效期间、改签日期；二输：确认无 误后输入微机；三核：核对票面内容和屏幕显示一致后，按确认键，并注意核对退票 理由，按微机显示净退款额，核清现款；四盖：盖是在票面上盖“退” 字章或注明此票 “已退”；五交：交是将票款退票凭证一起交给旅客。 32.铁路客运运价规则中过轨运输的含义是什么？HT答：国家铁路与地方铁路、 合资铁路及特殊运价区段间的相互运输为过轨运输。 33.铁路客运运价规则中对国家铁路客运运价的计算单位是如何规定的？HT答： 国家铁路的客运运价，以元为单位，不足 1 元的尾数按四舍五入处理（但半价票价， 棚车票价，市郊单程票价，行李、包裹运价及客运杂费的尾数保留至角） 。对浮动票价 应分别按票种处理尾数。 34.铁路客运运价规则中旅客运价里程的计算依据是什么？HT答：旅客运价里 程以国务院铁路主管部门公布的铁路客运运价里程表为计算依据。 35.铁路运输收入管理规定中对车站向银行送进存款时有何规定？HT答：车站 向银行送存进款时，从存款地点到送款车辆、送款途中及从送款车辆到银行，必须由 公安人员全程护送，没有公安人员的车站，由站长派人护送，日均现金收入超过 1 万 元时应使用机动车辆送存银行。 36.铁道部（2000）152 号电报对发售学生票的时间是如何规定？HT答：学生票限 定在寒假（12 月 1 日起至 3 月 31 日） 、暑假（6 月 1 日至 9 月 30 日）期间发售，其他 时间不再发售学生票。 37 客运系统管理办法中规定售票人员离开工作岗位时，窗口售票程序应如何处理？ 答：操作人员暂时离开工作岗位时，必须切换到“作业暂停 ”界面，离岗 15 分钟以上， 应退出应用程序。 38 客运系统管理办法中规定售票操作中发生故障时，售票人员应如何处理？ 答：售票操作中发生故障，应正确处理后方可继续售票，如不能排除故障，应保留好 现场通知维修人员进行处理，严禁私自重新启动。 39 客运系统管理办法中规定当制票机票号（印票号）小于计算机票号（记账票号） 时需如何处理？ 答：执行“补制空白票” 功能， 并从制票机中印出一张空白票， 执行完成后，印票号 与记账票号应一致， 否则需继续“补制空白票”直至一致为止。 40 乘车证管理办法中规定持用哪些乘车证不得免费使用卧铺？ 答：持用探亲乘车证不能乘坐软席和免费使用卧铺；学生实习使用乘车证，也不能免 费使用卧铺。 41.根据哈铁劳 2001、36 号文件要求节日期间持公免票乘车有何规定？ 答：元旦、春节、五一（每年 4 月 29 日5 月 9 日） 、十一（每年 9 月 29 日10 月 9 日）节日期间，原则不得使用公用乘车证。如特殊情况，节日期间（包括节日休息的 前后各两天）需出差乘车时，必须由局以上单位主管领导签字方可乘车，否则持乘车 证节日期间一律无效。 （客运监察、收入稽查、路风监察、票证监察、通学通勤除外） 42.2005 年 5 月 26 日一名家住哈尔滨持有黑龙江大学有效学生证的学生，在齐齐哈尔 站要求办理一张 N57 次列车去海拉尔的学生减价优惠票，车站如何处理？写出根据 。 答：可以发售学生减价优惠票。 根据：哈尔滨铁路局学生减价优惠票，指符合铁路旅客运输规程第 20 条规定的学 校范围及持有相应规定证件的学生可在哈尔滨铁路局管内购买、使用的减价优惠客票， 发到站限定为我局管内各站。 另据2005客管网电 450 号文件规定：自 2006 年 1 月 1 日起，每年春运、署运、 “五一”、 “十一”黄金周期间，停止发售学生减价票（即七折票） ，学生购票不再享受路局规定的 七折优惠待遇，其它时间不受限制，同时不受学生证指定的院校与家庭所在地间限制， 不受使用次数限制。 43. 铁路旅客运输规程、铁路客运运价规则补充规定中对学生证、残疾军人证丢失 如何售票是怎样规定的？ 答：(1)学生证丢失，开具证明购票时，不予发售学生票。(2)“伤残军人证”丢失，开具 的证明，不得发售伤残军人半价票。 44 乘车证管理办法中规定，退休人员乘车时使用什么证件？ 答：退休人员使用铁路乘车证时，用退休证代替工作证。 45 全路客票发售和预定系统技术管理暂行办法铁运函1998291 号文件中规定， 售票员当班结束应按哪些步骤进行？ 答：应按下面六个步骤进行 （1）关窗、 （2）点款、 （3）填表、 （4）交款、 （5）核对、 （6）登帐。