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文档简介
物业服务礼仪 周青老师 学员对象:物业企业全体员工 课程时间:半天(3 小时) 培训形式:课程讲授、动作演练、情景模拟 课程纲要: 导 入 礼仪,必不可少 1、图片导入 其他物业公司做的怎样?广州地区品牌物业公司员工礼仪形象(实 地暗拍资料,非摆拍) 各行各业都在训练服务礼仪!其他服务礼仪训练照片分享 2、概念导入 什么是服务礼仪? 服务礼仪的作用? 服务礼仪怎么做? 3、课程主要内容介绍 分享知识 训练技能 凝聚态度 第一模块 物业员工形象礼节 1、仪容仪表 发型、面部、配饰、工装、工牌、鞋袜 2、仪态举止 现场训练:站姿、坐姿、走姿 现场训练:手势 现场训练:眼神与微笑 3、常用礼节 问候、称呼、鞠躬、介绍、握手、应答、拜访 模拟训练:拜访客户 第二模块 物业服务沟通礼仪 1、沟通六件法宝 微笑、赞美、提问、关心、倾听、 “三明治” 2、面谈沟通礼仪 训练:询问客户需求 3、电话沟通礼仪 训练:服务电话接听 4、书面沟通礼仪 案例分析:物业管理通知 5、恰当表达要求 训练:劝止不当行为 6、投诉接待礼仪 训练:接待客户投诉 第三模块 服务礼仪训练方法 1、训练标准:形象、举止、言谈、心态 2、礼仪训练五步法: 讲解标准、行为示范、反复演练、纠正指导、督导激励 3、服务礼仪督导方法: 班前检查、行为观察、模拟要求、指导改进、氛围引导 4、服务礼仪督导原则: 规范明确、循序渐进、及时激励、团队提升 5、心态训练 尊重:上级、同事、下属、客户、自己、所有人 物业培训周青老师 讲师介绍: 注册物业管理师、国家注册企业培训师 具备多年物业项目管理工作和物业企业培训授课经验。 曾任恒大金碧物业项目经理、恒大金碧物业培训总监 远洋物业华南区域项目经理训练营首席顾问 腾讯课堂盛世微城物业学院院长 中国物业管理网特聘培训师 讲师风格: 结合物业企业不同岗位、不同层级的员工特点,根据学员的培 训需求和信息吸收状态,有针对性的组合培训方式,语言朴素平实, 案例贴近实践,善于运用启发式、点评式互动。 五大系列课程: 1、 互联网时代物业企业多种经营 2、 物业员工服务技能训练系列 3、 业主满意度提升系列 4、 班组长管理能力培养系列 5、 物业企业培训效果提升系列 序号 痛点 系列 包含课程 目标学员 备注 物业服务礼仪及训练方法 3+3 小时 对客沟通能力情景训练 3 小时 物业现场管理的细节体验 3 小时 物业法律法规及实践运用 3+3 小时 1 基层员工服 务技能达不 到管理要求 服务技能训 练系列 物业服务的故事 基层员工、班组长 定制 新员工团队融入拓展 新员工、班组长 定制 2 新员工工作 效果差 新员工培训 示范及方法 训练系列 新员工加速成长教练技巧 班组长、经理主管 3 小时 物业基础知识与职业发展前 景 新员工、班组长 3+3 小时 业主居住需求分析及服务设 计 根据小 区档次 定制 业主满意度提升关键点 定制 3 做了很多努 力,业主还 是不满意 业主满意度 提升系列 怎样赢得自己的粉丝业主 客服及班组长以上 管理人员 3 小时 物业班组长怎样管好自己 班组长、主管 3 小时 4 晋升的班组 长只会干活, 不会带团队 班组长管理 能力培养系 列 物业班组长怎样管好团队 班组长、主管 3+3 小时 物业企业有效培训八步工作 法 班组长以上管理人 员 3+3 小时 5 培训年年做, 员工没兴趣, 企业没见效 做有效的物 业培训系列 物业企业内训师训练营 业务骨干、候选内 训师 6+6 小时 培训服务企业: 广州珠光物业公司、广东茂名安泰物业公司、广州番山集团番和物 业公司、广东中山雅居乐物
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