公共关系学期末复习题

公共关系学期末复习题 一、名词解释 1、公共关系：就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使 公众也适应组织发展需要的一种思想、策略和管理职能。 3、交际型公关：是以无媒介人际交往为主，目的是通过人与人的直接接触，为组 织广结良缘，建立起社会关系网络，创造良好的发展环境。 6、CS 战略：CS 是英文 customer satisfaction 的缩写，意为“顾客满意” 。CS 的 基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用 顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析、考虑顾客的需求，尽可能全面尊重 和维护顾客的利益。 7、公关危机：是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形 象，使组织陷入了强大的社会舆论压力之下，并处于发展危机之下的一种公共关系状 态。 二、判断题（判断正误，并改正） 1、公共关系特指组织与公众之间的传播沟通关系。 （ 对 ） 2、公共关系人员的素质应该是性格、品德、智慧、教育和经验的组合。 （ 错 ） 增加“气质” ，将“教育”改为“知识” 、 “经验”改为“能力” 。 3、媒介关系也称新闻界关系，是指组织与新闻传媒机构的关系。 （错 ） 将“新闻传媒机构”改为“新闻传播机构以及新闻界人士” 。 4 组织广告以正面宣传组织自身的各种情况为主。 （ 对 ） 5、法国人不喜欢初次见面就送礼。 （ 对 ） 6、中国公共关系事业是在改革开放以后才发展起来的。 （ 对 ） 7、组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。 （对 ） 8、公众心理具有客观性，并呈现出带有规律性的行为倾向。 （ 错 ） 将“客观性”改为“主观性与客观性相统一的特点” 。 9、狭义的人际传播，可以包括人类的一切信息交流活动。 （ 错 ） 将“人类的一切”改为“人与人之间直接的” 。 10、在现代企业经营管理中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。 （ 对 ） 三、单项选择题 1、公共关系可直接称为（ A ） 。 A、公众关系 B、人际关系 C、人群关系 D、社区关系 2、组织形象的基础是（ D ） 。 A、员工形象 B、管理形象 C、机构形象 D、产品形象 3、在部门所属型的公共关系中，把公共关系职能定位于传播功能，主要是因为将 公共关系部归属于（ B ） 。 A、销售部门 B、广告宣传部门 C、接待部门 D、办公室 4、 （ A ）是公关工作对象中最敏感、最重要的一个部分。 A、媒介公众 B、社区公众 C、消费者公众 D、名流公众 5、不受空间限制，传播范围最广大的大众传播媒介是（ C ） A、电视 B、报纸 C、广播 D、杂志 6、公共关系协会在伦敦成立的时间是（ D ） 。 A、1903 年 B、1987 年 C、1948 年 D、1955 年 7、民主参与法是用来协调（ D ）的。 A、外部公共关系 B、顾客公共关系 C、媒介公共关系 D、内部公共关系 8、自我与他人、个人对个人的传播活动属于（ B ） 。 A、自我传播 B、人际传播 C、组织传播 D、大众传播 9、组织与公众沟通的重要途径就是运用（ D ） 。 A、公关广告 B、人际传播 C、网络 D、大众传播 10、谈判双方利益的最后防线是（ B ） 。 A、起点 B、界点 C、争取点 D、协议点 四、多项选择题 1、公共关系的基本要素包括（ ABE ） 。 A、组织 B、传播 C、环境 D、资金 E、公众 2、消费者心理学按照消费者的年龄和性别，将消费市场划分成（ ABCDE ） 。 A、儿童市场 B、青年市场 C、老年市场 D、女性市场 E、男性市场 3、评估公关效果的方法有（ ABCD ） 。 A、内部、外部监察法 B、直接观察法 C、传播检查法 D、公众行为检查法 E、领导检查法 4、组织内部刊物可分为（ ABD ） 。 A、内部发行 B、对外发行 C、公开发行 D、内外混合发行 - 3 - E、国际发行 5、CI 设计的源头最早出现在（ CE ） 。 A、美国 B、法国 C、德国 D、英国 E、意大利 6、在公众关系思想的发展过程中，最有代表性的思想家分别是（ BCD ） 。 A、巴纳姆 B、艾维*李 C、伯尼斯 D、卡特里普和森特 E、洛克菲勒 27、公共关系部的主要特点是（ BCE ） 。 A、领导性 B、专业性 C、服务性 D、指挥性 E、协同性 8、公众心理特点有（ ABCDE ） 。 