;关窗：提前 10 分钟停止售票，开始结帐操作；点款：留好备用金，清点售票款；填表：将售票款输 入微机，按币种填写解款单；交款：将票款封入款袋交给现金员；核对：将废票钉好 随交接单一同交给管理人员； 登帐：填全解款单和现金员互相盖章。要求账款相符，票号交接准. 46 全路客票发售和预定系统技术管理暂行办法铁运函1998291 号文件中规定， 售票员每天开始售票前进行交接班，交接班内容包括哪些？ 答：检查窗口机、显示器、制票机、键盘等设备的状况；交接票卷；核对制票机内票 卷的当前票号和计算机屏幕显示的票号是否一致。 47.列举途中退票的几种情况？ 答：根据铁路旅客运输规程规定：一是旅客因伤、病不能继续旅行，经站、车证 实，办理退票时；二是因承运人责任致使旅客退票时；三是发生线路中断旅客要求退 票时。 48 铁路旅客运输办理细则中规定发售学生票的径路是如何规定的？” 答：学生票应按近径路发售，但在直达列车或换车次数少的远径路也可发售。学生回 家或返校，全程旅行中需要乘坐其他交通工具时，在不绕道的原则上，经确认后可分 段发售学生票。 49 铁路旅客运输规程规定，铁路组织原列车绕道运输时，旅客持原票乘车有何规 定？ 答：铁路组织原列车绕道运输时，旅客原票不补不退，但中途下车即行失效。 50 客运系统管理办法中客票系统的业务故障是指什么？ 答：业务故障是指因业务操作失误，违反业务操作流程等行动而造成重票、丢票、错 票等现象的事件。 “双百知识”试题 一、基础业务 100 题： （一） 、乘务职工人身作业安全及客运规章有关内容 1、客运人员在接班前应做到哪些？ 答：客运人员在接班前，必须充分休息，保证精力充沛。严禁在接班前和工作中饮 酒。 2、列车乘务员集体通过道口时应注意哪些安全？ 答：列车乘务员集体通过道口前，必须在指定地点列队集合，列车长亲自点名，确 认人员到齐后，指定专人进行防护，确认无通过列车和调车作业后，方可迅速通过道 口，防止发生意外。 3、列车乘务员通过线路时应注意哪些安全？ 答：通过线路时，应走天桥、地道、平过道，并严格执行“一停、二看、三通过” 制度，严禁钻爬车底，跨越车钩。 4、列车乘务员顺线路行走时应注意哪些安全？ 答：顺线路行走时，应走路肩，不走轨心、轨面和轨枕头，并随时警觉前后列车。 禁止在运行中的机车、车辆前抢越线路。 5、横越有机车车辆停留的线路时应注意什么？ 答：横越有机车车辆停留的线路时，应在该机车车辆较远处通过，并注意邻线有无 机车车辆通行。严禁在运行中的机车车辆前面抢越。 6、列车乘务员上下车应注意哪些安全？ 答：乘务员在上下车时，要紧握扶手，不飞乘飞降。 7、列车运行中严禁哪些不安全行为？ 答：列车运行中严禁开车门乘凉、探身瞭望及清扫垃圾。 8、高空作业时应遵守哪些安全规定？ 答：高空作业时，要身系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。 9、开关电器设备严禁什么？ 答：严禁摸黑开关电器设备，防止触电。 10、列车哪些部位应有防护栏？ 答：列车前、后部车厢端门及餐车后厨房边门有防护栏。 11、列车运行中餐车工作人员应注意哪些安全？ 答：搬运餐料要量力而行，以免负荷过重，扭伤腰腿。刀具放在固定位置，切菜时， 注意列车进出站、经过道岔和曲线上晃动避免切伤手指。严禁打开餐车边门乘凉和倾 倒炉灰。 12、冬季作业在穿戴上要注意哪些？ 答：防寒衣要扣紧纽扣，紧衬利落，不穿塑料底鞋、高跟鞋和带钉子鞋，戴防寒帽 要有耳孔，手套要五指分开。 13、在库内或折返站看车人员要注意哪些安全？ 答：在库内或到达折返站，看车人员不得坐在钢轨上乘凉，不准擅自离岗。要坚守 岗位，及时巡视车厢，防止闲杂人员上车。 14、电力接触网上的电压是多少？ 答：电力接触网上的电压一般是 2 万 7 千 5 百伏。 15、在电气化区段人员携带物件与接触网保持的距离有何规定？ 答：为保证人身安全，除专业人员按规定作业外，任何人员所携带的物件（包括长 杆、导线等）与接触网设备的带电部分需保持二米以上的距离。 16、在电气化区段停站严禁哪些作业？ 答：电气化区段停站不冲洗车皮，严禁攀登车顶作业。 17、列车到站开车门时应注意哪些安全？ 答：列车到站开门，打开翻板，卡簧入槽，抓紧扶手，防止被下车旅客挤下摔伤。 