农商行服务质量考核试行办法

门面农村门面银行营业网点 服务标准化建设工作考核试行办法 第一条 为进一步提高我行文明优质服务水平，固化网 点服务标准化建设成果，加强网点服务质量精细化管理，经 研究，制定本办法。 第二条 总行人力资源部负责牵头全行营业网点服务质 量全面管理工作，办公室、财务会计部、统计信息部、监察 保卫部为营业网点服务质量管理相关责任部门，由人力资源 部组织服务质量考核，相关责任部门配合。 第三条 考核依据为每季度对全行营业网点服务质量的 检查评分。 第四条 考核对象为全行所有营业网点。对各支行的考 核计分以该单位各网点平均得分计算。 第五条 考核检查以查看现场、资料及监控录像（或监 控中心记录）为主，并结合暗访、不定期电话调查、征求客 户意见、统计投诉情况等形式进行；由人力资源部组织不定 期检查； 第六条 考核检查的内容及标准 检查共分 5 大项 27 个小项，每小项考核按实际情况分别 记分。 （一）服务纪律（12 分） 1营业时间（4 分）。做到满点服务，即营业时间前已 为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 2 电 话 :(Tel):传 真 :(Fax):地址:浙 江 温 州 市 汤 家 桥 路 国 大 广 场 2 号 门 902 室 Email: 作好设备及岗前营业准备，且不提前关门营业的不扣分。未 作好营业准备的每人次扣 1 分；未按时开门及提早关门营业 的扣 3 分；未按规定召开晨会的扣 4 分，晨会质量不高的扣 1 分。 2出勤纪律（4 分）。员工均能按时上下班，外出时已 告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分。能 按时上下班，但存在员工签到不规范、中间走现象的每人次 扣 1 分；有员工迟到或早退的每人次扣 2 分。 3上班纪律（4 分）。营业期间，柜台人员要自觉遵守 劳动纪律和职业道德。不得擅自代办顶岗，不得串岗，不得 无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的 专业形象，不在客户面前争论业务处理办法；工作时间不吃 东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视， 不占用电话聊天，办业务时接听移动电话不得超过 10 秒，做 到的不扣分。无客户办理业务期间存在做与工作无关事情的 每人次扣 1 分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务 的每人次扣 2 分。 （二）服务环境 35 分 1网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁， 宣传材料张贴整齐；2 分。未做到的每项扣 1 分。 2门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整 洁；2 分。未做到的每项扣 1 分，扣完为止。 3营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟 3 头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等；3 分。未做到的每项扣 1 分。 4客户使用的服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、 收费标准等）能正常使用，摆放有序、干净；2 分。未做到 的每项扣 1 分。 5柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品 （水杯除外）；3 分。未做到的每项扣 1 分。 6折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目；2 分。未 做到的每项扣 1 分。 7网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足， 摆放有序；2 分。未做到的每项扣 1 分。 8网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴； 2 分。硬件设备是指 ATM 机、排号机、电子利率屏、故障告 示牌，扩音器等，缺设备不扣分，有设备无故障不能正常使 用扣 2 分。 9柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上 无乱张贴现象；3 分。未做到的每项扣 1 分。 10清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线 内；2 分。发现一处扣完。 11营业厅和柜台内无杂物堆放；3 分。