A、心理需求的广泛性 B、利益追求的共同性 C、信息暗示的易受性 C、行为模仿的普遍性 E、情绪感染的强烈性 9、演讲的结尾形式包括（ ABCDE ） 。 A、总结式 B、激情式 C、深思式 D、幽默式 E、借用式 10、尊重公众的原则具体表现为（ BCD ） 。 A、影响公众、活用礼仪 B、尊重公众的个性爱好和性格特制 C、尊重公众应当具有的公民权利 D、尊重公众的人格 E、尊重公众的财富和地位 五、问答题 1、组织的公关部门要注意收集哪些方面的信息？ 答：产品形象信息，组织形象信息，政府信息，媒介信息，竞争对手信息，市场 信息，内部公众信息。 2、员工的穿着打扮是个人小事吗？为什么？ 答：不是个人小事。因为公关人员其实在很大程度上是组织或公司形象对外的代 表，不仅对组织或公司在公众心中的地位起着重要的作用，而且从公关人员本身就可 以看出公司的素质。组织或公司的领导人更是如此。因此，每位员工都要注意，自己 的一言一行不仅代表个人，而且代表组织或公司。 3、大众传播的特点有哪些？ 答：需要借助特定的传播媒介；信息公开，面向社会；信息单向流动，受众反馈 有限；信息包罗万象，受众范围极广；信息传播速度快；信息内容要经过“把关人” 的选择；受众有强烈的选择性。 4、如何做好展览会的组织工作？ 答：分析展览的必要性和可行性；明确主题；构思参展结构；选择地点和时机； 准备资料，制定预算；培训工作人员。 六、案例分析 1、金杯汽车股份有限公司是全国大型企业第一家规范化的股份制企业。公司自成 立起就认识到股东关系在企业生存发展中的重要性。尊重股东，倾听他们对公司发展 的意见是公司多年来一直坚持的原则。公司成立两年内，先后召开了三次股东大会和 董事会，把股东代表请到公司来，由总经理向他们汇报公司的生产和财务状况，请他 们参观公司下属工厂。平时，为了让股东及时了解公司的经营状况，定期给每位股东 赠送一份金杯汽车报 。一系列的信息沟通和情感联络工作，赢得了股东对公司的理 解和信任，不少股东表示：“金杯汽车有干头，有发展，股票买对了，下次我还买。 ” 1991 年下半年，当金杯汽车公司面临市场疲软、销售困难时，很多股东来信表示愿和 “金杯”同舟共济，共渡难关。 金杯汽车股份有限公司为什么会在发展的低谷期渡过难关？请加以分析。 答：因为本案例中金杯汽车股份有限公司重视股东的关系。股东关系是组织与投 资者的关系。股东是组织的财政支持者，他们为组织的发展提供了一定的经济支持。 搞好股东关系的目的就是稳定已有的股东队伍，吸引潜在的投资者。金杯汽车股份有 限公司重视股东关系，注意做到：（1）尊重股东的主人翁意识；（2）加强与股东的 信息沟通；（3）吸引股东关心企业；（4）保证股东的经济权益。所以，股东会在公 司发展的低谷期与其同舟共济，共渡难关。 2、杭州万向集团公司的老总认为，对职工不能只讲贡献还要给他们创造一个安居 乐业的生活环境。为此，公司认真解决职工家属的就业问题，还专门组织妇女干部作 “红娘” ，给大龄青年牵线搭桥。有些科技人员、供销人员每年几乎有一半以上的时间 在外出差，子女教育、家务劳动都落在妻子肩上，时间一久，难免有怨言。为了鼓励 家属支持丈夫做好工作，工会组织了 40 多位婆婆、妈妈搞了一次“海陆空”旅游。让 他们乘飞机去南京、坐火车游无锡、乘轮船回杭州，这些家属表示今后一定要当好 “内当家” ，全力支持丈夫工作。杭州万向集团公司在创业过程中， “想主人想、干主 人活，尽主人责”的十二字企业精神，就是杭州万向集团公司闻名海内外的立身之本。 请你运用组织内部公关的有关知识加以分析说明。 答：内部职工是否团结、合作、形成良好和谐的整体气氛，这是衡量一个组织素 质的重要标志，也是一个组织能否获得成功的首要因素。杭州万向集团之所以能取得 成功，关键在于以培养和建立融洽的职工关系为出发点。其“想主人想、干主人活， 尽主人责”的十二字企业精神，对内部公共关系工作和企业管理起了举足轻重的作用。 在协调职工关系时，突出职工的主人翁地位，企业的方针、政策、计划、措施都能得 到职工的认同、理解和支持，从而使企业获得了较大的成功。 案例分析 家丑是否可以外扬 结合案例分析 1.公关是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”和公关原则是否矛盾？你是怎样理 解的？ - 5 - 2.假如你是该厂公关部主任，针对这一事故进行一次公关活动策划。 答：1公共关系的根本任务是为组织塑造形象，组织形象又可分解成知名度和美誉度两个指标。 其中，美誉度是知名度的基础，所以一切公共关系工作都应当坚持以美誉度为目标。但是，我认为 本田的作法，与公共关系的这一根本原则是不矛盾的，原因如下： 第一，美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指 标，侧重于“质” 的评价，即组织社会影响的好坏。