18、列车乘务员在开关车门或通过端门时应注意哪些安全事项？ 答：列车乘务员开关车门、通过端门时，要做到“扶、拉、转、看、关” （手扶门 把、拉开车门、转身或通过端门、看门四边、确认后关门）并向旅客宣传手不扶门边、 门缝；脚不站风档、渡板连接处；手、头、脚不要伸出窗外，防止挤伤、砸伤、碰伤。 19、列车运行中如何防止煤箱盖脱落砸伤人? 答：乘务员要经常检查煤箱盖状态是否良好，发现问题及时通知检车人员处理。非 采暖期间，煤箱盖应加封。 20、列车到站前列车员应做到哪些？ 答：列车到站前，列车员通告站名、到开时刻、站停时间，并提前组织重点旅客到 车门口等候下车。 21、在停办客运业务的车站，对强行上下车的旅客怎样处理？ 答：列车加强车门口守口验票，对无票人员应给予劝阻，对强行上车者，列车要及 时按章补收“从最近后方站起”的车票，核收手续费；对在停办客运业务的车站下车 的旅客须将车票收回或撕角后交给旅客。 22、对无票乘车而又拒绝补票的人员，列车如何处理？ 答：对无票乘车而又拒绝补票的人员，列车长可责令其下车并应编制客运记录交县、 市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述到站时应交到站处理） 。 23、旅客免费携带品的重量和体积是如何规定的？ 答：儿童（含免费儿童）10kg，外交人员 35kg，其他旅客 20kg。每件物品外部尺 寸长、宽、高之和不超过 160cm。杆状物品不超过 200cm；重量不超过 20kg。 残疾人旅行时代步的折叠式轮椅可免费携带并不计入上述范围。 24、哪些物品不得带入车内？ 答：下列物品不得带入车内： （1）国家禁止或限制运输的物品； （2）法律、法规、规章中规定的危险品、弹药和承运人不能判明性质的化工产品； （3）动物及防碍公共卫生（包括有恶臭等异味）的物品； （4）能够损坏或污染车辆的物品； （5）规格或重量超过客规规定的物品。 25、为方便旅客的旅行生活，旅客可限量携带哪些物品？ 答：为方便旅客的旅行生活，限量携带下列物品。 （1）气体打火机 5 个，安全火柴 20 小盒。 （2）不超过 20 毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过 100 毫升的酒精、冷烫精。 不超过 600 毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。 （3）军人、武警、公安人员、民兵、猎人凭法规规定的持枪证明佩带的枪支子弹。 （4）初生雏 20 只。 26、全路第六次大面积提速调图，涉及哪几条干线？ 答：此次提速调图，涉及京哈、京沪、京广、陇海、浙赣、胶济、广深、武九八条 干线。 27、第六次大提速后，有条件的干线旅客列车最高运行速度将达到多少？ 答：六次大提速后，有条件的干线旅客列车最高运行速度将达到 200km/h。 28、旅客列车查堵“三品”的方法是什么？ 答：运用“听、闻、摸、看、瞭、检、处”七字方法，积极发现并防止“危险品” 上车。坚决做到站上发现不上车、车上发现不过站。 29、旅客列车在运行中发生火灾爆炸事故时，应果断采取四十字措施是什么？ 答：立即停车；疏散旅客；组织扑救；切断火源；设置防护；报告救援；抢救伤员； 保护现场；调查取证；协助查访。 30、列车运行中遇中途临时停车怎么办？ 答：客运乘务员要坚守岗位，注意了望，不得擅自下车，列车启动后进行四门瞭望， 防止有人抓车。列车长要及时判明情况，正确处理。 31、发现有人抓车怎么办？ 答：立即开门，将抓车人请上车，如因其他原因开门困难，可使用制动阀停车处理。 使用紧急制动阀时，按使用有关规定办理。 32、到站停车两侧都无站台怎么办？ 答：确认值班员接车方向后再开门，组织旅客上下，并要加强宣传，提醒旅客注意 脚下障碍物防止拌倒摔伤，做好扶老携幼，宣传注意邻线来往车辆通过，防止碰、轧 伤。 33、开关电器设备严禁什么？ 答：严禁摸黑开关电器设备，防止触电。 34、什么是旅客？ 答：旅客是指持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运 输合同押运货物的人视为旅客。 35、什么是承运人？ 