未做到的每项 扣 1 分。 12营业证照、牌统一挂放整齐；2 分。发现不整齐扣 完。 为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 4 电 话 :(Tel):传 真 :(Fax):地址:浙 江 温 州 市 汤 家 桥 路 国 大 广 场 2 号 门 902 室 Email: 13绿色植物干净无杂物；2 分。未做到的每项扣 1 分。 14外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方整洁干净； 3 分。未做到的每项扣 1 分。 15客户秩序良好；2 分。客户秩序有点乱或客户有怨 言的扣 1 分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣 2 分。 （三）仪容仪表（13 分） 1同一网点人员着统一工作服（特殊人员须报批），保 持服装整洁得体；见习柜员着正装；衣服不挂在椅子上；4 分。未做到的每人次扣 2 分。 2员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员 工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发；3 分。未做到的每人次扣 1 分。 3员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子；2 分。未做到 的每人次扣 1 分。 4员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范；2 分。 未做到的每人次扣 1 分。 5员工不得在营业厅内抽烟；2 分。发现一次扣完。 （四）柜员服务礼仪运用情况（30 分） 根据柜员网点服务过程现场表现情况计分。包括柜员个 人职业形象与服务态度、临柜服务礼仪运用以及操作熟练程 度三个方面。网点此项得分根据柜员个人平均得分30/100； 具体考核计分规定见门面农村门面银行柜员综合服务评价表。 5 （五）其他（10 分） 1各网点要有提高服务质量的具体职责分工和保障措施， 并认真组织落实巡检工作，做好书面巡检记录。未做到的， 每少 1 次扣 1 分。 2与客户发生争吵，或被上级检查批评的，每次扣 10 分。 3受到客户投诉查实的，视情节轻重扣 510 分。 4因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严 重违规的，每人次扣 10 分。 本条如涉及扣分，以扣满为止，即最多扣 10 分。 第七条 评级标准及奖励标准 （一）对考核得分排名前五位的网点（同时得分须在 90 分以上），人均奖励 500 元。 （二）得分排名最后 3 名且得分在 80 分以下的网点扣减 网点负责人 500 元绩效工资，其余人员扣减绩效工资 300 元， 并要求在通报之日起 10 天内上报整改报告。 奖励（扣罚）按工作月计算，从员工绩效工资中扣减。 第八条 有关其他规定 对检查发现的一些突出问题和普遍性问题每季进行通报 或公布；对有明确违规的责任人扣减绩效工资 100 元至 500 元；对单人临柜的责任人扣减绩效工资 500 元；对因服务态 度问题被新闻媒体曝光的责任人扣减绩效工资 500 元；受到 为企业提供一流培训，为企业培养一流人才 6 电 话 :(Tel):传 真 :(Fax):地址:浙 江 温 州 市 汤 家 桥 路 国 大 广 场 2 号 门 902 室 Email: 客户投诉查实的，视情节轻重对责任人罚款 200 至 500 元； 对其他违规情节严重的责任人视情节一次扣减绩效工资 100 元以上 500 元以下或行政处分；对履查履犯的违规责任人从 第 2 次起每次加重处罚 100 元。 本办法由门面农村门面银行负责解释、修改。本办法自 发文之日起开始实施。 附表： 1门面农村门面银行标准化网点服务质量考核表 2门面农村门面银行柜员服务质量综合评估表 附表 1 门面农村门面银行服务网点服务质量考核表 检查网点名称： 检查时间： 年 月 日 检查方式：明查/暗访/录 像 检查考评 分类项目 检查、考核、评价标准 扣分 得分 做到满点服务，营业时间前已作好设备及工前准备，且不提前关门营业的不扣分；未作好营业准备的每人扣 1 分；未按时开门及提早关门营业的扣 3 分 员工均能按时上下班，外出时已告知网点负责人或其他同志，并确保联系畅通的不扣分；能按时上下班，但存在员工签到不规范、中间离岗现象的每人次扣 1 分；有员工迟到或早 退的每人次扣 2 分。服务纪律 (12 分) 营业期间，柜台人员要自觉遵守劳动纪律和职业道德。