所以，美誉度的基础首先是企业产品质量的好坏。 如果一个企业生产出不合格产品，用其他任何方法都无法提高组织的美誉度。 第二，公共关系工作的基本原则是实事求是、对公众说真话，如果企业的产品质量出了问题，顾客 迟早是要知道的，向顾客隐瞒事件真相的方法，并不能保住组织的美誉度，甚至会因顾客饮用了不 合格的啤酒，健康受到伤害，导致严重的公关危机。 第三，顾客公众是与企业利益关系最直接、明显的外部公众，有了顾客才有市场，才有企业的经济 效益。顾客公共关系要求把顾客的利益摆在首位，本田的作法，正是对顾客负责的一种表现。 第四，本田自揭“家丑”的行动，虽然短时期内造成了企业的利润损失，但这一行动却引起了本田 全体员工对质量的重视，用外部的压力增加了组织内部的凝聚力，使产品的质量反而有所上升，重 新赢得了顾客，赢得了市场。 2如果我是该厂的公关部主任，在本田发生质量问题以后，我准备开展这样一些挽救形象的公关 活动： 第一，在发现 50 万辆有质量问题的车以后，立即在当地有关的媒体上刊登广告，通报事件真相， 向各界顾客真诚地承认错误，表示歉意。 第二，利用召回有质量问题的车的机会，召开几次公众座谈会，向他们征求对产品质量的意见。 第三，以产品事件为主题，在全厂员工中进行一次大谈论，寻找产生问题的原因，并制定计划，堵 塞漏洞，防止类似事件的再度发生。 第四，在上述活动完成以后，举行一次记者招待会，向社会各界公众公布提高产品质量的各项措施。 IBM 公司的“金环庆典” 1、 IBM 公司的“ 金环庆典”属于哪种类型的公共关系。 （ 6 分） 2、 IBM 公司的“ 金环庆典”对企业公共关系有哪些重要的现实意义？（ 14 分） 3、 除了可以举办像 IBM 公司这样的庆典活动之外，企业还可以采取哪些形式的活动来沟通与 员工之间的感情。 （10 分） 答：1、从主体型公共关系，属于企业公共关系；从对象型公共关系，属员工公共关系，即企 业内部公共关系；从公共关系的功能而言，属日常事务型公共关系。 2 、IBM 公司的“ 金环庆典”活动对企业公共关系的发展有着极其重要的现实意义。 第一，它可以增强企业内部的凝聚力与向心力，显现企业文化的氛围。通过“庆典” 活动，让 对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人发展的关心，感受 到企业 IBM 公司每年一度的“ 金环庆典”活动，一方面是为了表彰 有功人员，另一方面也是同 企业职工联络感情，增进友情的一种手段。大家庭的温暖。这是一种企业文化的氛围，是企业 发展的基石。它可以使公司内部更多地联络感情，增进友情，协调企业内部的人际关系。 第二，它可以使员工家庭和睦、健康。为企业做出突出贡献的销售人员的家属、亲友也被 企业邀请参加庆典活动，这会使这些受表彰者的家属更多地了解自己的亲人在工作中的表现， 使其家属在以后的工作中更多地支持亲人们的工作，使之多一份理解与关爱，从而保证这些家 庭的和谐气氛。 第三，它可以使企业员工的积极性更高，使企业形象更好。在这样的庆典活动中，接受表 扬者会产生一种继续奋发向上，为企业多做贡献的决心。同时也会鼓励更多的员工努力工作。 在这种企业氛围中，员工们会处处为企业着想，在工作中表现出良好的员工形象，进而展示出 企业的风格。 第四，它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长。企业员工热爱自己的企业， 以企业为荣，会自觉地为企业树立良好的形象。这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形 象，如人们会认定 IBM 公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终 转化为企业经济效益的提高。人们认定，拥有良好形象的企业，一定会生产出优质的产品和提 供优质的服务，进而愿意购买这样企业的产品。 其他企业应借鉴 IBM 的这种做法，更多地开展企业内部的公共关系活动， 以增强企业职 工与领导、职工与职工之间的感情联系，创造出良好的内部公共关系氛围。 3、除了可以举办像 IBM 公司这样的庆典活动之外，还可以采用诸如组织全体职工开展文体活 动，利用各种有意义的事件（如厂庆日，新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如 新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙 龙、知识竞赛以及其他联宜活动。 中国足球队化解危机的公关 案例思考： （1）社会组织如何化解形象危机？ （2）记者招待会的优势何在？ 分析要点： （1）.