答：承运人是指与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及 与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 36、什么是铁路旅客运输合同？ 答：铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。 37、什么是车票？车票的作用是什么？ 答：铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 车票的作用是：车票是旅客乘车的凭证，同时也是旅客加入铁路意外伤害强制保险 的凭证。 38、承运人的基本义务是什么? 答:承运人的基本义务是: (1)确保旅客运输安全正点； (2)为旅客提供良好的旅行环境和服务设施,不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客 服务； (3)对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。 (4)对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。 39、旅客的基本权利是什么? 答:旅客的基本权利是: (1)依据车票票面记载的内容乘车； (2)要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全； (3)对运送期间发生的身体损害有权要求承运人给予赔偿。 (4)对运送期间因承运人过错造成的随身携带物品损失,有权要求承运人赔偿。 40、列车运行中取送开水时要注意什么？ 答：取送开水时，水桶（壶）应有相应的防烫、防溢措施，暖水瓶应有防倒圈（架） 。倒开水时，应接杯、不倒过满。 41、列车运行中乘务员应做好哪些安全宣传工作？ 答：应经常向旅客宣传安全常识，劝阻旅客不要站在车辆连接处，不要手扶门框、 风档，不要将头、手伸出窗外，不要向车外抛物。列车通过大桥、隧道时，应动员旅 客关闭车窗并巡视车厢。 42、整理行李架时有哪些安全要求？ 答：行李架上的物品应摆放得平稳、牢固，较重的物品、锐器、杆状物品、玻璃制 品等应放在座位下面。 43、夜间停车或乘降所，小站遇雨、雪、雾天停车时乘务员应注意什么？ 答：要确认旅客上、下完毕后，严格执行喊号制度，防止漏乘。 44、保证车厢畅通的“三不堵”内容是什么？ 答：保证车厢畅通的“三不堵”是：通道不堵、车门口不堵、通过台不堵。 45、旅客列车通过长大隧道和桥梁时乘务员应做哪些工作？ 答：旅客列车通过长大隧道和桥梁之前，乘务员要做好宣传，动员旅客关闭车窗， 锁闭厕所，严禁旅客向车外抛掷异物；在列车通过长大隧道和桥梁时，列车工作人员 要坚守岗位，加强车内巡视，做好防范工作。 46、铁道部关于防止旅客列车向下抛物伤人有何要求？ 答：旅客列车在运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路 两侧抛扔杂物。列车乘务人员除经常宣传外，要经常清扫，加强车厢巡视监督，保持 车厢整洁、秩序良好。 47、列车运行中对餐车油炸食物有何规定？ 答：运行中餐车炊事人员油炸食物使用前进方向的第一个灶眼，用油量不超过容器 的 13；餐车灶台、排烟罩（道）清理及时、无油垢。 48、列车广播员在值乘中应做好哪些工作？ 答：列车广播员在值乘中，当广播开机后不准离岗。在转播前要选台，转播中要监 听，杜绝错转、跳台事故。离开广播室必须关闭总电源。发生故障时要及时通知列车 长和车辆乘务员及时处理。 49、列车中相互连挂的车钩中心水平线的高度差不得超过多少 mm？ 答：不得超过 75mm。 50、何谓列车？ 答：列车是指编成的车列并挂有机车及规定的列车标志。 51、何谓长大下坡道？ 答：长大下坡道为：线路坡度超过 6，长度为 8km 及其以上；线路坡度超过 12，长度为 5km 及其以上； 线路坡度超过 20，长度为 2km 及其以上。 52、信号的作用是什么？ 答：信号是指示列车运行及调车作业的命令，有关行车人员必须严格执行。 53、铁路信号分为哪两种？ 答：铁路信号分为视觉信号和听觉信号两种。 54、视觉信号的基本颜色各表示什么？ 