不得擅自代班顶岗，不得串岗，不得无故、长时间离岗；不得聚众聊天、嬉笑打闹；保持高度的专业形象，不在客户面前争 论业务处理办法；工作时间不吃东西，不吸烟，不干私活，不看与工作无关的书报、电视，不占用电话聊天，不在柜台内接听移动电话超过 10 秒；做到的不扣分；无客户办理业务 期间存在做与工作无关事情的每人次扣 1 分；上班做与工作无关事情且影响客户办理业务的每人次扣 2 分。 网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐。未做到每项扣 1 分。 门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净整洁。未做到每项扣 1 分。 营业大厅和柜台内地面、台面、桌椅干净卫生，无烟头、纸屑、垃圾、灰尘、印泥渍等。未做到每项扣 1 分。 客户使用服务设施（笔、点钞机、老花眼镜、纸篓、收费标准等）能正常使用，摆放有序，干净。未做到每项扣 1 分。 柜员操作台面整洁，办公用品摆放整齐，无私人物品（水杯除外） 。未做到每项扣 1 分。 折页架、展示架和指示牌摆放有序、醒目。未做到每项扣 1 分。 服务环境 (35 分) 网点内设置填单台，并设有填单模板，空白凭条充足，摆放有序。未做到每项扣 1 分。 8 网点内硬件设施运转正常，无杂物堆放或胡乱张贴。硬件设备是指 ATM 机、排号机、电子利率屏，扩音器，缺设备不扣分，有设备不能正常使用扣分。 柜台玻璃窗不乱张贴，墙上无乱张贴，大门玻璃窗上无乱张贴现象。未做到每项扣 1 分。 清洁用具不摆放在营业厅，不能出现在客户的视线内。发现一处扣 1 分。 营业厅和柜台内无杂物堆放。未做到每项扣 1 分，最多扣 3 分。 营业证照、牌统一挂放整齐。发现不整齐一处扣 1 分，最多扣 2 分。 绿色植物干净无烟头。未做到扣 1 分。 外勤办公室、食堂、厕所、天井等地方要求整洁干净。未做到每项扣 1 分。最多扣 3 分。 客户秩序良好；2 分。客户秩序有点乱或客户有怨言的扣 1 分；客户秩序混乱或客户怨言较大的扣 2 分。 同一网点柜台内人员着统一制服（孕妇除外） ，保持服装整洁得体；见习柜员着正装，佩戴见习胸牌；衣服不挂在椅子上。未做到每人次扣 2 分。 员工发型整齐，大方得体，女员工头发不过肩，女员工不浓妆艳抹，不戴夸张饰品，男员工不留胡须和长发。未做到每人次扣 1 分。 员工着黑色皮鞋，男员工穿深色袜子。未做到每人次扣 1 分。 员工举止文雅，站姿坐姿端正，肢体动作规范。未做到每人次扣 1 分。 仪表仪容 (13 分) 柜员不得在营业厅内抽烟。发现一次扣 2 分。 临柜操作情况 (30 分) 根据柜员服务情况（综合柜员服务评估表） 。 其他（10 分） 未做好自查的每次扣 1 分；与客户发生争吵，或被上级督查批评，每次扣 10 分；受到客户投诉查实的扣 5-10 分；因服务等原因被新闻媒体曝光，或单人临柜等发生严重违规的， 每人次扣 20 分。 合计 检查人： 被检查网点负责人： 9 附表 2 门面农村门面银行柜员综合服务评估表 柜员姓名： 所属网点： 评估日期： 评估人： 项目 检查标准 标准分 扣分 得分 1. 柜员主动服务意识强、工作热情，对顾客主动热情。 5 2. 柜员是否有良好的职业心态。 5 3柜员职业形象，站姿、坐姿是否得体、肢体动作是否符合规范。 5 4柜员精神面貌良好、表情、气质亲切自然。 5 5临柜不做与业务无关的事情。 4 柜员个人职业形象与服 务态度 （24 分） 小计 24 1站立迎接客户（排队等候顾客 3 人（含）以内的） 。 3 2面带微笑。 3 3眼睛看客户，目光交流。 3 4声音充满热情与活力。 3 第一步： 与客户打 招呼 5使用问候语“您好” 。 3 1客户坐好后询问客户需求：“请问您需要办理什么业务？” 3 2认真倾听客户。 3 3和客户沟通时，面带微笑，眼睛看客户。 3 第二步： 询问客户 需求 4不能满足客户需求时使用服务性拒绝方法，能主动帮助客户解决问题。 3 临柜服务 礼仪运用 （66 分） 第三步： 1了解客户需求后，马上为客户办理业务。 3 10 2办理业务快速、准确，无差错。 3 3使用标准化服务用语，比如需要客户配合的事项，必须使用“请”字；给客户带来不便时必须要 说“抱歉”或“对不起” 。 3 4需要客户签字的，有告诉客户：“请您核实后在-上签字。 ”同时配合正确的动作。 3 5在与客户沟通时，眼睛看客户，面带微笑。 3 为客户办 理业务 6接客户单证必须双手接。 3 1给客户存折时：“请拿好存折，请您核实一下” 给客户现金： “您的现金一共是- -，请拿好” 。 3 2给客户存折(卡) 、证件或现金时必须面带微笑，眼睛看客户。 3 3双手递单、证（排队等候顾客 3 人（含）以内的） 。 3 第四步： 将客户的 存折(卡)、 证件或现 金交给客 户 4双手递折、现金。 3 1站立送客户（排队等候顾客 3 人（含）以内的） 。 3 2客户走时：“谢谢光临，请您慢走。 ”如是节假日（春节、国庆、中秋、圣诞： “谢 谢光临，祝您节日快乐。 ”） 。 3 第五步： 感谢