充分利用记者招待会的优势，在适当的时机和地点，精巧策划、周密准备，规范、稳妥、高 超地支作，达到了预期的解疑惑、总结经验教训、指明未来发展方向、恢复球队形象、化解形象危 机、缓和公众情绪、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广大社会公众的心目中留下了 相当深刻的印象。 （2）.记者招待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于自身发展的社会舆论 所采取的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重， 传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内迅速恢复社会组织的良好形象，为组织营造和谐 的外部环境。 顾客争座时，肯德基怎么办？ 案例思考： （1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？ （2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？ 从公共关系的角度来看，肯德基对顾客争座应该管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未及时处理 好该事件而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位顾客因争座发生口角伊始，尽管已引 起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工如能及时平息两人的争端，则不会有任何不良 后果。及至两人两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用 餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。到二人争吵 上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。到此时，其影响面还局限于人际范围，如 果餐店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理继续与女顾 客持对立的观点，更增添了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面。 从整个过程看，肯德基事件的处理态度实为公关大忌，餐厅经理为维护一时的权益，不仅失去了一 个消费者，而且造成了众多消费者的心理阴影。而在这一事件中，即使从自身形象出发，肯德基也 应主动及早处理，使 消费者免伤和气，心情愉快地消费。 从这一事件我们应该汲取教训，在以后的工作中应注意以下几个问题： （1）培养员工的公关意识十分重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大， 就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的 责任，进行员工素质培养，推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。 - 7 - （2）公关无小事。公关危机大都是由小事件引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之 后再来处理方显公关水平。消除隐患，防微杜渐，是危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱， 无应对之策，就说明公关管理仍有漏洞。而塑造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热 衷于“大手笔” ，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者 却不满意的现象的原因之一。 （3）勇于承担责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一 个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义 务。怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必然使公司 的美誉度大受损害。而是否积极承担社会责任与义务，是真公关和假公关的分水岭。 （4） “莫以善小而不为” ，在中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企 业内在品质的表现。