答：视觉信号的基本颜色： 红色停车； 黄色注意或减低速度； 绿色按规定速度运行。 55、什么是听觉信号？ 答：听觉信号是以不同的器具发出的音响及音响长短等表达的信号。 56、听觉信号有哪些？ 答：听觉信号：号角、口笛、响墩发出的音响和机车、轨道车的鸣笛声。 57、 铁路交通事故应急救援和调查处理条例中对事故造成铁路旅客人身伤亡和 自带行李损失的赔偿责任限额是如何规定的？ 答：对事故造成铁路旅客人身伤亡和自带行李损失的，铁路运输企业对每名铁路旅 客人身伤亡的赔偿责任限额为人民币 15 万元，对每名铁路旅客自带行李损失的赔偿责 任限额为人民币 2000 元。 58、防洪工作的指导思想、实行的方针、遵循的原则是什么？ 答：防洪工作以“全员防洪，科学防洪”为指导思想，实行“安全第一，预防为主， 全力抢修，当年复旧”的方针，遵循团结协作和局部利益服从全局利益的原则。 59、机车、轨道车起动注意信号、退行信号、召集信号、警报信号、拧紧手制机信 号、紧急停车信号的鸣示方式是什么？ 答：起动注意信号的鸣示方式“一长声” ；退行信号的鸣示方式“二长声” ；召集信 号的鸣示方式“三长声” ；警报信号的鸣示方式“一长三短声” ；拧紧手制动机信号的 鸣示方式“三短声” ；紧急停车信号的鸣示方式“连续短声” 。 （二） 、设备安全及安全管理有关内容 60、列车乘务员接车时应检查哪些安全设施？ 答：接车时必须全面检查车内紧急制动阀、手制动机、灭火器、车门锁、车窗卡、 两炉一灶等安全设备完整齐全、标志明显，作用良好。 61、列车编组中茶炉车的编挂是如何规定的？ 答：列车编组按硬座车每三辆、硬卧车每四辆编挂一辆茶炉车，保证饮用水供应， 满足旅客需求。 62、旅客列车禁止吸烟场所应在何处张贴或悬挂什么警示标志？ 答：在禁止吸烟场所内均应张贴或悬挂“禁止吸烟”的警示标志。旅客列车应张贴 或悬挂在车厢两端门上方和车厢的中部，软卧可同时在包房的茶几上放置“禁止吸烟” 的标牌。 63、 铁路旅客运输服务质量标准对锅炉室、茶炉室、保温桶的安全要求是什么？ 答：锅炉室、茶炉室内无杂物，离人锁闭；保温桶加锁。 64、 铁路旅客运输服务质量标准对配电室的安全要求是什么？ 答：配电室（箱）锁闭，保持清洁干净，严禁放置物品。 65、乘务员对消防器材、紧急制动阀、手制动机应做到哪两知一会？ 答：知位置、知性能、会使用。 66、铁道部对列车垃圾袋的使用及交站处理是如何规定的？ 答：列车使用的垃圾袋要牢固，要有所担当段的标记并按照需要定额配齐。在指定 车站下交时必须扎口，以保证站台清洁和便于装运。列车下交的垃圾袋，有风雨棚的 站台放在就近的风雨棚柱下，没有风雨棚的站台就近放在安全线以外。 （三） 、旅客列车采暖、新型空调车电气安全有关内容 67、焚烧采暖锅炉时，一旦锅炉缺水，且水温过高（既将达到摄氏 90 度及其以上） 时，应如何处置？ 答：立即打开炉门，采取填煤封火、压火措施，待温度下降后再行补水。 68、 客规对独立焚火采暖客车的点火、交接有何要求？ 答：独立焚火采暖的客车，采暖前由车辆段点火试验，循环良好，与客运（列车） 段办理交接。 防寒采暖设备不良，车内温度不能保证摄氏 16 度以上的客车，不得编挂使用。 69、为什么水温不能超过 90？ 答：因水温过高，水大量蒸发，增加补水次数多，同时也不利于温水循环。 70、锅炉水温超过 90时应如何处理？ 答：此时应用粉煤进行压火，以减小火力，同时用手动水泵或电动水泵加速温水循 环，使锅炉的水温尽快下降。 71、燃煤炉如何点火？ 答：点火时先用易燃物（纸、旧棉丝或木柴）引火。待火势稍旺时，再填加煤炭。 填煤时要少填、勤填匀撒。 72、触电有几种情况？请具体说明？ 答：触电有两种情况，即电伤和电击。电伤通常是指人体外部受伤，如电弧伤等； 电击是指人体接触电体后人的内部器官受电流的伤害，这是造成触电死亡的重要原因。 73、什么是电热采暖？ 答：电热采暖是一种比较先进的采暖方式，它是以电流热效应的原理，将电能转变 为热能，然后加热空气的一种新型采暖设备。 74、采暖期间如何保证电暖器安全？ 答：采暖期间，应注意检查电暖器罩内有无杂物并保持清洁，严禁座席罩搭在电暖 器罩上。电暖器罩上及周围严禁放置易燃易爆物品，严禁脚踏电暖器，防止火灾事故 发生。 （四） 、消防、防危安全有关内容 75、旅客列车消防工作应贯彻什么方针？