南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有挺身而出 为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再提供一个座位， 事情马上就可得到解决。而其“管不了”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾。 案例 5：赞助使健力宝插上了腾飞的翅膀 被称为“中国魔水”的健力宝饮料，在中国家喻户晓。它不仅名气大，经济效益更令人吃惊。1991 年上缴利税达 5 亿元人民币。健力宝取得如此经济效益增强了健力宝对公众施加影响的广度和 深度，并且最终得到了社会的支持与合作，也使消费者的选票（货币）投向了健力宝。 案例 6: 1982 年 9 月 30 日，在美国新泽西州新布伦瑞克市强生公司总部大楼的五层会议室里， 切实采取改进、补救的措施，也能获得公众的谅解，并通过努力也会化险为夷。 案例 7：碧浪冲击吉尼斯 1999 年国庆节前夕，一件高 40.6 米，宽 30.8 米，重达 930 公斤的大衬衣，.强化碧浪洗衣粉 的功效，在市场上产生强大的冲击力。 案例 9：加强精神教育，提高工作技能 松下幸之助认为：工作占据了人们一生中一半以上的清醒时间，此举非常成功地将员工目标与 企业目标融为一体。 案例分析： 1.经济组织作为现代社会的重要组成部分，除了通过正常的生产活动创造社会效益和经济效益外， 还在创造着文化效益，即引导整个社会向积极、健康、绿色的生活道路上前进。而对人的教育和培 养，就是创造文化效益的核心工作。松下幸之助提倡的“七精神”（产业报国、光明正大、和亲一 致、力争向上、礼节谦让、顺应同化、感恩图报）无一不是在企图对员工的精神和心灵进行有意识 地塑造。这种正面的教育反映了企业家的社会责任感，也让作为内部公众的员工在被熏陶的过程中 体会到组织的苦心，在心里树立良好的组织形象。 2.松下公司把“松下精神教育”作为与工作技能训练并列的常规训练的重要内容，每月一次。精神 教育常规化避免了一曝十寒，在日积月累过程中完成了潜移默化，而且具体操作方式是员工自己在 团队中进行演讲，阐述公司精神价值观。这种员工作为传播主体“自己教育自己”的方式，对价值 观的内化作用很大，长期坚持，就会使员工的价值观与公司的价值观一致起来，员工的个人目标也 会渐渐与组织目标重合。凝聚力本质上就是目标的一致。 案例 10：研究消费者需求，善于引导消费者、创造需求 广东格兰仕公司在数年前就已开发生产出了可与世界名牌产品相比，而价格仅为其一半的微波炉， 但它们没有急于抢占市场，而是首先投入了巨大的人力、财力并运用传媒的力量在全国范围对微波 炉的使用特性、产品优势及维护、保养知识作细致、系统的介绍，并编制了 500 多例微波炉菜谱， 仔细介绍微波炉的烹调技法，还派出“格兰仕小姐”到各地市场作现场演示，甚至还通过听众热线、 咨询电话等形式与顾客作深层次的沟通，使微波炉这一新产品很快为人们所熟悉和接受，使格兰仕 微波炉不仅在国内市场的占有率稳步上升，还远销 50 多个国家和地区。 公 共 关 系 试 题 答 案 一、填空。 1、公共关系是一个（社会组织）运用传播手段，使自己与（公众）相互了解（与）合作的一种（传播活动） 。 2、认定公共关系是一种独特的管理职能是（国际公关协会） 。 3、认定公共关系是一门（科学）和社会（组织传播）的是（组织形象）的定义。 4、无论哪种类型的公共关系活动，都是由（主体组织） 、 （客体公众）和（传播沟通）三个基本要素构成的。 5、传播的五要素是：（信源） 、 （信道） 、 （内容） 、 （信宿） 、 （反馈） 。 6、公共关系的主要职能是（收集信息） 、 （咨询决策） 、 （传播沟通） 、 （教育引导） 。 1、公共关系的基本程序为：（公关调查） 、 （公关策划） 、 （公众实施） 、 （公关评估） 。 2、现代公共关系之父是（艾维李 ）发表原则（宣言）创立（公众必须被告知） ，树立（组织诚实）信条，奠定公共 职业的理论依据。 3、公共传播媒介是指：（组织）与（公众）之间的中介物质（桥梁）或称（载体） 。 4、公共交往中的认识偏差主要有：（心理定势） 、 （刻板印象） 。 5、公共关系的四要素是：（组织） 、 （公众） 、 （管理） 、 （方法） 。 6、认定公共关系是传播活动的是（英国）的（杰夫金斯） 。 二、名词解释。 1、公共关系：就是一个组织运用有效的手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想， 策略和管理职能。 2、公众 ：是指具有共同特征，对一个组织的目标和发展具有现实和潜在的利益关系和影响力量所有个人、群体和组 织。 3、全 员公关 ：指社会组织中所有工作人员都参加与公共关系活动简称全员 P.R。