坚持什么原则？实行什么责任制？ 答：旅客列车消防工作应贯彻“预防为主、防消结合”的方 针。坚持专门机关与群众相结合的原则。实行岗位防火责任制。 76、消防工作的“三懂三会”是什么？ 答：“三懂”即：懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的 方法。 “三会”即：会报警、会使用灭火器，会扑救初起火灾。 77、火灾分为哪几类？ 答：分为 A、B、C、D 四类，即：固体物质火灾、液体和可熔化的固体物质火灾、 气体火灾、金属火灾。 78、灭火的基本原理有哪些？ 答：灭火的基本原理就是要破坏或切断燃烧三要素的相互联系和作用，一般采用冷 却、窒息、隔离和化学抑制四个方式。 79、什么是爆炸？爆炸分哪几类？ 答：由于物质急剧氧化或分解（聚合）反应，使温度、压力增加或者使两者同时增 加的现象称为爆炸。爆炸分为物理爆炸、化学爆炸和核爆炸。 80、灭火的基本方法有哪四种？ 答：隔离法、窒息法、冷却法、抑制法。 81、用水不能灭什么火？为什么？ 答：一是汽油、煤油等易燃液体着火不能用水灭。因为这些物质比重比水轻，又不 溶于水。 二是发生电器火灾不能用水灭，因为水有导电性，用水灭火会触电伤人。 三是遇水燃烧的物质（如金属钾、钠和电石）发生火灾时不能用水灭，因为这些物 质遇水分解会产生可燃气体，更加剧燃烧。 四是精密仪器、贵重文件起火不能用水，因为水会损坏这些物品。 82、为什么不可以用水冲刷地板？ 答：客车车底板下有线槽内有数条电源线，冲刷车地板的水流入车底板线槽内，会 破坏电源线的绝缘层，造成电源线绝缘不良、漏电、短路起火甚至会当场触电伤人。 83、客车发生电器火灾，为什么不能用水灭？ 答：因为水能导电，用水灭火有可能触电伤人或造成短路。所以扑救电器火灾应先 断电，再救火。 84、烟头为什么能引起火灾？ 答：烟头表面温度可达摄氏 200300 度，中心温度达 700800 度，而一般可燃烧 物的燃点远远低于这个温度，如纸张为摄氏 130 度，棉花为 150 度，布匹为 200 度， 松木为 250 度，所以乱扔烟头很容易把这些可燃物加热到它们的燃点而引起火灾。 85、防止火灾发生的基本措施是什么？ 答：控制可燃物，隔绝空气，消除着火源。 86、BC 类干粉灭火器、ABC 类干粉灭火器中 A、B、C 表示什么意思？ 答：A、B、C 代表火灾的种类。即固体火灾、液体火灾和气体火灾； ABC 代表能 灭 A 类、B 类、C 类火灾；BC 干粉灭火器只能灭液体、气体火灾，不能用于固体火灾 危险场所。 87、干粉灭火器适用于扑救哪类火灾？ 答：根据其内部充装的灭火剂品种，可用于多种物质的初起火灾。 88、水型灭火器有哪些特点？ 答：水型灭火器又称水系灭火器，是一种新型高效环保“绿色灭火器” 。它具有灭 火级别高，能扑救 A、B、C 类火灾，渗透和抗复燃性较强，无毒无味无刺激，无二次 污染，可降解等特点。 89、列车终到后应做哪些防火检查？ 答：列车终到后列车长要组织乘务人员对全车进行彻底检查。特别注意隐蔽角落， 防止遗留火种火源，并与接车班组做好交接。 90、油锅着火应怎样处置？ 答：（1）用灭火毯盖住油锅； （2）用锅盖盖住油锅； （3）将切好的菜迅速放入锅内。 91、如何保证餐车炉灶等设备在运用中的安全？ 答：对餐车炉灶、板壁、烟囱及顶部周围、压力锅炉烟囱及顶部周围、排烟罩及罩 内、抽油烟机、锅架、天窗及相邻各处的油垢，要定期、定人、定责全面彻底清理干 净，做到物见本色。 92、客车发生火灾事故车辆分离顺序是什么？ 答：运转车长在列车长指挥下，具体实施列车车辆分离工作，其他人员应密切配合。 列车车辆分离顺序为： （1）应选择安全、易于扑救的地点，避开桥梁、隧道、长大坡道； （2）按列车前进方向，先将起火车厢后部未蔓延车辆摘下，列车带起火车辆前行 50 米以上； （3）摘下起火车辆后再前行 50 米以上； （4）列车车辆分离后，运转车长和司机按技规要求，做好前后防护，并采取 防溜措施。 93、运行中客车车厢内发生火灾，本车厢当班列车员有哪些任务？ 答：（1）立即灭火，冷静判断火情，如火势较大时，应拉下紧急制动阀，停车灭 火； （2）向相邻车厢列车员通报火情，并往两侧车厢有序疏散旅客； （3）参加火灾扑救和维护列车秩序。 94、火灾扑救应当坚持什么原则？ 答：先救人，后救物。 95、防止火灾发生的基本措施是什么？ 答：控制可燃物，隔绝空气，消除着火源。 96、扑灭电气火灾应注意什么？ 答：发生电气火灾后，要立即切断电源，迅速灭火。如来不及 切断电源时，应通知消防人员加强个人防护，并使用不导电的灭火器具，如干粉灭 火器。水和泡沫灭火器有导电性，在带电灭火时禁止使用。如遇带电导线断落地面时， 要防止跨步电压伤人。 97、使用客车上的灭火器扑救初起火灾距起火物多远距离为宜？ 答：客车上配置的灭火器一般有效喷射距离为 2-3 米，如果距离太远就达不到有效 射程， 起不到灭火作用。 98、车厢闷顶、车壁板内的电线发生短路起火时，初期有什么明显迹象？ 答：有烧胶皮的气味，有冒烟现象，使用的照明灯亮度可能会出现异常。 99、客车运行中出现电气装置打火、冒烟时应如何处理？ 答：出现这种情况，应立即切断电源，同时尽快通知车辆乘务 员到现场处理。如果发现严重火情时，必须立即停车，彻底查明原因，排除隐患后 方可开车。 100、客运列车在运行中发生火灾，应当避开哪些地点停车？ 答：客运列车在运行中发生火灾，应当选择适当地点迅速停车灭火，停车点应当避 开桥梁、隧道、架空高压线及长大坡道和存放、使用易燃、易爆危险物品场所。 二、非正常应急处理知识 100 题 （一）非正常情况处理及有关安全管理规定 1、遇有严重超员旅客上不来怎么办？ 答：列车长应主动与车站客运值班员、运转值班员、运转车长取得联系，组织乘务 员与车站工作人员紧密配合，大力宣传，积极组织旅客安全乘降，并要设安全门，指 定专人顶岗，注意旅客乘降情况，照顾流动人员和重点旅客上车，发现危及行车和人 身安全时要采取果断措施。 2、车内严重超员和车门风挡处人多拥挤怎么办？ 答：要加强宣传、讲清危害、防止旅客挤手、夹脚，对老、幼、病、残、孕等重点 旅客要千方百计疏导到车厢内，适当安置。在疏导时乘务员要深入车厢积极工作，是 旅客携带的物品做到不堵门、不堵通道、不堵风挡连接处，在特殊情况下，两侧各有 一个门口能关门，确保顺利乘降。 3、发现轴温报警器出现异常时应如何处理？ 答：客运乘务员要注意监视轴温报警器的显示状态，发现显示声光报警信号或车下 有异音时，应立即通知车辆乘务员处理，如情况紧急要立即采取停车措施。 4、旅客列车在夜间运行中突然停电时如何处理？ 答：（1）列车乘务员要立即通知车辆检车乘务员到现场处理。 （2）列车长、乘警要及时赶赴现场，稳定车内秩序，加强治安管理。 （3）停电车厢乘务员要坚守岗位，封闭两端车门，防止发生意外。 （4）严禁车厢内使用明火照明。 5、因列车超员造成车辆弹簧压死如何处理？ 答：因列车超员造成车辆弹簧压死或车钩钩差过限时，不得开车。列车长必须组织 有关人员采取有效措施疏散旅客，并通知车站予以配合，迅速恢复车辆正常状态，保 证行车安全。 6、列车运行中遇中途临时停车怎么办？ 答：客运乘务员要坚守岗位，注意瞭望，不得擅自下车，列车启动后进行四门瞭望， 防止有人抓车。列车长要及时判明情况，正确处理。 7、到站停车两侧都无站台怎么办？ 答：确认值班员接车方向后再开门，组织旅客上下，并要加强宣传，提醒旅客注意 脚下障碍物防止绊倒摔伤，做好扶老携幼，宣传注意邻线来往车辆通过，防止碰、轧 伤。 8、发现有人抓车怎么办？ 答：立即开门，将抓车人请上车，如因其它原因开门困难，可使用制动阀停车处理。 使用紧急制动阀时，按使用有关规定办理。 9、旅客在乘车中突发精神症行凶应如何处理？ 答：（1）及时采取有效措施，与乘警共同将行凶者制服； （2）对受伤旅客、人员进行抢救、包扎； （3）收集旅客旁证 2-3 份； （4）列车长编制客运记录，将行凶旅客和受伤旅客交列车最近三等以上停车站处 理。 （5）及时拍发电报。 10、列车内发现精神病旅客如何处理？ 答：列车内发现无人护送的精神病旅客，列车长应指派专人看护，公安人员应予以 协助，移交到站或换车站处理。不得转交中途站。发现有人护送的精神病旅客，乘务 员应向护送人介绍安全注意事项，并予以协助。 11、遇有犯人乘车应如何处理？ 答：（1）车站和押送人员应与列车长联系（特快列车一般不允许乘坐，特殊情况 需出示铁道部或铁路局公安、客运部门介绍信） ； （2）将犯人安排在列车一端，乘警应协助看管； （3）向押运人做安全宣传，若需开车窗玻璃应打成梯形（日字形） 。 