基意义在于增强组织全体员工的公 关意识，上下齐心，合理搞好公关工作。 4、宣 传性公关 ：宣传型公关模式主要利用各种传播媒介直接向公众表白自己，以求最迅速地将组织信息传输出去， 形成有利于已的社会舆论。 5、信息 传 播：大众传播是一个过程，在这个过程中，企业传播者利用机械媒介广泛、迅速、连续不断地发出讯息， 目的是使人数众多、成分复杂的受众分享传播者要表达的含义。 1、人 际关系 ：人与人之间，点与点线性的关系。 2、塑造 组织 形象 ：，可以说是公共关系最基本的职能，有人据此将公共关系部称为组织的“形象设计师。 3、对 公众 负责：对于主体的公共关系具有重要作用，首先，它可以使公共关系主体能够准确地把握自身与现实环境 及其关系的真实状况。其次，它可以使公共关系主体增加选择能力，扩大选择范围，从而提高决策的可行性。最后， 它可以使公共关系主体的预定目标易于实现。 4、服 务性公关 ：服务型公关模式以提供各种实惠的服务工作为主，目的是以实现行动获得社会公众的好评，树立组 织的良好形象。 5、人 际传 播：可以包括人类的一切信息交流活动，具有多方面，多层次的特点，渗透在人类社会活动的各个领域中。 人际传播、组织传播、大众传播都可以包括在其中。 三、简答题。 1、公共关系的特点？ - 9 - 答： 1、情感性 2、双向性 3、广泛性 4、整体性 5、长期性 2、公共关系产生的条件？ 答： 1、商品经济的高度发达 2、民主政治制度的出现 3、现代管理理论的发展 4、大众传播事业的发达 3、公共关系的基本特征？ 答： 1、内求团结、外求发展 2、双向传播过程 3、公共关系为树立组织形象而开展各项活动 4、营销是主处进高品销售，公关是为了公众多了解、信任、与支持 4、公共关系与广告区别？ 答： 1、传播目标不同 2、传播原则不同 3、传播方式不同 4、传播周期不同 5、所处地位不同 6、效果不同 5、公共关系与人际关系的不同点？ 答：1、公共关系与人际关系的差异 （1）公共关系与人际关系产生的基础不同 人际关系是以血缘、地缘、业缘为纽带所形成的人与人之间的相互作用、相互影响、相互联系的关系，是一种 “个体型“的社会关系，其原始形态与人类的起源同步。 （2）公共关系与人际关系的主客体不同 人际关系的主体是个体的人，客体也是个体的人。 （3）公共关系与人际关系的目的、手段不同 公共关系的目的是为了“公”服从、服务于群体利益，以塑造良好的组织形象为目标，主要运用大众传播媒介，在 社会组织及其公众之间进行大范围的、公开的、双向的信息传播。 6、处理公关纠纷的原则？ 答： 1、采取紧急措施，防止事态发展 2、坦诚告知，表明诚意 3、调查情况，收集信息 4、针对对象，确定对策 5、评价总结，改进工作 7、简述公共关系的基本原则？ 答： 1、求真务实 2、真诚互惠 3、全员公关 4、遵守法纪 5、平时联络 6、不断创新 8、公众特征？ 答： 1、群体性 2、同质性 3、变化性 4、相关性 四、论述题。 一、公共关系的主要职能？ 答：1、塑造形象 （1）公共关系的基本职能 塑造形象职能，有人据此将公共关系部称为组织的“形象设计师”意味着它具有很好的社会信誉，可以取得广 大公众的信任和支持，这也就是我们通常所说的“无形资产” 。 （2）组织形象的内涵 组织形象，是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价 （3）塑造组织形象方法 组织形象一旦树立，就具有相对的稳定性，可以在较长的时间里发挥作用，因为良好的信誉就意味着公众的信 赖、政府的支持、银行的信任、社区的关注、从而形成良好的投资环境，塑造组织形象，就需要将企业作为一个整 体，一个参加社会活动的分子来考虑。 1、 运用象征性标记 2、 题写宣传口号 2、协调关系 社会组织，都将面对两方面的公众，一是组织内部的公众，一是组织外部的公众。要协助领导处理好这两方面 的关系，在内部使组织保持团结与活力，在外部又有一个良好的人际环境。 （1）内部关系 市场竟争中所面临的种种困难告诉职工，使他们认识到生死与共、荣辱与共的道理，自然会激发起大家的干 劲。这就是“破釜沉舟” “兵置死地而后生”的道理。 （2）外部关系 要遵守两条原则：一条是热情而不庸俗。另一条原则是谦虚而不自卑。 3、提高素质 员工素质是指组织员工的知识技能、情感态度、价值观，以及道德，法律观念等方面的综合品质 4、优化环境 狭义的社会环境指组织生存、发展的具体环境，具体而言就是组织与各种公众的关系网络，如与当地政府的关系， 与资金提供者的关系，与产品营销的关系，与顾客的关系，与当地新闻媒体的关系，与社区公众的关系等等。某一 个环节出了问题，都将对组织的发展造成严重影响。 广义的社会环境则包括社会政治环境、经济环境、文化