12、在电气化区段遇车顶爬人或有人触电死亡时如何处理？ 答：（1）在运行中立即使用紧急制动阀停车； （2）停车后或在车站时，向爬车人宣讲不要在车顶站立；以免触电身亡，并采取 措施协助其安全下车； （3）需停电处理时，应与有关部门联系请求区段断电； （4）确认停电后，立即令爬下来或将尸体抬下，编制客运记录，尽快组织开车。 13、路局客运处关于进一步加强旅客和职工人身安全工作的通知对“严防旅客 跳车、坠车”是如何规定的？ 答：一是列车要健全防止旅客跳车的应急处置预案。加强预案的学习、培训和演练， 强化安全意识。中途要加强车厢内的巡视检查，特别是超员严重时，要增加巡视检查 次数，掌握旅客动态，严防出现旅客跳车。 二是发生旅客跳车情况时，列车乘务人员要及时发现，及时通知车长，派人下车进 行处理，列车要及时按规定拍发电报并抄路局客运处。 三是列车要积极配合乘警做好调查取证工作。 列车未及时发现旅客跳车、发现后未及时拍发电报的、列车未进行调查取证的，一 律列列车责任，承担相应的经济损失。 14、路局客运处关于进一步加强旅客和职工人身安全工作的通知对“加强旅客 人身安全工作”是如何规定的？ 答：站车要加强乘降组织，客流较大时，要加岗加人，保证旅客安全有序乘降，遇 突发客流时，立即启动应急预案，及时疏散旅客，防止发生意外。 旅客列车要组织力量，加强车门口管理，做好车门口旅客组织和疏导，杜绝挤、踩 事故，消灭旅客人身伤害。 15、太原铁路局关于加强进入提速区段列车安全管理的补充通知的内容是什么？ 答：为加强我局进入提速区段列车安全管理，确保列车及旅客、职工人身安全，特 补充通知如下： 1太原客运段要对全段进入提速区段的各次列车与动车组交会（及待避动车组） 的区间、车站、时刻，进行准确了解，形成安全资料印发全段，并根据运行图调整， 随时掌握变化情况，及时更新。有关车队要把本次列车与动车组会让的区间、车站、 时刻、安全措施，作为职工的必知必会内容，要求职工全面掌握。要加强职工人身安 全教育，使职工认识到，要保证列车及旅客安全，首先要保证自身安全。 2各次列车要把确保会让动车组安全作为一班工作重点，列入趟车重点工作安排， 学习会、出乘会、交班会都要强调会让动车组的安全注意事项。班组要制做安全小卡 片，使职工人人清楚本次列车会让动车组的区间、车站、时刻，人人清楚会让动车组 的安全注意事项，人人清楚本岗位的工作要求。 3各次列车在提速区段会让动车组前，列车长要巡视车厢，做好会让各项安全准 备，列车广播要开办“会让动车组安全专题”节目，途中特别是会让动车组前，做好 安全宣传。 4会让动车组时，列车严禁开反侧车门，严禁打开会让一厕车窗，严禁向车外抛 物，严禁职工离岗，违者按事故苗子论处。如发生危及行车安全的情况，必须开反侧 车门时，列车长要与站方了解列车运行情况，在确认 30 分钟内无会让动车组的前提下， 做好上下行安全防护，方可开门作业，并在会让动车组前 5 分钟，结束作业，锁闭车 门。 5餐车车门、车窗管理和独立取暖锅炉、茶炉排灰，要责任到人。行李车、邮政 车按本通知办理。 6在非提速区段运行的列车站停时，原则上不得开反侧车门，特殊情况开反侧车 门时，要做好安全防护。 7太原客运段要制定和完善提速区段列车安全应急预案 ，报路局备案。 （二） 、旅客发生急病、死亡 16、旅客在列车上发生急病时如何处理？ 答：（1）千方百计寻医找药，设法组织抢救； （2）寻访同行人，了解发病原因，必要时收集旁证； （3）编制客运记录，送交市、县所在地车站或较大车站处理； （4）旅客病情严重不能自理或神志不清，又无同行人时，应会同乘警清点旅客车 票、携带品一并移交。 （无票人员同样办理） 17、旅客在列车上因病死亡时如何处理？ 答：（1）会同乘警清点旅客车票、遗物； （2）广播找医生诊断； （3）收集旁证材料不少于两份（同行人、见证人、参加诊治医生证明等） ； （4）编制客运记录，会同乘警将尸体和死者遗物移交市、县所在地车站或较大车 站处理。 （无票人员同样处理） 18、遇有旅客发生急病必须抢时间救治时如何处理？ 答、 （1）实施必要的抢救措施，填写客运记录，送交市、县所在地车站或较大车站； （2）如到达前方停车站运行时间较长时，应与运转车长取得联系，请示上级客调 部